客房服务品质提升

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客房服务品质提升

挖掘客房服务潜力的妙招 客的家外之家， 也是酒店利润的

重要来源。

打造温馨舒适的客房既是宾客的需求， 也是酒店追求的目标。

酒店在做好日常服务的同时， 可根据住客类型的不同， 深挖服

务潜力，打造更有魅力的酒店客房服务。

设计服务提示卡 客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后

工作。

员工对宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信

息， 这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。

但由于员工经验丰富程度不同， 宾客的习惯不同， 服务员提供

的服务可能会引起宾客的误会。

因此， 员工与宾客之间的沟通十分必要， 而服务提示卡片就是

一种便捷有效的方式。

在对客服务中， 常见的服务提示卡主要有以下几种：

1.宾客联系卡 由于客房服务为背靠背的幕后服务， 当员工

为宾客提供了个性化服务时， 要提醒宾客，以免发生误会。

比如， 将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里， 如果不用

宾客联系卡提醒， 宾客返回时， 可能会因找不到衣服， 而引起不

必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水， 如果不用宾

客联系卡告知宾客， 宾客不知道杯子里是什么， 是不是收费的等等。

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因此， 宾客联系卡， 主要是将服务信息告知宾客， 让宾客了

解客房服务的内容和程序，以减少不必要的误解。

2.客用品索引图 酒店客房客用品分为两类， 一类是房间内

配备的物品， 一类是宾客租借用品。

由于酒店的档次、 客源市场以及宾客使用的频率不同， 不同的

酒店会有所不同。

同是房间配备物品，房间结构和空间设计不同， 客用品摆放的

位置也有所不同。

由于以上两种原因， 宾客在判断房间配备品和借用品， 以及摆

放位置时， 可能会产生困惑。

在实际工作中， 经常会出现房间内已经配备借用物品、 但宾客

仍打电话到房务中心要求借用的现象。

因此， 客房部制作一个客用品索引图， 将所有房间内的配备客

用品按字母的顺序排列， 然后在物品后边写上存放的位置。

宾客需要时， 按字母查找， 十分方便。

3.请勿打扰房沟通卡 在日常清扫客房时， 服务员经常遇到

请勿打扰房。

一般的处理程序是时时观察房态变化， 一旦取消请勿打扰， 就

会尽快安排清扫。

等到下午两点时， 如果请勿打扰不取消， 客房员工会电话征询

宾客何时方便清扫。

这种做法不仅给员工带来更大的劳动量， 需要时刻观察请勿打

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扰房， 而且用电话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌， 有时还

会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开， 员工没有清扫房间， 而产

生投诉。

如果酒店设计一张请勿打扰房沟通卡就不会出现这种情况。

当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时， 员工将写着房务中心

电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间， 告知由于其房间为请勿打扰房，

现在无法清理， 待宾客方便时， 可致电房务中心。

4.清洗茶杯提示卡 员工在清扫房间时， 发现宾客在客房内

用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时， 往往不知道该不该清洗茶

杯。

有时清洗了， 宾客回来投诉， 称其刚泡好的贵重茶叶、 中药、

补品等被员工倒掉， 要求索赔;有时不清洗茶杯， 又会受到宾客不

清洗茶杯的投诉。

因此， 在洗不洗茶杯上， 员工往往面临洗与不洗两难的境地。

其实， 酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边， 提示宾客，

如果其不想让员工清洗茶杯， 可将此卡系在杯盖上， 以减少彼此的

误会。

5.夜床开启提示卡 夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要

内容。

有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务， 在房间内不敢脱衣

服， 但可能等到晚上 10 点多也没有员工开启夜床， 打电话才知道，

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为了不打扰宾客， 夜床一般开启到晚上 9 点， 由于当天房间出租

率较高， 员工在 9 点前， 没有开到该宾客的房间。

如果需要， 可立即去开夜床。

实际工作中， 员工提供夜床服务时， 往往会遇到宾客正洗澡

或者会客， 对宾客有所打扰。

解决此类问题， 建议酒店设计制作夜床服务提示卡， 放在写字

台上， 提醒宾客， 酒店的夜床服务提供至晚上 9 点， 为不打扰宾

客休息， 9 点以后不再开启夜床。

有特别需要的宾客， 可打电话通知房务中心。

如果宾客不需要夜床服务， 请将此卡悬挂在房门上。

6.客衣送回提示卡 洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内

容。

近几年来， 由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多， 但在处

理过程中， 酒店往往败诉。

究其原因， 是酒店在送回洗衣时， 没有履行宾客验收手续。

等宾客发现问题后， 酒店需要承担相应的责任。

为减少此类问题的发生， 建议酒店设计制作客衣送回提示卡。

当送洗衣服送回宾客房间时， 如果宾客不在房间， 可在其房门

上悬挂客衣送回提示卡， 告知宾客在送回衣服时， 宾客不在房间，

等其回到房间可拨打房务中心电话， 将洗好的衣服立即送回验收，

避免因未验收而要承担的风险。

7.客房维修单 客房内的设备和用品的完好是做好对客服务

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的保证， 虽然员工在清理房间、 领班在查房时对设备进行检查， 但

还是会出现下水道不畅、 电视信号不清晰、 宽带速度过慢等问题，

而这些问题往往只有在使用时才能发现。

因此， 可以设计专门的客房维修单， 让宾客填写， 员工清理

房间看到时可立即联系维修， 而不是等到宾客投诉时， 才去解决。

学会解读宾客需求 宾客的需求分为说出口的需求和未说出

口的需求。

对于宾客说出口的需求， 如果是酒店分内的事情， 酒店应按程

序办理， 超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做， 完成了宾客会满

意， 做不了， 宾客也会谅解。

考验一家酒店服务水平的高低， 要看满足宾客未说出口的需

求的程度。

做好此类服务，离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力，

更需要酒店管理制度方面的保障。

1.根据宾客消费习惯， 提供针对性服务 员工在清扫房间时，

房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯， 员工可

以根据这些习惯， 开展针对性服务。

如， 为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上

网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人， 根据前

一天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水;为客房内办公的宾客，

多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客房间有自带的水果时，

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应主动清洗干净， 并配备洗手盅、 水果刀和餐巾纸;当发现宾客携

带有较多衣物时， 应主动添加衣架等等。

更为重要的是， 员工应将宾客消费习惯的记录及时补充到宾

客的客户档案中， 并在部门内部强化培训， 做到服务的持续性。

2.捕捉信息， 创造惊喜服务 有些宾客住店期间会产生酒店

分外的服务需求， 员工应及时把握， 创造惊喜服务。

比如，发现客房内摆放有药片， 应给客人倒好凉开水， 并用暖

瓶打好热水， 留下纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，

并祝愿宾客早日康复。

或者， 可根据宾客生病的大体类型， 做一些个性化服务， 如

为感冒的客人送上一杯姜汁;为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的

梨汁， 一包金嗓子喉宝;为胃不好的客人送上暖水袋等。

这些服务案例虽然貌不惊人， 但都能体现酒店真正塑造家外之

家的服务理念， 将本来不属于酒店服务的分外事主动做好， 便会让

宾客惊喜， 对酒店印象深刻。

对不同客人提供不同服务 1.对初次入住宾客的服务 初次

入住酒店的宾客不熟悉酒店情况， 酒店也不熟悉宾客的情况， 宾客

对酒店既有新鲜感也有陌生感。

对于这种初次入住酒店的宾客， 服务的第一印象十分关键。

针对初次入住的宾客， 客房部要做好信息的收集， 利用和宾

客的接触， 比如行李服务、用餐、 公共区域等各环节， 捕捉宾客

服务需求， 并将相关信息传递到责任部门， 积极提供各种细微服务，

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进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。

2.对回头客的服务 回头客对酒店情况、 服务比较熟悉， 与

部分酒店人员也十分熟识。

酒店回头客既认可酒店的产品和服务， 同时又具有喜新厌旧的

特点。

因此， 做好回头客的服务工作， 既简单又有挑战性。

做好回头客服务首先要建立回头客档案。

详细的档案可使每一个新老服务人员都能有章可循， 使所提供的

服务始终如一。

在收集宾客档案时， 不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，

继而提供多余的服务， 令服务多此一举， 甚至让客人啼笑皆非。

此外， 在为回头客提供细微服务时， 还应根据实际情况灵活变

化， 给宾客新鲜感甚至惊喜， 避免重复无新意的服务，让客人感觉

呆板。

把握时机， 为回头客提供方便。

比如在酒店房间紧张时也应满足其住房需求;能为回头客提供快

速入住和快速退房服务;在客人外出用餐时， 及时进房整理， 送上

客人喜欢看的报刊等。

3.对儿童客人的服务 儿童客人虽然在酒店中的比例不高，

但服务好、 关注好儿童宾客， 对提升宾客满意度和回避风险会产生

积极作用。

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安全、 卫生、 舒适是让他们满意的重要标准。

儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、 幼儿和儿童， 酒店服务的

重点也有所不同。

比如婴儿入住， 酒店可以增加浴盆、 消毒器， 奶瓶及奶瓶保

温器等， 并做好床铺、 沙发的保护措施，避免便溺污染。

幼儿和儿童入住， 都要特别关注安全， 可用安全防碰条做好桌

面、 家具边缘的防护工作， 以免碰伤他们;用安全插头插入他们容

易触到的电源插座， 防止触电;多与家长交流， 提醒设施设备存在

的安全风险， 共同做好防护措施。

除安全外， 客房内还需配备一些生活用品， 比如儿童用的小马

桶、 儿童玩具、 儿童洗漱用品等。

为防止儿童涂鸦污染墙壁和家具， 可配入小黑板或多配备一些

纸张。

4.对女宾客的服务 女宾客由于性别原因与男宾客在消费习

惯上存在一些不同。

在服务上应该差别对待， 比如女士入住客房， 要撤出剃须刀等

非女士用品， 适当添加化妆棉、 擦手纸、 毛巾等物品;根据头发的

长短， 决定是否添加梳子、 扎头绳;根据宾客衣服的多少， 适当增

加衣架数量;卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品;明显

位置可放置温馨天气提示， 提供穿衣指数。

发现女性生理周期时， 可配备红糖、 大枣、 暖水袋等。

总之， 服务无止境， 以上建议， 仅供业者参考。

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酒店客房服务永无止境， 酒店管理者要与宾客的需求赛跑， 想

宾客之所想， 急宾客之所急， 做到宾客开口之前， 打造温馨客房

的目标才能实现。

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