酒店日常服务方案

酒店日常服务方案

第一节 客户服务

服务管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是

服务中心提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉

处理三个部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方

面，入伙服务实在业主入伙期间提供的一条龙服务，投诉处理则要求投诉处理通

畅、及时、有效地解决业主提出的问题。是处理例外情况的服务。随着业主需求

的扩展和提高，服务中心在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，

还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。

一、客户服务模式

将采用“酒店式管理、礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服

务和随叫随到服务两个方面、

“首接负责制”是指首个接待业主的服务人员，要全面、全过程尽心尽力负

责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。

二、客户服务流程

业主

三、客户服务质量保证

大厦前台

热线电话

公寓服务资源

服务中心

社会服务资源

员工素质

良好的供

应及信息

处理反馈

渠道

严格的管

理制度

优质服务

良好的设施条

件

其中信息反馈渠道可用下图来表达：

顾客意见表

主信息业

反馈

顾客满意馈给业主

度调查

服务中心了解

情况

将处理结果反

热线电话

前台了解处理解决服务

情况 问题

四、客户服务的内容

1．来访人员登记

1.1 前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况（姓名、年龄、家庭成员、

车辆情况等）。

1.2 礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道的人员进行监

控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应主动起身点头微笑，并有“早”

以示问候，当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用

“回来啦”“下班啦”“您好”话语表示迎接和问候。

1.3 礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户允许的人员

不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住

户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员

登记表》上，指引客人乘电梯到被访住户家。

1.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！

请问您拜访哪位、住哪层？“请出示身份证件登记”。“对不起，让您等候了，谢

谢合作，请上楼”。

1.5 对不能确定是住户的访客时，应礼貌的婉言谢绝进入，对不配合工作

的，应请客人稍等，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突。

1.6 装修施工人员从指定地点、路线凭出入证方可进入。

1.7 对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属大厦住

户。谢绝一切非许可人士进入本大厦。夜间对进入大厦的人员要更加留意，发现

可疑人员要用对讲机通知相关秩序维护员哨位留意和跟踪。

2．环境日常检查（领班）

2.1 楼幢：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹。

2.2 大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹。

2.3 楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘。

2.4 垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水，垃圾桶外保持

无污迹、垃圾桶摆放整齐。

2.5 楼层绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物、无异味。

2.6 电梯：轿厢内外无尘无污、无手印，沟槽无明显杂物、污垢。

2.7 电梯门、防火门：无尘无污，报纸擦拭30CM基本不污染，消防栓、火

警铃、灭火器：无灰尘、无污迹。

2.8 管道井内无杂物、无明显污迹、无积水。

2.9 领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关

记录，发现违章装修及时上报，巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。

3．公共区域设施、设备巡查（领班）

3.1 楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱

落。

3.2 楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏。

3.3 楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、表面平整、无破损、地转上无水

泥。

3.4 公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门）:牢固、平整、美

观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密、不松动、配件齐全。

3.5 天面扶栏、避雷带：无破损、变形、无明显锈蚀。

3.6 消防设施（消火栓、消防指示灯、烟感、消防警铃）：无损坏、开关灵

活、清洁、无渗漏现象、周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡。

3.7 公用电器：大堂空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电

话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象。

3.8 信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损

坏。

3.9 标识牌：标识牌齐全、完好。

4.室内装修

4.1 接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电

话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内。

4.2 对有偿维修服务，礼宾员应按照服务中心《维修有偿服务价目及收费

标准》收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额。

4.3 及时填写《维修单》，根据客户时间合理安排维修工上门维修。

4.4 维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对

大厦所有室内维修进行100℅回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及

对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后再《维修单》上

确认。

4.5 礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。

5.外来单位施工现场管理

5.1 外来单位人员在大厦公共区域的施工，必须经设备管理部电话或书面同

意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，

应提前发放通知，知会业主。

5.2 施工人员应佩戴服务中心发放的出入证。

5.3 施工时间应按照服务中心规定的时间进行。

5.4 搬运材料应使用指定的电梯。

5.5 施工垃圾应由施工单位每日清运。

5.6 如损毁公共设施，应照价赔偿。

5.7施工中应依据消防规定进行监督。

6.装修管理

6.1 客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心

设备管理部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工。

6.2装修垃圾清运费按相关规定在装修时收取。

6.3 领班巡楼时检查要点：

6.3.1 看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有

无在搬运物品时对地面进行保护。

6.3.2 查看装修户内有无《装修许可证》、《装修审批表》、《装修巡查表》，

有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象。

6.3.3 装修有无在上午8:00-12:00下午14:00-19:00时间外进行（节假日

施工时间为上午9:00-12:00下午14:00-19:00，不得有施工噪音）。

6.3.4 施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾

堆放点。

6.3.5 搬运材料是否使用指定的电梯。

6.3.6 施工人员是否佩戴服务中心发放的施工人员出入证。

6.3.7施工中应依据消防规定进行监督。

6.3.8 装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水

泥层，是否有违章搭建。

6.3.9 装修改建工程完工后，协同设备管理部验收。装修图纸、批文、合

格证报设备管理部存档。

6.4 施工和验收

6.4.1 未按批准的装修改建内容及图纸施工。

6.4.2 损坏了公共地方和公共设施。

6.4.3 装修垃圾乱倒、乱扔。

6.4.4 使用了不符合消防安全的装修材料，损坏了消防器材、设备、设施

等时，应及时通知设备管理部，由设备管理部书面通知客户，限期整改。所有费

用及责任由客服及其建造商承担。

7.后期入伙业主的相关手续办理

7.1 接待

7.1.1 根据《入住通知书》内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认

业主，如业主委托他人前来代办入伙手续，必须出示（业主委托书），凭《入住

通知书》到服务中心领取业主资料。

7.2 签约

7.2.1 介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，

并将三书送于业主。

7.2.2 请业主签收《关于办理大厦房地产证得通知》，并向业主强调办理房

产证的时间及相关事项。

7.2.3 与业主签订《区域防火责任书》，一式两份，业主与服务中心各持一

份。

7.2.4 填写《业主家庭成员登记表》，粘贴家庭人员照片、身份证复印件。

7.2.5 请业主预交半年的物业管理费现金。

7.2.6 核对业主所填内容是否准确无误，检查业主资料卡填写完整性、业

主资料分袋装好，填写流程卡《业主办理手续清单》。

7.3 相关公共事业部门手续的办理

7.3.1 供电公司手续办理—过户后每月由供电公司统一抄表。

7.3.2 有线电视申请—专职人员办理开通手续。

7.3.3 煤气开户办理—由煤气公司专职人员收取开户费，发放《用户使用

说明书》。

7.3.4 电信业务的开通—由电信公司专职人员办理开通手续

7.4 验房

7.4.1 由礼宾员、设备管理人员陪同业主及家人进行验房，验收房屋的每

一项是否合格，维修工填写《房屋交接验收确认表》，验房人员对业主提出的问

题作详细记录，抄录水电表底数。

7.4.2 验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心准备好

的礼品赠于业主，并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字。

7.4.3 如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业服务中心，

如业主愿意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把入户门钥匙。

7.4.4 收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档。

7.5 申请房屋装修

由设备管理部专人办理：⑴ 接受审批装修申请和图纸。⑵ 查验装修队

的资质。

⑶ 引导业主交纳装修服务费。⑷ 办理装修许可证和出入证（具体流程和所

需材料可参考《装修手册》）。

8.客户投诉处理

8.1 当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，首先应向业主表示

道歉，并做好接待工作。

8.2 当班礼宾员接到投诉后，现在《顾客信息登记表》上认真记录好投诉

事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等。

8.3 如果属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录

表》的相应栏目中。如属轻微投诉的，礼宾员可及时自行处理，并做好记录。如

礼宾员解决不乐的重大投诉问题应及时上报领班，由班长协调其他班组解决或在

每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果。

8.4 对有效投诉，应督促相关班组立即拟定解决措施，在业主要求回复的

时间内回复业主，对于业主没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定

时间内回复业主。

8.5 回访：投诉处理后，礼宾员当天做好回访跟踪，征询业主对处理结果

的满意度，回访率100℅，回访形式可采用电话或上门等方式。

8.6重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果进行总结，原

则上不允许存在同类事件的第二次投诉。

8.7 投诉处理完毕及回访结束后，礼宾员应及时填写记录并存档。

9.客户邮件、刊物发放

9.1 礼宾员负责打扫邮件收发，对投递到大厦特殊邮件如挂号信、汇票、

包裹（单）等，均要填写到《邮件收发登记表》，在邮政部门的签字单上签字，

并在收件当天发送到住户，并请住户（个人或单位）签收。

9.2 普通邮件和报刊杂志，礼宾员根据客户提供的资料及时、准确的发送

到客户手中或指定的信箱内。

9.3 特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日由前

台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在《邮件收发登记表》上，

在邮政部门的签字单上签字，并在住户回来时就送发给住户，并请住户签收。

9.4 如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作。

10.各类通知的下发和传达、落实工作

10.1 通知、温馨提示由前台统一发放、存档。

10.2 礼宾员负责将通知张贴于大堂展板。

10.3 重要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或电话及时知会业

主。

10.4 礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容，以便为业主做好解释工作。

10.5 需报名登记的通知（如：《羽毛球参赛通知》等）须按照质量记录的

正确填写规范做好登记工作。

10.6 领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将上报的信

息及时知会服务中心。

10.7 礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。

11.业主社区文化活动的组织、协调

11.1 服务中心客户服务部负责社区文化活动的计划、组织、开展工作。

11.2 礼宾员接到社区文化活动的通知后，协助服务中心做好现场宣传工

作。

11.3 需业主报名参与的，礼宾员在现场做好登记工作。

11.4 协助做好现场组织工作。

12.各类资料存档管理，来往文件传递、签收

12.1 《顾客信息登记表》在接到顾客信息后由礼宾员负责填写，于每月

25日负责存档。

12.2 《每日讲评记录表》每天由领班负责填写，每月月底整理存档。

12.3 《值班记录本》、《来访人员情况登记表》每本用完后整理存档。

12.4 岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管，若是电子版的，应加上

密码，以免泄露业主隐私。

12.5 所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。

13.客户“个性化”服务

13.1 实行“酒店式管理。礼宾式服务”，除物业管理常规服务外，还为业

主提供专业化信息服务。

13.2 满足业主合理、合情、合法的需求，根据服务菜单向业主提供服务。

第二节 安全服务

作为酒店式公寓，对于安全的要求较高，其中包括人员安全、设备安全、以

及物品的安全。在安全管理方面，运用先进的安全管理理念，将人防与技防相结

合，并严格执行如下操作规程：

确定管理区域→明确管理责任→制定管理措施（制度）→开展有效管理

1、确定管理区域

从安全、适用、美观的角度出发，在大厦分别设置大堂岗、楼层巡查岗、

车管员岗等安全岗位，同时倡导全员服务的理念，以保证安全管理的有效性，

同时兼顾品质服务。

2、明确管理责任

协助维护大厦内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安

全的安全管理。

3、制定管理措施

此项分为：治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理（有专职人员负

责）

⑴ 治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理

治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节，治安管理的重点在于防范。

对此防范工作的重点将实现点阵结合、系统控制的管理运作方式，即根据大厦建

筑和使用的实际情况，充分利用现代化技防设备和技术建立一套科学有效的安防

体系，保证大厦的安全。

点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理

设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、流动的巡查体系。

系统控制：三防结合、层级保障、确立系统、严格控制

⑵ 消防安全管理

确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。

A 确定消防安全管理重点

装修期间消防动火的管理

各类机房的管理

消防监控控制管理

消防设施设备管理

日常的消防巡视和安全教育

消防制度建立

B 消防管理措施

确定消防管理的职责

消防意识培训与宣传

消防管理的主要内容

防火安全的分级定级检查

设立消防设备管理与检查

设备机房消防安全管理规定

制定消防演习预案

⑶ 人员安全管理

根据整个管理模式的管理思路，对大厦安全点进行分析，总结出大厦人

员安全管理的要点，根据不同的要点，采用不同的授权控制，从而达到人员安全

管理的目的

① 分析人员类型

② 确定管理方式，并形成管理制度

第三节 工程管理

介定管理区域，分析设施设备状况，明确管理内容和职责，提出管理思路，

制定管理措施。

确定管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施（制度）→根

据业主需求→开展有效管理

1、管理区域：

确定大厦所有设施设备、机房及房屋个体的公共区域部分。

2、分析设备的组成：

设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统

等。

3、明确管理责任：

保证所管理的设施设备状良好，资料齐全，建筑外观完好。

4、设备管理整体思路

通过对各个设备的详细了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备进

行精心地运行管理和科学细致地维修保养，对重要设备（如：高低压配电设备、

电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等）进行重点监控，另外通过制定

和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施，来实现设备安全管理目标。

5、设备安全管理措施：

⑴ 建立健全岗位责任制，责任落实到人。

⑵ 严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术登记证

的员工进行设备的运行与维修，电梯、火灾报警监控主机、楼宇自动系统主机等

特殊设备选择有合格资格的专业单位进行设备维护。

⑶ 进行人员岗位培训，让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料（图

纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），熟练掌握各设备操作规程和

作业标准。

⑷ 建立健全设备安全管理各项规章制度，如：值班制度、交接班制度、设

备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜

绝违章操作，而且上述相关制度、规程需张贴上墙。

⑸ 制定并认真实施设备维护保养计划，定期落实、检查设备维保工作质量。

6、设备安全管理重点内容

⑴ 供配电系统值班运行与维护保养

供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应，在突发性停电情况下，另一

回路必须在立即启动并投入供电，所以变配电设备安全运行是监控重点。

⑵ 消防系统设备维护保养

消防系统可靠运行最为重要，因此：

A 火灾探测器响应功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加

烟测试），以及火灾报警监控主机、消防泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则

成为重要监控点。

B 依据消防系统设备情况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设

备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱上墙文件置于监控中心墙上，并严格

执行。

C 火灾报警监控主机维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是

一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

D 24小时值班运行，定时检查。值班人员随时监控火灾报警监控主机及紧

急广播设备运行情况。记录设备各项指标是否正常，对故障等报警进行分析，及

时报告。发现问题及时报请维保单位急修。

E 每三年进行一次火灾探测器专业清洗（《火灾自动报警系统施工及验收规

范》GB50166-92中第4.3.3条规定），选用有合格资质、消防局权威部门认可的

单位负责，即：采取分区域、分阶段进行火灾探测器清洗。在此期间，通过加强

人员巡视等手段，对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控，确保安全。

⑶ 电梯维护保养

电梯设备的安全可靠运行最为重要，因此定期对电梯进行系统规范的维护保

养成为重要监控点。

A 《编制电梯安全操作制度》、《电梯维修保养制度》和《电梯安全检测制度》，

并将几个“制度” 装裱上墙文件置于电梯机房墙上明显位置，并按规定严格执

行。

B 在电梯维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，

严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

C 每年定期请技术监督局进行电梯检测，对不合格项认证整改，整改工作也

成为重要监控点。

D 每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。

第四节 环境管理

1、管理范围：

大堂出入口、楼层的公共区域部分。

2、管理职责：

维护管理区域的环境卫生，保持环境整洁，对公共绿化、花木租摆服务进

行有效管理，为业主提供优美的工作环境。

3、拟定管理要点

环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的

保持。

⑴ 制定清洁作业计划书。

⑵ 制定清洁检查标准，按照检查标准去检查、考核。

⑶ 清洁管理的要点于无干扰管理，避免在人员高峰期实施（如上下班期间）。

⑷ 制定消杀工作计划，并执行。

⑸ 绿化养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松

土、施肥、病虫害防治、防治外力破坏、死苗更换等一系列工作，室内的花木租

摆要求株型美观、造型优雅、花叶并茂、极富生机，达到整体布局合理，环境绿

化美化之效果。