酒店优质服务的具体表现

优质服务的具体表现

什么是优质服务？

一、良好的礼仪、礼貌

服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

部分：

一是设施设备的质量；

二是食品、商品的质量；

三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周

到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度

高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服

务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不

讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的

基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通

过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外

表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇

装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、

行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微

笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑

的职业本能和习惯。

二、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求

之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，

助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，

热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、

不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与

顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举

止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望

之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举

止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，

事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、

傲慢、无所谓的态度。

三、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星 级及现在的经营特

色；

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何

处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业

时间和联系电话；

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，

有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义；

（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做

到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保

四、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标

准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工

作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是

面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是

错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人

满意的效果，就是成功的。

五、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲

究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出

服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，

大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

六、建立良好的顾客关系

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽

的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出

对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰

冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情

和亲昵。

9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行

动胜过千言万语。

10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，

它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有

这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具

特色的酒店文化和精神底蕴，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方

面的需求得到满足，来衡量饭店服务质量的主要标志。因为，健康、优秀的酒店文化才

是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。