服务高质量和服务意识

酒店服务质量和服务意识

一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商

品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称

之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合

和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的

总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前

提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合表现，而

且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一

是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工

必须树立高度的“顾客〞意识，顾客是酒店的真正“老板〞，“顾客

至上〞应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上〞必须表现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这

种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾

客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工

要时时记住“顾客就是上帝〞、“顾客总是对的〞，时时处处以顾客

满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义与服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要

组成局部。西方酒店业认为服务就是SERVICE〔本意亦是服务〕，而

每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile〔微笑〕：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent〔出色〕：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小

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服务工作都做得很出色。

R—Ready〔准备好〕：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing〔看待〕：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要

提供优质服务的贵宾。

I—Inviting〔邀请〕：其含义是服务员在每一次接待服务完毕时，

都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating〔创造〕：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创

造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

E—Eye〔眼光〕：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光

关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求与时提供有效的服务，使宾

客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的根本职责是：

〔1〕迎接和招呼顾客

〔2〕提供各种相应的服务

〔3〕回答顾客的问询

〔4〕为顾客解决困难

〔5〕以最优的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

〔6〕与时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量

的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感〞：给顾客以舒适感、

方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是

从软件服务，以与二者的结合上均应表现这五感，这是衡量酒店服务

质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

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四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规服务+超常服务=优质服务，现从以下

五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面

对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的

质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为

服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以

服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、

谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼

节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的

不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心容，是酒店竞争致胜的

决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业根本功之一，表现了

酒店对宾客的根本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表

示的欢迎、尊重、热情和感。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服

饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显

得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应

对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要

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轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克制易引起客人反感的无意

识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从心发

出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖〞，在接待服务过程中，要始

终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解

根底上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：

〔1〕认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地

为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答

复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关

部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重

要的事，按顾客要求认真办好。

〔2〕积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在

客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦〞、力求客人完全满意的思

想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

〔3〕热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和

蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多

繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾

客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生

矛盾要严于律己，恭敬谦让。

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〔4〕细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客

人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人

开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴

入微，面面俱到。

〔5〕文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，

衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族

的风俗习惯、信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

〔6〕在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻

蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识 酒店服务知识涉与到很多方面。服务部门共同的

根底服务知识大致有如下几类：

〔1〕语言知识。〔2〕社交知识。〔3〕旅游知识。〔4〕法律知识。〔5〕

心理学知识。〔6〕服务技术知识〔7〕商业知识〔8〕民俗学知识〔9〕

管理经营知识〔10〕生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的根本情况，具体容如下：

〔1〕必须熟悉酒店的行政隶属、开展简史、主要大事记、星级与现

在的经营特色。

〔2〕必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主

要通往市何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的

距离与交通方法。

〔3〕必须熟悉酒店各营业场所的分布与主要功能

〔4〕必须熟悉酒店服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的

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位置、营业时间和联系。

〔5〕必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的。

〔6〕必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作围、经理、办公室位置、，

有哪些主要下属部门与各下属部门的主要工作。

〔7〕必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

〔8〕必须熟悉酒店的店旗、店徽。

〔9〕必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工

具、机械要做到“三知〞、“三会〞：即知原理、知性能、知用途，会

使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，

要熟悉其性能、规格、用途与使用的须知事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，

应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能

很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的根底，它

包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、

质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵

活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工

作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，

规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错

的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手

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段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务

效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力

求服务快而不乱，反响敏捷、迅速而准确无误。它不仅表现出服

务人员的业务素质，也表现了酒店的管理效率。我们每项服务都

有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项

服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

〔1〕：记住客人的并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造

一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感

到自豪。

〔2〕词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，

可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖

的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

〔3〕语调、声音：语气、语调、声音是讲话容的“弦外之音〞，

往往比说话的容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的容背

后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

〔4〕面部表情：面部表情是服务员心情感的流露，即使不用语言

说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

〔5〕目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇

时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人明

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确你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中

工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

〔6〕站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出

对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同

态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到

客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋。忌倚

靠门、墙、或桌椅等。

〔7〕聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注

意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，

更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

〔8〕友谊：酒店是客人的“家外之家〞，员工是酒店的主人，如

果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的

顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

〔9〕对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，

而且要做得好，行动胜过千言万语。

〔10〕对客一视，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

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