酒店客房管理心得体会范文5篇

酒店客房管理心得体会范文5篇

酒店客房管理心得体会(1)

xxxx年是酒店开业第一年，xxxx年的工作是酒店也是部门

扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关

心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营

为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几

个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个

阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变

方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时

也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并采取

了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作

程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并让员工

亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好

了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训

工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时

间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。

前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下

降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。

经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在

明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培

训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为

了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕

头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，

每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还

每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送

鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务，但在

我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一天都会得到一

份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重

要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽

然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间

接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据状

况为客人带给更多的、方便客人生活的免费服务，为客人带给一

种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计

划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的状

况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式

来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人带给一个

温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是

房务部一向追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部

为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生

活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工

在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人

盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不

能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份

热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件

事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即

将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激

之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都明白，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也

占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年

限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的

保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家

具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确

方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养，房

务部十分重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点

状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅仅能够减少对地毯的洗

涤次数，还能持续地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调

进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人

投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，

导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定

对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。

虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备

状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房

务部在明年的工作*同去解决。

酒店客房管理心得体会(3)

谈到客房服务管理的问题上各人有各人的见解，每个宾馆也

是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。本人自97年宾馆

管理专业毕业后就进入均瑶集团均瑶宾馆，十年来一直从事客房

服务管理工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到了

不少的东西。结合均瑶宾馆重新开业后的工作经历，通过自己多

年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家

一起探讨和共勉。

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客

人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，

需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对

客房管理很有帮助：

一：管理靠控制、效果见细节

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要

求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的

合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，

能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我

深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情

况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、

要求和流程，并对员工进行相应的培训。

但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩

减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作

巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要

求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要

求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶

未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉;清扫整理住客房时，

只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被

客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工

作的成果影响很大。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部

门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人

所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技

能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到

有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引

起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久

就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，

马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时

客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，

对我们的服务和帮助表示感谢。

三、个性化服务、添温馨稳客源

随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了

不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，

确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消

费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务

客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

四、团队合作、主动配合

客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋

斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动

的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，

同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调

整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。

如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情

况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。

以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作

除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学习和

积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作

更上一层楼。

酒店客房管理心得体会(2)

回顾20XX年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了

明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必

要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，

一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做*。客房部做

为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、

温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业

创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共

同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上

给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全

年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前

提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集

团的利润。20XX年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为

了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语

存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主

管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收

为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执

行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，

好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力

度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要

创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，

我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，

主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁

剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再

开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为

公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房

间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无

不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员

专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，

纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫

和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质

量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等

方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，

有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性

到理性已有了形象的认识，整个集团形成了"一切工作都是为了

让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、

部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时

有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树

起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

酒店客房管理心得体会(4)

众所周知，房务部是一个直接面对客人的部门它的管辖范围

又大，怎样当好部门这个“家”?管理两个字很重要。管理顾名

思义就是管人理财而管理的过程又是一个不断发现问题、分析问

题、解决问题的过程。要想在管理中掌握主动权，达到有效管理

的目的，首先，管理者必须具备“问题”意识。

一、眼里有问题

管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。在平

时的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要

做到能用眼睛表达、眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，

提前看到客人的下一步要求、打算。把问题解决在客人要求之前。

眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。同

时在管理的实践中还要能看到自己的不足，从困难、失败中去总

结，任何问题都将迎刃而解。

二、脑子里思考问题

用心思考、用脑做事，是每个管理人员解决问题的法宝，管

理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断，要勤动脑，

多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调、善于学习，

收集扑捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个

人自身素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应，这样才能

带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。

三、动手解决问题

管理者必须具备雷厉风行的工作作风，管理和被管理者永远

是对矛盾，作为管理者必须屏弃懒惰思想，克服互相推委、拖泥

带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤，处理问题干练、果断、

行动迅速，解决问题讲求实效，切忌虚浮。真诚听取意见，建立

管理者与被管理者之间的信任基础，唤起员工的责任感和自豪

感，激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。

其次，管理这者必须具备“当家”意识。

一、眼中有“家”

管理者要学会当家理财是很重要的。一般情况下，大家都会

认为理财是计划财部的事和其他部门无关，事实上与酒店所有部

门息息相关。房务部的“家”产占到酒店的70%，看管好这些财

产延长其使用寿命，就是直接为酒店创造利润。如：家具的保养、

地毯的清洁保养、各类机器设备的维护保养

二、用脑子理财

管理者不仅要理好部门现有的财产，更要利用好已报废的物

品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多，管理者要动足脑筋

对这些物品进行再次利用，降低生产成本。如：报废棉制品的利

用，一条报废的一米五的被罩可以改制七个枕套，多余的边料可

以拼做员工宿舍的被套，布条可以做抹布的包边。只要肯动脑筋

报废的物品就可以物尽其用，旧貌换新颜。

三、学会算帐

在确保客人正常使用物品的前提下，管理者要学会计算按房

间出租率领用每个月所需的低值易耗品，每天按房间出租数定量

配备客用品，学会用数字说明节约的重要性。在员工中要不断宣

传，举一反三，坚决杜绝浪费现象。如：水、电、汽，洗涤原料

的控制。

总之，部门的各项工作要常抓不懈，通过管理达到工作要求，

通过管理达到经济效益。

酒店客房管理心得体会(5)

从事基层管理工作也有好几年了，从中也学到了不少的东

西，觉得做管理应张弛有度。不然，管得严吧，怕缺乏灵活性、

积极性;管得不严吧，又怕刹车失灵、控制不住。关键在于如何

把握好这个“度”?以及如何在员工心中树立威信和自信?总结这

些年的管理经验，觉得做个好的基层管理者，必须做到：

1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、勇挑重担。

2、自爱、自觉、自律，凡事以身作则带好头，用实际行动

引导员工。

3、乐于学习，追求新知识、新创意，不断提高自身素养，

技能及专业知识，熟能生巧。

4、没有微笑的服务是劣质的服务，所以应每日面带微笑，

对客对同事热情主动。

5、为自己营造一个良好的公共环境，绝不撒谎、欺骗或偷

盗，诚实做人。

6、做好与同事之间、部门之间的协调沟通工作，及时向上

级反馈员工的心理动态。

7、关心员工，熟悉各员工的性格、喜好，及时为员工解决

困难，主动帮助员工。

8、做好员工的培训工作，做好监督、检查、考核，确保达

到目的和落实计划。

9、积极主动做好回收物品工作，有效控制成本，节能降耗。

10、有团队协作精神，人际关系良好，善于沟通，主动帮助，

有集体荣誉感。

13、换位思考，从不同的角度来考虑问题，尽可能给客人提

供满意+惊喜的服务。

14、做到制度化管理和人性化管理相结合，以理服人。

15、做好客史收集和培训工作，并积极主动为客人提供个性

化服务。