酒店服务质量提升方案多篇酒店服务提升方案

酒店服务质量提升方案多篇酒店服务提

升方案

酒店服务质量提升方案一篇

01重视客人的第一印象

客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，

如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想

要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需

要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许

客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序

还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急

电话号码，你的客人会为此感激你的。

02及时应对客人需求

客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望

浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供

快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到

前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。

即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需

求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化

媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在

客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一

个难忘而愉快的假期。

03无论何时都要保持礼貌和微信

即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客

人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，

礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后

采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，

采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇

员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许

可或批准，这将会进一步激怒客人。

04注重细节

在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客

人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的

印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，

但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头

漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，

要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心

孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。

05欢迎反馈

鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点

和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量

接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确

实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新

培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信

给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。

客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些

问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众

不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位

客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，

你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打

造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于

卓越的客户服务。

酒店服务质量提升方案二篇

全面加强质量管理，努力提升服务水平

一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富

有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所

牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，

由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管

理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念

已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培

养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对

客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、

仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒

店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作

中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相

应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各

部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒

店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管

部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒

店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原

理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按

标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为

和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高

低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条

件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切

实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。

酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作

结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，

因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店

所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划

和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，

没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大

小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的.平均值，而

取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高

木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫

补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的

容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首

先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每

周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理

人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项

业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质

量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木

块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体

水平。

3.经常重弹“100-1=0”的老调

“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小

环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同

样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。

酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的

质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，

“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部

门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺

陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比

一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映

出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡

量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态

度，要在酒店全体员工中形成共识。

a. 宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会

花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不

要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒

店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、

小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、

长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务

工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应

严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，

则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门

的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实

行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门

或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务

质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管

理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服

务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、

服务不到位等，加上部分服务有 “即时性”(当然大多数的服务有

一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场

管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员

工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒

店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时

间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理

(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度

建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能

让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手

段。

1. 坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制

度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量

档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月

小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值

经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务

案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理

应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础

上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资

料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事

培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管

理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独

成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式

主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准

化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳

入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由

其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量

管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的

情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量

问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成

质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员

工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务

工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利

改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，

如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是

一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的

服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，

要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的

服务理念。

如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五

年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符

合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动

的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供

服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千

方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，

都是往酒店的市场形象抹黑。

“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工

应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我

们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

酒店服务质量提升方案三篇

1、五分钟确认订单比例

平时上班让预订部装个小音响，有订单会响。预订部下班可

以让预订经理或主管安装携程的后台app，把app调语音订单提

醒，这样有订单来就会有提示，这样就能按时确认。

2、保留房和freesale订单比例

合同保留房是不能酒店自行关房，需要业务经理关房。合同

保留房数多能提高酒店的排名，合同保留房用完要及时添加。

遇到满房合同保留房没用完关不了就把房价调高，携程过价

标准是，原房价两倍能自动过价不需要业务经理确认。

但如果调的房价2倍以上需要业务经理确认改价，另外携程

系统也会对虚房价进行拦截，就譬如本来卖300，虚高房价调

3000这是不行的。

虚高房价会自动被携程系统拦截，根本不会到业务经理审核。

3、无缺陷订单

这顾名思义就是所接预定没有什么问题，都是确认状态。

4、确认后满房

一般是建议不要对客服说已经确认的订单因为酒店满房不

能确认，这对酒店扣分比较严。如果酒店真出行满房，已经确认

的预订不能安排，找找周边最近的同星级竞争对手，和竞争对手

联系挪房事宜。

客人到店之后找让前台经理与客人沟通，理由可以说一些客

观的理由，专车送客人去竞争酒店入住。

最好送住两晚或以上的客人，因为能接客人回来，接客人回

来之后升级安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，这样就

不怕因为挪房外送客人引起客人投诉，也不怕客人以后被竞争对

手抢走。