酒店服务质量提升方案(最新)

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要

求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员

工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和

谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年

饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和

培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员

工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的

服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即

质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量

分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进

一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能

力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度

为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，

饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员

工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管

理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服

务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服

务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质

量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲

活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲

过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色

服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理

点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：

前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部

的调车服务、销售部的会议、活动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务

现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满

意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否

及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解

情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进

一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量

管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在

每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑

卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人

沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史

档案，更好地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作

情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析

质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工

中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员

工中起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的

个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、

学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：

“热情服务”：在对客(员工)服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、

快捷。

“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和

主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。

“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，

或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实

质内容的。

“信息提供”：向上级提供客人(同事、其他岗位或部门)流露的或潜在的需

求信息或愿望，以及意见和建议。

“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。

培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题

成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各

部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、

新员工培训及干部培训;各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培

训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的

演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取

理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的

感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。

9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。

在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志

推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激

励员工积极上进;充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，

鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。

以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，

我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和20XX年北京奥运

会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不

断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间

的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意

识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升

酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采

取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

一、酒店服务质量之现状

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒

店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质

量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很

难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员

服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

1.服务质量水平较低

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查

完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究

顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人

员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意

识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学

的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微

笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外

语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务

质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，

部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由

此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领

导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，

他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却

输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把

握。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的

服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳

定性的主要手段。比如，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫

出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完

成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快

捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现

效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很

快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客

户满意和认可其服务。为提高酒店服务质量管理效率， 使服务质量管理不流于

形式。酒店必须建立完备的服务质量体系

二、提升服务质量的途径

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员

更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理

中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认

识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

1.建立完善的服务质量管理体系

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务

质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，

通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、

制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准

和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工

作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过

程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并

以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标

准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基

础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈

系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2按制度分工明确责任到人

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，

让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内

容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。具体有几点要求：第一，

如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求

妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上

解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问

题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 酒店服务绝大

部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾

客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公

室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投

诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

3提高酒店内部协调性

(1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入

一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、

部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，

如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立

员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

(2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳

动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮

换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，

为协作打好基础。

4努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，

更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态

度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上

前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意;服务员整理房间做清洁时，顺便将

客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人，主动上前搀扶;碰到客人生病时，服

务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾

客第一的观念，强化服务意识;必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专

业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养;必须热爱和尊重客人;要求员工关心、

帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处

理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地

接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的

必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见

到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色

了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣

向荣、蓬勃发展的气象。

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度

比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就

是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是

复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全

球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能

够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取

得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求

的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务

在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、

产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要

求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服

务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，

劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也

产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，

酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏

税现象严重;因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害

了酒店的形象;由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设

施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障;无论是高级或低级

酒店都存在问题就是卫生管理差;顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾

客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。

第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口

进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青

睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，

不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，

对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境

不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，

只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，

服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层

缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能

制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效

益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想

提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比

如，人(服务人员)、设施(场所)、材料(食材、信息)、服务方法(服务技能、方

式、程序、艺术以及管理的方法)、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立

服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系

统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准

化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的

服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接

受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印

象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要

求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位

仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求

酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务

人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速

度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就

要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客

人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，

涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识

等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体

的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必

要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并

且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，

有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”

原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得

礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工

作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，

所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客

提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取

什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新

意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫

生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的

先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的

从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应

发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，

所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展

空间。