酒店前厅服务管理案例

一张信用卡引发的风波

住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工

小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天

登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发

现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己

带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，

以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工

小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并

请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。

之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签

字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这

样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。

由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以

传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客

人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内

如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人

对酒店的做法表示接受。

点评：

根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒

店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须

通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与

酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应

该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，

员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单

撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但

影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的

一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店

利益极不负责的表现。

吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位

英国著名企业的负责人AIan FIether先生决定参加。由于中国国际高新技

术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事

先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。但当他抵达酒店

办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将

“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有

向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下

来。发现原来是订房公司将Mr AIan FIether 写成Mr AIan Fiether，以致酒

店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来。他闷

闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。

点评：

“差之毫厘，谬以千里”。

本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使得酒

店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决，

但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这既充分印证了

“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务

质量的极端重要性。

在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是

客人的名字，二是客人的房号。对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，

如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。因为

我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的

表现。同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客

人的账单上，麻烦就会更大。所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务

人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。

对客问题处置权应该适当下放

厦门的金秋，时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一

位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订

好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒

店预订一间简易商务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收

他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手

续，付了两个晚上的押金。

何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到

这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽搁，要拖后一天才能来，

而且在上海已把机票退了。同时表示抱歉，忘了打电话告知。

人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房

间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。

何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，

我有客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两

个晚上的，你看可以吗？”

总台收银员小徐不假思索的说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，

按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还

订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对

不起，我没有这种权力。再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改

的。不过你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理

帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗？”小徐耐心地解

释，并提出善意的建议。

何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不

就更大了？凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即

使上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢

/他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来

和你说吧。”

大堂副理小陈很快出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请

大堂副理通融。并说以往他的很多客户都是经他介绍到该酒店的，如果今

天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来云云。

大堂副理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定

的打折权，而没有免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而

碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要求。无奈，

何先生最后还是买了一天的房费单。

不过，他同时也没有再预订第二天的房间。

点评：

总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指

美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大

的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写

着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您

到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。

点评：

旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、

购、娱诸环节，对游客提供人对人、面对面的服务。游客的情况千差万别，

因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就

是希望受尊重的心理需要得到满足。这种心理需求得到满足。这种心理需

求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个

旅游行程满意与否的不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对游客提供

服务的同时，增强旅游服务的感情我彩就应该作为题中应有之义，融合到

旅游服务的全过程之中。

酒店服务的最高境界是“用心去做”。由于服务的对象是有思想、有

情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化

的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与

客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。在人对人、面对面这种服

务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信会大大提

升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收到“主雅客来勤”

的好效果。

预订的客房受法律保护

宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业

务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店

预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是

元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位回头客。钱损失了

还可以赚回来，但是信誉受损了就难恢复了。

分析宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订处与接待处沟通不良，接

待员未能正确掌握租房的数量，造成订房差错；预订处发现订房差错后，

没有妥善处理好宋先生订房事宜，最终使酒店失去了这位客人。

为避免类似现象，酒店应做好以下几方面工作：总台设预订总表并由

专人负责统计每日客房预订总数；建立和健全预订组与开房组间的有效沟

通制度；管理人员加强对预订工作的日常检查；妥善处理预计纠纷，努力

达到客人、饭店同受益、共满意。

房间钥匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员，

称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半

小时后才能回来结账，而自己用具时间不到半小时，就顺手将客人交来的

钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客

人回到前台，询问另一名值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有

看到客人的钥匙，客人一听非常生气，于是投诉酒店。

点评：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意；一是第一位收银员

对客人理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账

单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，

而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒

店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结账

却只过一刻钟就来了，所以不论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自

己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时

施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人

勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，

小张说：烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向

烟台的服务业好好学习呢！客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，

并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多

了。

客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有

什么事可随时与服务人员联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没

来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服

务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店。

点评：

其实好多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住

宿、就餐或娱乐时服务人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要

提高服务人员的表达技巧。

在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，这种高度感性休的特定

场合，说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都

在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问

题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是

必然的。

暂存的文件箱不见了

一天，西南某饭店公关销售部的马经理陪着和该饭店有着良好合作关

系的香港某公司的汪先生用了午餐，离开餐厅，谈笑风生地朝着该饭店的

大堂走来。一进大堂，马经理就径直向行李房走去，他要取出行李，送汪

先生前往机场乘机返香港，与家人共聚，庆祝香港回归祖国。行李员小牟

一见马经理，主动去拿汪先生那小巧的黑色公文箱。怎么没有？是自己亲

手从马经理手里接过放进来的，上哪里去了呢？这下大家可着急了，箱中

有钱财自不待言，还有护照、公司执照等重要证件。而且还有一个多小时

就要起飞了，把大家都急得直冒汗。还是马经理老练有经验，他问：“刚

才有什么客人取过行李？”小牟答：只有一个20多人的团队。“这个团是

哪里？”“是去机场乘2点的飞机到西安。”马经理认为，很可能是这个团

此案显然是一例有章不循的违章操作案例。规章制度是从长期的管理

服务实践中总结出来的酒店内部法规，是酒店规范运作的准绳，是搞

好基础管理、常规服务的前提和保证，酒店的每个员工都应该一丝不

苟地严格执行。既要制度健全，更要有章必循、执章必严，具体操作

中容不得疏忽和违反。案中小牟在遇到像马经理这种本店领导或熟人

寄放行李时，也应当履行必要的存放手续。如是很熟悉的人，而且行

李只搁一会就拿走的，即使不登记也应在箱子上挂个行李牌以便识

别，同时最好不和散客的行李放在一起，以便区别，更不要和团队的

行李靠在一起，以免混淆。纵然是小牟换班或是不在时，或繁忙时也

不致出错。这样虽然麻烦些，但可确保服务的质量。最后，当然要肯

定马经理的临急不乱、当机立断，弥补了这次重大过错，避免了一个

难以弥补的事故。

“早到”的身份证

某日，陕西榆林某宾馆收到一封感谢信，内容如下：我和朋友相

约于10月1日去榆林游玩，晚上入住贵宾馆，在前台办理入住手续

后，不慎将身份证遗留在前台。第二天到内蒙古时才发现身份证遗失

在贵宾馆。我们于10月6日回到单位，门卫交给我一封信，打开后

身份证映入眼帘，这一刻，我心里的感受无以言表，感慨万分。我为

陕西有你们这样的好宾馆而感到骄傲，更为贵宾馆以服务为本，以顾

客为上帝的经营理念而自豪。以后的日子里，我会以一名普通游客的

身份，不遗余力地宣传榆林，宣传贵宾馆。

点评：

前台接待员能做到令客人惊喜的服务，体现了接待员用心为客服

务的意识。面对遗失物，如与客人联系不上，一般妥善保管就是了；

接待员想到“身份证虽小，但生活中很重要”， 促使她想办法找到失

主；怎样才能找到失主，细心的接待员利用身份证的地址，并且用自

己的钱将装有身份证的信以挂号信的形式及时寄出，正是这样，才会

出现“早到”的身份证这一幕。

在激烈竞争的酒店业中，谁拥有更多顾客的忠诚度，谁就拥有了

更多的回头客，如果我们每个服务员都能在平凡的岗位上用心为客服

务，那我们就有了竞争的资本，发展的条件。

对客承诺要守约

隆冬的某个下午16：25，郑州某三星级酒店总台服务员小付接待

了两位外地客人，这两位客人是第一次来郑州，通过网络预订了两间

商务电脑房。他们是认准星级、价位以及房间内的硬件设施而定的。

但到达酒店之后，客人认为酒店与他们想象中的有一定差距，便对总

台务员说：“取消预订。”总台接待员小付想，客人能通过网络预订我

们酒店客房，说明酒店在客人心中不审有认可之处的，便微笑着对客

人说：“先生，这样吧，你们先看一下专门为您预留的房间，您再做

办理完入住手续后，其中一位客人对接待员小付说：“我们明天

早上8：00的飞机，6：50离店，你们能否在退房前准备两份早餐。”

小付回答没问题，一定为客人安排。听到这里，客人满 意地离开了

总台，住进了406、407房。客人离开之后，小付打电话到中餐厅，

说明了客人的用餐需要，餐厅值班服务员在预订单上写下了“22日早

6：40为406、407客人准备两份早餐、两瓶矿泉水，打包并送总台。”

17：00左右，餐厅收银员小王到总台取备用金和发票时，总台接待对

收银员重申了两位客人的要求（因为第二早上是小王当玉）。收银员

表示同意。晚上18：00，总台夜班看到交接班记录本第四条这样写到：

406、407房间客人明天早上6：40退房，已通知餐厅，给客人两份早

餐送到总台，顺便再让保安给客人准备一辆计程车。

次日早晨6：40，客人来到总退房间，问早餐是否准备好？总台

服务员小汤说，我打电话问一下。接电话的是位实习生，他说不知道

有人打包早餐的事情，总台接待小汤忙说，406、407的两位客人要赶

8：00的飞机，你们准备两份早餐，尽快送到总台。切断电话，又向

客人解释说：“马上就好。”客人说：“先结账吧。”与此同时，早餐服

务员正在忙着准备餐有工作。早餐领班没有注意到预订单上客人的预

订。服务员小王仅告诉领班，总台打电话说有两位客人要两份早餐打

包带走。领班安排好后放在备餐台，等待客人来取。

客人结账之后，总台接待打电话到餐厅询问，接电话的是收银员

小王，小汤便对小王说，早餐如准备好了送到总台。餐厅收银员小王

在吧台看了看，说没有看到打包好的早餐，也不知道有人让打包早餐。

总台接待说，5分钟以前我已打过电话，让你们准备，怎么到现在还

不知道有这件事？客人听到还没准备好，非常气愤地说：“不要了，

不要了，辊耽误了我们的飞机，还什么三星级酒店，什么服务……”

不等总台执着待员道歉，客人便头也不回地离开总台，乘上准备好的

计程车驶离了酒店。

点评：

这是一个承诺服务案例，说明在对客人承诺服务中只要有一丝偏

差，就将前功尽弃。在本案例中，领班只要多尽一点责任，多问一句

话，服务员多说一句话，总台接待多打一次电话或亲自为客人取早餐，

结果就会截然不同。

在承诺服务中，员工本人的意识来自于敬业精神和职业素质。员

工完成每一项工作，必须有一种使命感，但在本案例中没有一个服务

员去完成让客人最终满意这一光荣而神圣的使命。在服务中，只有责

任感是不够的，还要有责任心。如果对于自己所面监的责任，有一点

后顾之忧，产生畏难情绪，许多对客场合里都可以找到一个合情合理

的借口加以推托，自然也就不会有客人百分之百的满意，可见责任心

尢其重要。员工的责任心是员工自己的金字招牌，也是饭店的宝贵财

富。

真情换得客人心

8

三月上旬的中原大地，突然下起了大雪，按照工作程序，某三星

级宾馆的PA人员急忙在宾客经过的主要公共通道、大堂台阶上铺上

防滑用的地毯并竖起“小心地滑”的警示牌。

这天深夜，大约11点左右，两位住店客人外出就餐后，回到酒

店。其中那位上了年纪的先生一个不小心，一跤摔在台阶上，造成右

小臂摔伤。正在值班的大堂副理得知此事的后，急忙和这位老者的亲

属一起将老者送往本地的一骨科医院。到了医院后，恰 七这家医院

的X光机出故障不能拍片。这位大堂副理又领着客人冒雪来到另一家

大型医院，同样跑前跑后，直至凌晨四点他才扶着客人回到酒店，并

对客房服务员做了特别关照。

第二天上午，这位老者在亲人的陪同下来到酒店人力资源部，感

动地说：“昨天晚上多亏了你们那位姓蔡的大堂副理。我们初到本地，

人生地不熟，碰上这样的事，真不知如何是好，请向总经理表达我的

谢意。本来我家里的亲属知道后，要我向酒店要求赔偿，但我想这事

主要是自己不小心，而且小蔡这孩子也特别上心，为我忙了一夜，我

不会向酒店提出什么要求，只希望酒店奖励这位小伙子。”

点评：

就这件事情的性质来说，是因为雨雪天气造成的意外事故。造成

事故的原因是客人酒后未走专设的防滑地毯，而是走在未铺防滑地毯

的大理石台阶上，造成的结果是客人手臂骨折。酒店方认为，客人是

属酒后不慎所致酒店已按程序铺上地毯及竖立防滑警示牌。但如果换

个角度讲，酒店真的完全尽到责任了吗？客人可以提出酒店应把所有

的客用大堂台阶都铺上防滑地毯，警地牌应做成灯光警示，这一点酒

店做到了吗？这件事的结果是客人没有向酒店提出过赔，反而感谢酒

店的关心帮助。这不能不说是该酒店大堂副在处理这起意外事故中的

职业业精神及处理技七。这位在堂副理在事发后的第一时间趣味到现

场 ，在客人最需要的时候付诸真情，真心实意地帮助客人排优解难，

真情换得客人心，所以，一起索赔事件就这样消除了，酒店和客人达

到了互相理解，又赢。但如果酒店在出现这起意外事故的不胜枚举取

的不是在第一时间帮助客人解决问题，而是推诿与消极等待，则强果

必然是一声官司的到来。

由此可见，作为酒店的代表——大堂副理必须有较高的个人素

质、职业道德和处理问题的技巧，真正架起一条店方与客人之间的桥

梁。同时，也要求酒店在做好传统上讲的规范化服务的基础上，必须

提供深入细致的个性化服务与超常规服务。真正在处理对客问题上做

上午，位于郑州市一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人

员忙碌有序。

9：15，从一楼电梯内走出一位客人，他径直走向总台，总台服

务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好！”李先生点头示意并

把钥匙放在台面上说：“哦，我准备去广州，把房帮我退了。”“现在

就为您办理，马上就好。”说完之后，服务员小周便进行查房、核实、

打账单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字认可。

客人在看完账单之后，紧锁眉头严肃地对服务员小周说：“我昨

天早上入住的，怎么给我算了两天的房费？” 服务员小周微笑着说：

“李先生，是这样的，携程为您预订3：00入住，但你入住时间是4：

30，酒店规定凌晨5：00以前入住至当日12：00算一天，因些说您

住了两天。”李先生听了服务员小周的解释之后，情绪有些缓和，并

说：“当时你们服务员怎么没有讲明5点钟以前入住要算一天房费……

算了，算了，账单给我”，客人十分不悦地拿着账单又看了一下，正

欲提笔签字时，突然抬头，略显生气地说：“这账单上明明写的入住

时间是5：18，你怎么说是4：30呢？”面对客人的质疑，服务员小

周耐心地对客人说：“我们电脑上的时间比正常的北京时间快了48分

钟，没有调整过来，您的确是4：30入住的。”在向客人解释的同时，

服务员小周把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出了客人入住登记单

上接待员填写的入住时间让客人看，客人仍不能理解。李先生又反问

道，酒店规定凌晨5：00以前入住算一天，账单上白纸黑字打印的是

5：18，电脑上的时间不准确，是你们自己的责任，入住登记单是后

写的真实性有待考察，如果让我付两天的房费，这不成了欺诈？就凭

这张账单上的入住时间5：18，我不会结账的。在客人有理有据的陈

述面前，所有的解释都不能成为有国的证据，服务员小周便打电话将

这件事情上报了相关的领导，在得到领导的批准之的斑点客人付了一

天的房费并且很有礼貌地身客人道了歉，在愉快的气氛中送走了客

人。

点评：

这是一个典型的有关管理失误的案例。客人对房价这个问题是十

分敏感的，对凌晨入住的客人，在时间的界限上一定要向客人讲明入

住时间与房费的关系，不能回避这个敏感话题，以免造成工作的被动。

由于电脑上的时间没有调准，造成了失误，使账单上打印出不正确的

时间决定性地成为客人拒付房费的有力证据。酒店服务员小周在除了

账单上打印的时间以外，具备了说服客人4：30入住的有力证据，但

是，客人对入住登记单上的填写时间与电脑时间比标准时间快48分

钟的真实性、可靠性持怀疑态度，认定对他有利的打印时间成了最终

的决胜筹码，说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞，而正是一个

小小的疏忽，给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作

的被动。

10

住一天还是住三天

正值旅游季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台

服务员上刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人

说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”

客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预

订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在

变成了仅住一天呢？”

小刘仍用呆板毫无变通的语气说：“你们解决住宿问题！我们根

本没有兴趣也没有必要去追查预订这房差错的责任问题。”

正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向

客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人把意见说完，然

后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的

责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，

我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房

房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”

客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符

合情理的，于是同意了这个解决办法。

点评：

酒店订房记录与客要求在差距，是不可避免会出现的情况，特别

是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。

一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也

要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在

处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原

则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服

务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店

应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。

值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以

诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为

进一步上理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补

救措施帮客人解决了住突问题，并以套房打折给了客人一种心理的补

偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。

对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责

任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，就要求订房者，特别是

中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前

有必理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投

诉和不满。

如何摆放会议指示牌

每到年底，很多会议都会在酒店举行，每个会议都会在大堂里放

一个指示牌，所以经常能看见大堂里有很多会议指示牌。12月30日，

某酒店大堂里同样放置了很多会议指示牌，酒店管理人员小刘在大堂

里值班。早晨大约8：30，他看见大堂副理站在指示牌前正在和一位

女士激烈地谈论着什么，所以就悄悄地走近了他们。

原来他们是对指示牌放置的位置产生了不同的看法。负责会议的

女士见大堂里放置了这么多的会议指示牌，自己的会议指示牌不显

眼，参加会议的客人很难找到，所以这位女士要求把指示牌放到大堂

中央或者紧靠门口的柱子旁。而大堂副理的意见是会议指示牌都统一

放置在大堂里侧柱子旁，放在大堂中央或者紧靠门口的柱子旁，不美

观不规范也不可能，酒店那么多会议，给一家放也就得给别人放，都

那样放就会把门口堵住，其他客人进进出出都会不方便。

客人非常生气，说：“我们在你们酒店举办这么大个会议，吃住

都在你们酒店，有你们这么服务的吗？不说要你们给予特别的照顾，

一个小小的指示牌，你们总该方便我的客人找到会议场地吧。”说着

就动手搬会议指示牌，准备换位置，小刘看大堂副理准备动手阻止客

人，立刻上前一步弯腰帮客人搬起指示牌，说道：“我来帮您搬。”客

人抬头看见又一位酒店管理人员出，不是阻止她而是帮她搬，神情上

明显对小刘有好感。“是放在大堂中央还是放在门口柱子旁呢？”小

刘非常友好地询问客人。这位女士犹豫了一下，大概觉得酒店人来人

往的，把牌子放在大堂中央也不合适，就说：“放在大堂门口柱旁吧。”

小刘搬动会议指示牌朝门口迈动了一步说：“放在门口虽然靠近客人

一进门的地方，但是人的习惯是一进门就往里看，很少有人进门后往

门的两边看，您一进的时候也是先看见的这些会议指示牌，而不是门

口柱子旁的酒店宣传牌吧。”小刘看客人明显的犹豫了，就进一步说：

“您看这样行不行，我把您的会议指示牌放在众多会议指示牌中间最

显眼的位置。‘客人明显是同意了小刘的建议，便开始在众多会议指

示牌中寻找最合适的位置，最后她指着最中间的一个位置，小刘就把

指牌给她替换了下来，客人后退几步左看右看，显得非常满意。

虽然小刘并没有对客人多做什么，但站在客人的角度用服务的态

度处理问题，避免了冲突，达到了让客人满意的效果。

点评：

习惯思维中，大家都喜欢站在本店的角度思考和处理问题，所以

经常导致客人不满。从事服务工作最关键的态度是站在客人的角度去

思考和服务，遇到客人提出需求，酒店首先应该做的是想想客人要求

的合理性，并在酒店政策允许的范围内设法满足客人的需求。任何制

度都是酒店的制度，不是客人的制度，更不是约束客人，所以不要试

图用酒店制度规定来阻止客人的要求。当客人需求与酒店制度或者服

也要七妙地给客人一个体面的台阶下。在和客人的同时，把自己积累

的服务常识有分寸地告诉客人，这样就能逐步引导客人的思维由对立

转向合作，由认同转向赞许，恰当的语言运用能使客人感到始终是自

己在做决定，而不是酒店管理人员强加给他的意见。假如从一开始就

告诉客人放在原来的位置就是最好的位置，而不是帮客人搬起会议指

示牌，准备按客人的意思办理，客人就会认定又有一个管理人员在和

她对立，再好的建议客人也无法接受。真正优质的服务，就应该帮客

人做他想做的，并且给客人提些专业化的建议，帮客人更加完美地实

现他的想法，使他感受到关心关注，酒店是在设身处地地为他着想。

员工还要不断锤炼说话技巧，既能让客人切实地感受到超值超常的情

感服务，又能增加个人服务魅力。

总台收银被骗之后

某市晚报曾报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓“外宾”

骗钱的案例，值得酒店前台管理人员引起重视，加强防范。

案例经过如下：某日下午7点10分左右，一男一女两个金发碧

眼的年轻“老外”来到一家星级酒店总台前，用手不停的比划。出于

对外宾的尊重，收银员小王急忙迎上去，由于外宾不会讲话，双方交

流困难。最后，两个“老外”靠近小王，小王闻到对方散发出的特异

香味。随后，男“老外”拿出两张50元人民币向小王比划。感觉到

对方要换钱，小王急忙换给他们一张一百元人民币，外宾摇头。为了

搞明白“外宾”的用意，小王拿出一叠钱。男“外宾”用手摸了下小

王手中的钱，然后发着不清晰的“10”音。最后收银员小王换给对方

10张10元的人民币。客人走后约10分钟左右，小王交款时，发现手

中8000元现款竟成了3000元。不禁大惊。事后，该店已向警方报告。

点评：

此案例在性质上属典型的违法诈骗案件。几年前，笔者工作过一家大

酒店也发生过类似案件，过程大体相同。根据案例分析，所谓“外宾”

未必是真正的外国人，真实身份仍待警方调查证实。从这个案例发生

的过程看，有几个地方值得酒店注意加强防范。

首先，酒店业对员工在培训上强调“客人第一”，要设法完成客

人安排的任务。对一般客人如此，对外宾更甚，这一点同我国素来是

礼仪之邦，有热情好客的传统有关。所以以后的培训中在强调“客人

第一”的同时，也要给员工讲一些负面案例，使员工提高警惕，增加

生活阅历，既急客人之所急，又不能被坏人所骗。

第二，在对收银员手中的现金数额管理上，要进行明确规定，收

银员手中所收现金除留一定备用金外，大额收入要当时投款。如需大

额支出，可提前从财务部领取。大额收支均需总台收银管理人员现场

监督。尽可能降低或规避风险。

第三，加强总台员工外语及外事知识培训，部台员工只有具备了

良好的语言基础，才能遇到外宾热情大方，忙而不乱。具备了一定的

外事知识，才能在接待外国人时按照安全部门的规定办事，譬如：外

宾入住要查验护照及签证，并将入住登记单在24小时内送达公安局外

13

事科等。

第四，在一些外国人停留不多的中、小城市，店方应当尽可能多

的创造前台员工对外宾的神秘感。

第五，要明确无论中国人、外国人均有好人坏人之分，总台员工在操

作中要提高警惕，避免上当受骗。

最后，在出事之后要及时报案，请警方及时调查解决。

总台员工要“能说会道”

一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务员帮他开一间，服务

员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价680元的

呀！”语言随便，可能语调也偏记了点儿。客人听了感觉就不一样，非常

气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。

点评：

在客人心目中，总台是饭店管理机构的代表，它的工作效率直接反映

了饭店的工作效率，服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象。它

的特殊性要求总台的员工要具备一些特殊的能力。

总台的员工不仅要热爱本职工作，注意仪表，热情待客，还要具备“能

说会道”的本领。所谓“能说”即能用客人使用的语言与客人交流。在四

星级和五星级涉外饭店，总台员工至少必须能用两种语言与客人交谈。只

有这样才能满足工作需要，保证工作质量。试想，如果一位外宾入住某家

四星级酒店，总台的员工无法与其交流，或是草马虎了事，仅以简单的

“YES”或“NO”与客人交流，将会酿成什么后果，客人又将会是何感受，

哪里还会有家的感觉，这样又如何使“头回客”变为“回头客”呢？“会

道”即要讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，总台员工在接待

客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多。如果没有掌握好说话的

分寸，就会得罪客人。如本案例中的总台服务员倘若换种说法“先生，帮

您再开间680元的房间，是么？”这样客人决不会有先前那样的反应，自

然就会避免一场风波。诸如此类的情况还有许多。

总台是服务的窗口。因此，总台员工要时刻注意自己的一言一行，要

始终保持充沛的精力和良好的形象，在微笑服务的同时要“能说会道”。

“聪明”的客人

冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常

客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员

便微笑着说“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手——签单，

因为我们给你的房费已是最优惠的。”

面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，

总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：

00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进

餐厅，对领班反映说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人

太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的

那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客

单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到

总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但

他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张

餐券。”接待接过餐券查看发放记录后说：“这两张餐券没有发放记录，很

可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过

及餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客

答房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要

再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送

的太少了不够吃。接待员说：“你们只有两张餐券，服务员只能按标准送

两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，

他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”

挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。

质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果

需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员

回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打

的电话与客人协商的。你已把早餐送到房间，这样我们工作就比较被动，

再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，

然而客人百般狡辨，拒绝付费。

点评：

这个案例反映出酒店管理上存在着一些不足。早餐券发放标准与管理

制度，送餐制度的标准，以及特殊情况的应变等，有待于在今后的工作中

进一步去完善。这也说明服务员在服务中遵循“让客人满意”的原则时，

不能让这个别“聪明”的客人得到额外的满足。客人重要，酒店的利益同

等重要。

声音传递真情……

腊月的郑州，户外显得格外寒冷，可在某大酒店总机室内，问候声和

此起彼伏的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断接转着电话。

一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“快转XX房间”，一个急切的

声音通过听筒传到小王的耳朵里，当大脑得到客人要转接的房号时，小王

微笑着脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒丈说：“小

姐，你什么意思！我有急事，等什么等，赶快给我转。”

听到客答的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，

但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可

电话响了6声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器

上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，微笑地告

知对方，电话无人接听。“怎么会没有人呢？不可能”。客人的语气显得焦

急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否

帮你联系到他。”客人听到小王耐心而又亲切的话语，很感动而又内疚地

说：“小姐，对不起，刚刚我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不

必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了

他所要找的客人的单位及姓名。

总台接待做了简单介绍，总台接待员查清并核实了客人的资料之后，给小

王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便

在离开酒店时在总台留言说有人找就打手机XXX。得知这一信息之后，小

王迅速接通刚才找电话的李先生，把手机号告知李先生。他感激地在电话

里说：“谢谢，太谢谢了你可是帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用

客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”

两个小时之后，总机机台信号显示，房客内线电话，提起电话，电话

里又传来了刚才那位先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的

联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失，这位先生还

热情地请小王吃饭以示感谢，小王说：“这是我们每个话务员就该 做的，

谢谢您，您的好意我心领了。”

点评：

这是一个语言、心理服务的成功案例。小王作为一名酒店话务员，由

于见不到客人的表情、动作、神态，只有通过客人的志音来判断，揣测宾

客的心理需要，才能真正达到客人的满足。“请稍等”在现代的快节奏生

活方式中已感受到其不足，如果话务员在使用时能因人而异，如遇到案例

中急切的客人，能否换句话说，如：“好的，即刻为您转接”等。一名优

秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性，

通过各人的声音、语言、语速、去洞察客人，达到听到客人的声音就如看

到客人在眼前一样，并讲究说话技巧姓，用语的灵活性，让客人通过你的

声音感到你的微笑、你的热情，进万里感受到你的服务是尽善尽美的。

酒店商场推销有术

几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前看了看标价，便议论

说：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐走上前，关

切地说：“先生们去外边买荷地一定要去大型商场，因为市场上以次充好

的茶叶很多，很难辨别。”客人立即止步问道：“哪定商场比较好，茶叶又

怎么进行选择呢？”于是服务小姐便告诉客人茶叶等级的区分，如何区分

茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游

客来说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都

爽快地在酒店商场买了几盒茶叶。

点评：

美国饭店大王斯塔特勒曾经说过：“谁是饭店的销售员人员？是所有

员工。”饭店的营销活动由内、外两个方面组成。外部营销的目的是开拓

市场，增加客源，宣传自已，树立形象，这主要是饭店管理层和营销部门

合效益好。

饭店员工由于和客人直接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员

工除按服务规程提供规范化服务。另一方面也应充分创造条件，在制度上

给予支持，如给前台人员一定的折扣和优惠的权限。

外地客人的办事“先锋”

一天上午10：15，某酒店侍应生小吕站在侍应台前，观察着每一位从

大堂通过的客人。此时，响起了自动门的开启声，小吕循声望去，看到两

位先生下步入大厅。

小吕快速迎上前对客人微笑致意，并从门童手中接过客人的行李，随

同客人来到总台。总台服务人员迅速为客人办理好入住手续。细心的小中

听到总台人员称呼高个的先生为黄先锋一，微胖一点的先生为王先生，便

对客人做了一个指引手势，说：“黄先生，王先生，这边请。”

在电梯里，小吕从两位先生的交谈中得知他们要到西郊某集团办事，

听到“某集团”几个字，他马上就想，这两位先生听口音不像是本地人。

估计他们去“某集团”也不知道该怎么走，正想着，电梯到达了6楼。

将客人送入房间安排好，小吕来到总台，从接待那里了解到他们是北

京某公司人员，小吕又来到车场，从保安那里查询到，两位客人是自驾北

京牌照的汽车来到酒店。种种现象表明小吕的判断是正确的。他来到侍应

台前，拿出一张本地地图，又画了一张由本酒店到西郊这个集团的快捷路

线图，标明了一些重要标志，再次来到客人下榻的房间，呈上之后，两位

客人十分震惊。小吕看着客人惊讶的表情和写满问号的眼神，便对客人说：

“在电梯内我听到两位先生说下午去某集团，总台服务员告诉我您们来自

北京，保这告诉我您们是自驾丰田面包车过来的，因此，这份地图对两位

先生可能有用。“听完解释，两位先生又对照着看完地图后，对小吕说：”

小伙子，努力服务，争取在你的工装上别上‘金钥匙’标记。以后来这家

酒店住，我们有困难就找你了。“

点评：

这是一个超前预见性服务案例。小吕在服务过程中，通过敏锐的眼光

留意客人的一言一行，从客人的言谈举止中了解客人的信息，推断出客人

的潜在需求。酒店各岗位服务员之间信息传递的及时性、准确性，促成小

吕对客且务的超前预见性。小吕的服务也展现了“零距离服务“的真谛。

如果小吕在推断之后，打电话告知客人行车路线，肯定达不到与客人面对

面零距离服务达到的效果。

西服缩水态度不能“缩水”

6月28日，某酒店大堂经理刚上班便接到总台的通 知：今早6点多

钟2201房的香港客人萧先生在退房时向总台反应，昨天在酒店干洗的一

件西服出现了严重的缩水情况，已完全不能再穿。由于客人不时急着赶飞

机，留下了一张名片，请酒店给予解决。

客房部值班主管向大堂经理反馈的情况是该客人确于昨天在酒店干洗了

一件西服，但洗衣场是按照正常的洗涤方式进行的干洗，洗后并未出现缩

水的情况，且当日酒店干洗了大量 的衣服，也并未发现其他类假类似的

情况。

两边反馈的情况截然不同，客人的衣服也不在现场，这给处理问题带

来了很大难度，但问题总得要解决。既然员工反映的情况不一致，大堂经

理认为应亲自向客人了解一下具体的情况，于是与客人取得了电话联系。

客人萧先生向大堂经理反映；这件西装买了两年多，曾经干洗过多次，从

未出现过问题，如果按照正常的方式洗涤绝不会出现这样的情况，现在缩

水非常严重，已经不能穿了，况且当时他穿给酒店的荼人员看过的，得到

总台员工的认同，如果需要，他可以将衣服穿在身上后拍成照片寄给酒店，

也可以把衣服寄给酒店，要求酒店必须给一个说法。客人态度非常坚决。

事情进展到此，陷入了另一个僵局，一边是客人坚决的态度，一边是

洗衣场员工肯定的答复。于是，大堂经理不得不展开新一轮的调查取证荼。

当得知，客人结账时行李员也在现场提供服务的消息时，大堂经理立即向

该名行李员了解情况，据其回忆，他当时是站在客人的后方，客人将衣服

现场穿在身上，从背后看衣服确实非常的短，缩水很明显。

根据总台、洗衣场、客人、行李员四方反映的情况，酒店做出了判断：

洗衣场的洗涤是存在问题的，应对此事承担责任。经过与客人协调，最终

根据规定，对客人进行了洗衣费10倍的赔偿。

点评：

这起投诉的处理，就像是在破获一起“案件”，经过反复不断的“调

查取证”，最终做出“判决”。既然事实证明是酒店的错，酒店就应该勇敢

地承担起责任。各部门在遇到宾客投诉时都不要惧怕，更不要困为惧怕而

歪曲事实真相，这只会中剧问题的严重性，把事情越弄越糟。同时，各部

门员工在接到宾客投诉时，应在第一时间联系酒店相凑员前来处理，总台

人员当时就因为酒店大堂经理还未来上班而没有及时向上级汇报（酒店都

有24小时值班经理），耽误了处理的最佳时机， 给事后调查工作带来很

多不便。

这起投诉给予酒店人的最大启发归纳为一句话，就是：勇于承担过失，

正确处理问题，衣服缩水并不可怕，可怕的是对待投诉的态度 “缩水”。

万事想在客人前头

初秋的一个周末，郑州某酒店商场部服务员小杨正在热情的接待客

人。这时，电话响了，小杨迅速拿起电话微笑着说：“您好，商场部。”

电话是酒店608房间的张先行打来的，他需本盒 价格为18元的芒果

烟，并要求送房间，说完之后，便把电话挂断了。小杨没有来得及询问是

现付不是签单。

放下电话，小杨想，在客房住的客人签单的较多，便顺手拿了一张账

单。但转念一想，如果客人现付，没有零钱找怎么办？再跑一趟找零倒没

什么，但是耽误了时间，又打扰了客人。

于是，小杨准备了一张50元放在了左侧兜内，32元零钱放在了右侧

兜内，手里拿着账单和香烟，便离开了商场。

在经过前台时，小杨询误码608房的客人能否签单挂账，得到确认后，

18

小杨来到608房间门前，按响了门铃。

客人打开门之后，小杨微笑着说：“张先生，这是您要的香烟，18元，

您签单还是现付？”客人说：“现付吧。”便从钱夹里拿出一张面值100元

的纸币，小杨迅速从左侧兜内掏出了50元，又转手去右侧兜内掏零钱。

客人便问是事没有零钱找，小杨微笑着自信地说：“有，有，在这里。”便

把82元钱双手呈现在客人面前，并说：“张先生，香烟18元，收您100

元，找零82元，请核查。”

张先生看着小杨的举动，听着小杨的话语，吃惊地说：“小伙子，这

么细心，谢谢！”

点评：

人们都说“以小见大”。在对客服务中，细心尤为重要。在这个案例

中，服务员小杨在对客服务过程中做得十分周到，达到了以下几点：

客人需要一盒价格为18元的芒果牌香烟，并且送到房间，这是客人

说出的需求。同时，客人希望是一位优秀的服务人员服务，并且在房间内

现付，肯定还希望不要因为找零耽误太多的时间。

当然，客人拿到香烟之后，小杨如果再附送能够清除口腔烟味的饮品

或一片单包口香糖等，客人的表情和话语一定是我们最想看的、最想听的。

这一点正是管理上需要突破的——仅仅让客人满足是不够的，更要通过不

断创新，开拓发展，提高员工的创新意识，同时在管理上给员工提供发挥

个性的空间。

客房篇

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地

方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为这担忧。

例一， 一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入

一间客房后，笔者立即询问这位经理是事已通知总台该房

间暂作封闭房出不出售，话音未落，门口已有两位提着行

李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这

个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知

道该房间有人在参观。

例二， 某酒店准备对客房进行改造，总经理邀请笔者参观客人原

貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间

的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立

即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我

是这房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要

休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时

间，这时正是中午1：30分，显然打扰了客人休息。

例三， 这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗

帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上意睡着

一个人，吓得我们立即停止谈话，悄悄地退出房间关上房

门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色

19

苍白，不知所措。

点评：

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是

什么？应当是：带客人参观之前先看房态表，选好房间后，通知总台

参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供以参观。这一程序并不复杂，

但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建

立起这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据

事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问

这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的

相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，

不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频

频出错的原因。

更令笔者担扰的是，这样的问题竟都是出具有“一官半职”的管

理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意

处之，又怎么能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，

又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句

话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必

要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，

管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是客

理的问题！

房间钥匙哪去了

杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。

酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟

有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生

希望酒店查找一下郑先有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两

次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙 赔偿金。

最后经洒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带

走。

点评：

这个案例反映出酒店有并工作人员不够细心，没有找到钥匙，同

时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会

发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的

诚意。酒店应该经客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次

光临，并给予一不定期的优惠。以处理类似事情时，酒店可以考虑采

取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联

系方式，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许

就不会觉得那样不情愿了。

去年底的一个晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂

副理发生争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句：

“我不！“摔门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的

印象。

针对这件事的外理，却出现了不同的看法。一方认为，酒店实施

的是半军事化管理，任何人都没有违背规章制度的理由，制度面前一

视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制度的权威性，应该将

违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。另一方认为，人无完人，

人都不犯错的时个，更何况是年轻人，总有一时冲动的时候。该行李

生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主体是人， 强调以人为

本。应该给他一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。

以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，

但无形之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，

不利于以后的管理，制度的权威性受到影响。以人为中心的一方认为，

制度是死的，人是活的，人有积极的一面和消极的一面，管理的目的

是尽量发挥人的主动性和创造性，对消极的一面加以规劝。一棍子打

死，酒店将有什么样的员工去面对客人，怎样去赢得客人的满意？

点评

：

双方各执一词，似乎都有道理，但似乎又谁也不能说服谁。以制

度为中心的一方，注意客观事实，处理问题以刚性为主；以人为中心

的一方，注重人的感情，处理问题以柔性为主。在实际工作中，这种

事情该怎样处理呢？

“刚”的原因

在酒店业，通过事先制定的规章制度来衡量员工的工作和行为，

以期达到酒店统一的服务标准和统一的待业规范，这是刚性化的做

法。它具有客观性，不带个人偏见和主观意愿，具人说服力和权威性。

这种理念认为，自由和纪律是一对矛盾体，没有纪律的存在，自

由也将不复存在，在严格的纪律之下，自由才有更广阔的天空。

我国饭店星级酒店标准的评定就是在不同档次下的服务示准化，

加快饭店星级评定步伐，就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准

化。完善的规章制度通过管理的严格执行，一线服务员才能对客人服

务达到标准化。

酒店制度的制定、执行和控制要依靠一定的客观性才能保证服务

质量的稳定、可靠。将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行

决定作用的因素是人，在管理中应中强调人的重要性。人是有多种需

要的复杂的‘社会人“，实施以人为本的管理，将管理的重点放在激

发员工的积极性和创造性上，努力为满足员工自实现的需要创造各种

机会，这已经成为领导者必做的工作之一。

世界著名的豪华酒店，他们的名声不是靠“拼”硬件得来的，而

是酒店的历史 、酒店温馨的情调和气氛、体贴入微的极具个性的服

务得来的。曼谷东方酒店至今还没建保龄球馆，但它每年的鲜花费用

就高达60万美元。这一切如果没有以人为本的管理思想，没有员工

至上的理念，它的温馨情调和气氛，它的个性化服务从何而来/

人本化的管理强调的是人，对人的多样性需求给予多样的满足，

以达到人的最大满意度。在个性化产品和服务的背后是“以人为本”

的思想。

人本管理是采用非强制性方式，在人们心中产生一种潜在的说服

力，从而把组织意志变为人们自觉的行动，它的功能重在协调、激励、

软控制。管理的最终目的就是提高企业的业绩，而人本管理就是在了

解员工的心理和行动的其础上，让员工有参与式和协商式管理的机

会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我评价，充分发挥员工的主动

性和创造性，这种主动式管理的效果与被动式管理的效果是截然不同

的。

在市场经济竞争激烈的情况下，在酒店市场成为买方市场的形势

下，竞争的态势必将从原始的价格竞争过渡到质量竞争再到酒店企业

文化竞争上来。酒店的文化氛围和文化特色主要是由员工的服务体现

出来，只有真正实现“以人为本”把员工的积极性调动起来，竞争才

会有优势。企业文化对管理提出了更高的要求，再也不是胡萝卜加大

棒的模式了，而是一种人情化的管理、亲情的管理，寻找“刚”与“柔”

的结合点。

我国在学习别国的先进管理思想模式的时候要结合我国的市场

环境特点，特别是在当前国内国际市场环境急剧变化的时期，寻找制

度化管理和人本化管理的结合点，对于我国整体管理水平的提高，我

国的国际竞争力的增强无疑是一个质的飞跃。

饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才是与国外公司抗衡

的关键据，走专业的制度化管理和人本化管理相结合的模式，针对跨

国集团的竞争，在人力资源管理上提出建立转型变革时期的人性与文

化的管理，整合创新式的战略人力资源管理模式等方面的新思路，是

抵挡入世洪流冲击的砥柱。

刚性化管理和人体化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立

在制度化管理之上才能产现企业的文化特色，才能在低层次的价格竞

人说：“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点。”

小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如

果只盖一张床单，那肯定又会冷，怎么办呢？终于，小刘想出了一个

方法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想

到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇凉意，客人晚上盖这么

薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！于是小刘将撤出的棉被叠好放

进行李柜中，并留言：先生：您好！欢迎您和您的朋友入住本楼层，

今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两

个被套，不知您是事满意。如果晚上您觉得冷的话，行李柜内还为您

准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！最

后祝您工作开心，住店愉快！

下午四点，小刘正在1415房检查房间卫生时，1416房客人回来

了，进房不到一分钟，出来问小刘：“服务员，这留言是你写的吗？”

小刘点了点头，客人笑着说：“谢谢你为我做的这一切！”

点评：

每个人都有自己习惯的生活方式，所以出门在外，被子盖着舒不

舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。但即使是酒店被子不合

适，也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡

觉得为、交谈话语或精神状态等反映出来。

本案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需

求，于是主动为客人把两个被套套在了一起，把棉被放进行李柜中做

轩用，并给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，

这也正是现在计多住店这人所期盼的服务。

其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们

都知道以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不

舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有

位客人就对自己住过的中外两家五星级酒店进行过对比，发现在国处

的酒店睡觉时如果觉得枕头太低，在另一张床上多拿了一个枕头，那

么服务员在第二天做服务时就会主动地为客人加上一个枕头。而国内

的酒店遇到这种情况，服务员在做服务时则往往会把客人拿过去的那

个枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从寻张床

上拿回来，以满足自己睡觉的要求。这民许就是中外酒店服务中的差

距所在。

郑教授和李教授这晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流

了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，

这家酒店硬件不错，服务也很到位。

也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用

客房里配的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。由于

感觉枕头和被子都很舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。

第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间

进行洗刷时，发现两 个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是

两支一模一样的牙刷。郑教授自言自语道：哪支牙刷是我的。因自己

无法分辨到底哪支是自己的用过的，于是他就问李教授：“哪支牙刷

是您的？”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，

随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那志，只好说：“我

也不知道哪支牙刷是我的！”因无法刷牙，俩人心想：看来五星级酒

店也有需要改进的地方！

点评：

现在，客人走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，

小至牙刷、托鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和

颜色都一致的，这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。

这种规范对于很国外的酒店来说，是无可换剔的，因为它们通常

是一个房间只安排一位客人。但我国不一样，我国酒店卖得最多的是

标准间，就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时，

两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。这样，规范背后所隐含

的“一致性”和客人共住一室也是常有的事情。这样，规范背后所隐

含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出，“哪支

牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过

的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友，更

何况是在出差或开会过程中偶住一室的新认识的朋友。

对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念

的变化，更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范，注重

细节，设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是，现在我们已经有

酒店注意到了这方面存在的问，把客房配备的毛巾、浴巾、方巾、托

鞋、牙具、剃须刀等均用不同的颜色加以区分，一人一色。如此，相

信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。

一根头发起风波

“2500119”，收到寻啼台这一紧急号码，正在24F查房的我飞速

跑上25F。只见大堂副理神情严肃地从一个纸包里拿出一根长约40

厘米的头发问道：“昨天25F开夜床的服务员有这么长的头发吗？”

经了解我才明白，原来酒店2514房住着一对香港夫妇，太太起床时

发现平铺在床边的晚安巾上有一根长发，而自己是短发，于是认为昨

晚她出去的时候肯定有小姐来过，先生则一口咬定是服务员的头发，

两人发生争执，投诉到大堂副理处。

这起投诉案例有3种可能性：一是服务员工作粗心在意，开夜床

时掉了一根头发在晚安巾上；二是领班查房时未把好卫生质量关，可

能上次住的顾客用晕晚安巾而服务员未予更换；三是这间房确实曾有

某位小姐光顾过。

由于时间紧迫，头天晚上当班的服务人员已下班回家，大堂副理

领着我去向客人道歉。我们呈上总经理的名片和圣洁的百合花：“对

不起，由于我们服务工作的疏忽，给您带来许多麻烦，我谨代表酒店

总经理向您您歉，并祝两位恩爱甜蜜、百年好合。”面对我们的诚意，

看看我垂下的长发，香港太太露出了和蔼的笑容：“没事了，你们工

作去吧！捂着扑通、扑通跳的胸口，我坐在凳子上半天没回过神来。

此事引起酒店的高度重视，在客史档案中贸下了两位顾客的签

名。酒店也规定服务员的发夹改进为发套。就此案例酒店深入展开了

一场客房服务质量意识的讨论与培训工作。酒店对员工进行了质量教

育，强化质量意识。

点评：

此案例让我们酒店员工充分理解了质量管理的重要性，也应该自

觉意识到提高业务管理水平和服务操作技能的重要性。

建立服务质量责任制，要将客房报告质量落实到岗位和个人，使

人人都明确自己在客房服务质量管理中的职责，要达到什么标准，出

了质量问题要承担什么责任。

加强现场督导及检查力度，把好服务质量控制关。控制好服务准

备过程，要求服务员、领班，主管一定要仔细检查客人即将入住的房

间，看是否完全符合出租标准，以预防为主，重点控制。把好接待服

务过程中的第二关，认真检查各环节的服务质量，严格执行服务规范

和标准，特别是涉及到案例中的开夜床服务质量，服务员小整之后，

必须要进行仔细的检查工作。

硬件不够软件补

一天深夜，“叮铃铃”的电话惊醒了某酒店总机服务员小杜，她

立刻接起电话用英语说，接线员，话筒中一位中年女士用英语说：“叫

醒服务？”“好的，我帮你做些什么？”小杜积极热情地问询。“您能

在７点钟叫醒我吗？这是４０７房间。”“当然，女士，４０７房，７

点！”“我会很晚才睡，请多叫我几次。”“好的，晚安”。

切断电话，小杜抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要

求多叫几遍，必定有急事需赶时间。在自己这家酒店，话务台叫早时

间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被捍后是无声

的，没有电脑语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人规定的时间

后１５分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命。想

一客人误事了怎么办？

可是，客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须７：００叫

醒她，可是……

小杜的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如

果客人没起床，就算人工叫早。７：０６小杜拨通了４０７房的电话，

铃声响到第６次，客人才接，“ＨＥＬＬＯ”声音有点发涩，估计客

人没有完全清醒，小杜连忙微笑着说：“早上好，女士，我是接线员，

您现在起床吗？现在７：０６。”“我马上就起，谢谢。”“不客气，再

见。”小杜确认客人已经起床了，一颗悬着的心终于落了地。

点评：

此案例是一个特色服务案例。具备高科技的酒店话务系统仍然难

以避免存在某些特殊设置无法满足需求的情况，这就需要我们训练有

素的服务员进行弥补，正所谓“硬件不足，软件补。”

案例中的小杜是一名优秀的话务员，她对话系统非常了解，在了

解到客人的特殊需求时，通过自己的分析、判断，根据客人的特殊需

求，相应地拿出了独具个性的服务方法，最终让客人满意。

真诚感动投诉客人

一天晚６点，浙江绍兴某酒店１６２７房的客人卢先生打电话到

经理值班室，投诉从早上到现在服务还没有打扫房间卫生，问是怎么

回事？

卢先生说，他以前曾在此酒店住过几次，感觉都很好，这次才又

来了。自己是昨天开的房，今天一早因事外出，整整一天回来后，房

间的卫生仍未打扫。卢先生的情绪很是激动，要求把此事转告总经理，

由总经理给他一个答复。值班经理一方面向客人致歉，另一方面表示

马上派人进房搞卫生，并请卢先生谅解。卢先生说：“现在不是搞不

搞卫生。”值班经理随即打电话给楼层领班询问原委。

原来这天楼层退房太多，新来的服务员搞卫生的速度跟不上，又

没有将这一情况向领班反映，造成延迟。值班经理要求领班带当事服

务员去向顾客致歉，然后把事情原委说清楚，听听顾客想法和意见。

征得卢先生同意后，三位服务员去向卢先生赔礼道歉，以自己的真情

实意感动了顾客。第二天，服务员在卢先生房内打扫卫生的时候，发

现这样一张纸条。三位服务小姐：你们好！我相信你们以后会做得更

好，我以后还会住你们酒店。致谢！

点评：

先向顾客做说服工作，一是锻练员工解决投诉的能力，二是服务员说

通了最好，说不通也可消消顾客心中的气，然后再由值班经理出面，

事情就会好解决多了，值班经理的解决思路是对的。

领班与两位服务员以自己的真情和诚心感化顾客，使顾客来了个

１８０度的大转弯，由反感变为感动，工作应该说是到位的，使顾客

对酒店的好感包容了一时的不满。由此说明，酒店服务中，真诚是最

重要的。

“雨”中一景

程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫

生间，想痛痛快快地淋个“雨”（淋浴）。没想到刚抹完沐浴液正要冲

淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想，我刚才是

拔出那个出水开关下边的小开关（术语称“转换开关”）后喷淋头才

喷出水的，寻么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢？估计是吧。他

检查后认定自己判断是对的，原来那个小开关把“头”缩回去啦。于

是他又拔出那个小开关的“头”。呵，喷淋头又出水了。程先生欣赏

自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高

兴得有点太早了，那喷淋头突然又“罢工”了。而这时的程先生全身

上下的沐浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。怎么办呢？这时叫维

修工来处理肯定不合适。身上泡沫总要洗干净吧，不知他是急中生智

呢，还是迫于无奈，只好身体下蹲，一手拔着那个小开关的“头”，

另一手上下紧张地在身上操作，直到洗净为止。程先生为刚才自己这

滑稽模样感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。

当他正想上床睡觉 时，忽然发现床头柜上端端正正摆放一张纸

片，上方一行眉头写着“宾客报修单”，下面的文字是：“尊敬的宾客，

欢迎您下榻本酒店！您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立

即拔打XX号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填

写，以便您出房时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅。”

接下来是一个表格，左边栏目是“设备名称”，右边栏目是“故障情

况”，落款是式程维修部。程先生找来笔者就在表格里填写了有关内

容，然后上床休息了。他想，明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨

中一景”了吧，他哑我失笑。

点评：

客房设备出现故障，这是难免的事。但有的故障不是靠服务员整理房

间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。比如本案

例中客房浴区的“转换开关”出现故障就很难被员工发现。房务员清

洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关（也叫“冷热混合开关”）放水

冲洗，一般情况下不会去试验“转换开关”是否有问题，领班更不会

考虑到会出现此类故障。酒店员要通常查不出来的问题，往只有使用

者（客人0才会发现。所以这一家酒店考虑到这种情况而推出《宾客

报修单》，的确值得称道和赞赏。

事实上，《宾客报修单》在另一种情况下也能发挥它的作用。例

如，有的酒店（主要是度假型酒店）为了减少对客人下榻期间的干扰，

规定两三天内不讲房整理（当然，为了不影响酒店服务质量，在床头

柜上多了一个告示卡以表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人

有需要整理房间可以随叫随到）。在这种情况下，宾客报修单提供的

报修电话为宾客报修提供了方便 ，弥补了这两三天里服务员无法查

到设备故障而没有及时报修的缺陷。许多酒店的工程部接到某一客房

的某种设备报修时，一般只是救火式的对这个房间立即修复，但就没

有想到或很少有人想；其他房间的同灯设备属于同期安装，其老化损

耗程度相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可

能/是否需要有旬对性开展检修和保养工作？由此我感觉到，在管理

者的质量管理意识中应当要有一条：举一反三，由点及面。换句话说，

应当通过发现某一个点上的某一问题，推而广之地去联想面上是否也

有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。

一系列不愉快

某日，大堂经理发现前台员工小张接完电话后满脸委屈，正想上

前问个究竟，“铃铃铃……”大堂经理处的电话响了。“你们这是什么

服务？竟然叫我自己去取钥匙……”大堂经理听出客人已是很生气，

没有多问，马上礼貌地说：“请您告诉我房号，我们立即给您送过去。”

事后了解到：客人在入住时已没有标准间而只能入住套房；进房后发

现客房未备拖鞋；楼层服务员在补送的路上又因故耽搁了几分钟；应

客人要求送上去的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而只送到了6

楼。客人用餐完毕，致前台问询时，接待员说钥匙已送了，到6楼取

就可以了。于是就发生前面的一幕。

点评

：

这一案例是较极端，一系列的不愉快都发生在同一位客人身上，导致

客人最后因为前台员工的一句话而投诉……但事实远不是表象中的

那么简单：客人的投诉实际上针对的是他所遇到一系列的不愉快。从

中我们可以归纳出以下几点：1、服务工作，事无巨细。如果说成绩

和荣誉是靠一点一滴赢得的，那么它也是这样被毁的，而且轻易得多。

工作中一环扣一环，一个细小的错误或遗漏似乎没什么，但一个个细

小的错误或遗漏的关联可能会导致灾难性的结果。本案例中，表面上

看，好像没有哪位员工有严重的过失，但最终却引发客人投诉。2、

住处的共享与积累。酒店接待员应有较高的对客服务素质和技巧，一

言一行，需审慎、温和，处处为宾客着想。前台是酒店的神经中枢，

所以前台员应注意惧要宾客的各灯信息（包括客人有哪些不满意的地

方），并综合这些信息以迅速做出相应的反应（如：对目标客人更加

注重对客的语言、技巧）。本案例中，如果小张在接电话时能联想到

这位客人已有补送拖鞋一事，那么她就会更加注意语言的技巧，也就

不会有事后满脸的委屈了。3、对客服务的时效性。一般情况下，对

我们来说，几分钟不会觉得很长，但客人是处于等待中，很可能会投

无法立即补送拖鞋，就应及时请求其他员工的帮助。

客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件

事。”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位

大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教您好，我是总台，请问您有什么

事需要我帮忙吗？”

“我刚进房间不久，有位服务来敲门。我问她有什么事，她说要

整理房间。我说房间好好的怎么还不整理，她也不回答我，便硬拉上

门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严

重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净

的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。

小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是

住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层

服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，

客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求

调房的事情以前就曾发生地。虽然有麻烦也没办法回避。于是小钟清

了清嗓子耐心地进行了解释。

但潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总

台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间

吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：

小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的

房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天

还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有

清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能

接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自

然极力要求调房了。

问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根

源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有

对“空房”做两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。

“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，

到今天则成为“脏空房”了。原则说这种房间是不能开出去的，由于

该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理

过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前（或同时），房务中心

可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的

“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房VD-Vacantdirty)和“净空

房”（VC-Vacantclean即OK房）的区分，总台只出售“净空房”的

话，就不致于产生本案例的情况了。

29

由此可见，酒店信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产

生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软

件的设计。

如何对待客人的赔偿

某日凌晨六点，住在酒店818房的张小姐迷迷糊糊地起床，她要

赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上，

杯子摔成了碎片。“糟了！”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进垃圾

桶内。

收拾好行李之后，张小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时，

客房服务打电话告之总台，房间少了一只漱口杯。于是，收款员很委

婉地询问客人：“张小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间

里其他地方了？我们服务员一时间找不到它。”

张小姐马上带上歉意回答说：“噢，我忘记了。今天早上我把一

只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对张小姐说：“杯子摔破了倒没什

么，您没有伤着吧？”听了收款员这句话，张小姐更觉得不好意思了，

连忙主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？”……

点评：

宾客在酒店中住宿、消费，其间可能会因为这样或那样的原因，

出现诸如不小心的碎杯子、香烟烫坏床单等对酒店利益造成损害的情

表。一般情况下，大多数酒店都会从自身利益角度出发让客人给予适

当赔偿，但那样又可能会影响到与客人的关系，酒店可能因小失大，

失去一个或一群顾客。

如何正确地处理这些问题就摆在了酒店经营者的面前。我们可以

根据酒店的规模和档次分为高、中、低三个档次，针对不同的档次采

用不同的措施。

一、 高档酒店对客人造成一些小的损失可以不追究赔偿责

任，因为此类客房用品的成本相对于客房价格来说是很

少的一部分，而该类酒店的客人大都比较有身份，素质

和涵养较高，如有损坏，客人一般也会主动赔偿，产生

予盾的几率较小。对待此类客人只需前台收银员在客人

结账离店时委婉地暗示一下就行了，这样既可以维护客

人的尊严，也不会损害酒店的形象。

中档酒店从酒店利益出发，总是尽可以地希望客人赔偿二、

以挽回损失，降低经营费用，而客人则因为种种原因，

大多不肯爽快地赔偿。那么本着“客人永远是对的”的

30

原则，应先耐心地向客人解释，尽可能让客人自愿赔偿。

如客人执意不肯赔偿，则应让理客人，大可不必因小失

大，影响形象与客源。

三、 低档酒店由于房价一般较低，对物品消费的控制也较

严，为了达到所有所有损坏都能得到赔偿，从而降低酒

店经营费用，可在房内放上客房中的各种物品的价目清

单（注意此价目一定要定得合理、合法，否则引起客人

不服），客人入住时就提醒客人注意清点，发生损坏与

丢失则一律要求赔偿。由于有言在先，在遇到要求赔偿

的时候，客人就先理亏了，这样就可为酒店免去不少的

麻烦。

夜半敲门声

“嗒、嗒、嗒”，有人在敲门。

住在1016房的李先生是从外地来此地搞推销的业务员。白天跑了一

天，累得半死，早已呼呼大睡。这时，突然响起了敲门声，把他惊醒。

李先生看了看床头的手机液晶显示，已是午夜23点。李先生极不情

愿地下床开门。门刚打开，一位服务员的手伸了过来，手上有两张纸片。

“这是您明天的免费自助早餐券！晚安！”服务员礼貌地说。

李先生心想，怎么三更半夜送早餐券？不等服务员转身，李先生立即

问道：“好像别的酒店都是傍晚就送早餐券的，你们怎么这个时候送来？

别人假如都像我这样睡着了被你吵醒岂不是要投诉？”

服务员先是道歉，然后解释道：“这是我们酒店的一贯做法。不过你

的意见也对，我明天反映一下。”

关上门，李先生倒头又睡。但他心里好像多了一件事，睡得总是不踏

实，因为说不准什么时候又有人来敲门哩。

点评

：

既然是“一贯的做法”，恐怕这位服务员即使反馈了客人的意见，也

未必会有效果。为什么这么说呢？因为管理当局缺乏的正是站在客人角度

去决定“做法”的观念。

事后了解到，这家酒店之所以三更半夜送早餐券，是因为该酒店有不

少本地人经常在本店开房娱乐休闲，而且送多半是在上半夜进店。为了早

餐券发放方便，干脆等上半夜客房基本排定了再送。

31

听起来似乎还有点道理。但是任何服务的程序、标准、规范的的制度

都应当以客人满意为标准来考虑。在毕竟是外地客人居多的酒店，应当考

虑到他们有较大的可能是上半夜就入睡的，而三更半夜敲门对客人来说绝

对是一种打扰。

其实，处理早餐券何时发放的问题并不难。譬如，对于白天入住的客

房，在傍晚开夜床时就可将早餐券送进房间；而上半夜乃至下半夜进房的，

在办理入住手续时就可以将早具券与房卡一并交给客人。关键是看你有没

有站在顾客的角度去思考问题。如果有了“以顾客为中心”的基本观念，

就会把麻烦留给自己，把方便、舒适、温馨等送给客人了。

及时抓住“真实瞬间”

某酒店2509房一位81岁的日籍客人洗浴时，由于浴缸扶手脱落，致

使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施；在确认客人没有

受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店

小礼品以示安慰，并委派大堂副理送站离店。客人对酒店快速解决问题、

真诚待客的态度给予了很高的评价。

点评：

酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突

发事件，这在酒店日常转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱

落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。我们姑且不

去追究到底是谁的责任。更重要的是在事情发生以后怎样及时提供服务来

弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人

摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故。如果处理不当就会带来

严重后果，使酒店经济和名誉受损。

该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安

慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，

因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫

少昆的一个观点；任何组织都 要注意把握对客服务的真实瞬间，抓住了

“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地

缓解了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠

诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店做正面宣传的作用。

“好的，马上给您更换，“正在埋头查房的服务员小丁立即回答，并

赶紧从房间出来，迎上去送马先生下电梯。

小丁回到马先生的房间，把那床棉被撤了出来。然后特意将楼层备用

的大而厚的棉被换上，在重新铺床时，细心的她发现房间没有开暖气。这

么冷的天马先生为什么不开暖气呢？难道空调坏了吗？打开开关空调运

作正常，是不是马先生不喜欢开呢？于是她从衣柜内拿出了毛毯，先铺上

一层床单，再床单，再将毛毯铺上，又铺上第二张床单 ，然后才将又大

又厚的棉被铺上去。床铺好了，她从床头看到床尾，这才松了一口气。离

开房间后，她心里在想：“马先生回来，一定要向他道歉，不知道他是否

满意。”可是一直到她下班时马先生还没回来，不如写张纸条留给马先生

吧！于是，她提笔在信纸上写道：马先生，您好！首先，非常抱歉，不知

道我们为您铺发的床，您是否满意？床的中间一层已为您铺好毛毯，本来，

我们想让您亲自看看这张床，待您满意后离开，可是您四点出去后一直未

归，如果您回来后觉得不满意，请您与“01”联系，我们非常愿意为您服

务！为您服务是我的荣幸！祝您住店愉快！Have a nice dream!１４

楼服务员。

晚上马先生回来，看到床上的棉被已经更换，心里非常高兴，再看到

桌上的纸条，心里更是涌出一股暖流，特写下这样一段话来表达他的感激

之情。客房部经理：我昨夜觉得贵店提供的被子较短（因为我不喜欢开暖

气空调），今天早上向服务员提出后，便离开了。晚上回业后，发现被子

已换好了，还见到带有浓厚人情味的条子，心中不免升起一片感激之意。

特书写上述这些话，身贵店表示感谢。

点评：

酒店向客人提供标准、规范的服务，可以称得上是优质的服务，但标

准的服务、规范的服务是不能适应每一位客人的需要的，它同客人的要求

是有着一定差距的。要让服务令每一位宾客满意，就要为他提供个性化的

过来 的他头昏脑涨，真不想接电话，但又但心家里有急事找他，只好拿

起话筒：“您好，哪一位？”没有人回应，听到的只是轻音乐声。喂，说

话呀。“郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而话筒里仍

然是慢悠悠的音乐旋律。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是”叫

醒“音乐。但转而一想：不对呀！我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。

于是他拨通总机欲问个究竟。总机小姐回答道：”我这里的记录是您要求

２点叫醒的，没错。“郑先生问：”我什么时候要求的？“”是今天中午，

不是昨天中午１２点１５分要求提。“总机回答。这时郑先生才完全明白

了怎么一回事。

原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽谈业务，于

是向总机要求2点叫醒。郑先生是为办事小心的人，怕总机把这事忘了，

于是将自己的手机也做了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候

是自己手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响

的原因：是当时总机把他说的2点（实则下午2点即14点）当成早上2

点而输入电脑，于是才有这次凌晨2点的电话铃响。郑先生想到这里，不

禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊

醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问“先生，

有什么问题吗？”时，他只是说：“你当时应当问清楚是下午2点还是凌

晨2点，好了，不说了”又继续睡他的觉了。真不知郑先生接下来是否还

睡得踏实？

点评：

“叫醒”本事平常事、小事，若没有服务号，就可能变成一桩事故、

一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒时间不准延时而惊醒失眠，恐怕

就不是小事了。客人轻则生气责备，重则要求赔偿损失。

应该如何预防叫醒失误的发生？关键在于认真。除了按常规接听记

录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒

时间，尽可能把疑惑问题澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清

是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人

绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和

负责，他会从心底感激你，也会因此更加放心地睡下。

“多问一句”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没

有多问一句而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余。

例如，客人说：“我就住一天，”客人认为一天24小时 ，他凌晨1点

入住，按理说今晚午夜退房好才算一天。总台接待员就应多问一句：“您

准备今天几点退房？”然后解释有关规定，即可避免发生收费纠纷。

客人说：“我要住三天。”从现在上午登记开始距今三天应指住三个晚

上，但也许客人说的三天是指后天白天即退房，那么总台接待员不觉 是

要多问一句：“是后天（X月X日）离店呢，还是大后天（X月X日）离店？”

甚至问那天将是几点退房，即使搬出日历表逐日核定都不见得多余，因为

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这系到总台排房的准确性和收费合理性等方面的问题。

再如，客人说：“我要一道清蒸鲫鱼。”点菜员就要多问一句：“是要

海鲫鱼，还是要淡水鱼？”因为这两者不但价格有差别，口味也不一样。

即使客人点的只是一杯咖啡，服务员也要多问一句是速溶的还是现磨的，

因为这两者的价位还是有差距的。

服务的细致性怎么强调都不过分。服务的细微化不但体现了一家酒店

的服务水准，也是酒店力求对客服务不出问题或少出问题所必须倡导的。

要求员工在接受客人服务的要求时复述一遍、确认一番、多问一句，就成

为服务程序中的一条规范。

事实上，有的服务还不止多问一句，可以问上两句、三句甚至更多。

比如客人向商务中心预定机票，发现飞机起飞的时间是早晨，商务中心的

服务员在送上机票的同时，可以问客人出发的那一天是否需要叫醒，是否

需要准备早点，是事需要派行李生，或者是否需要酒店帮助找到送机场的

汽车等。这也叫延伸服务，它从另一个角说明了，多问一句或多问几句，

不光是为了服务不出问题，更重要的是体现了服务的极致和优质。

608房间缺少一条浴巾

郑州某酒店。上午10：15，电梯到达一楼，4位先生带着行李步出电

梯走向前台。前台服务人员看见客人走过来，就微笑着向客人示意、问好。

住在608房的许先生把钥匙放在台面上说：“把房退了。”服务员微笑地拿

过钥匙，便通知楼层服务中心查房，收银员为客人整理账目。一分钟后，

服务中心打电话到总台千知接待员，608房间缺少一条浴巾，接待员就委

婉地对许先生说：“许先生，您好，您们昨晚沐浴的时候是否把其中一条

浴巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”许先生严肃地说：“不会

吧？昨晚我们没有洗浴，也没有用浴巾，更没有私藏。”说着客人把手包

举起，在服务员面前舞动了一下。

前台接待让服务人员现查一遍，便将电话打到服务中心再进行确认，

随后又将这一情况告知部门经理，客房部李经理在最短的时间内赶到前

台，微笑着问候了许先生和他的向位朋友，并对许先生说：“作为星级酒

店，我们是严格按照标准为所住客人提供设施完好的房间，我们都不愿看

到这种情况出现。”正说着话，服务中心打电话告知在房间里的确没有找

到另外一条浴巾，由于昨天负责608房间清扫的服务员联系不到，不能绝

对肯定特殊情况出现——服务员没有为客人按标准配备两条浴巾。客房部

李经理得到这答复后，对许先生说：“在房间的确找不到……”许先生打

断了李经理的话，略显激动地说：“我们的确没有拿，你看我像那种人吗？

要不要把所有的包打开让你看看。”客房部李经理看客人态度十分坚决，

就灵机一动，微笑着对许先生说：“您看，我对您的话是完全相信的，但

现在的确是一条浴巾暂时找不到，看几位都是性情中人，提个建议，您在

这里押50元现金，如果是我们的工作失误，我们会在最短时间内退还押

金，如果的确是您在入住期间找不到，按酒店规定作为一种补偿，您看这

样如何？”许先生听了李经理的建议说：“算了算了，押50元就押50元

吧。这是第一次，也许也是最后一次来住你们酒店。”收银员很快结表费

用退了房，开了押金收据，并让许先生留下了电话号码。客房部李经理陪

同客人走出大门，并对许先生说：“无论结果怎么样，我都会给您回个电

话。”送走了客人，客房部李经理心情仍不轻松。

次日上午8：30，客房部李经理找到了负责608房间清洁的员工了解

情况，这位员工说那天打扫房间时，缺一条浴巾，刚好当天浴巾少，后来

由于忙着办其他事情就给忘了。李经理又找到当天查房主管，主管说那天

恰巧就没有查608房。得知结果之后，李经理就拨通了许先生的电话说：

“许先生，您好！我是酒店客房部李经理，先向您道个歉，昨天的事情是

我们工作的失误，我们工作没有做到位，给您带来了不必要的麻烦。如果

您方便 的话，我们今天就将50元押金送还给您。”许先生在电话里惊讶

地说：“哦，不用，不用，以前我在其他城市遇到这种事情，押了钱就石

沉大海。没想到你们工作这么认真，我不在郑州，下次到郑州住你们酒店

时再取钱。”

数日之后，许先生取走押金，并成为该酒店的一位朋友、常客。

点评：

酒店的对客服务，就像一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一

步服务的被动。就像本案例中，由于客房服务员的一时疏忽，造成了前台

人员面对突发事情的难题。

服务员运用了得体的微笑，恰当的语言，没有与客人冲突，通知了相

关管理人员来处理这件事情，说明酒店员工、管理人员都比较关注客人。

案例中客房部李经理的出现，很大程度上缓和了酒店员工与客人之间

的矛盾升级。尔后在客人言词可信度较高的情况下，提出了折衷的建议，

得到客人的认可，是一件相当不容易的事情。

从案例中，我们可以看到客人的心理变化，由刚开始被酒店误解的不

平衡心理，到后来退一步尽快离开酒店的心理，再到后来接到退还押金的

电话，听到结局后惊讶的心理，说明从员工到管理人员都应该用心去对待

客人，认真对待工作出现的差错，竟尽全力找回酒店不经意之间失去的东

西——客人对酒店的信任。

如何处理无人无行李房

一天上午，江苏某酒店1908房（当天是预走房）客人没有结账就离

开了酒店。当日下午2点多，客人打来电话通知退房，几天后来店结账。

可是酒店规定的退房时间是13：00整，由于超出一个多小时，电脑自动

加收了半天房费。几天后，客人来结账时发现房费与预订的有出入，于是

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以酒店失误为由不予承认。酒店大堂最终以免收这半天房费作为处理结

果，并要求以后客房服务员在每日13：00前必须逐间查报无人无行李房。

点评：

这是一个典型的无人无行李房案例。无人无行李房的查报本就是一项

补救措施，到了退房时间客人不退，主要责任应在客方，按照合同契约和

酒店规定，确实应加收房费。

此类客房究竟该如何操作呢？如果服务员一间一间地敲门询问，无疑

会打扰客人的休息，客人也会产生不安的心理。一般来说，酒店在住房分

为两种类型：当天不走的与当天预走的。对于当天不走的在住房，由于他

的押足够，不存在逃账问题，所以通常不必担客人会忘记退房时间，也就

无需主动查房。但楼层服务员如果发现无人无行李房，还是应当及时把信

息传递给前台，以确认是不是外宿房等，可备客满时的应急之需；而对于

当天预走的在住房，总台收银应提前半小时加以控制。对为数不多的预走

房应做好提醒工作，主动打电话向客人了解情况，是续住？还是退房？如

房内无人接听，才应通知楼层服务员去查房况，然后将结果回给收银处理，

收银处理不了的问题，再请示大堂经理。如此一来，整个过程也就非常清

楚明了了。

客人记错了房间号

“喂，小姐，给我做婉素汤面，409房，快点！”郑州某酒店服务员小

张刚上班就接到一个送餐电话。小张急忙下菜单并叮嘱厨房速度快些。

不多时，一碗香喷喷的面条做好了，小张准备好了自己筷子、餐巾纸，

带上账单，去409房送餐。到门口轻轻按了门铃，过了一会儿，没动静。

又轻敲门，“您好！服务员送餐”还是没人来开门。难道客人出去了？小

张立刻与客房服务中心联系，结果被告知409房是空房。小张立刻将此事

汇报给了前厅经理小柯，小柯急忙打电话到总台，结果确认409房为空房。

根据服务员小张的回忆，订餐的是位四五十岁的女士，恶作剧的可能性不

大。小柯立即翻查了住客登记，其中有两位四五十岁的女房客，一位在612，

一位在408，而408又恰好和409对门，会不会是客人报错了房间号？

小柯又急忙联系服务中心，得知客人下午2：00左右回来就一直没出

去。及有可能是她订的餐，小柯亲自带上账单去送餐。开门的正是一位中

年女士，看她那表情没有丝毫的惊奇，小柯确定应该是她叫的送餐服务。

“不好意思，让您久等了！”小柯微笑地致歉。“不是说让你们快点，真是

的。”客人轻声抱怨着。“实在对不起，耽误您时间了。”小柯依然抱歉地

说。客人翻开账单，小柯马上递上准备好的笔，请客人签字。果然不出所

料，客人在账单上赫然写着：409房，XXX。“X女士，不好意思，你的房

号应是408。”小柯依然微笑着轻声道。“是吗？”X女士将信将疑，拿过

茶几上的房间钥匙确认后，才不好意思地说：“哦，是我搞错了，难为你

了！”小柯摇摇头：“这是我们应该做的！”“呀，还有我订的机票、也是报

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的409房。”“没关系，我帮去取。”小柯说着便告别客人来到商务中心，

机票恰好刚刚送来。两分钟后，当小柯拿着机票出现在408房门时，X女

士感激地握着她的手：“太谢谢了，我刚才还怪你，真是对不住……”

“没有啊，我怎么不记得您怪我了？409房和您对门，您一出门就看

到409的房号，所以印象较深刻，也不全怪您。晚上10点的机票，您快

抓紧时间休息一会儿，8：30我打电话提醒您！”小柯告别客人，8：30准

时电话提醒客人，并按排保安叫好出租车……

一周的后，酒店总经理收到了一封热情洋溢的感谢信。

点评：

服务员送餐的客房是空房，好生奇怪， 她迅速反映给前厅经理小柯，

小柯马上到总台确认房态，又帮助服务员回忆订餐客人的特点，并翻查入

住登记，找到符合服务员描述特征的客人，又马上联想到408与409对门，

说明了小柯的业务娴熟，头脑灵活，对酒店其他部门的熟悉。她又从服务

中心得知，客人从下午2：00后一直未出去，没有进餐，进一步确定订餐

客人是谁，亲自去送餐又遭客人抱怨，但本着“客人永远是对的”服务理

念，虽然明知是客人的错，但得理让人，体现出服务人员的素质和职业道

德，最终让客人理解、感谢、致歉。她听客人订有机票，再次主动帮客人

取票。其实小柯完全可以告知商务中心送票，但她仍选择亲自送票，并体

贴地为客人提供提醒服务，叫车服务，这些是前厅经理小柯的份外之事，

但她仍主动地亲自为客人提供份外的人性化服务，把客人当洒人、当朋友，

更突出了“服务到我为止”的服务宗旨。结果是，酒店收到感谢信。小柯

通过自己的实际行动，体现了该酒店“客人至上”的服务理念，为酒店赢

得了一位忠诚客人。

遗失的钻戒

晚上十点多，南京某酒店1217房客人突然打电话到客房中心，说他

放在床头柜上的钻戒不见了。作为客房部晚班主管的小焦接到电话后立即

协同12楼服务员张某到客人房间去了解情况和帮助查找。路上张某给小

焦介绍说，这间房住的是晚上七点多进店的台湾团客人，他曾经敲门询问

是否需要做夜床，但客人说不需要，他也就没有进去。

经了解，1217房客人在抵店休息半小时后就去 夫子庙游玩，记得当

钻戒随手放在床头柜上。小焦一边不停地宽慰客人，一边仔细寻找床头柜

周围、床单、甚至卫生间的一些地方，没有任何发现。于是小焦紧急通知

了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。式程技术人员通过读卡机

意外发现除了客人用房卡开过门外，张某也用楼层钥匙开过此门。由此可

以看出，服务员张某敲门问客人不做夜床这一说法有问题。经过再次质问

张某，张某只承认客人不在，找开房门后发现记间很乱，考虑到不是散客

是团队房就退出了。张某保证没有过钻戒，因为害怕钻式遗失会怀疑到他，

所以故意说自己没有进过该客房。正在大家苦思对策时，1217房客人再次

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打电话来说钻戒找到了。

点评：

虽然客人没有遗失钻戒，但因为服务员张某，该酒店遗失了比钻戒更

珍贵的职业道德和服务规范。

酒店人力资源部招聘新员工的第一阶段，除了看中学历、工作经验外，

新员工的职业道德也要列入观察 重点之一。入店后除了通过案例加强培

训外，酒店还可以适当的方式，通过保密同时不侵犯人权的测验来全验员

工的职业道德。

一线员工在刚位上工作时，无论是领班还是主管都要严格要求，使新

员工能较好纳入酒店的运转体系中，服务员张某在整个事件中心态不正，

有意陷瞒真相，使找寻工作陷入被动，蜞 职业业道德较差的表现。如果

酒店对员工职业道德抓得不好的话，有可能发生员工内盗事件。曾有酒店

因内盗事件而蒙受了巨大的经济损失。现阶段大多数酒店的培训都是以服

务技能、管理技巧的巩固、提高为主，而忽视了员工思想方面的改造。目

前国内酒店都在倡导“提升执行力、塑造竞争力”，目的是为了适应市场

竞争，提高经济效益。但基本的一点却容易被忽视而使工作无从下手，“任

何执行事项都需要人去做，员工执行心态的积极程度最能影响完成情况的

好坏”，这也是成功酒店拥有完善的企业文化和培训机制的重要原因。

为避免类似问题的发生，该酒店在检查员工服务标准和现场督导方面

加强了控制。酒店将开夜床的时间规定为18：00-21：00，服务过程中要

求服务员不仅要准确填写进出房间时间，更要对房内的易见贵重物品加以

登记并汇报。领班和主管除了做好工作安排外，更要保证一定的房间检查

量，对员工不符合服务标准的现象立即指正，视情辅以考核，特别是对一

些平常表现不好的员工。遇到隐瞒事实的行为，必须对员工进行思想教育，

对情节严重的员工必要时应考虑除名。另外，客房部要对楼层钥匙的发放

和保管加强管理，以免个别员工有机可乘。

还客人一个安静的环境

歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到南方，入住一家星级酒店。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可

是天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的招呼声（比如“浴巾差几条”、

“某某房退房了”等），此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时

轮子发出的“咯吱、咯吱”声，使他无法就寝。服务员在下午的时候，有

时也会去敲他的房间，大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来

询问，他对此很是头疼。

傅先生由此回忆起入住另一家星级酒店时的情景。入住酒店后的第一

感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。

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有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房

间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏

进酒店的大堂，前台接待员马上通知做房服务，客人回来了！做房服务员

立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星也没有和做

房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静

悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，

行走起来声音很小。即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进或是用

敲门方式来询问是否需要打扫房间。

点评：

第二家酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，

花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，客人希望既舒适又干净，且不

被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。所以，我们所面对的每

一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无从知晓（除非他们是酒店VIP

客人）。如何避免打扰客人呢？其实操作起来并不难。在提高服务员整体

素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决

上述问题。第一，在客人的桌子上摆入一个提示牌，上写：“当您入住这

个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不

来打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服

务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。”

第二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电

话只是供给客人离开房间后使用的。第三，给每位服务员配备一台BP机。

现如今BP机这样的通讯设备已经被人胶弱化，完全退出了我们的生活圈。

但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，

调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务的内容和客

人的房间号，这样既简单又快捷。第四，配备对讲机。有的酒店已经给服

务员配备了对讲机，可是对讲的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”

声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配

件，就不会惊扰客人了。

一面锦旗的故事

来自哈尔滨的林先生把一面写着“热情服务，温暖客人心”的锦旗送

齐齐的衣服和一分不少的钱。他来到服务台，非要见头天晚上上夜班的服

务员，可是这位服务员已经下班走了。由于走得匆忙，林先生没来得及当

面谢谢这位服务如此周到、体贴的服务员。回到家后，他把这件事告诉了

妻子。妻子敢深受感动地说：“我都不一定会有她做的那么好，你一定要

去谢谢人家！”于是出现了开头的一幕。林先生用这种方式表达了他对这

位服务员的谢意和敬意。

点评：

宾客满意是评价一爱宾馆服务质量优劣的唯一标准。面对形形色色的

顾客，不同的对象有不一样的需求，要通过服务人员的一双慧眼，去发现

客人的潜在需求，提供有差舁的满意服务，才是服力创新之本。

热情周到、细致入微不仅是服务工作的基本要求，也是所有服务人员

职业生涯中必不可少的一项重要修炼。这位宾馆服务员在接待服务过程中

注重细节，突出了个性化亲情服务，给客人带来意想不到的的惊喜，“一

分不少的钱”和“干净且熨烫平整的衣服”无不体现出服务员可贵的品质。

这“温暖客人心”的服务让林先生无论什么时候想起来都记忆犹新。正因

为有了这样超出客人期望值的服务，才使客人在心中念念不忘，对宾馆的

好感出油然而生，相信林先生会成为该宾馆的忠实客人。

叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心从基层开

始锻炼。他到房务中心上班的第二天轮到值大夜班。接班没多久，电话铃

响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”

“明天早晨5点30分叫醒。”一信中年男子沙哑的声音。

“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机

的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自已先接受客人要求，然后立

即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！

再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话根本就没有号码显

示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。

于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，

不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是

明天早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也话自已会设置

手机叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位客人睡眼惺忪

的管人来到总台，投诉说酒店未按仓皇 仓皇叫醒，使他误了飞机，其神

态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状即上前将这位客人请到大

堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织一个旅游团

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成员汇合后乘飞机出餐旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从

电话号码显示屏上知道自已的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法 。该旅行社答应让这

位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的

客房预定金270元要由客人负责。接上来酒店的处理结果 是：为客人支

付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一晚，而且免去箜昨晚的房费。

这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店损失共计790元。

点评：

因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元推荐价。是成本？是“投

资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训！

由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：一是所有“新手”上岗，

都应当有‘老员工‘或领班带班一段时间，关注他伞兵工作情况，包括哪

怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是

否离心录等。必要时要做好“补位”工作。二是所有接受客人服务来电的

电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便

客人，也可防止类似本案事件的姓。要杜绝类似本案事件上的发生，是否

应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，是

不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将

来还有可能产生“小尧第二”。因此，总结教训。采取相应的改进措施 ，

防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和

教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水

平和服务质量的关键。

引来麻烦的名片

从浙江来的商人余先生在外办完事回到下榻的福州某三星级商务酒

店时，发现已整理过后房间床头柜上端端正正的放着一张各片。他以为是

当地朋友造访，因他本人不在而留下的。然而是余先生定睛一看，名片上

的名字很陌生，名片主人的身份是福州当地一家电器公司的业务经理。他

想，自已又不是做电器生意的，怎么会出现这样的名片呢？莫非这个房间

已被安排入住其他客人了？但是自已并没有说退房，何况还是用电子钥匙

开门进来的呀。余先生将房间的每个角落查看了一遍，并没有发现有新入

住客人的行李之类的东西。可是怎么会多出一张别人的名片呢？还是查问

一下为好，于是他拨通了大堂副理的电话。

“是不是我这个房间又安排给其他客人住了？如果是这样，那可不应

该！要知道，我交的押金还可以住三四天的。”当大堂副理韩小姐出现在

余先生房间门口时，余先生就劈头盖脑地向她发了一通脾气。不过，韩小

姐没有被余先生难看的脸色吓懵，因为她在接到余先生电话之后立即查了

一下总台房态表，明确了该房间仍是余先生所住，并没有安排其他客人，

于是她不慌不忙、面带微笑地说：“余先生，您误会了，这个房间还是您

的。不过，床头柜上为什么会多出一张名片，等我立即查一下原因在回复

您好吗？”余先生这时也感觉到自己有些失态，带有歉意地说：“不好意

思，是我太冲动了。我原先还以为你们酒店有什么会议客人要住而赶我走

呢。”因为他曾遭遇过其他酒店为安排会议客人入住而将他劝离的经历，

所以他立即往那方面去想了。

后经查明，原来这个房间前几天住进一位上海来的某电器公司业务员

朱先生。依次推测，这张名片应是朱先生与福州本地某电器公司经理见面

互换名片后，不小心将本地公司经理的名片遗落在床头底下没有带走。而

前一位客人走后进房大整理的服务员，由于马虎，当时整理床铺时没有将

床底座拉出，便没有发现这张名片。余先生住进来后的第二天，另一服务

员整理房间时发现了这一张名片，以为是余先生所丢，于是将名片置于床

头柜上，没想到因前面服务员的疏忽导致了这一场不大不小的风波。

韩小姐向余先生详细介绍了此事的来龙去脉，还特意将这个房间的前

一位客人朱先生入住记录请余先生过目。余先生终于明白了事情的原委，

同时也觉得自己随便发脾气有点过分，便向韩小姐道歉。韩小姐向余先生

表示，由于酒店员工工作的马虎，引发了这场误会，该是酒店要向余先生

表示歉意才对。并告知余先生：酒店方面为了感谢他的投诉促进了酒店工

作的改进，总经理特意设宴招待余先生，希望余先生赏光出席。余先生欣

然接受了邀请，并称赞了酒店勇于认错、查错和纠错的负责态度。

点评：

余先生从投诉酒店，到高兴地称赞该酒店，应当说是这家酒店管理层

高度重视客人投诉，并迅速着手调查和解决问题的结果。更难能可贵的是，

该酒店高层甚至以设宴的“代价”感谢客人的“挑剔”，足见该酒店高层

对维护酒店信誉之认真负责的职业精神。

以小见大，举一反三，是管理中发现问题并解决问题的一种重要途径

和方法。这家酒店一定能从这件小事中吸取大教训，从而加强对服务操作

规程和规范的督导管理，以确保今后不再发生类似事件。

这一案例也告诫服务员，酒店所制定的许多操作规程和规范，是经过

长期实践总结的结果，必须严格执行，稍有疏忽，就可能有“麻烦”发生。

单就客房大整理时要求拉出床底座这一程序来说，不仅是因为站在床头甩

床单能减少空气阻力，而且也便于发现客人极有可能遗落在床头底下的物

品。此案例正说明了这一程序设立的必要性和重要性。由此也让酒店的督

意地从房间中出来说：“这么晚，还让不让人睡？”小高不知所措，支支

吾吾答道：“这是工作安排……”说完继续清洗。客人回房后随即打电话

给值班经理和客房中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指

示停止了清洗工作。次日早晨，客人带着遗憾离开了酒店。

点评：

从本案例中可以看出该酒店在规章制度方面还不完善。事发当日早

晨，21层没有住客房，客房部相应制定了21层过道地毯清洗计划，并报

到PA组夜班完成。由天与前厅部之间缺乏沟通，没有对21层进行封楼处

理，而导致2109房散客被安排入住；退一不说，即使住客楼层确实需要

清洗地毯，也必须把客人视为楼层的第一主人，事先打好招呼，得到谅解

后在白天完清洗，同时注意避免打扰客人，并不是由客房部自行安排就可

以清洗。

员工小高自身服务意识不强，未以顾客需求为中心，自动停 下手中

的工作去向客人道歉，以平息客人心中的不快，相反以工作安排为借口，

对客人的意见不理不睬，更加激化了与客人之间的矛盾，事后也没有主动

向领班汇报。这培训就被按排到各个岗位。由于新员工大多缺乏服务意识，

即使掌握了服务技能也无法保证和提高酒店的服务质量。同时客房中心和

值班经理接到客人抱怨后处理不够妥善。他们应该及时向客人解释和道

歉，并视当时的情况主动提出给予一定的补偿，并做好交班手续。在第二

日客人离店时再次与客人沟通，取得客人的最终谅解，让客人“把遗憾留

在酒店，带走一段美好的回忆”，从而稳定客源市场。

新婚燕尔遇尴尬

陈女士与新婚丈夫来到某海滨城市旅游度蜜月，下榻于市区某宾馆。

一日，夫妇俩在感受过海天一色的绚丽美景后，回到宾馆休息。进房后他

们即关上门，一同进入浴室洗澡，以消除一天的旅途劳累。这时，突然传

来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内大声答应：“现在休息，

请不要打扰！”但哪知道，话音刚落，服务员却用钥匙打开了房门，闯进

了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇俩窥了个正着。顿时，

双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此尴尬事，不

免恼怒异常，他们愤而向宾馆方面讨要说法。宾馆的一位负责人对此解释

说，这名服务员刚到宾馆工作不久，对宾馆一些规矩不懂，以为这间房没

人住，以致发生了这次意外。听完宾馆方“解释”后，陈女士转而拨通该

市的“12315”消费热线投诉电话。经协调，2小时后，宾馆总经理代表宾

馆向陈女士夫妇郑重赔礼道歉，免收了陈女士夫妇200多元的住宿费作为

精神补偿。

点评：

酒店应该尊重和保护客人的隐私权。酒店员工未经客人许可，不得随

意进入客人下榻的房间。事实上，酒店的客房卖给客人后，就成为了客人

的“家”。试想一下，一名毫不相识、粗俗无礼的人未经你的同意，突然

闯入你的家门，你作为家中主人，此时此刻会有何种后应呢？

该宾馆之所以出现这样的尴尬事，完全是宾馆的客房楼层服务员违反

操作规程所致。客房部对楼层服务员的工作程序和标准均制定有岗位责任

制度和卫生标准。服务员不能依个人意愿，违反规程进行工作。

正确的客房“开门”操作规程应该是：一，先核对房态。二，再按门

铃或敲门。首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰“牌或上“双锁”；轻

轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；

在门外等候10秒钟，倾听房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸

报明自己的身份，询问“可以进房来吗？”后方可入内；如果客人在房内，

要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否

可以打扫房间”。

本案例的重要启示是：要重视规范的标准服务。近年来，“个性化服

务”这五个字在服务行业，尤其是酒店几乎成一个口头禅，或者说已经成

了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务正常动作的支撑点，规范服务

是个性化服务的前提。如果酒店员工连最基本的规范服务程序都没很好地

掌握，那么，服务质量就得不到基本的保证，向客人提供个性化服务员能

是一句空话。因此，酒店管理者应当首先使得员工能够按规程操作，然后

才能进一步要求员工提供“个性化”的服务。

无烟楼层的烟灰缸

某星级酒店日前接到一位老华侨的投诉信。原来这位客人在入住时，

要求入住酒店的无烟楼层并补交了房费的差价。当客人来到房间后惊奇地

发现：客房的书桌和茶几上放着两个烟灰缸。老华侨马上向楼层服务员询

问道：这里不是无烟楼层吗？谁知服务员竟否认这里是无烟楼层。客人怀

着气愤的心情只住了一天后就离开了。

的时候，酒店通常会以低价吸引旅游团或会议轩体入住，出于安全角度考

虑，无烟客房就被迫摆放了烟灰缸以方便客人。有的时候酒店前台的服务

员由于工作的疏忽，没有详细地向客人介绍酒店的房类，更不用说询问客

人是否有抽烟的习惯，也会导致吸烟客人入住了无烟楼层。旺季时，酒店

客房常 常会爆满；当吸烟客房数量不足时，无烟楼层自然少不了被利用

起来。

既然不少无烟楼层形同虚设，那么为什么还要在酒店内设立呢？这是

因为在酒店封闭或相对封闭的空调环境中，空气流动性较差，造成客房内

空气中氧气的含量不断降低，同时，吸烟产生的烟雾难以通过空气对流释

放到室外，导致客房内空气质量不断下降；甚至由吸烟产生的烟雾进入空

调的排风口内，最终被集中到中央空调机组，经过制冷或制热的处理，再

加入一定量的新风后，由送风口送到整个楼层的客房内，从而影响到其他

房间客人的休息和身体健康；甚至，客人在床上抽烟很容易引起火灾危及

酒店的安全。酒店设立无烟楼层，不但体现了酒店对客人身体健康的关心，

更体现了对客人个性化需求的尊重。

正是由于上棕的原因，无烟楼层在国外非常流行，甚至连小型的汽车

旅馆都设有无烟客房供客人选择。近年来，越来越多的高星级酒店为迎合

客人的需求和国际接轨，也纷纷设立无烟楼层，我国酒店业近年掀起的创

建绿色酒店运动也促进无烟楼层的设立。绿色酒店一个重要的标准就是要

设立无烟楼层，“无烟楼怪”几乎成了绿色酒店的代名词 之一。

无烟楼层在国外空前普及，在国内也迅猛发展。但不可忽视的是：我

坚急情况。如果在客人入住时，真的没有吸烟客房可供选择，可以向客人

推荐无烟客房；但应该向客人说明情况，并恳求他配合酒店的工作，共同

创造出一个舒适的居停环境。

“拾金不昧”为何反遭冷遇

某日上午，住在某三星级酒店的客人结完账正准备离开，客房服务员

小张气喘吁吁地从电梯里跑出来，把一个包装颇为精美但已开封的盒子双

手递给客人，说道：“小姐，您留下的东西。”小张原以为客人会一脸感激

并深切致谢，然而恰恰相反，客人细看之后，却不屑一顾地说：“这是我

不要的东西，你还拿给我干什么？”说完头也不回地走了。小张呆呆地看

着客人远去，一片茫然……

点评：

为什么小张“拾金不昧”的举动，反而遭到客人的冷遇呢？原来，客

人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心，客人嫌带着它碍事就把它留下。小

张在查房的时候发现了它。看着富有艺术感的精美包装，小张心想：这么

好的东西为什么扔了？她认定是客人不小心留下的贵重物品，急忙拿起它

去追赶客人。小张本意是好的，但是，不知是她一时的疏忽还是饭店管理

上的漏洞，竟然忘记了对客人遗留物进行例行检查和根据不同的物品进行

适当处理的条例，于是就导致了上面的一幕，命名“好事”变成了“坏事”。

一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查

和判断是否为客人遗失的重要物品，而服务员小张只是根据物品的外观来

加以判断，显然是受到经验定势的影响。她认为凡是客人没有扔进垃圾桶

的物品都是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就确定该物品是

客人丢失的。这不但浪费了时间和劳动，还给客人留下不好的印象，损害

了酒店的声誉。由此可见，对客房拾遗物品的判断是处理客房拾遗物品的

一个重要前提。

一般我们把有价值的物品定为客人的遗失物品，如：现金、珠宝首饰、

身份证件、具有文件价值的信函和物件、留在抽屉或衣柜内的有 价值的

物品、仪器零件和器材等。同时我们必须注意物品的时效性，一般易腐烂、

易变质、有使用限期的物品不列为客人遗失物品。

酒店的管理人员要有效地解决类似问题，可以从以下几方面入手：

1、 建立完善的拾遗物品管理制度。良好的制度是管理之本，拾

遗物品管理制度应包括一系列的制度规定，如：失物判断规

与时间、拾获人姓名等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、

离店时间，方便日后查阅。

2、 加强对员工素质的培训。应对服务员进行有效的培训，让员

工能够正确地判断哪些是客人的失物，哪些是客人丢弃的物

品，从而提高客房工作的效率。同时也要中强对员工的职业

道德教育，防止客人失物的盗窃。

借鉴国外先进的管理经验。以往在我国，一旦酒店发现客人3、

遗留物，就要根据旅客登记所留下的地址，设法将遗留物品

归还原主；如客人要求寄还，由客人支付邮资。如果遗留物

主人不明，则公示招领，经招领一年后仍然无人认领的，应

当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。但在国外，

有些饭店却主张除非客人前来认领或来信来电寻找遗留物

品，否则将不通知物主或主动寄还。他们认为客人对遗忘在

客房中的物品不来认领，一般是扔掉不要的。这样做有一定

的好处：一是替客人住店情况保密，二是减少了酒店不必要

的工作。

情感服务从心开始

某酒店客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕头放在一边，原

封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的浴巾，显然客人晚上是枕浴巾

睡的。“也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏”？他拿不定主意，

就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦地和其他楼层联系，

挑选了两比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向

客人征询是否合适客人非常高兴，满意地说：“你们真有心呀”

另一服务员在打扫7层某房间时，发现客人的字纸篓里有一个小型吹

风机，有九成新。服务员有些莫名其妙，她拿起吹风机到房间里一试，完

好无损，那为什么客人要扔掉呢？一般来说，对于客人扔掉的东西服务员

可以直接按垃圾处理，可她没有这么做，而将吹风机控试干净放在了写字

台上。第二天早上，客人想要个插座使用刚买来的吹风机，服务员及时送

到，可客人说插座是坏的，这次她查清了原因：原来，浴室电压小，带不

动客人使用的这种吹风机，而客人误发为是自己的吹风机坏了，就扔掉在

垃圾桶里，另买了个新。服务员连忙做了解释，并说：“昨天您扔掉的吹

风机我试过是好的，给您放在写字台上了。”客人恍然大悟并十分感谢。

点评；

两名普通的服务员将自己的一份真心融于服务之中，于细微之处，

无形之中拉近了饭店与客人之间的距离，赢得了客人的称赞。

48

在各家饭店争相提高服务质量以增加经济效益的今天，服务早已被

赋予了更丰富的内涵。让客人的“心”与酒店靠近，使客人随时随地都能

感受到家庭般的温馨，是服务的最高境界，而情感服务是达到这一层次的

又一法宝。

所谓情感，就是要用心来交流，在心与心的交流中，增进人与人之间

的情感，生活如此，服务更是如此。而情感服务首先要有一颗爱心，员工

要全身心投入本职工作，这样才会处处有心，时时用心。如果服务员不具

备对工作的这份爱心，那么所表现出来的客人与酒店的关系，就只会是冷

冰冰的经济关系。你开店我住房，我住店你服务，而后一拍两散，拉近客

人与酒店之间的距离又从何谈起呢？

其次，要用心揣摩客人的心理，在提供吃、住等功能性服务的过程中，

察言观色。有了发自内心为客人服务的真心，服务才会由被动变为主动。

服务中的用心，又为提供给客人的关心奠定了基础，而关心则是进一步细

心的前提。应客人的需求有时是显而易见的，有时却在无形之中，一个眼

神、一个手势、一个欲言又止的神态，都可能预示着客人的某种隐性需求。

服务员在有心的基础上用心揣摩，细心了解客人的个性需求。在服务

二是分类别查房。对于团队房，要尽量团队与团队分开查，每个团队房

整体查完后统一通知收银台。团队房和散客房一起退房时，先查散客房，

团队房账目较多，有时不在同一楼层，退房程序比散客复杂，这样就不会

让散客等得太久。

三是提前准备长包房的退房工作。长包房因为入住时间较长，客人物品

较多，应在退房前一天做好准备工作，清点好房间物品，为应客人特别要

求配置的物品做好记录。检查客人消费账单是否都签了名，传到收银台，

收银台也应提前将记账清单交客人核对。这样在第二天长包房退房就较为

简便了。

四是加强前台与客房衔接工作。房务中心接到总台退房通知后，应迅速

传达到楼层服务员，楼层查房后将结果告知收银台。有时客人首先告知楼

层将退房，楼层在查房后通知总台，总台应做好记录，避免重复查房。

五是改变退房时间。传统退房时间是中午12点，酒店有过时加收房费

的规定，中午成了退房相对集中的时间。而这时也是员工轮换用餐时间，

退房效率显得较低。如今，一些酒店已将退房时间改为下午2点或3点。

这样还客人从容不迫地用完午餐后再退房。

改革传统的退房制度，目的是让宾客感受轻松、方便、快捷的服务，是

符合新时代要求的。服务以人为本，经营才能蒸蒸日上。

由退房引起的矛盾

客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行

查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”

服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的

其他设施。回到服务台，服务员对李先生说：“对不起，先生，房间地毯

打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说：“又不是故意的，

不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现

沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟洞，再一次向李先生提出索赔，李先生

火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。

点评：

此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，

二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经

常可以遇见。当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：一是检查

客人有无遗留物品，以便 及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢

失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。

由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向

客人索赔时，对本来就情绪的李先生无疑是火上浇油，难免产生“有意刁

难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先

生提出，超级大国赔之事可能要好处理一些。

因些，服务员不仅要掌握服务过程中的操作程序，更要锻炼自己发现

总是处理问题的能力和技巧，这样才能解决工作中突发的情况和矛盾。

以客为本，灵活应对

日常工作中，按规程办事是最起码的要求。然而在许多时候，客人不

断变化的需求需要酒店服务者灵活应对，以客为本。下面两个案例是旅游

管理专业学生在酒店实习过程中所遇到的亲身经历。

案例一：

3056客的客人因为怕脏，习惯性地把浴室的大毛巾铺在书桌前的长椅

上。服务员帮客人打扫过两次房间，发现客人有这一习惯，第三天帮客人

收拾房间时，把新换的毛巾帮客人铺好。但是主管检查房间质量后，在“重

做栏”里写明要求服务员把毛巾放回浴室，说这不符合要求。

案例二：

3014房的日本客人不使用自来水，习惯使用酒店赠送的矿泉水来漱

口，服务生发现客人的特殊要求后，把新的矿泉水摆放在卫生间的梳洗台

上，方便客人使用。主管查房间时，却要求把它放到标准位置。服务生跟

主管说明情况，主管却用怀疑的口吻反问：“你就这么肯定客人用矿泉水

漱口？”服务生无言以对。

点评：

案例是一个个性服务与标准化服务之间的冲突。其实主管有必要首先

问清楚服务生这么做的意图，进一步可以将客人的这一习惯填入“客房楼

层交班表”存档，并在客人入住的这段时间都尊重客人的这一习惯。而不

是单纯地为了追求死板的标准化和应付了事的检查，要求员工重做。其次，

可在客人收桌留下纸务，“尊敬的某某先生/女士；为了您的方便，我们的

员工已为您更换了长椅上的浴巾。祝您旅途愉快！某某酒店”等，相信这

此果盘非彼果盘

“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是

1606房间。”房务中心的小贝接到电话后立即答应道：“请稍等，马上送来。”

小贝打电话到咖啡厅请吧台提供两份果盘。吧台服务员由则问：“果

盘通常有两种，一种50元，一种30元，客人要的是哪一种？”这可把小

贝问住了，因为刚才小贝压根就没问要哪一种的。“这样吧，各要一种，

做好后请你们服务员送到客人房间。”小贝回答道。

咖啡厅服务员端着两 份已做好的果盘敲开了1606房门，开门的是一

位戴眼镜的中年男顾客。他一看面前的果盘，掠过一丝诧异的眼神，旋即

朗朗笑道：“此果盘非彼果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘。我自

己买水果，只要借两个果盘装水果，我要帝给隔壁房间的领导。你们怎么

不问清楚就送水是醚了？”说完又哈哈大笑。咖啡厅服务员也觉得有点尴

尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个

空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。

为了让这两份水果人“埋单”，咖啡主管接酒店规定，请服务员把这

两份水果送到房务中心，以成本价“卖给”接听电话的小贝。

点评：

小贝之所以“买”下这“苦果”，缘于工作马虎。如果小贝能多问一

句“是要50元一款的，还是要30元一款的”，就不会发生这种事情了。

所以说，服务接受客人的服务要求，切不可漏了“确认”这一环节。

类似于这种由于缺乏确认而造成的错误不胜枚举。这里要特别提醒管

理人员注意的是，在服务程序中一定要设立确认这一环节，尤其是涉及到

与金钱相关的服务。服务员在服务过程中也要特别注意严格招待这一确认

环节。如总机接受叫醒时对房号、时间的确认，总台办理入住手续时对入

住天数以及退房时间的确认（以便向这人解释上午、下午、晚上退房收费

之不同），临近中午而客人尚未退房时对是否续住的确认，点菜员点完菜

后对菜单的确认，接受客人预订飞机票对航班、目的地、日期、起飞时间

的确认等，当然也包括了客人提出各种服务要求之后对模糊问题的澄清。

扰人的铃声

笔者一次在某酒店房间的卫生间里洗漱，听到电话铃响。由于水龙头

哗哗地流着水，听不清这铃声来自何处。虽然卫生间装着电话分机，但还

是想也许这分机坏了所以铃声不响？笔者关掉水龙头想听清楚，但铃声已

停。等再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。于是干脆不洗脸刷牙了，

想听个究竟。这时才发现，铃声来自房间外。

打开房门循着铃声找去，原来是距笔者房间不远的服务台的电话机铃

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声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，，然后上气不接下

气地接起了电话。

尔后，笔者问这位服务员：“好像你们服务员都配上对讲机了，你 有

对讲机吗？”答曰：“有呀。”

笔者又问：“那为什么还要用服务台电话与你联系呢？”服务员也不

明白为什么要问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说：“我也

不知道。”

更为糟糕的事情还在后头。中午笔者躺下休息了，忽然朦朦胧胧地听

见电话铃声。谁在中午来电话呢？等清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门

外的电话铃响！扰人的铃声让人无法入睡，只好打电话到总台要求换房。

点评：

本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不只一次。

为什么有的酒店会存在这样的问题？依笔者揣测，原因有二：一是某些管

理人员尚不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话

机的意义何在；二是估计这里酒店的管理人员缺乏“体验管理”思想，值

班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。

如果以上揣测没错的话，则应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意

改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、

方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围

绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需

要而展开。就本案例而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有

益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时

（如门卡留在房内或超过结账时间）便于与房务中心联系。因此，这部电

话机完全可以做“只打出不打进”的设置，从而也避免了对附近客房的铃

声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这

些酒店的值班经理有在客房过夜的经历，而且还不是固定某一房间过夜，

在床头上方悬挂图画虽然不多见，但少部分的酒店还是有的。然而，将

画框取下之后，这些酒店的一线人员反应就不一样。有的酒店的服务员会

问：是不是怕掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对陈先生的“床

头上方不宜挂图”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其它地方。而有

的酒店人员似乎对此不以为然，到了第二天仍然将之挂上，也许还认为这

位客人真是怪异！

案例二：李先生有一种不太好的习惯，躺在床上也在吐口痰，为方便 则

经常将床头柜上的便用笺来“包装”，然后随手丢弃于地上犹如天女散花

一般。他发现第二天整理过后的房间有不同的“反应”：有的酒店服务员

很细心，床头柜上比先前多放了几张便用笺；有的酒店服务员则干脆在开

夜床时将垃圾桶放在床头前面，这些就化u7dh实令他感动。然而，也有

的酒店对此无动于衷，没有任何的“异常”表示。

点评：

立即响应并满足客人的要求，是酒店的服务宗旨，也是酒店员工的天职。

服务质量的优劣表现之宝 就看提供扔了务是否细致周到、反应迅速。善

解人意并满 足了客人的要求，客人就会称赞；客人被感动了，不 怕成不

了回头客。

客人异常行为的同一咱表现，在不同酒店或不同的一线人员中反应却不

一样，这里多少可以折射出员工对客人态度的不同，或至少表现出人异常

行为的敏感度及反应能力的差别。由此，应注意以下三点：

第一， 对员工宾客意识的灌输发常抓不懈。员工具有时刻把客人放在

心上的意识，才可能对客人的异常表现去敏感察觉、细心揣摩，

继而做出适时和适当的反应，以满 足客人的特殊需求。第二，

管理人员必须经常深 入现场，倾听客人意见，了解员工的发现

和反馈，对设施设备也改进、服务标准的修订做出及时的反应和

决策。第三，管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基

础上，对异常表现的管人给予个 性化的或特经的处理。某些问

题擤理需要一定的权限，这就要求管理人同必须给予适当的授权

和放权，以加强一线人员对管服务的主以应能力。

客人衣服不见了

沈阳的邱先先生于春夏之交的一天中午飞抵福州。一下飞机他立

即感觉到南方的气温明显比北方高出许多。他住进某三星级酒店

后，换了一夏装就出门办事去了。

傍晚回到酒店，感觉有些凉意，就相再穿上中午换下的针织内

衣，不料他找不到这件内衣。于是他拨了“客房服务”电话询问。

回答是：当班服务员小王是房囊理时发现椅子上放着一 脏的针

织内衣裤，就拿走亲自大房务中惦的家用洗衣机洗了，估计明天

54

中午就会送回来。并告知，酒店最近开展“质量月”活动，每位

服务员都争取为客人提供细微化、个性化服务。

邱先生听后觉得这家酒店服务真好，就连连表示感谢。不过，他

放下电话后转而一想：不对呀！假如我要立即离开酒店，未干的

衣服怎么带走？假如我只带来这么一套内衣裤，而这季节气温变

化大，我需要添加衣服怎么办？假如我是马大哈，收拾行李时记

不得曾换下这套内衣，明天就离开酒店，岂不是丢下这套衣服

了？再说，假如我有洁癖，不喜欢我的内衣与他衣服放在一块洗，

而你不经我同意就把内衣取走，我能高兴得起来吗？

点评：

看来，邱先生对该酒店的这位服务员为提高服务质量而采取

的“行动”未必领情。虽然他结房务中心的服务员曾连声表示感

谢，邱先生连续发出几个“假如”之后的疑问对不对呢？完全是

对的！所以，该服务员真可谓“好心办了错事”。也正因为小王

的好心，邱先生想发火还真发不起来，只能连连感叹。可以说，

该服务员的好心举动，客人并不由衷感激。

那么服务员小王该怎么做呢？很简单，首先将客人随意散放

的衣服用衣架在衣橱里挂好，然后留一个字条，询问客人是否需

要服务员帮助免费洗衣，并注明可以单独使用家用洗衣粉洗涤

（凡是内衣，客人都希望单独洗涤，这也正是平时客人不喜欢将

内衣送洗的原因）。由此照样体现了酒店亲情化、细微化的服务

精神。而且通过征求意见式的留言条，让客人感受到酒店对其尊

重之意，即全镇我需酒店帮助，同样会产生惊喜和感动。

笔者有一次下榻在福建晋江市的一家四星级酒店。当笔者上

街后回到酒店时，发现房间已全面整理过，而搁在“迷你吧”上

还剩些开水的杯旁多了一张纸条，上面用电脑打印的文字：“尊

敬的阁下，由于不知杯中遗留物是事还需要，我们服务员在整理

房间时不敢随意倒掉。若需清理，请立即电话通知，我们将随时

为您效劳。祝您住店愉快！”落款是房务中心。阅后笔者心里一

阵感动。尽管起初笔者认为过于细腻而显得多余，但转而一想，

至少是人家尊重客人的表示呀。笔者在感激之余决心要成为该酒

店的回头客。想必这张留言条的魅力对于其他客人来说效果也是

一样的吧！

一次成功的失误补救

“今天中午我用餐回房间，碰巧在楼层碰到一位服务员，我

让她两点差十分叫醒我，可是两点十分时，我还……（回头看了

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一眼音响师）那边有录音，下面的就不讲了。”这段话是一个城

市在某家酒店举行的“总经理岗位资格认证培训班”上一位教授

讲课时说的话，教授的话可能是有意或无意的，但有位旁听者—

—酒店质检主管可听得清清楚楚。

半小时后，课间休息，质检主管便来到客房部总机值班室了

解情况，值班话务员说没有客人要求叫醒服务。质检主管又看了

值班记录，确认没有任何叫醒服务记录，便直奔客房部楼层服务

中心，找到当值领班小李，询问讲课都是入住的楼层由哪位服务

人员负责。领班小李说那名员工已下班回家了。质检主管又问能

联系到他，领班小李说估计联系不到。看质检主管追问的这么急，

领班小李便问有什么事情，非得现在找到楼层服务员，质检主管

就把半小时前的事情讲给了领班听。刚说完，领班小李脸上刚才

的微笑没有了，眼神中流露出一抹惊恐。质检主管一看便问：“教

授不会是跟你说了？你淌有叫醒教授吧。”这时领班小李才回过

神来，对质检主管说，教授中午回来时在走廊碰到她，要求中午

叫他。小李回服务中心后尽快起工作就给忘得一干二净，这可怎

么办？质检主管听了领班小李的陈述后，对小李说：“如果教授

今天不在培训课上提起，我们的服务会在教授的心中大打折扣，

也会造成一些不良影响。据我了解，教授下午六点下课，晚上十

点左右的火车回天津，你要在这段时间内做一些补救的措施，把

影响降到最最低。”经过短时间的协商，决定做以下工作：第一，

将这一情况通报部门经理以及值班经理；第二，为教授房间内配

备一果篮，并配一张精致的歉意卡；第三，教授下课后回房，要

在第一时间内向教授当面真诚致歉，并主动承认一时失误，给教

定预案，如酒店火灾的紧急预案程序，但更多的时候，我们在处

理服务中的突发事件，最有效的办法就是如何在最短时间内更完

美，更能让客人发生心理变化之后，在心里留下深深的美好回忆。

在对客服务中，不可能不出现一些一毫的差错，但最怕的是当差

错出现后，客人的沉默和服务人员的回避，造成客人流失、服务

下降。因此，我们在对客服务中，要用心去关注、感受客人的每

一个动作、第一个眼神、每一句话……正如这个案例中教授有意

无意的一句话，便引起了质检主管的足够重视，及时了解、及时

沟通、及时补救，最终达到了在通常情况下达不到的效果。

为客人借来手机充电器

4月26日晚，听2106房客人说手机充电器在充电的过程中

被烧坏了，服务员小刘就请客人把充电器拿出来，帮他拿到工程

部去修，结果充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样

的答复后，小刘只能向客人说抱歉了。看见客人失望的表情，心

想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将