酒店服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案「篇一」

一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个

性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不

开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系

对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高

层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作

态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有

认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客

人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人

员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作

的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的

工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双

案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可

以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最

长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名

的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是

要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，

其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块

“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导

服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部

门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投

诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量

的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1=0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会

使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统

一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真

真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运

用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通

过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否

则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的

规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也

只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量

则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所

当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的.专业”，质量

管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的

木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有

类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工

作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范

围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例

会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出

现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理

人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的

投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个

性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不

开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系

对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高

层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作

态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有

认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客

人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人

员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作

的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的

工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双

轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最

长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名

的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是

要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，

其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块

“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导

服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部

门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投

诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量

的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1=0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会

使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统

一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真

真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，

“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否

则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的

规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也

只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量

则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所

当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的.专业”，质量

管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的

木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有

“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办

公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员

工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范

围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例

会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出

现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理

人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的

投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满

意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语

素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭

店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭

店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训

工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾

客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量

观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织

体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服

务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理

工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个

经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭

店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量

关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标

准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任

制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及

时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情

况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一

步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理

办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班

前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计

是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒

介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好

地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情

况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量

管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中

树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训

的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的

互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体

系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导

员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出

去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合

素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等

多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客