保险的客户服务理念(范文5篇)

保险的客户服务理念(范文5篇)

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，

他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够

提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米

店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米

店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计

那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸

擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携

带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出

米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二

个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习

惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了

晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有

的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看

到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送

来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业

务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了

一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，

于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之

后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！

我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家

就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”

顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆

自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生

意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示：（1）

服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，

才是最好的服务。

通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。

像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提

前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，

忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过

服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是

创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层

面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚

客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称

自己是服务型企业。

然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估

计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服

务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，

客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没

有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在

眉睫！

对客户服务的认知

服务是什么

在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾

馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。

事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比

如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；

还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客

户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等

图1-1 达到和超越客户的期待示意图

出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，

也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首

先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否

违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，

服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清

原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后

值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，

如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个

小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本

就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重

客户。

客户是什么

而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户

服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服

务。

关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们

对这两个问题进行一下简单的分析：

第一个问题，客户永远是对的吗

有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯

错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意

找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客

户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处

理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

第二个问题，客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP

客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，

要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户

是重点的还是非重点的，从而分级对待。

客户到花旗银行存款时，需要花____美元开一个账户，不但没有利息，

每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是

现代服务营销观念的分类

__企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始

是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到”酒香不怕巷子深”的产

品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为

中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本

要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究

客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；

不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎

样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来

获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利

模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己

是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越

来越多地进入到服务领域。

请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。

A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待

人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工

一定会交给我们的。”

B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小

姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。

C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。

见参考答案1-1

服务的意义

为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是

一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人

员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提

高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希

尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服

中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些

企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优

质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视

客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客

户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户

要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产

品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图1-3 好优质的服务对企业的影响

2.劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个

人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好

的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的

消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。

图1-4 不好劣质的服务对企业的影响

企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要

成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必

须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更

多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产

品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产

品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在

消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶

性循环。

服务的多层次

所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是

提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质

上的需求，还要满足客户精神上的需求。

图1-5 服务的四个层次示意图

2.忠诚客户群

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品

质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变

的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质

的服务积极发展并保持忠诚客户群。

请您阅读下面的材料，回答问题。

老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。

1.安全、快捷、准确地到达目的地；

2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说

“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；

3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打

开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；

4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼

请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？

见参考答案1-2

正确的服务理念

下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理

论

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过

销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多

行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的

成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务

的企业。

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信

条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；

乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服

务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客

户赶到竞争对手那里去。

客户服务准则

下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是经过无数次的实践与检

验得到的，具有重要的参考价值。

阿里巴巴的问题不是怎么赚钱，而是赚什么钱，我们有很多赚钱的方式，

但我们必须确信今天赚的钱以后还能赚到，另外我们能不断给客户带来价

值。

我们有一个原则，免费不等于劣质。我们的服务要做到比那些收费的还

要好。

马云的免费战略有一个重要的原则：免费不等于劣质。事实上，免费战

略给阿里巴巴提供了一个很好的了解客户的方式，了解客户的最本质需求，

洞悉客户的消费周期。

《哈佛商业评论》上有一篇重印次数最多的文章，就是《亲近客户及其

在说什么、想什么，有的商人说：我要把这个产品卖到国外去。我告诉他，

你是卖不出去的，我建议你不要卖这个产品，但是，如果我觉得这个产品

确实不错，我会建议他：按我们买家的要求来做会更不错。

背景分析

仅仅了解顾客的期望远远不够，更高的境界是深入顾客的内心，寻找他

内心深处的渴望。马云说“客户大部分时间都是错的”，不是追究客户的对

和错，而是要勇于发现客户“对”的诉求，剔除掉“错”的诉求。

阿里巴巴永远不帮助那些不愿意帮自己的企业，他们连电脑都不买，网

都不上，这些企业就应该死掉，只有这些企业死了，才能唤起那些企业用

网络。企业用阿里巴巴，阿里巴巴就是医生，我的客户就是我的病人，我

就很诚心地告诉他，他有什么样的问题，有些药，是需要他自己吃的，有

些药是要扒开他的嘴巴硬让他吃的，诚信通就是灌进去的。如果今天不给

你灌这个药，你明天就要骂阿里巴巴了。

我经常在企业跟员工交流一个故事。杭州有一个很有名的饭店，在杭州、

上海、南京、北京都有分店，很多都需要提前几天甚至是一个礼拜预定座

位。6年前我到这个饭店去，这个饭店还没有几张桌子，我点好菜后在那儿

等，过了5分钟，经理来了说：“先生，你的菜再重新点吧。”我问怎么了，

会成功。如果客户不成功，就是你不成功。

客户的满意度、续签率对企业非常重要。美国的一家B2B股票一下子从

200多美元跌到十几美元，它的核心问题是续签率不到5%，阿里巴巴的客

户不会因为销售人员的水平高而付给我们一年5 000美元的服务费，而是

因为这5 000美元确实为企业带来了好处，我们有78%的客户去年交

5 000美元，今年交8 000美元，因为我们的买家数是卖家数的10倍。

成为阿里巴巴的客户后，必须接受培训。明年一季度我们将成立阿里学

院，培训公司干部，培训客户，让客户和阿里巴巴一起成长。现在每个月

都有客户到我们公司来接受培训，或者我们到各个城市，把客户集中起来

进行培训。培训内容不光是对阿里巴巴各种产品的使用，还有管理艺术、

中小企业的成长等等，在这些课程上我们已经具备开办阿里学院的条件。

在学习的过程中，我们会花两个小时告诉他，人脑子里想什么，行动上

会体现出来，销售人员绝大部分想到的是，你口袋里有5块钱，我要想办

法弄到我的口袋里面来。阿里巴巴的员工要想的是，他口袋里有5块钱，

能不能把它变成50块。如果你能这样想的时候，你就是不一样的。

如果要取得长久的成功，企业就必须把重心转移到客户终生价值的最大

化上去。

免费大旗下面的战壕里，隐藏着马云的秘密武器。一般来说，免费吸引

到的是用户，而付费的才是客户。用户(ur)和客户(customer)有着本质

的区别，这是比尔·盖茨的观点，庞大的用户并不代表着你拥有庞大的客

户。马云的秘密武器，就是把用户(ur)升级为客户(customer)的策略。

现在，阿里巴巴旗下上汇集了千万、上亿级的用户(ur)，把他们其中一

部分升级为客户(customer)，就是一个伟大的商业项目。

而一个骨干型企业要想在商业生态系统中发挥龙头作用，就必须在两方

面成为领导者：一是在生态系统内创造价值，假如一个骨干企业找不到一

种行之有效的创造价值的方法，就无法吸引或留住系统成员；二是骨干企

业要与系统中的其他成员分享价值，假如做不到这一点，骨干企业虽然暂

时可能发大财，但最终会遭到遗弃。

今天我们的目标非常明确，阿里巴巴首先是帮助客户赚钱，再过几年帮

助他们快乐地赚钱，再过几年帮助他们赚大钱，最后帮他们省钱。我们能

改变一切，但不改变“让天下没有难做的生意”这个使命。