饭店经营管理六种模式

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饭店经营管理六种模式 饭店经营管理六种模式

模式一：

饭店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个饭店联盟获得营销和预订

方面的支持国内的一些饭店在完全由投资者经营和管理的同时，选择加入诸如世界一流饭店

组织(LeadingHotelsofTheWorld)、世界小型豪华饭店组织(SmallLuxuryHotelsoftheWorldLtd.)

等饭店联盟的方式获得营销方面的支持。

这种模式的优势在于选择加入饭店联盟所支付的费用要远远小于加入某个特许经营联

号系统，而且饭店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于饭店联盟不

像饭店联号那样给饭店全面的营销支持，饭店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为

了选择这种模式的饭店成功与否的关键因素。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，

这类饭店的发展会受到很大的限制。

模式二：

投资者选择由独立的饭店管理公司或联号管理公司管理饭店，再加入饭店联盟在饭店投

资者没有饭店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理饭店成为一种较好的选择。但

是，投资者必须将饭店的管理权让渡给饭店管理公司，对饭店经营管理的控制大大降低。而

且，聘请专业的饭店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和人员开支，使饭店的经营利润

受到侵蚀，此时，管理公司的选择和管理合同的谈判变得十分重要。选择了饭店管理公司以

后，投资者面临的一个问题是如何扩大饭店自身的影响，增强营销能力。这种情况下可以选

择加入饭店联盟的方式参与到更大范围内的促销、常客优惠计划、信用卡优惠折扣等活动中

吸引到更多的客源。

模式三：

饭店投资者可以成为某一个饭店联号的特许经营受许方，使用其品牌，但由自己经营管

理饭店一些饭店在长期的发展过程中积累了丰富的管理经验，对客服务已经达到了很高的水

平，但是由于品牌的知名度较低，限制了饭店客源的进一步扩大。这时加入某一个饭店联号，

受许使用其品牌，可以利用这个饭店联号的品牌在整个市场上的广泛影响力提高自己的销售

能力。一般来说，这种饭店由于没有将管理权让渡给外部的管理公司，投资者对饭店仍可以

实施严格的控制，让渡出去的仅仅是饭店的营销权，所给付的也仅仅是与饭店客房数量比例

关系固定的特许经营费用，不会随饭店经营状况的变化而变化。对于管理水平很高的饭店来

说，这种模式是迅速扩大自身影响的一种有效方式。

模式四：

饭店投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营饭店，也

就是选择作为单体饭店(IndependentHotel)存在这种单体饭店的经营模式在我国最为常见，目

前大量的国有饭店都采用了这种方式。这种模式的好处在于，饭店投资者可以从所有权、管

理权、营销权等各个方面对饭店进行严格的控制，如果饭店投资者有良好的管理团队、知名

度很高的品牌形象及完善的营销系统渠道，饭店可以获得良好的发展，并且，这种模式可以

使饭店投资者得到饭店经营所产生的所有利润。

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但是，这种单体饭店无法获得通过网络化经营实现的规模经济，在提高品牌知名度和扩

大营销渠道方面存在很大困难。在国外，随着各种形式的饭店集团的发展，大型饭店集团凭

借其强大的品牌及营销优势对单体饭店施加了巨大的压力，大量单体饭店纷纷加入某个饭店

集团的系统。在欧美等饭店业发达的国家，单体饭店在饭店业中的比重不断降低。

模式五：

选择带资管理合同，饭店管理公司参股饭店，成为联合投资者一些饭店管理公司在和饭

店业主签订管理合同的同时购买饭店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和饭店捆

绑到一起，防止饭店管理公司做出不利于业主的决策。同时，饭店管理公司可以在饭店的战

略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。虽

然目前进入中国市场的国外饭店集团大都只是单纯提供管理服务，不介入饭店的产权投资，

但是也有一些饭店公司在提供饭店管理合同的同时通过参与股权投资的方式加强对被托管

饭店的控制能力。

模式六：

饭店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个饭店联号签订管理合同的同时又

和这家饭店联号签订一份特许经营协议，即：一家饭店可以同时接受一家饭店联号提供的两

类不同的服务——管理服务和品牌及相关营销服务目前，诸如希尔顿、喜来登等大型的饭店

公司既可以向饭店投资者提供饭店管理服务，同时又可以向饭店投资者提供饭店品牌特许经

营服务。各个不同的饭店公司所提供服务的功能、特色、费用是各不相同的，在这种情况下，

一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式，由不同的饭店管理公司分别提供不同的

管理服务和品牌许可服务。

但是，我们认为，这种选择往往忽视了饭店品牌和其管理服务中所蕴涵的紧密联系，因

为大部分知名的饭店品牌在很大程度上都是通过其管理风格、特色体现出来的。因此，我们

认为，饭店的投资者在选择饭店品牌和饭店管理公司的时候，最好能选择同一家饭店公司。

在饭店业的实践中，投资者可以和饭店公司签订两份合同，也可以和饭店公司签订一份总括

性的管理合同，特许经营的相关内容同时包含在管理合同中，也就是通过一个一揽子的管理

合同同时得到一家饭店公司能提供的两类服务。

酒店管理用人的境界

不久前，听到朋友谈论起酒店管理中的一件事情，说某位老板将属下员工分成三类，猪，狗，

人。所以他的管理用人观念就划分出了简单的三件事。一是杀猪，二是训狗，三是用人。虽

然这样的说法有些颇显俗气了。细细考究起来，他对人才比较尊重，有本事、有品行，对企

业的发展真正做贡献，他视作为人。至于狗，属于对企业忠心耿耿，能力不算很突出，没有

太大缺点的人，除此之外的，被归为猪。以此考究出管理用人的三个境界：杀猪，给下属树

立权威;训狗，让狗充当耳目，管理下属工作;盯着人干活，用人，给人以尊重，让人创造价

值。

尽管上面的比喻从情感上来说让人有些不能接受，但从实际客观的角度出发，它确实是

企业起步阶段比较有效的管理方式之一，同时也是在企业发展过程中，管理者常用的手法之

一。

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人才是酒店最重要的一种资源。人尽其才，物尽其用是管理的一种境界。能够用好人，

酒店才能够长足发展，用不好人就会使酒店发展受阻，严重者甚至使酒店无力经营。用人不

疑，疑人不用，也只是用人的一种理想而已。实际上来说，疑人也得用，而且还要用得好。

要做到这点，建立起岗位间的监督制度和制约机制就显出其重要性了。因此，上文老板说的

训狗，其核心也是将监督机制建立起来，使企业的财产、财务以及从事的各类行为在可控范

围之内，以此保证酒店能够安全运营。

同时酒店在建立起自己优胜劣汰的自我循环以及净化机制时，适当地实现酒店内、外部

的人才流动，能够保持和激发酒店的活力和创新能力，有益于酒店的良好发展。俗话说，流

水不腐，腐水不留。杀猪虽然带点血腥味，但是能够使企业酒店产生一种危机意识和竞争意

识，进而能够增强酒店的竞争力，保持酒店的一点狼性色彩。杀猪是说得俗气了些，换个合

适点的说法，就是让不合适的人下车，如此一来既是给酒店减负，同时也是给更合适的人腾

出位置。由此知道这也是企业管理中的关键部分。

现在来说说最重要的第三个境界，也就是用人。用人首先是要给人以发挥个人才智的

空间和方向，同时也是给人才以尊重，责任和担当需要清晰明了。很多酒店用人存在问题，

是因为没有搞清楚责任体系，在不明晰和不健全的状况下只会搞得好些方面不愉快。在用人

方面，定岗定位很关键，如此才能够将人的问题同组织的问题剥离开来。其次，要做好人才

的成果管理，重视人才在过去的成果成绩，只有这样人才的成果才能够容易产出。成果和劳

动是有区别的，成果是可以衡量，可见，而有价值的劳动结果。有时候成果是个人产出，有

时候成果是团队产出，建立健全的组织内部成果申报机制，才能够以成果作为人员晋级、加

薪的主要依据，如此可以建立起以创造价值为导向的人员评价体系，使得人员评价更加科学

有效，同时有利于保证团队工作的作业有效性，同时减少无效的劳动频次。用人的第三点，

是以有效的激励机制为人才定目标、定方向。优秀的激励机制，能够使团队与个人统一起奋

斗目标，并且趋于一致，对结果能够起到双赢的效果。激励机制的最大作用，是能够给人才

以目标和期望，给个人和团队未来，在未来憧憬的刺激下，能够提升团队的活力和激情。这

也是团队文化的内在保障，有着至关重要的作用。酒店要发展，就要在分享意识的驱动下，

以理性为导向，建立起能够激励团队的健全机制，给团队以奋斗的目标，从而增强整个组织

的创新、变革和竞争能力。自然而然的激励机制作为一种工具和手段，要能够结合酒店自身

的实际，来不断的进行认知、构建、使用和改进这一个循环过程。

只有酒店重视了激励机制建设，同时明白激励的关键点所在，才会有效激励。因此说

到用人的境界，深层次的机制问题是关键，至于用人的理念和艺术，需要因人而异，有效就

好了，在一个用人环境比较优良的组织中，对管理艺术反而就不会那么过分强调了。

如何提高酒店精细化管理水平

精细化管理是一种理念，是一种文化，是社会分工精细化和服务精细化对现代管理的必然要

求。宾馆自2003年引入精细化管理以来，干部职工的思想观念发生了深刻变化，事业心责

任感明显提高，服务水平有了长足进步，形成了具有自身特点的宾馆管理工作规范程序，政

治效益、经济效益和社会效益齐头并进。

适应新情况新要求，提高宾馆精细化管理水平

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社会开放程度的不断提高，宾馆客源的多元化和需求的个性化，对提高精细化管理水平

的要求越来越强烈。要求宾馆必须树立新的发展理念与思路，以新的服务和新的文化应对新

的需求，以更加精细的服务，为多元化的客源营造个性化的服务环境。

宾馆服务理念的更新变化，传统管理模式的被动性和滞后性，对提高精细化管理水平的

要求越来越紧迫。作为改革开放以来最早与国际接轨的行业，宾馆行业通过“走出去，请进

来”的方式，从最初的借鉴模仿，到自我创新，服务理念也在悄悄地发生变化。宾馆秉承的

“宾至如归”升华到“宾至胜归”。只有不断提高精细化管理水平，将服务的细节做到位，

做到极致，才能使客人感觉到服务的存在和优质，才能吸引客人、留住客人。

先进信息技术的广泛应用，宾馆运营的开放度和社会关注度，对提高精细化管理水平的

要求越来越迫切。宾馆利用信息化技术进行管理已经起步，初步建立了一套体系和模式，但

网络订房、网络宣传、网络互动等信息技术的应用还有待完善，这要求我们必须运用信息化

管理先进经验，对酒店业务流程和组织结构进行再造，缔造一个全新的精细化管理模式。

把握精细化管理基本原则，建立健全科学合理的实施标准

要把握全面性原则，建立健全覆盖各个环节，“事”与“物”相一致的标准。在宾馆的

管理体系中，“事”和“物”紧密相连，是不可分割的一个整体，“事”由人来做，“物”由

人来管。精细化管理不能只求一事一物的“精和细”，而要谋求在宾馆管理的各个方面、各

个环节的“全覆盖”。实行精细化管理以来，宾馆在日常工作中落实岗位职责，采取了相应

的区域责任承包制，形成了“事事有人管，层层有负责”的工作局面。

要把握操作性原则，建立健全应用各个层面，“知”与“行”相统一的标准。知是行的

基础和先导，行是知的深化和提高。实行精细化管理，必须制定符合宾馆实际、具有可操作

性的标准，同时又要让员工熟知和掌握，才能落到实处，取得实效。

要把握动态性原则，建立健全适应各个时期，“联”与“动”相协调的标准。精细化管

理的标准，就如同保证机器正常运转的润滑剂，每一次注入，都应使各个部门之间减少摩擦，

实现联动。为此，宾馆修订了精细化管理流程，科学界定流程各环节内容及各环节间交接关

系，形成了业务的无缝衔接。同时在管理实践中持续进行优化，不断自我完善和强化自身的

流程，使之达到各个部门、各个岗位“联”与“动”的协调统一。

加大经常性工作落实力度，确保精细化管理标准落到实处

注重教育引导，营造人人参与精细化管理的整体氛围。宾馆始终把经常性的宣传教育放

在首位，注重把精细化管理理念灌输到每个员工，把精细化管理质量作为衡量工作的重要标

准。大力开展了“质量管理年”活动，进一步强化员工“质量就是生命”、“质量就是品牌”

的意识，营造了人人抓质量、人人讲质量的氛围。

抓好建章立制，形成事事彰显精细化管理的长效机制。宾馆按照高星级宾馆的标准，狠

抓效益核算和成本控制，建立健全检查考核制度，与部门经理签订经济目标责任书，落实了

成本控制责任。与此同时，修订完善绩效量化考核条例，层层规范员工职责，做到了事事有

章可循、有据可依，消除了宾馆管理方面的

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“死角”，使宾馆的日常管理更加精细。

立足细致周到，讲求处处体现精细化管理的实际效果。大力开展“管家式”服务，积极

推行人性化、个性化、特色化服务。着眼养成，狠抓细节，在环境布置、会议礼仪、餐饮及

客房服务等方面，力求有新突破，给每位住店客人都留下深刻印象。

培养新型管理人员，提供引领精细化管理的人才支撑

增强管理人员的事业心责任感，打牢精细化管理的坚实基础。宾馆扎扎实实组织开展保

持共产党员先进性教育和深入学习实践科学发展观活动，提高对党忠诚的政治觉悟。营造学

职责知职责尽职责的良好氛围，帮助大家提升素质、提升形象。

抬高起点吸纳高素质管理人员，增强精细化管理的发展后劲。近年来，抬高起点吸纳管

理人才，向社会招聘了一批高学历、高素质的员工，既改变了宾馆管理人员的知识结构，又

拥有了富有现代宾馆管理意识、掌握宾馆服务技能的职业型管理者。

运用品绩考评激励管理人员，激发落实精细化管理的内在动力。宾馆顶住压力，制定了

全员聘任、双向选择、择优录取、差淘劣汰等制度，形成了能者上、庸者下、平者让的用人

机制。全体职工均可竞聘部门经理、副经理及主管岗位，工人可跨部门、跨工种、跨岗位双

向选择。对受聘人员工作业绩实行聘期考核，每年一考评;对园林、环卫、动力等部门采取

网上公开招标，实行社会化管理。这些，都激发了落实精细化管理的内在动力。(湖北省委

接待办主任、东湖宾馆总经理 武勇)

酒店人性化管理经验

在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下

问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机

制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以

“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把

开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性

化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论

这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

一、将“员工第一”的理念落到实处

1.尊重员工，善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人

力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、

关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门

和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店

很重视他们。

里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who rve the ladies and gentlemen，这

一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二

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”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的

客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普

通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

2.倡导情感化管理

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着

员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人

情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各

种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，

为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。

其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；

为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供

支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工

作分担等方式，以方便员工。

此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己

思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密

关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的

提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、

财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务

的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感

觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你

的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工

快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，

从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

3.授权

向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有

决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，

给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作

效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。

授权，也是管理者有自信心的表示。

曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，

让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助

与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店

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的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到

因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

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授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行

为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；

逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担

部下工作失误的领导责任。

4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，

圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两

者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设

计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协

会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果

显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：

“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个

人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即

逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开

发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，

定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，

员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制

定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果

进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日

大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来

登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培

训。

二、校企合作

校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能

型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店

都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习

时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业

的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的

要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

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瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合

作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举

办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。

三、其他方面

1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项

重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。

西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重

视，要求也比较严格。

2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企业的人力资源管

理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店

的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有

情”；尊重员工，善待员工。

3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业

中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资

源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

四、结语

管理大师彼得?德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理

的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都

围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可

以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激

烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不

败之地。

酒店员工的人性化管理

一、导 论

对于人才的重视，我国早有论述，所谓“得人则兴，失人则毁。”意思是说：任何事

业，一旦得到人才的加入就能兴旺；而失去人才就会失败。强调管理者对于人才的延揽。但

所谓“水能载舟，亦能覆舟”，现如今，各种酒店管理理论研究结果和诸多知名酒店的成功

管理经验中都强调把善于发现人才、留住人才、合理用才放在到前所未有重要地位。而怎样

管理才能培养和提高人才的忠诚度已成为酒店管理学研究的首要目标。以泰勒为代表倡导的

西方科学管理，见物不见人。然继梅奥为代表提出的“人际关系”理论阶段之后，酒店管理

不再局限于以决策理论、系统科学和定量分析为中心的现代阶段，而是更重视人的因素，强

调以人为本、以人为核心。酒店的主体是人，只有调动员工的积极性，培养与开发他们的能

力，使其充分发挥聪明才智和创造力，才能提高劳动生产率。一切物质因素都是死的因素，

只有通过人的能动性，才能更好的对其加以开发和利用，才能使其转化为商品。对于西方先

进酒店业提倡的人性化管理理论，在我国的各大酒店管理院校及研究机构、星级酒店得到了

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相当高的推崇及很好的运用。例如：

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“目标一致性”理论就被圣廷苑，香格里拉，博雅等各大高星级酒店所采用。这个理论的具

体内容是：当员工的个人发展目标与组织发展战略相一致时，员工就会为企业创造更大的绩

效，从而达到企业与员工“双赢”的目标。为实现更好的经营绩效，及同时达到培养员工、

顾客忠诚度的目的，越来越多的企业将目光转向人性化管理。

酒店人性化管理又分为员工人性化管理和顾客人性化管理。对于酒店本身来说，它是一种劳

动密集型的行业，依靠给顾客提供各种服务，来赢得利润和实现价值。服务行业的生产与消

费同时形成的特性决定了其中很多产品都是通过员工与顾客的面对面服务得以进行，员工行

为和情绪直接影响到产品质量。可以这么说：只有提高员工满意度才能提高酒店服务产品质

量。员工人性化管理的重要性更甚于顾客人性化管理。只有解决了员工人性化管理的同时才

能使顾客人性化管理得以实现。故笔者在下面跟大家讨论的是我国员工人性化管理的一些运

用情况。

二、我国星级酒店运用员工人性化管理的现状

在我国酒店实行人性化管理的大方向中有以下几种主要方式：

（一）酒店人性化管理中的民主化管理

1.民主化管理的含义

（1）民主化管理就是让酒店员工一起参与决策。酒店领导在作出涉及部属的决定时，不让

管理层以外的员工参与，员工不了解决策用意，就会在某些决策上引起员工误解，甚至让员

工误以为自己的利益受到损害。决策执行时就会引来不必要的反对。加大执行难度，影响工

作效率和酒店内部团结。相反，如果管理人员能让有关员工参与决策，并听取他们的意见，

那非但能让员工了解决策，得到员工对决策执行者的支持；还会提高员工士气，增强员工对

企业的归属感，培养主人翁精神，提高团体向心力、加强组织凝聚力。

（2）民主化管理的另一面就是要求企业家集思广益。管理好一个酒店必须集中多数人的智

慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。但个人的智慧，无论其思想有多么科学、思维有

多么的严谨、考虑得多么周到，都无法考虑到一切问题，无法永远作出最有效的决策。俗话

说：三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。只凭个别人的智慧去工作，常常会发生各种意想不到的

问题，会出现看问题片面等现象，这些往往是企业失败的内在诱因。

2.民主化管理的实施意义

自我国入世以来，各行业竞争越来越激烈，领导者做出的种种决策均影响着自身企业的生存

与发展，各大酒店集团的决策者越来越注重群体对决策的影响——更多的酒店成员参与到各

项决策中，以降低决策的实施了人性化管理中的民主化管理。通过全员参与，使用如头脑风

暴法之类的决策方法得出初步决策。

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例如圣廷苑酒店就做得很好，每个季度总经理都会召集各部门领导开会了解酒店经营现状，

通过了解酒店营业情况、利润、顾客满意度反应等方面的问题，管理者于会上提出每季度酒

店营业侧重点和大方向。每月人力资源部都会召开新员工座谈会，听取员工对各方面的意见。

每个员工随时都可以向驻店经理、总经理、部门经理等提出自己对酒店经营方面的意见和建

议。酒店领导会对你的建议给予十分关注，如采取，则会于大会上表彰，会后给予奖励。圣

廷苑所有员工得到酒店百分之百信任，酒店信息每个员工都有权知道，所以一旦有重大问题

需要作出决策，召开员工大会，各部门代表都会在最短的时间内提出有效意见，领导会尽快

的作出判断，得出经营方针。而实施该方针后，通过全员参加，动员酒店内部所有力量去发

现问题，分析问题，解决问题，这样既有利于企业外部竞争力的提高，又有利于加强企业内

部凝聚力，通过对共同目标的追求和实现，大大增加员工对企业的归属感，提高员工的主人

翁意识，同时这也是激励员工的一种重要手段。

3.民主化实施的误区——过度民主化

在实施民主化管理的同时，相对的问题也会随之产生。有人认为人性化管理就是越民主越好。

其实使管理更贴近人性必须把握的是“度”，若过度地强调民主则会出现负作用，如决策效

率降低、耗时长、成本高等，与人性化管理之提高效率的初衷相违背。

比如现在还是国有企业的深圳某三星级酒店，每次有需要决策的事件，不论大小新上任

的经理都会本着人性化管理的原则，召集各部门开全体员工大会，进行集体决策，让秘书记

录员工发言，再开领导组会议进行评选，最后得出解决问题的方法。这样一来，非但每次决

策所用时间长，耗费人力、物力成本大，还因此错过好几次发展的绝佳契机。

二）酒店人性化管理中的自我管理

1.自我管理的含义

对酒店员工实行自我管理可以说是民主管理的进一步发展。其基本含义是职工根据酒店的发

展战略和目标，自主制订计划、实施控制，最终实现目标，即“自己管理自己”。这种管理

方法也可以达到把个人目标及前途和企业的发展方向和经营目标统一结合，从而使每一位员

工与酒店“同心同德”，心甘情愿地为达到酒店经营目标而努力奋斗。在实际工作中，实施

自我管理模式要以提高员工自身素质为基础。酒店主管不单要凭借职务权力和形式上的领导

尊严去管理下级，更应致力于让职工自己建立自我发展的良好意识，使其认真制订及实施与

酒店经营方向相同的个人目标。自我管理的根本在于对酒店经营中个体人这个因素要有正确

的看法。经营是靠人来进行的，身负重任的不仅仅是管理者，还有普通员工、顾客以及各个

方面的关系户。管理者只有信任员工，尊重员工才能达到其管理效果。

2.酒店自我管理的实施意义

真正的自我管理，即要在承认人的自主性的基础上，看清人性的本质，按照科学规律进行正

确的处理和对待，以期能够充分引发每个员工的积极性，这就是人性化管理的本义。 “企

业即人”，人是企业的主体、根本，人是企业管理的核心。美国学者汤姆·彼得斯和南希

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·奥斯汀在他们所著的《赢得优势——领导艺术的较量》中认为:管理问题从根本上讲是处

理人的问题，只有尊重每一个员工，承认每一个员工的价值和贡献，才能使员工充分发挥积

极性。总之，他们的结论是:尊重职工，相信职工，发挥他们的积极性，让他们自己管理自

己。（1）

圣廷苑酒店各部门在实施自我管理方面做得十分出色。在其他酒店都进入营业淡季时，该酒

店因为对员工实施自我管理，各个部门员工通过应用各自的熟客名单等各种途径，纷纷达到

了自己的营业指标，非但没有受到营业淡季的影响，使整个酒店的业绩等在整个深圳酒店业

遥遥领先。

3.酒店进行自我管理实施的误区——宽松化管理

所谓的“自我管理”,是在遵循和完善管理制度的先决条件下的“自我管理”，是建立在“社

会人”的假设之上的，目的是为使制度管理贴近人性。管理者要使管理留有适当的弹性空间。

弹性空间是否适度、科学与否严重影响到管理绩效。如果认为“自我管理”管理就是使管理

变的宽松那就陷入了自我管理的误区，酒店制度就会随之陷入松散，难以控制。

比如说某酒店实行人性化管理，为宵夜班员工考虑，酒店将时钟拨快了十分钟，以致于常常

发生营业时间还没有结束，余下的少数客人就被通知离开的情况；更离谱的是如果当天生意

不好，晚上也没有几个客人，宵夜班员工没到规定时间就可提前下班。但是如果生意很忙，

该店厨房主管不但可以不上前协助，反而让外场服务员向客人退单。非但让服务员十分难做，

还让顾客非常不满。作为一个大型的连锁型集团公司，管理者此举会给顾客留下何种印象？

而且长此以往，员工常常提出违规要求，公司立场和原则不再被坚持，领导者因为自身问题

也没有理由不再满足这些无理要求。这给该公司的正常经营和达到营业目标及培养顾客忠诚

度形成极大地损害。

(三）人性化管理中的情感化管理

1．情感化管理的含义及意义

情感化管理，就是注重员工的内心世界，根据其情感的倾向性、可塑性和稳定性等特征去进

行管理。其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感，强调的是在严格制度管理的同

时体现“人情味”,让管理不再“无情”，而是充满了关怀和体贴。“设身处地，为他人着想”

是情感管理的金科玉律。优秀的酒店管理人员总是力求公正、平等地待人，只有自己能够从

属下员工的角度来考虑问题，才可以要求员工从顾客的角度来考虑产品问题。实施情感管理，

就应该真诚地相信：每个员工都有自己的优点。服务性行业的员工一举一动都影响酒店业绩

和声誉，要员工更为酒店考虑，就要让其觉得自己受到重视，就要用语言和行动真诚的让员

工感到受到重视和赞赏。而作为一个管理者怎样才能使人们感到自己重要？首先要善于倾听

员工意见，让员工知道你尊重他们的想法，鼓励员工去取得成功。每个员工都希望得到这种

机会。

2．情感化管理的误区——情感化管理不等于人情化管理

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情感化管理不等于人情化管理。所谓人情化管理是相对于制度化管理的存在：管理者不再以

酒店制度为执行依据，而是根据个人喜好，完全凭着主观意识处理事件的管理方式。在这种

模式之下，作为管理者不再能很好的掌握管理的科学性。也就是说，管理者会渐渐远离客观

的公平公正处理方式，处理问题容易带有个人情感和看法，而部分不自觉的员工也会不再会

把制度放在心上，而是以领导的喜好为行事标准。这种管理方式直线更会产生负面影响：部

门内部会出现以不同干部为首的小团体、小帮派，不但影响内部团结，更会因为领导的偏颇

对待使某些员工得不到认同而挫伤其积极性，使其对工作产生厌倦，进而直接影响到公司绩

效和企业战略目标的实现，甚至产生人才流失现象。本着“人性化管理”的初衷，却导致了

“人情化管理”的结果。从根本上讲，是因为企业没有建立严格的监督制度，缺乏管理执行

标准，没有执行参考依据。于是在处理制度和非制度间的边缘问题时难免出现照顾人情、以

人情来解决问题的现象，从而造成对制度的忽略。

比如，在某四星级大酒店内，每天早上的例会都会检查员工的仪容仪表，新来的实习生总会

因为口红太淡或忘了涂口红而受到经理的责骂，甚至罚加班之类的责罚。而其他老员工却有

恃无恐的经常不涂口红，从没有人说他们。虽然经理在平时很好说话，但不公平的对待使新

来的这批实习生从一开始的战战兢兢到后来的忍无可忍，甚至产生了经理是刻意刁难的感

觉。该经理对于老员工的处处照顾，对新员工得“严格对待”导致到实习结束这批实习生一

个都没有留下，直属上司的苦苦挽留和高层领导的提升许诺都没有使他们改变去意。虽然这

个酒店的福利和薪资待遇在同行业中属于前列，但员工心理常常是宁愿工作环境愉快也不要

在高薪的工作岗位上受气。人性化管理不可以区别对待，人情化管理导致的结果往往会带来

逆反的效果

（四）人性化管理中的适才适位管理

1．适才适位管理的含义

所谓适才适位管理，就是酒店为其员工提供发展和提高自己的机会和条件，让其员工拥有发

挥其创造性的空间。酒店对职工承担的社会责任和义务，不仅仅在于发给其工资使其维持生

存，还应该实施训练以提高其技能。就是要在管理中通过发现和培养，使每一个员工都能发

挥所长，并且使这些人才管理好自己，管理好企业。企业竞争实质上就是人才的竞争，在信

息丰富、分权制以及全球性的新社会中.创造性人才在经营中的重要性将日益显著，人才的

创造性是可以通过学习造就的。企业主管要善于发现、激励和保护创造性人才，支持人的创

造性精神。针对人的不同特性进行不同岗位的培训，使员工得到更好的发展。

2．怎样才能更好的管理人才，做到适才适位

酒店主管在使用人才的过程中，应当建立人才信息管理系统，使人才的发现、培养、使用、

储备、流动等工作系统化、科学化，真正实现人事工作科学化、合理化，做到人尽其才、人

尽其用。在企业各项资源中，人力资源是最宝贵的，而且随着信息社会的到来，人力资源的

重要性也将变得越发突出。而人才管理的核心是以人为本，全面实施人性化管理。使权变思

想渗透到企业管理的各个方面，就是不仅要重视少数能人。而是要将全部员工都培养成在本

职岗位上有专长、有创造性的能人。

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三、实施人性化管理时产生问题的解决

（一）建立良好的酒店企业文化

通过培育组织文化，管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，真

正融入到企业中去。这一人性化管理形式，可以看成是行为科学的发展和继续，但决不是行

为科学的简单重复。文化管理充分发挥文化覆盖人的心理、生理、人的现状与历史，把以人

为中心的管理思想全面地显示出来，使员工真正做到以企业为荣，愿意为企业的发展贡献全

部力量。文化是一整套由特定的集体的共同的理想、价值观和行为准则形成的，使个人行为

能为集体所接受的共同标准、规范、模式的整合。用美国文化学者露丝·本尼迪克特的话来

说，文化会形成一种并不必然是其他社会形态都有的独特意图。在顺从这些意图时，由于被

整合得很好的文化接受了那些最不协调的行为，将这些行为融人、整合，使其遵从一定的价

值观和标准，这个价值观和标准是在发展中逐渐显现和确定的，它的显现和确定是自然的和

无意识的，但一旦形成，对于人的行为起着永久性的、巨大的影响作用。建立起一整套高层

次的企业文化并使每一个员工发自内心地接受到更是一件长期复杂的管理任务。

实现以人为本，建立良好的企业文化，做到以员工的利益为大前提。在满足公司利益的大前

提下，充分考虑员工问题，想法，做到这一点，不能简单地去直接满足人们的各种利益要求，

而是要在与制度化与人性化有机融和的作用下，使人们感受到尊重、关怀，得到平等、公正

的竞争机会，获得与自身努力相应的收益，从而产生对工作的认同感和责任感。

（二）坚持制度与人性化的统一结合

研究在实施人性化管理过程中进入误区的情况，究其根本原因，是由于在实际管理工作中，

部分管理者误将“制度化管理”与“人性化管理”放在了管理的两个极端上，认为其径渭分

明，不能逾越。相对于人性化管理，制度化管理即为刚性管理，其管理方式具有权威性、强

制性，是以管理制度体系为基础，严格遵守制度为原则的；而人性化管理即为柔性管理，是

在制度体系的基础上，让管理更贴近人性，从而促进管理制度的有效执行与管理任务的有效

实现。单独强调刚性或柔性管理都会产生诸多不好的消极作用。

制度化是原则的体现,而人性化是灵活性的体现。制度化是管理的基本内容和核心工作,而人

性化是管理的补充和升华。所以没有制度化管理,就会使管理陷于混乱，陷于自由主义、无

政府主义,使管理无法可依、无章可循；而没有人性化的管理,就会使管理陷入呆板、机械主

义,就会使管理中的对象成为没有思想、没有追求、没有自我见解的“机械人”。人性化管理

的目的就在于使员工在工作中得到精神上的满足，觉得自身的工作有意义，能满足其追求。

人性化管理是通过寻找合理有效的管理方法，从而能达到开发与提高员工的工作潜能，进而

提高其工作效率的目的的一种管理方法。所以要求在不影响公司利益的可持续发展的大前提

下，充分考虑员工问题、想法，给管理制度留下弹性空间。因此合理结合、相互补充成为企

业管理操作中至关重要的一环。高效的企业管理是完善的制度体系与和体现企业文化的人性

化管理的结合。制度是人性化管理的基础，人性化管理在企业制度的基础上才能更好的促进

企业管理工作的有效进行，同时提高员工归属感、被认同感，从而使其工作积极性、主动性

增强。

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实践证明，成功的酒店往往拥有高效的管理体制，能够同时将所在地方或国家的文化与自身

企业文化理念相结合，使其相得益彰。通过有效的人性化管理方式，提高企业管理效率水平，

成为其成功的秘诀之一。

（三）实施人性化管理对酒店领导者的要求

在建立良好的企业文化，制定严格的酒店制度，坚持原则的大前提下灵活的使用管理者权利。

公平公开的实行柔性管理，既可以防止有人利用人性化的漏洞，又可以使管理具有亲和力、

说服力、控制力，甚至必要的威慑力，保证工作的良好运行。

管理者的选拔和公司制度的制定要从公司和员工个人双方立场来进行综合考虑。管理者要做

到：

1．深入群众，坚持密切联系群众，虚心听取意见，了解酒店员工实际工作及生活情况，与

群众同心同德。只有这样才能正确的对事情做出判断。

2．以身作则，坚持原则，不搞特殊化，不以权谋私。管理者要以模范形象正确引导群众，

使整个机构成为有生命力和凝聚力的集体，以激发员工的积极性和创造性。无原则地满足一

部分人，势必影响到另一部分人的正当权益，合理的执行制度，只要真正确立一切为人民群

众的利益、以人为本的指导思想，就能够实现积极的管理，创造理想的工作条件。

3．领导者要注重自身素质的提高。能否使“人性化”与制度化管理有机融和的机制更好地

发挥作用、调动群众的积极性，成为对领导者素质和能力的考验。领导者要注重提高思想政

治水平，坚持为人民群众服务、为人民群众谋利益的根本宗旨与根本原则，秉公办事，廉洁

自律；要有实事求是的思想方法和工作方法，随时了解情况，总结经验，勇于纠正自己的错

误，调整工作；要加强对领导职责、业务工作相关的各种知识的学习，开阔眼界，培养较高

的专业工作水平。做到这样的几条，领导者就能充分发挥自己的才能，起到领导者应有的关

键性作用，才称的上是尽到了领导者的责任。

酒店人性化管理的总结

对酒店人性化管理工作的总结(个人原创)只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突

破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

对酒店如何进行人性化管理的总结

对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人

力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速

扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各

酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客

在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质

的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，

一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此

人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供

求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知

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道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理

已经到了举足轻重的地步。

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因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积

极面对的课题。

一、 转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行

“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、

不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，

最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管

理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工

还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、

积极性。

管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与

员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有

助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他

员工）。

二、善待员工就是善待自己

中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状

工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，

经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之

范围内改善员工待遇。

另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途

等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，

纠正他们的错误观念。

还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求

对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成

一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，

应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，

会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工

作压力。

酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和

人员编制进行合理规划。

三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。比如，A和B两个

酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。A酒店的决策者

认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要

考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；B酒店则给员工的基本工资为

650

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——700元/月，提供员工的住宿和就餐，若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200

元。这样的话B酒店的员工的满意度要高于A酒店的员工。因为B 酒店考虑到了酒店员工

基本上都是经济不太宽裕的一个群体，若让他们各自解决吃住的生活问题，付出的成本要大

大高于在酒店食宿，而酒店统一提供宿舍和就餐，由于是集体宿舍和吃“大锅饭”，其人均

成本并不高，虽然工资低一点，但是员工会乐意接受。这对酒店和员工双方都是互惠的。

对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。

而发展比较成熟的酒店，他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益，比如每月给员工

发放一块香皂和一小袋洗衣粉，这会让员工感到更温馨，说得不好听点，酒店员工都是女性

居多，给她们点小小的好处不是很好吗？实际上因为集体采购，一袋洗衣粉和一块香皂的成

本就在5块钱左右。

有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施，这都是一次性投入。只

要进行有效管理，这些投入不会流失。切不可太寒酸，否责员工会觉得酒店对他们不够重视。

而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉OK厅、体育活动室等场所。这有助于丰富员工

的生活，使员工的身心得到放松。

四、进行规范化经营和管理

规范化和标准化的管理除了降低成本，提高服务质量和经济效益以外，还能吸引和留

住人才。

一个有眼光有发展潜质的人总是愿意在一个管理规范，服务质量优异的酒店中工作，这

有利于他们的进步和成长并能学到知识和技能。不注重服务质量和效率的酒店是留不住人才

的。

那些认为酒店设施豪华、地理位置优越、经济效益还不错的业主和决策者如果不注重规

范化和标准化管理是很危险的，一旦竞争加剧，如出现一样高档和功能齐全但管理和服务更

优的酒店，那么是很容易被对手击败的。

五、加强对员工的关怀

1、加强对员工的关怀不仅仅体现在对其员工本身，还要考虑其伴侣、亲人的关怀；而

不只是在酒店组织员工搞文娱活动、为员工庆祝生日，当然这些也很重要。

2、比如，员工的亲人去世，那么酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情，甚至

表示慰问；比如为酒店中高层管理人员的住宿（外地人员）、就餐等进行统筹安排，协助对

包括员工在内（外来员工）的解决小孩子上学等问题；比如员工因特别事情请假，上级管理

人员在了解情况后除了批准事假申请外，还应该考虑：我可否能为她做点什么？

六、建立团结和谐的管理班子

不少酒店都存在管理班子不团结的问题，主要表现在：相互嫉妒、发生问题推卸责任、

工作积极性不够、甚至是部门经理或同事之间相互攻击、打小报告、互揭其短、进行报复、

等等，搞得整个管理班子处于一种关系紧张的不正常状态，因为充满矛盾的管理班子会严重

影响到下面的基层员工。

究其原因，主要是：

1、 酒店及部门的各项制度不健全，各部门没弄清楚自己的责任、权利和义务；

2、 个人素质没达到相应的标准，责任心不强，不敢于承担责任，怕得罪人；

3、 缺乏相应的管理经验，不善于学习进步；

4、 同其它部门沟通方式不恰当，沟通能力不足；

5、 性格有问题，如个性太强、太内项等；

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6、 对有关工作的执行程序不熟悉，造成失误，引起误解；

7、 上级管理人员处事不公平、不公正，挑拨下属关系，打压下属有能力者；

8、 酒店无明确的发展目标，整个团队没有共同的努力方向。

七、结束语

从前面的叙述可以看出，酒店实现人性化管理是可行的。前提是要有一个高素质的

管理班子和

专业性非常强的人力资源部门员工，而且要善于研究，不断创新。

酒店管理中的人性化服务

作者：王峰

酒店管理中的人性化服务

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。

酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒

店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取

而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。

近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个

性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服

务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指

尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包

含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的

人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲

人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成

为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商

品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产

品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到

更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一

次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软

件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调

及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。

归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。

对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没

有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。酒店行业可以说是员工流动性比较大的行业之

一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就

是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管

理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难

以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉

求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的

员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，

有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和

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“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才

会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的

服务方式。

新的服务方式

下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜

可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢

谢！！

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“出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，

我妈就用这句话来鼓励我。

很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这

样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道

你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。

有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和

送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的

三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担

忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、

孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。

一定有很多人想说：“这还在北京混个什么劲儿啊！”但他每天都乐呵呵的，就算把快递

送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说：“我开了家快递公

司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子

顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只

能见到单子见不到他了。

某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很

杞人忧天地问他：“那上海的市场不激烈吗？新快递怎么驻足啊！”小伙子嘿嘿一笑说：“我

们老板肯定有办法呗！他都过去好几个月了，据说干得很不错呢！”“那老婆孩子呢？孩子不

是刚生还很小吗？”“过去了，一起去上海了！”

那个瞬间，我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事，并且举起手机黑屏幕

照了一下我自己的脸，一股“人生已经如此的艰难，有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。

并不是说都跳槽出去开公司才厉害，在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展，我是想说，只有勇

气才能让自己作出改变。

我们每个人都觉得自己越活越内向，越来越自闭，越长大越孤单，以至于滋生了“换个

新环境，我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽，所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想

感情。与其说自己自闭，其实就是懒，不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大

家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中，搞得刚毕业的学生都活得跟30

岁一样。

《拒绝平庸》里有一句话：很多时候我们为什么嫉妒别人的成功？正是因为知道做成一

件事不容易又不愿意去做，然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒，只能靠嫉妒和诋毁来平衡。

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其实走出去不一定非要走到什么地方去，而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我

那你常说要坚持，天天跑出去怎么坚持？其实要坚持的是一种信仰，而不是一个地方，如果

你觉得一个地方让你活得特别难受，工作得特别憋屈，除了吐槽和压抑没别的想法，那就要

考虑走出去。就像歌词里说的：“梦想失败了，那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程，

但肯定你会认识新的人，有新的机会，甚至改头换面重新做人。

很多人觉得在一个公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适

不合适，有很多可能性和干扰因素，不仅仅是能力的事，谁说他在这里干不好，去别的地方

也不行呢？想想，真的是这样，职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼

得水的人。有时候走出去不仅仅是找到新机会，更重要的是找到合适自己的位置，树立起人

生新的自信与欢乐。

别在同一个地方折磨自己太久，别跟自己长时间过不去。出路出路，走出去了都是路。

说给昨天的今天的明天的我们自己

如果有来生，要做一棵树，站成永恒，没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详，一半的风力飞

扬，一半洒落阴凉，一半沐浴阳光。如果有来生，要做一只飞鸟，飞越永恒，没有迷途的苦

恼。东方有火红的希望，南方有温暖的巢床，向西逐退残阳，向北唤醒芬芳。

__三毛·《说给自己听》

我们都已走过了昨天。如果，我们都希望有这样一个如果，能够让一切重新来过，回

到最初，抛弃悲伤，丢掉包袱，去完成在心中蕴藏已久的梦想，带上年少时不羁的血性，独

自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果，一切是否还会走到现在

的地步，37度的体温，身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视

或小说里某些情节和片段，我也幻想着抛弃现在的工作，义无返顾的背起行囊去远方。昨天，

我真的这样想过，直到现在，这样的幻想不止一次的出现在脑海里，可是最终还是只在心中

去了远方。

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谁年轻的时候没有迷茫过，最终我们也没有缺胳膊少腿，就算带来了满身的伤痕，那又

能怎样，就算是无理取闹，也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨

天。昨天，那场没有看完的电影，没有听完的歌曲，没有写完的日志，没有来一场说走就走

的旅行…这些，都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天，还在依旧鲜活的闪亮登场。人

生没有如果，也无法重来，人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天

的角色中，全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天，我知道会有悲伤，我也要积极面对。

有时候坚强，是我们根本别无选择的选择。

明天，明天近在咫尺，也远在天涯。因为人生充满了变数，所以，于世人而言，明天

永远是谜，是未知。时光从来都不会为任何人停留，不管今天你是春风得意，还是怀才不遇；

不管今天你是一帆风顺，还是举步维艰；不管今天你是逍遥自在，还是身受束缚；不关今天

你是富甲一方，还是一无所有，明天，已在路上，正向我们走来。

颓废者，会让幸福悄然远走；堕落者，会让美好戛然止步。成败不过一步之遥，同样的

际遇，不一样的面对和处置，最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下，明天是平

淡还是出彩，是成功还是失败，都取决于你今天的选择和行动。你若盛开，清风自来。你若

付出，必有收获。生活茶，品过才知甘苦；人生路，走过才知深浅，明天的一切都有待于我

们的铺陈。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。

亲爱的朋友们，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失败，人一定要经得起

生活的考验，努力做事，从容做人，宠辱不惊。“海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则

刚”。面对生活，不言弃，走过今天的崎岖，也许就能迎来明天的顺利；走过今天的风雨，

也许就能迎来明天的晴朗；走过今天的挫败，也许就能迎来明天的辉煌。

人生里喜忧参半，生命中得失并存。纵然风沙肆虐，白杨依然选择挺立；纵然瞬间一现，

昙花依然选择绽放。“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花”，为了明天，别在享福中丢了追求，

别在落难时丢了自尊，别在迷茫中丢了自信。

明天是一片待垦的荒原，努力者会让它生机勃勃、美丽如画。明天，是没有尽头的时间

隧道，若要明天会更好，今天的我们就必须全力以赴。哪怕自己只是尘埃里的一朵小花，也

请选择做最美的绽放。不管身在何处，我们，都要把最美的诗篇写在今天留在明天，把潇洒

的身影印在世界拉长在地平线。

这就是我想说给昨天的、今天的和明天的我自己的话，而且我也希望我的朋友们可以

和我一起分享。然后我们一起卯足了劲儿，珍藏昨天、珍惜今天、珍重明天！我们风雨兼程、

我们寒暑无休，我们且行且坚定且努力且珍惜！

冰心在她的散文中说过“今生如果美好，我又何求来世，今生若不美好，我又何求来生。”

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童年的我老是被重男轻女的爸爸严厉的指责和打骂，连住在我家的邻居看到我被打骂都

看不下去，还有，就是我爸爸宠着我的弟弟，很冷淡的对待我。

到了成年了，父母下岗了，父亲没有工作，母亲偷渡到法国，给在法国的中国家庭当保

姆，本来是条件好了点，不幸又降临到我身上。我因为恋爱原因，我竟然疯了。送到了精神

病医院住了1个半月的院。 面对人生我绝望了，不知道未来的路如何行走，看着路人的嫌

弃眼光，和无意中说的“神经病”三个字，我死的心都有了。天天在家吃了睡，睡了吃。有天

我一个亲戚叫我去外地打工，我父亲叫我去了，结果，我又出了问题了。我神经病发作，从

摩托车上摔下来，又送到医院去，住了半个月的院，又从外地拖回了家中。第二次病发了，

我又在神经病院住了1个半月的医院。 出院后，我就在想自己人生的路应该怎么走了？

我依然参加了成人高考，考取了英文系，读了2年的英文，过了四，六级。母亲给的钱，

自己读的书。那年我毕业才24岁，有了大专文凭了，自己找了份工作。有工作了谈恋爱应

该可以吧。于是，我每谈恋爱都告诉他我有病的事，不是吓的手机关机，就是吓的人失踪，

没人踪影。偶尔，有个对你的好的吧，自己又看不上。

一下都30了，工作换了N个，男朋友也谈了N个，有次在保险公司上班，碰到个单身

的客户，和他在一起后，怀孕结婚了，本以为挺幸福的。谁知，天有不测风云，我结婚当天

发疯了，在婚宴上，他脸面丢尽了，把小孩打掉了，和我离婚。于是，我又送进了神经病医

院。

出院后，我任然是积极向上的，找了份工作，准备读法律课程。谁知，书读多了我又送

到神经病医院去了，总共在医院住了4次院。

我任然没有向老天低头，在我一个亲戚的公司当文案。我原本没机会的，听说是她们可

怜我，照顾我，我才进来的。没想到是叫我写写微信，写写公司的会议稿件。这么一写，他

们都说我很有才情，就这样留在了公司。

是呀，每个人的人生都是一个故事，每一个人的故事都是独一无二的，我老是记得一句

话，上帝给自己关了扇门，总会留扇开着的窗户。每当自己痛苦的时候就告诉自己，忍受住

苍天的考验，发疯的时候告诉自己，我是在充电休息，工作压力逼的自己要辞职的时候，告

诉自己下份工作会做的更好。每当自己被人家谩骂的时候，笑着告诉自己，有什么关系，有

病我一样坚强。

能支撑我走到现在，没有走上绝路的，出了自己的自强自立。还有就是社会上的关爱。

在医院的时候，医生和护士的细心照顾，让我的病情好转的很快，她们说我病是病了，

但是，人还是很清醒的，可以和他们正常沟通。在工作的时候，老板和同事都对我很关照，

前辈的教导和老板的叮咛，每天都不绝于耳。在感情上，有很多男士主动追求，目前，就有

一位对我很好。

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我还年轻，没什么人生感悟，只是写出自己的经历，勉励自己，以后再有困难，再发

病送医院，我也不害怕。未来的路还长着呢，我将继续坚强，用毅力战胜病魔，用笑容面对

人生的不如意，用乐观的态度接受命运的挑战，用真心真意来对待爱自己的人。

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