酒店客房员工培训方案

酒店客房员工培训方案

（一）、熟悉酒店环境；

（二）、了解客房楼层的分布及房型；

（三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间；

（四）、酒店服务理念和员工行为规范

一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更

顺畅。

服务新标准：简、便、快、捷、好。

简：工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要

做到简明扼要；

便：要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快：宾客的需求要以最快的速度得到满足；

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1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真

心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解

难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础

上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机

动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3、善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服

务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠

“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

三、员工的行为规范之基本要素：1、克已奉公，注重团队目标；

2、遵纪守法，敬取敬业；

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10、以至善至美的品质，回报于社会；

（五）、服务员仪容仪表的总体要求。

一、举止规范：

1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客；

2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度；

3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务；

4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼；

5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语；

6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然；

7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可；

8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；

9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费；

10、“客人永远是对的” 微笑服务，对客人热情友好。

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9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦

三、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”

字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候

语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行

感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意

和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同

的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉

得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式

了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

篇二：宾馆服务员培训计划.

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的中高级酒店服务与管理人才。 二、培训目标

通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应

的职责。 1、培养正确的服务意识和职业心。 2、培养学员的团队意识和归属感

3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。 4、具备处理日常事务的

能力。 三、培训对象

酒店主管 领班 优秀服务员。

四、培训内容及时间

1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服

务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待

服务、安全服务礼节等四个培训模块。

3.课程安排（见后表）

4.课时分配：理论培训 天，计学时；实践技能培训 天，计1学时，合计 学时。

5.时间：200 年 月 日 至 月 日 五、培训形式

以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

1 .理论讲解；2. 实操训练；3 .学员观摩；4. 案例分析；5 .模拟场景表演；6. 酒店实习 六、

培训内容安排（见后表） 七、要求与措施

1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。2、实行学分制：全程参与集中

培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；

实习考核合格一次记

学分15分；修满65分学分者为优秀。 八 、培训结业

1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。2、评选优秀学员。

3、颁发结业证书。（职业资格认证书） 表1.餐厅服务员培训课程及课时安排

表2. 客房服务员培训课程及课时安排

篇三：2016年度客房培训计划

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2016年度客房培训计划

为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务，把客房服务、卫生质量

整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划，本着实践操作为主、理论为辅的

培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将2016年的培训计划制定如下： 一、

培训思路

1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，进行培训工作的开展。

2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。 3、着手提高员工素养，

转变工作思路，进行人才储备。 二、2016年培训规划

1、新入职员工培训

2、客房年度培训计划表

三、培训效果评估

1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。 2、定期根据月度、

季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。（以口试、实操等考核方式进行

评估）

3、加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的开展。

4、如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出《培训心得总结》，并将受训所学内容对其

他相关员工进行培训，以扩大培训效果。

5、在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为依据。 2016年度整体客房培训工作

将以解决问题和促进酒店发展为目的，根据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效率；

在企业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断创新；为酒店的可持续发展奠定人才

基础。

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