文华东方酒店服务管理的S W O T分析

文华东方酒店服务管理的S W O T分析

S(strength)优势

（1）优越的地理位置

文华东方酒店坐落于xx市核心地带，毗邻风景如画的湘江，步

行15分钟便可到达市区主要商务、购物及娱乐休闲中心。

（2）完善的设施设备

客房：酒店拥有424间艺术风情浓郁的客房和套房，由此将湘

江美景或x市容尽收眼底。每间客房均覆盖WIFI并配备舒适无比的

“文华之庆”及“妙梦”助眠系列。宾客入住行政楼层，还可享受无

微不至的客房管家服务，倍感尊荣优越。

餐厅:在酒店餐厅，客人可享受到美味的饕餮飨宴。宾客可在拥

有开放式厨房的美食汇全日制西餐厅尽享环球美味;也可在品珍中餐

厅品尝纯正湘菜及粤菜，并和亲朋好友欢聚在拥有全江景阳台的豪华

包厢。大堂酒廊提供各种时新精致的甜点、小食及清新饮品。此外，

酒店还为宾客提供“24小时精选”，更有专业茶艺师奉上中华茶道-

“茶之旅”，尽显礼仪之邦博大精深的待客传统。

宴会厅:酒店会议场地面积近2500平方米，包括大宴会厅及10

间设计高贵典雅、可组合分割的多功能会议厅，全部配备先进的视听

及多媒体设备。面积为1400平方米的无柱式大宴会厅顶高9米，华

丽璀璨，气派恢宏。可根据不同规模的会议及宴会需要，灵活分割成

三个独立空间，量身打造专属的非凡盛典。

私人会所:酒店设有豪华私人会所--名仕会，为贵宾会员提供私密、

专属的商务空间以及无限尊崇。尊贵礼遇:贴身管家、私密就餐、顶

级 KTV设施、红酒吧、风景独好、专属电梯。

健身房:酒店配备了顶级的休闲与健身设施，包括室内恒温游泳

池、设备先进的健身房等。

酒店完善的设施设备会给酒店带来良好的商业形象，给顾客留下

非常深刻的印象。

（3）独有的特色服务

茶艺：酒店茶艺师秉承中华传统礼仪风范，以真诚热情的风格、

细致入微的关怀为宾客营造始终如一、无与伦比的到达与离店的尊崇

体验，温婉优雅的中国礼仪、标准茶艺呈现的欢迎茶饮、以及在传统

佳节盛装汉服的特别欢迎。万达茶之旅以闻名遐迩的中华款客茶道，

专业培训的万达茶师以及特别精选的各地名茶，为顾客呈现专业优美

的茶艺表演，顾客可以体验一个或清或酽的品茗之旅，逍遥之余尽览

各地的风情人文。

香薰：酒店选用温柔的“亚洲人”香氛，渲染出时尚奢华的现代

东方风情。香薰的目的就是让旅客不仅仅享受酒店本身具有的舒适环

境之外，另外享受美容养生香董SPA馆的香董理疗体验。

另外，文华品牌独有的花艺与绿植，通过自然与艺术的点缀，创造出

愉悦的空间环境，并以不同的设计风格传递酒店品牌的理念。

（4）鲜明的市场定位

文华东方酒店瞄准高端消费群体:国内标准团队:境外旅游团队;

高档的散客;目标客户群体还可以确定为政府机构、国内外大公司和

企业、订房网络中心、会务的主办单位，万国会展集团有限公司，各

型会议、国内会议、大型会展也是长沙万达文华酒店的重要客源来源。

（5）充足的客源保证

文华东方酒店是经济发展与城市化的核心地区，人们水平的进一

步提升为酒店提出了更高的要求，从而为酒店发展创造有利的竞争环

境和协作环境。

W(Weakness)劣势

（1）员工素质参差不齐

随着近来来服务人员缺口的拉大，酒店逐步放宽了相应的招聘条

件，很多为了生活而工作的人趁机而入，致使队伍的整体素质参差不

齐，在木桶原理的影响下，员工对自己的要求降低，很多员工淡化了

主动、热情、周到的服务意识，有的甚至对客人的需求视而不见，自

身的言行举止显得服务人的要求格格不入。

（2）信息沟通系统不完善

虽然文华东方酒店拥有自己的主页，但主页信息不是特别完善，

对酒店信息描述不全面。百度百科上的资料也很不完整，并不能满足

顾客的需求。虽然可以网上预订但网上支付手段的漏洞成为网上预订

的最大障碍。

（3）停车场

文华东方酒店没有专用停车场，酒店停车场与万达广场共用，停

车场车流量大，出入口较少，导致路口拥挤。再者，停车场里面消防

栓不多，顾客的安全问题存在隐患。

0(0pportunity)机会

（1）长沙经济平稳增长

面对玉内外复杂的经济环境，该市经济保持了平稳较快的增长，

在与全国26个省会城市对比中，2014年经济总量与增速均排名第9。

商务客人也明显增多，商务客对于酒店的选择更挑剔，但同时也愿意

为服务支付高价格。

（2）区域发展带来丰富客源的机遇

该市地处长、株、潭金三角的优越地理位置，占尽地利之优势。

从株洲和湘潭前往长沙只要半个小时的车程，而相对于周边的城市，

该市的消费水平只比这些城市高一点点，会吸引很多商务消费群体的

到来。

（3）居民收入持续上升

2014年，该市城乡居民收入总体平稳增长，其中城镇居民人均

可支配收入为36826元，比上年增长9.4%，总量和增速分别

居省会城市第4位和第7位。数据显示，市民的消费水平逐渐在

提高，当人们的生活水平达到一定程度时，他们就希望满足精神需求，

酒店的各种设施会吸引他们，因此酒店消费的人会不断的增加。

T(Threat)威胁

（1）专业人才供需的失衡性

近年来，酒店迅速发展，需要大量酒店管理的专业人才。然而酒

店从业人员的增长速度与酒店业的高速发展相比，人才总供给远远低

于总需求，酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬，同快速发展的旅

游市场极不适应。从而导致人力资源供不应求，不能满足酒店业发展

对人才的需求。

（2）员工薪资待遇较低

中国的酒店业市场已步入微利时代，这不仅对酒店业的管理水平

提出了更高的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒

店业的硬件设施投入了成本较高，同时，也属于典型的劳动密集型行

业，从而使投入成本很高，员工的薪酬待遇普遍偏低。因此，大量员

工在服务工作上逐渐丧失了学习和进取的动力，导致服务意志单薄，

服务水平得不到应有的体现，无法使客人满意，这直接影响酒店的经

济效益和发展潜力。

（3）潜在进入者威胁

中国快速融入了国际化经济竞争，国外高档酒店必将快速进入中

国，比如希尔顿，喜达屋，格林豪泰等等。他们跨国酒店的经营范围

广，品牌知名度高，连锁经营广，这必然对中国本地的酒店带来了很

大的威胁与挑战，对于文华东方酒店来说，除了受到本土酒店的威胁

外，还有类似于运达喜来登酒店、皇冠假日酒店、长沙芙蓉国温德姆

至尊豪廷酒店、小天鹅戴斯酒店等外来品牌酒店的威胁和挑战。