酒店服务质量提升策略研究[毕业论文]

酒店服务质量提升策略研究

随着经济的飞速发展,人们对服务行业的需求也越来越强烈，下面

是小编搜集整理的一篇探究酒店服务质量提升策略，欢迎阅读查看。

摘要：在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消费需求不

断扩大的今天,整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。随着经

济政策的放开,国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场,与本土

酒店之间形成了强烈的竞争态势。

努力提升酒店服务质量水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒

店业竞争的核心关键,打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个

行业的重中之重。只有加大对服务质量管理的关注和研究,苦练内功,

才可以赢得市场,并在竞争中处于优势地位。

本文结合前人对相关问题的研究成果,从酒店服务质量的内涵和要

求入手,通过分析服务质量管理的重要性,试论述其对酒店经济效益的

影响;通过研究我国酒店业服务质量的现状和存在的不足之处,试总结

若干提髙酒店服务质量的方法。通过文章对以上内容的分析比较,希望

能够为酒店提升服务质量水平、扩大经济效益的实现起到一定的指导

作用。

关键词:酒店,服务,质量,效益

第一章绪论

1.1论文研究的背景和意义

1.1.1论文研究的背景

众多国际知名品牌酒店入驻中国本土,为消费者们带来了多元化的

选择,酒店业已转向买方市场。这种变化所带给酒店业的竞争冲击和暗

涌的市场危机已引起所有从业者的高度关注。近年来我国酒店业取得

了长足的进步,但同时也暴露出了很多服务理念上的_短板。酒店作为

服务性企业,很大程度上是由服务质量左右其经营的成败方向。

宾客光顾酒店,不单单是在购买餐饮和设施,更是在购买一份优质的

服务。所以说酒店业的命脉所在就是服务质量,只有为宾客提供金牌服

务、满足宾客需求的酒店才能在竞争中站稳脚跟。目前来讲,国内众多

高端酒店其硬件虽已与国外品牌不相上下,但在软件方面仍然存在有相

当的差距,尤其是服务理念上。

1.1.2论文研究的意义

在这样的背景下,对酒店服务质量管理进行深入研究,找出提高服务

质量水平的方法,无疑对酒店业改善当前发展瓶颈状态、增强竞争优势

有着一定的指导意义。这就要求酒店从业者必须重新审视当下所面对

的市场,对经营环境形成新的认识,树立“服务至上”的新型理念?、提

升服务质量水平,赢得更多宾客的满意——宾客的满意度是

酒店最大的竞争优势。只有这样,才能提升我国酒店业的综合竞争力,

争取获得更大的市场份额。

1.2论文研究的思路和方法

1.2.1论文研究的思路

本文主要以服务质量与酒店经济效益之间的关系为切入点:服务质

量水平的增长和经济效益的提高成正比。服务质量水平越高,宾客满意

度就越高,其社会口碑也就越好,员工流动率就会减少,成本得以下降,

最终提高酒店经济效益。

1.2.2论文研究的方法

本文从酒店服务质量的内涵和特征入手,通过对酒店服务质量管理

体系的研究,发现我国酒店服务质量管理存在的不足;通过对现代酒店

优质服务的分析,为我国酒店如何在实操环节向优质服务标准学习提出

了可行性措施。

第二章酒店服务质量管理相关理论

2.1酒店服务的概念和理解

2.1.1酒店服务的概念

服务是指在宾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的

可以解决宾客问题的一种或一系列行为。酒店服务是在一定经济发展

阶段的一种综合性服务现象,是酒店员工以设备设施为基础,以一定的

操作活动为内容,以宾客需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的

总和。

“服务”的英文单词“SERVICE”在西方酒店体系里通常是这样被

解释的:

Smile——微笑,即服务提供者为宾客提供服务时需要始

终面带微笑。

Excellent——出色,即服务提供者要争取出色地完成每

一个服务工作的细节。.

Ready——准备好,即服务提供者要随时做好为宾客提供

优质服务的准备,更要具备主动的服务意识,争取在宾客提出要求之前

便能注意到其需求。

Viewing——看待,即服务提供者把每一位宾客都看作是

需要提供特殊照顾的宾客,给予每一位宾客应有的尊重和关照。

Inviting——邀请,即服务提供者在每结束一次服务时

都要真诚地邀请宾客再度光临。

Creating——创造,即服务提供者要精心地创造出能使

宾客享受其热情服务的气氛。

Eye——眼光,始终用热情好客的眼光关注宾客,及时发

现宾客的需要才能第一时间提供高质量服务,使宾客感觉到自己在被关

心环境里。同时,为了以示尊重,最好要直视、注视着对方。

以上七点对应了“SERVICE”中的每个字母,分析出了做好酒店服务

的基本要素。酒店将满足这些要素的服务作为其主要产品出售给宾客,

使宾客满意,并从中获得应有的经济利益。

对于宾客而言,酒店服务应包括以下五个方面的含义:

第一个方面是核心服务,即宾客购买酒店服务所追求的核心利益和

价值。核心服务是宾客所需要的必不可少的服务,例如宾客光临酒店购

买的利益是“客房”,那么整洁、舒适、安静的客房环境就是宾客所需

的核心服务。如宾客光临酒店购买的利益是“餐饮”,那么卫生、美

味、安全的食品就是最基本的核心服务。

第二个方面是支持服务,即可以促进宾客能更好的得到核心服务的

一种辅助服务,虽不是宾客所必需的,但是同样不可或缺。例如酒店的

服务中心可提供电话问询或订房服务;客房部门的打扫、洗衣和餐饮部

门的预订、接待服务等等。没有这类辅助,核心服务不会得到圆满顺利

的完成。

第三个方面是附加服务,亦叫延伸服务,即在核心服务和支持服务的

基础上,酒店所提供给宾客额外的服务和价值。也就是说,当今酒店想

要更多的增加宾客满意度,就必须学会设计越来越多、越来越全面的附

加服务。它独立于宾客的预期之外,易为其带来惊喜,便于留下深刻印

象,从而提高宾客对酒店的忠诚度。

并且可以清晰的体现出酒店规格——延伸服务的内容与

酒店档次成正比。例如酒店的机票预订服务,接送机服务;残疾人服务,

医疗急救服务;租车服务、客房送餐服务以及升级房型服务等。

第四个方面是服务的可接近性,亦叫可及性,即宾客是否易于获得酒

店的服务。酒店的地理位置、周边环境、交通状况、配套设施、服务

效率、各项服务提供的时间范围等因素都对其可接近性起到了决定因

素。例如位于城市中心城区、靠近CBD商务区、交通枢纽的酒店,其入

住率一定高于位置偏僻、周边设施不配套的酒店。

第五个方面是员工的服务态度和服务技能。员工的职业素养、服务

态度、服务技巧和水平越高,宾客的服务体验和满意度就越好。因此,

这也是酒店服务的重要组成部分。

2.1.2酒店服务的理解

在以往的商业活动中,产品占据主要地位,商豕销售产品,消费者购

头产品,基本不存在服务这个概念。但随着时代的进步,商品经济的发

展和消费理念的更迭,同类产品在市场上层出不穷,以致供大于求。因

此,商家继而开始将服务引进销售过程中,作为一种销售手段。但在当

时的商品交易中,产品依然占主导地位,服务属于免费提供的?。当然,

今天的商品交易理念已经彻底被颠覆,服务已经成为交易过程中至关重

要的一环。

酒店服务是发生在酒店与其宾客之间的一种无形的互动作用的结果,

酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足,但接触过程中不

涉及所有权的转移。对酒店服务的理解可以从供需双方的角度分析如

下:

从宾客角度看。宾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系,即

为酒店提供服务的过程。这种互动作用使宾客获得了某种需求上的满

足和体验,但是并不会得到实体结果。一般而言,心理和精神感受是宾

客在酒店服务过程中更为注重的。

从酒店角度来看。向宾客提供具有一定品质的无形产品是实现酒店

服务的方式。在这个过程中,一定的支持设施是必须具备的,但不会引

起实物的转移,服务的结果也不可以储存。这种互动作用的目的是为了

实现酒店既定的价值目标。

2.2酒店服务质量的含义和特征

2.2.1酒店服务质量的含义

酒店服务质量是指酒店依托自身硬件设施为宾客所提供的服务适合

或满足其-物质及精神需要的实际程度。作为酒店产品的核心,酒店的

服务质量比酒店的产品更为重要,它是有形产品质量和无形产品质量两

个方面的完美统一。两者相辅相成,共同构成完整的酒店服务质量。

2.2.1.1有形产品质量

有形产品质量的组成部分首先有——完整全面的服务设

施设备的质量。设施设备是酒店服务质量的基础和重要组成部分,是满

足宾客需求的物质基础,是酒店各种服务的依托,直接反映了一家酒店

的物质技术水平,并决定着酒店的供给能力。一般由房屋建筑、交通工

具、电器设备、卫生设备、通讯设备以及室内装饰等部分组成。

其次有——酒店实物产品质量。包括酒店提供的服务项

目,如菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量和服务环

境质量等,满足宾客的物质消费需要。实物产品质量是宾客可以直观体

验到的部分,所以它能直接地左右宾客对酒店硬件设施的评价。

2.2.1.2无形产品质量

无形产品质量是指酒店服务人员提供的各种服务的使用价值质量。

它是酒店服务质量的主要组成部分,具体表现为宾客在接受服务的过程

中的心理体验和感受,主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务

态度、服务技能和服务效率等。

酒店作为一个综合性服务企业,不单只是向宾客提供食宿这些基础

服务,更多的是要拓展服务的综合性和多样化。通常来讲,越是规模等

级高、综合能力强、服务质量好的酒店,越具备功能齐备的服务项目。

当然这些多样的服务项目也要求了酒店服务提供者具备专业服务理

念、优质的服务态度和姻熟的服务技能。

同时,这些无形产品质量又对酒店服务质量的提升有着很大程度的

影响。酒店服务人员在具体工作中表现出来的酒店服务技能更能反映

出其业务素质的高低及酒店整体服务质量的优劣。

2.2.2酒店服务质量的特征

2.2.2.1酒店服务质量具有难以量化的特点

服务本无形,消费者在购买服务之后,只能带走服务产生的效果,而

非服务本身。实物产品承载着某些特性和用途,可以被客观精准地衡量

出其质量好坏。

而酒店服务质量包含着大量的手工劳动,每个员工的工作态度和效

率也各有不同,因此不可能完全达到一致的标准,难以被量化、具体

化。所以在评价服务质量水平高低的时候,由于每位宾客的心理感受千

差万别,甚至有对相同服务产生相反质量评价的现象。

2.2.2.2酒店服务质量的不可逆性

酒店服务劳动与物质生产劳动有很大的区别,它没有具体的物质形

态,服务劳动产生的过程同时也是宾客的消费过程。它是一种行为,发

生之后便无法保留,十分短暂,所以很难实现事前控制和事后检验。即

使事后发现失误,也无法对当时已提供的服务劳动进行弥补,这即是服

务质量的不可逆性。

2.2.2.3酒店服务质量对服务人员的素质有很大依赖性

-酒店服务是由人来完成的,并且由于这是一种直接对客的复杂劳动,

所以对人员素质的要求很高。在提供服务的过程中,服务人员与宾客需

要产生互动。由于宾客通常不具备服务领域的专业知识,所以他们对服

务质量的评价较为感性,会很大程度上受到服务人员在互动过程中表现

的态度和情感而左右。因此,服务人员和宾客在服务过程中的交往活动

成为服务质量的一个重要因素。服务人员如果具备优秀的职业道德、

行为态度、职业技能和职业习惯,就会在很大程度上得到宾客对其服务

质量的首肯。从某种意义上说,酒店服务也是一种情感劳动,月艮务人

员的高素质有着比酒店设施更为重要的意义。

2.2.2.4影响酒店服务质量的因素具有很强的关联性

酒店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的,在提供服务过

程中,通常需要若干部门通力合作,任何一个部门出现问题都会影响到

整个经营过程的进度。酒店的规模越大,服务活动之间的联系就越广泛,

如果生产、销售、服务不同步协调的话,酒店的营运就会失常,从而影

响到酒店的形象和效益。从整体把握,各个部门的服务活动必须形成一

条服务链,想要提高服务质量就必须要重视各个服务链内部的衔接和协

调。

总之,由于酒店服务质量会被很多变动性因素所影响,且当中存在着

很多难以得到统一解决的问题,所以维持预定的服务质量要比维持产品

质量有更大的难度。想要解决这个问题,就必须建立一个适用于酒店服

务特点的质量管理体系。

2.3酒店服务质量管理体系

2.3.1酒店服务质量管理体系的建立

酒店服务质量管理的目的就是控制酒店的服务水准始终在某个稳定

范围内,从而达到使宾客感到满意的程度。但鉴于酒店服务质量本身的

特点,保持这种稳定性有一定的难度。所以我们可从服务的过程和支持

体系两方面入手,建立一个完整的酒店质量管理体系。

2.3.1.1加强服务提供过程的系统管理

一个酒店的服务质量体系是否完备,决定着酒店整体服务质量管理

效率的高低,也决定着酒店服务质量管理是否可以达到标准化、系统

化、制度化的程度。

酒店服务质量体系通常应包括:

1、确定质量方针和质量目标

质量方针是酒店为自己所制定的提高服务质量的方向。酒店应制定

出长期有效的质量方针,以达到指导并管理服务质量的目的。同时需要

确立起一个明确的服务质量目标,服务质量目标要与质量方针相协调,

这样才能实现目标管理。

2、建立健全质量管理机构,制定质量规范和标准

质量管理工作不应只建立在对质检部门的要求上,而需要酒店全体

管理者和员工共同努力。只有所有员工都提高了质量意识,并配合一套

标准的规范,才能整体提升服务质量水平。具体举措就是首先需要成立

专门的质量检测部门,对服务质量的检查要落实在日常和定期、单项和

综合、上级检查和自查、明查和暗访相结合的模式上。保证做到及时

发现问题,发现问题之后及时纠正,纠正过程中要秉承奖罚分明的原

则。

制定一套标准的质量规范,是确保酒店服务始终维持在一个优质恒

定状态的重要因素。该标准应该包括酒店的各种规章制度、规范操作

程序和岗位责任制度等,具体到每一个岗位应该如何去执行,全方位的

规范服务作业标准,这样才能将服务质量保证在一个大致恒定的状态

中。

3、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合

纵观整个酒店系统,行业内的标准化服务基本上每一家都大致相

同。也就是说同等级的酒店,客人不论选择在哪里进行消费,所体验到

的服务相差并不会太大。这就说明,要想在标准化服务之外满足客人的

个性需求,还需以客人的实际情况为出发点,提供个性化服务。要将个

性化服务的重要性贯彻到每一位员工心里,因为只有将这一项服务完成

得当,才有机会在客人的服务体验中留下深刻印象,从而在众多同等级

酒店当中脱颖而出。只有将坚持标准化管理与个性化服务有机结合在

一起,才能全方位的提升酒店服务水平。

4、有效配置人员和物质资源

由于酒店服务质量具有不可逆性,所以对其评价也通常都是一次性

的,这就要求酒店必须保证配备专业技术过硬的合格服务人员。服务人

员必须能向宾客提供优质有效的服务,并展现出纯熟的职业技能,只有

这样才可以稳定服务提供过程中的整体水平。而物质资源的匹配程度

也影响着服务提供过程中宾客的满意程度。等级高的酒店,其物质资源

配备必须达到同级别档次,否则将严重影响宾客的服务体验。

2.3.1.2加强服务支持体系的管理

1、加强酒店企业文化建设,培育全员团队精神

酒店的企业文化建设要强调宾客本位,注重以人为本,实现人性化管

理,使员工有良好的工作环境,爱岗才能更加敬业。这样可以提升员工

的集体荣誉感,提高整体凝聚力和企业归属感,使员工更具有主人翁意

识,更愿意自主地为集体奉献,积极地为宾客服务.

企业文化的建立可以明晰员工的共同价值观,同样非常有助于升华

各部门的团队精神,使酒店上下一心,通力合作。

2、加强内部协调,建立酒店信息系统

酒店内部岗位繁多、部门林立,要想高效完成一项服务活动,必须依

托于各部门各岗位的协调配合。只有建立健全酒店的规章制度和岗位

责任制,明晰每个流程的运作方式,每个部门和岗位的职责所在,才能实

现这种积极有效的协调模式。

为了保证信息的流通和传递过程中做到准确而迅速,酒店需要建立

起高效灵敏的信息系统,明晰信息在各部门之间传递的内容、流向和反

馈结果,制定出酒店整体信息流程图。

3、优化酒店环境,体现人文关怀

酒店环境在设计之初就应融入对宾客需求的重视和关怀,例如一些

残疾人专用设施、无障碍坡道等。在设备方面更是要考虑到不同年龄

层、不同地域范围内的不同宾客需求,如婴幼儿、老年人服务用品,和

对有民族习惯、民族禁忌的宾客所设计的不同服务方式。这些细节处

真正能体现出一个酒店的人文关怀所在。

同时,对内部员工也必须做到关心、爱护。只有真正让员工感受到

集体的关爱时,他的工作才不只是简单劳动,更是一种积极发挥主观能

动性的自我价值体现行为,他的自我认知也会由雇员向酒店的一份子上

转变。这样的员工才能被最大限度地激发出精神活力,从而达到最好的

工作效率。

2.3.2酒店服务质量管理体系的检查

2.3.2.1检查的组织形式

酒店在实施服务质量检查的过程中可以有不止一种的组织方式,例

如设立专职的部门一一服务质量管理部;还有些将该职能植入在总经理

办公室或培训部的岗位之中;也有一些酒店以非常设的服务质量管理委

员会为职能载体。

其中,设立专职部门的形式虽然在机构和人员上保证了工作的执行

力度,但有限的人员面对机构繁杂的酒店众多部门,在掌握每个操作环

节的程度上难以做精做深,所以检查效果也势必会有所缩水。在总经理

办公室或培训部内设立相应职能的组织形式,可以分别有效地将行政权

威和培训侧重点带入到服务质量检查工作中来,但也有缺乏专业性和其

他部门参与性的不足之处。以非常设的服务质量管理委员会为职能载

体的组织形式,虽然实现了各个部门的参与,但由于没有达到专人专岗,

自己人检查自己部门的时候会很有局限性,不易暴露出深层次问题,影

响检查工作的效果。这些组织形式各有各的优势和不足,在选择服务质

量检查组织形式的过程中应与酒店整体的管理方式相协调。

2.3.2.2酒店服务质量的检查

想要提高服务质量,管理人员就必须要认真听取本企业的外部宾

客、竞争对手企业和本企业内部员工等三方的意见。通过已建立好的

酒店信息系统,进行服务质量调查。这样不仅可以掌握酒店的整体运转

情况,还能具体到每个岗位部门的服务质量水平,以及宾客对酒店服务

的进一步要求和意见。

1、酒店服务质量的调查方法

服务质量的调查可分为宾客调查(包括宾客交易调查、新宾客与流

失宾客调查、宾客咨询委员会、宾客投诉、评论和问询记录等方式)、

暗查、服务绩效评估、整个市场调查、经营数据记录系统调查(以企业

经营实际数据监控相应数据所反映出的务实绩)、员工现场报告(从服

务现场获得的信息中分析宾客对酒店服务质量的其i望和评价)、员工

调查(通过与员工的直接对话,了解产生服务质量问题的根本原因)等诸

多方法,酒店应多方面、多角度、深层次地努力发掘最行之有效的适合

本企业的调查方法。

2、酒店服务质量的检查方法

例行检查:在既定的时间里,就服务标准和内容在全酒店范围内进行

质量检测。例行检查一般来讲有固定的周期和检测标准,且会被确立为

酒店的一项制度,严格地执行下去。部门自查:部门自查可以分为三部

分,即店一级的检查、部门一级的检查和班组、岗位一级的检查。部门

自查有利于服务提供者熟悉本部门的服务作业要求,进一步掌握服务技

能。

暗访:由于例行检查已经作为一种制度被确立下来,那么在迎接例行

检查时各个部门基本已做好了较为充分的准备,这样就会缺失一部分真

实性。所以,为了了解服务质量最真实的水平,通常酒店会采取一定的

暗访方式。这是质量检查中最为有效的手段,一般是由行业内经验丰富

的人士以普通宾客的身份入住酒店,在员工不知道其身份的情况下秘密

检查。暗访做出来的评价通常是非常客观的。

抽查:事前不做任何通知的检查。抽查一般不像例行检查那么正规,

它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点。

3、各职能部门人员对酒店服务质量的管理

高级管理人员需要每天就酒店的服务质量进行检查巡视。不同的岗

位的检查侧重点也各不相同,例如酒店总经理的巡视重点在于掌握大致

运营状况;驻店经理倾向于细节的深入,着重于检查督导各部门的服务

质量;夜班经理则需要负责酒店夜间的工作秩序和对客服务状况。

酒店各部门总监及经理,需要每天巡视本部门各岗位环节若干次,检

查并校正部门的服务质量水平,对于工作成绩突出的员工要予以表扬,

树立榜样;对于发现的问题要及时提出整改意见,并确保问题能够第一

时间得到处理。

大堂副理负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。该职位要求每

天对酒店各部门、各岗位工作情况进行例行检查和督导,尤其需要重视

每天到店和离店的VIP客人的接待和服务质量检查工作。

酒店各部门主管、领班的主要工作便是质量检查,由于他们长期工

作在对客服务第一线,所以掌握了大量的实际经验和处理问题的方法,

这些在进行质量检查工作时可以起到决策性的指导作用。并且长期的

质量检测工作可以使他们更加熟悉的理解酒店相关规章程序和工作标

准,从而对本职工作的指导作用也就越强,这就形成了质量检查和本职

工作之间的良性互动。

2.3.3酒店服务质量管理工作的重点

2.3.3.1认真分析研究宾客投诉

宾客对酒店的投诉意见是最直观的服务质量水平反馈,重视收集相

关信息,是掌握宾客需求、了解服务管理工作中短板的最佳手段。对于

投诉要认真分析,要善于倾听意见,乐于询问建议。大堂副理要充分发

挥出处理宾客事务的作用,耐心对待批评,积极疏导宾客对酒店的服务

工作提出看法,并汇总提炼出目前亟需整改的环节。

2.3.3.2明确质量规格、标准

酒店的服务质量管理需要遵循一个科学的规格程序,必须从实际情

况出发,结合成熟的国际通用质量规格标准来制定。并需要酒店各部门

都参与进来反复论证,共同商议,制定出最符合酒店特点的合理标准。

最终通过后,需要酒店全体部门严格遵守,认真执行,将质量规格标准落

实在每一次服务活动中。同时,在实操环节可以不断将其修改完善,使

质量规格标准不断适应服务市场所提出的新要求。

2.3.3.3培训工作的保证

只有确保员工的职业素养高、职业技能娴熟、服务态度良好,才能

保证服务质量水平维持在一个持续优质的范围内。所以酒店必须注重

对员工的培训工作,建立健全各级培训组织,将员工培训制度化、常态

化。组织全体人员进行各方面的专业培训,有助于提高酒店的软实力建

设,使服务质量水平得到升华。

2.3.4酒店服务质量管理的基本要求

2.3.4.1以人为本,内外结合

酒店服务在质量管理方面,首先一定要重视宾客的需求和体验,只有

一切以宾客满意为出发点,才能真正做到全面提升服务质量水平。其次

必须注重对员工的培养和鼓励,为员工营造一个良好的工作氛围,激发

员工的工作热情和创造力,只有这样才能保障对客服务质量的稳定水

平。

2.3.4.2全局着手,“硬、软”结合

酒店机构众多,部门林立,要想提高服务质量,必须做到全面控制。

不仅是酒店管理者,对于基层的员工也一样,要树立大局意识,有团队观

念,将自己看做是服务活动中不可或缺的一个组成部分。管理方面要落

实到每一个环节,服务方面也要细致到每一个步骤。同时,在全面管控

的过程中,不仅要注意硬件设施的维护,更要重视软件方面的建设,加强

员工的服务技能培训,完善企业文化。

2.3.4.3科学管理,点面结合

酒店的服务对象是人,人的需求是千变万化的,所以在实际服务的过

程中时时刻刻都面临着具体问题具体分析的情况。这就要求酒店对服

务质量的管理采取科学的方法,不能只注重共性而忽略个性。必须做到

既满足宾客的共同需要,又能关照到宾客的特殊要求。也就是说,酒店

在实行服务质量管理的时候需要运用科学的手段,既抓好面上的管理,

又根据自己的特点制定出最适合自己发展的管理办法和服务规范。

2.3.4.4预防为主,有错必纠

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