服务对酒店的重要性

服务对酒店的重要性

什么是服务

长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务

业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业

发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务

不是技术，服务业没有“核心技术”。

在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。

实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过

程”。

何 为 服 务？--SERVICE

S—微笑待客 Smile for every one

E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do

R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with

hospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as

special

I —邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return

C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere

E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care

微笑富有魅力，招人喜爱。微笑被人誉为"解语之花，忘忧之草"。确确

实实，微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬难堪的僵局。 在滚

滚的商海中，面对激烈的竞争，还需不需要微笑？答案是肯定的。 市场经

济虽然存在着竞争，但这种竞争并不是尔虞我诈，而是公平、公正、规范的竞争，

这就需要用科学态度和道德情操来驾驭。而微笑就是信任和友善的标志。 有

人专门做过调查，发现微笑服务的营业员很少与顾客发生摩擦，其营业额大大高

于脸色阴森冷漠的营业员。因此，从某种意义上讲，微笑就意味着成功，意味着

财富，意味着生意兴隆，意味着企业生机勃勃，蒸蒸日上。

美国"旅馆大王"希尔顿曾经向他母亲讨教：他该干什么？他母亲告诉他：他

必须去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的

办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要持之以恒，那就是微笑。 于

是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。"你今天对

顾客微笑了没有"？是希尔顿的名言。即使在美国经济萧条到最严重程度的1930

年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅馆的阳光。

微笑给希尔顿公司带来巨大成功，不仅率先度过难关，而且发展到世界五大洲的

70余家，资产达数十亿美元，成为当今全球规模最大的旅馆之一。

一、优质服务的理解

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务

含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常

服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化

的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，

使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情

况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店所提出的特别要求

（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是

酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店

优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，

能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌

握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务

的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱

的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服

务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供

优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一

致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的

酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致

性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的

比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的

优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体

维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做

到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利

用优点扩散，防止缺点扩散。

服务关键的五分钟

在餐厅酒楼的整个服务过程中，顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重

要，如果这时服务不到位，很容易让顾客产生被怠慢的感觉。那么，如何做好这

5分钟的服务呢？进门3分钟：

一是顾客等候不要超过60秒。如果顾客走进餐厅却无人理睬，顾客会感到愤怒。

所以，服务员即使很忙，也要迅速走到顾客桌旁招呼。

二是开口之前要过脑。招待顾客时一定要专心。对顾客说话时，要知道自己在说

什么，并面带微笑。

三是讲话时要直视顾客。和顾客讲话时，只有接触他们的目光，才能让他们感觉

到被关注。

四是为单身顾客提供读物。为了消除单身顾客的孤独感，在事先确定顾客有充裕

时间的情况下，最好为他们提供书报等读物来消磨时光。五是让结伙就餐的人感

觉愉快。为结伙就餐的顾客服务时，要安排好上菜次序，使顾客轻松自在。六是

要培养观察力。服务员要善于察言观色，及时了解顾客需求。最好的服务是在顾

客开口之前就主动提供服务。临别2分钟：

一是为顾客结账时要手脚麻利。在顾客示意要结账时，服务员应快速算好总价并

双手递上账单，然后手脚麻利地收款和找零。

二是友好地为顾客打包剩菜。如果顾客要求打包剩菜，服务员应认真对待，勤谨

有礼。最好能为顾客添加一点菜叶、调料之类的小花样，让顾客感到惊喜。

洲际酒店创立于1946年，当时的泛美航空认为其航班不少目的地欠缺高质

素的酒店，于是在巴西Belem开设首间酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels

& Resorts收购，成为今日的洲际酒店集团。

洲际酒店集团(IHG)是一家以“客人挚爱的杰出酒店”(Great Hotels Guests Love)

为核心目标的国际酒店管理集团。其拥有七个主要品牌：洲际酒店及度假村、皇

冠假日酒店及度假村、假日酒店、假日快捷、英迪格酒店、Staybridge Suites 和

Candlewood Suites(蜡木)。以及世界上最大的酒店业常旅客奖励计划优悦会

(Priority Club Rewards, 简称PCR)。截至2009年底，洲际集团旗下的酒店数

量超过4400家，客房数量超过650000间。[1]

上海浦西洲际酒店

位于闸北区的上海浦西洲际酒店坐落在市中心商业区，地理位置优越，交通便捷，

上海火车站、城市轨道交通和地面高架道路组成的交通网络四通八达。酒店拥有

533间豪华客房和套房，其中包括25间行政套房、3间复式套房、1间洲际套房

及2间总统套房。此外，独栋的洲际行政楼内设有豪华宽敞的洲际俱乐部酒廊，

配套设施一应俱全。酒店毗邻上海火车站及地铁站，距上海大剧院和静安寺仅2

英里之遥；距外滩3英里；离豫园和东方明珠电视塔仅4英里。不仅如此，从酒

店步行15分钟便可到达玉佛寺。至浦东国际机场仅60分钟的车程，或驱车30

分钟便可抵达虹桥国际机场。 地址：上海市闸北区恒丰路500号 交通：

酒店毗邻上海火车站及地铁站，距上海大剧院和南京西路仅2公里之遥；距外滩

3公里；离豫园和东方明珠电视塔仅4里。 服务：位于洲际中心内的上海

浦西洲际酒店拥有533间豪华客房和套房，分设于两栋独立的玻璃帷幕大楼内，

秉承洲际酒店一贯的设计理念——简约奢华。时尚典雅的客房内为商务宾客配置

了舒适的工作区域、高速国际互联网接驳、47英寸液晶电视，浴室的镜子内还

另置有一台15英寸的液晶电视机。

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，

拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管

理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”

酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国

家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的

全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间

酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾

71000名雇员。

三亚万豪度假酒店得天独厚的自然环境，令人垂涎的美酒佳肴，多姿

多彩的娱乐活动，加上完善的会议设施，三亚万豪度假酒店迅速成为举办各种活

动和商务会议的最佳场所。拥有11间会议室，总面积达1250平方米。无柱豪华

宴会厅，可分隔成五部分，另外六间会议室满足中小型商务会议需求。高素质的

会议统筹队伍，热情悉心的宴会服务，为会议圆满召开提供最佳保障。 亲

临亚龙湾领略“天下第一湾”真正魅力所在，亲临三亚万豪度假酒店体验梦寐以

求的悠闲假期。 三亚万豪度假酒店客房：酒店共有455间豪华客房，每间

均设有特大观景露台，远近的山光水色、高球场景致一览无遗。 三亚万豪

度假酒店餐厅及酒廊：酒店的餐厅全部设有室内和露天雅座，让您舒服地品尝各

种美食，休闲餐厅的丰富自助餐和零点服务；中式餐厅的地道中国珍馐百味；特

色餐厅的南亚风味菜式；还有在池畔烧烤场及大堂酒廊，一边饱览迷人海景，一

边欣赏现场娱乐表演. 三亚万豪度假酒店娱乐休闲设施：三个游泳池-大型

不规则湖泊式泳池，直池及嬉池各一个；万豪水疗护理间隔成五个独立楼阁，

上海浦东香格里拉酒店简介

上海浦东香格里拉大酒店[1]地处上海商业中心地带－陆家嘴金融贸易区，

毗邻浦江而建，交通便利，2005年7月酒店耗资1亿3千万美金的二座扩建工

程圆满完工。 酒店星级：5 酒店地址：上海 浦东新区 富城路 33 号

所属商圈：浦东 商业区：浦东陆家嘴 行政区：浦东区[2] 1998年开

业 2005年装修 楼高主楼高28层、辅楼高36层 客房950间 周围景观：

金茂大厦 东方明珠电视塔 正大广场 陆家嘴金融贸易区 滨江大道

编辑本段酒店基本设施与服务

服务设施：商务中心、租车、票务、洗衣房、商场、停车场、按摩、美容美

发 餐饮休闲：中餐厅主要经营川菜、湘菜、粤菜可容纳140人、西餐厅主

要经营自助、零点可容纳300人；大堂吧、健身、游泳、棋牌、桑拿、台球、夜

总会、保龄、网球、乒乓球 信 用 卡：万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、

运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、JCB卡、银联

IBM（International Business Machines Corporation），国际商业机器公

司，或万国商业机器公司的简称。总公司在纽约州阿蒙克市，1911年创立于美

国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，目前拥有全球雇员 30多万人，

业务遍及160多个国家和地区。该公司创立时的主要业务为商用打字机，及后转

为文字处理机，然后到计算机和有关服务，2011年IBM在中韩两国行贿被罚1000

万美元。

经营业绩

IBM目前仍然保持着拥有全世界最多专利的地位。自 1993年起，IBM连续

十三年出现在全美专利注册排行榜的榜首位置。到2002年，IBM的研发人员共

累积荣获专利22358项，这一记录史无前例，远远超过IT界排名前十一大美国

企业所取得的专利总和，这11家IT强手包括：惠普、英特尔、Sun、微软、戴

尔等。IBM在2005年提出了2,941项专利申请，虽然少于2004年的3,248项专

利申请，但是仍旧将第二名甩开很大的距离。 2003年，IBM总营收为891

亿美金，全球雇员23万人。 2004年，IBM总营收为965亿美元，全球雇员

31万人。 2005年，IBM总营收为911亿美元(在个人电脑部门出售给联想

之后）.国际商业机器公司键盘

2006年全年经营业绩 -- 收入总额914亿美元，剔除被剥离的PC业务增长

4%； -- 来自持续经营活动的收益为94亿美元，同比增长18%，剔除2005

年非经常项目增长9%； -- 来自持续经营活动的每股摊薄收益为6.06美元，

同比增长23%，剔除2005年非经常项目增长14%； -- 来自经营活动的净现

金为153亿美元，剔除全球融资事业部的应收项目增加22亿美元 2008年，

尽管全球金融危机的威胁继续存在，但IBM的收益依然保持稳定上升，实现营业

收入1036亿美元，实现创纪录的营收；税前利润167亿美元；实现创纪录的获

利。作为企业界的常青树，IBM对市场的洞察和把握，使其在金融危机的大潮中

一如既往的稳步 2009年，IBM总营收1036亿美元,全球雇员约398455人。

2010年，IBM在《财富》排行榜中名列48位，2009年名列第45位。 2011

年9月30日，截至周四收盘，IBM的市值达到2140亿美元，从而一举超越微软

成为全球市值第二高的科技企业。这是15年来IBM市值首超微软。