优秀酒店服务案例

优秀酒店服务案例

篇一：酒店经典服务案例

酒店经典服务案例

亲情服务之我见

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不

但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的

为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例

或许能给我们一些启发： 事例一：

某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打

不开门？” 服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客

人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下

插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥

匙插入取电牌内取电。 点评：

第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员

不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体

现了星级服务的风范。

事例二：

有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼

宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停

车场。” 点评：

第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说

话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子

的安全考虑，自然配合礼宾的工作。

事例三：

总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其

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中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的

查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：

第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。

第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角

度着想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男

主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主

管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，

证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告

诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人

产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐

厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满

面怒容，结完账扬长而去。

点评：

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做

好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，

应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人

发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：

一是不记得了；

二是坚决否认；

三是承认是自己搞错了。

前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但

客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为

这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传

播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上

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帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会

有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，

灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变

“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最

佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就

越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

（钟宪民）

车上空调丢失饭店有责任吗？

20xx年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿

于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄

某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即

报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄

某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的

15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应

当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。

点评：

客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合

同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保

管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管

车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。

客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空

调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店

保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。

此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。

团队要去北京

一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个

团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。

原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有

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40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、

明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。

但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店

医生陪他去过

医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在

他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；

要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在

南京，其他成员都去北京继续旅行考察。 第一个方案立刻遭到大家反对，因为

这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，

更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以

如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这

样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，

因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一??

正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。

“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见

山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们

的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”

澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，

但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是

酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一

下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。

上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他

们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下

来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从

早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统

统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快

便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地

流下了眼泪。

点评：

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团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，

不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为

酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要

求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决

问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产

生意想不到的效果。

本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立

场上所作出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会

凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该

酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料

下，很快得以康复。

当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导

致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。

及时抓住“真实瞬间”

某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客

人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给

客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，

并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高

的评价。

点评：

酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事

件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是

因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁

的责任，更重要的是在事情发生以后

怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现

的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理

不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。这一点虽然在《中国旅游饭店

行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也

触目惊心。

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该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，

让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得

了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观

点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时

抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛

盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客

人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为

酒店作正面宣传的作用。

酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的

“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒

店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。

打包盒

快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。

其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见

的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一

口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去

了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，

但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这

几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3

位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很

精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多

可惜，请问是否需要打包带走？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正

想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐

厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美

德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李

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教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这

是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！

而且这盒子也是他精心设计的。”

“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明

天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便起来。

点评：

“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在全国除极少数边

远地区外，“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，

从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注

重对饮食垃圾的处理。

目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往

是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人

打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打

包而又羞于开口时，服务的效果就会

大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面

子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人

才有可能把剩下的饭菜带走。 现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，

“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念

只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人

的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了

本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果

服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到

位。

篇二：酒店客房服务案例精选

酒店客房服务案例精选

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，

但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房

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后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，

门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个

房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例

二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造

建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么

人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是

客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声

音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总

经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了

谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，

脸色苍白，不知所措。

点评：

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应

当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，

然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情

形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，

随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，

这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎

么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有

的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥

幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员

身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格

要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？

所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。

这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即

便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是

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管理的问题！

房间钥匙哪去了

杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例

请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致

电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥

匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不

情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，

客人并没有带走。

这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该

提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是

补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致

歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情

时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可

以留下联系方式，如果往客是交回了钥匙，酒店将钱退还给客人，客人也许就不

会觉得那样不情愿了。

“刚”与“柔”怎样结合

去年底的一天晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂副理发生

争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句：“我不！”摔

门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。 针对这件事的处理，

却出现了不同的看法。一方认为，酒店实施的是半军事化管理，任何人都没有违

背规章制度的理由，制度面前一视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制

度的权威性，应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。另一方认为，

人无完人，人都有犯错误的时候，何况是年轻人，总有一时冲动的时候。该行李

生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主体是人，强调以人为本。应该给他

一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。

以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，但无形

之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，不利于以后的管理，

制度的权威性受到影响。以人为中心的一方认为，制度是死是，人是活的，人有

积极的一面和消极的一面，管理的目的就是尽量发挥人的主动性和创造性，对消

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极的一面加以规劝。一棍子打死，酒店将有什么样的员工去面对客人，怎样去赢

得客人的满意？ 点评：

双方各执一词，似乎都有道理，但似乎又谁也不能说服谁。以制度为中心

的一方，注重客观事实，处理问题以刚性为主；以人为中心的一方，注重人的感

情，处理问题以柔性为主。在实际工作中，这种情况该怎样处理呢？

“刚“的原因

在酒店业，通过事先制定的规章制度来衡量员工的工作和行为，以期达到

酒店统一的服务标准和统一的行为规范，这是刚性化的做法。它具有客观性，不

带个人偏见和主观意愿，具有说服力和权威性。

这种理念认为，自由和纪律是一对矛盾体，没有纪律的存在，自由也将不

复存在，在严格的纪律之下，自由才有更广阔的天空。

我国饭店星级标准的评定就是在不同档次下的服务标准化，加快饭店星级

评定步伐，就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准化。完善的规章制度通过管

理者的严格执行，一线服务员才能对客人服务达到标准化。 酒店制度的制定、

执行和控制要依靠一定的客观性才能保证服务质量的稳定、可靠。将规范化的服

务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践在可能的因人而异的经

验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终

服务的随意性、不可预见性。

因此，制度才能形成酒店的标准，是监督和检查的依据，是酒店经营管理

的一把钥匙。

“柔“的理由

同时我们应该认识到，管理是人类有目的的活动，对管理效果起决定作用

的因素是人，在管理中应强调人的重要性。人是有多种需要的复杂的“社会人“，

实施以为人本的管理，将管理的重点放在激发员工的积极性和创造性上，努力为

满足员工自我实现的需要创造各种机会，这已经成为领导者必做的工作之一。 世

界著称听豪华酒店，他们的名声不是靠“拼“硬件得来的，而是酒店的历史、酒

店温馨的情调和气氛、体贴入微的极具个性的服务得来的。曼谷东方酒店至今还

没建保龄球馆，但它每年的鲜花费用达60万美元。这一切如果没有以人为本的

管理思想，没有员工至上的理念，它的温馨情调和气氛，它的个性给服务从何而

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来？

人本化的管理强调的是人，对人的多样性需求给予多样的满足，以达到人

的最大满意度。在个性化产品和服务的背后是“以人为本“的思想。

人本管理是采用非强制性方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而

把组织意志变为人们自觉的行动，它的功能重在协调、激励、软控制。管理的最

终目的就是提高企业的业绩，而人本管理就是在了解员工的心理和行为的基础

上，让员工有参与式和协商式管理的机会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我

评价，充分发挥员工的主动性和创造性，这种主动式管理的效果与被动式管理的

效果是截然不同的。

在市场经济竞争激烈的情况下，在酒店市场成为买方市场的形势下，竞争

的态势必将从原始的价格竞争过渡到质量竞争再到酒店企业文化竞争上来。酒店

的文化氛围和文化特色主要是由员工的服务体现出来，只有真正实现“以人为本

“，把员工的积极性调动起来，竞争才会有优势。企业文化对管理提出了更高的

要求，再也不是胡萝卜回大棒的模式了，而一种人情化的管理、亲情的管理，寻

找“刚”与“柔”的结合点。 我国在学习别国的先进管理思想模式的时候要结

合我国的市场环境特点，特别是在当时国内国际市场急剧变化的时期，寻找制度

化管理和人本化管理的结合点，对于我国整体管理水平的提高，我国的国际竞争

力的增强无疑是一个质的飞跃。

饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才是与国外公司抗衡的关键所

在，走专业的制度化管理和人本化管理相结合的模式，针对跨国集团的竞争，在

人力资源管理上提出建立转型变革时期的人性与文化的管理，整合创新式的战略

人力资源管理模式等方面的新思路，是抵挡入世洪流冲击的砥柱。

刚性化管理和人本化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立在制度化

管理之上才能实现企业的文化特色，才能在低层次的价格竞争中上升到质量竞争

和文化竞争，在市场竞争中走出低谷，寻找到一条光明之路。

棉被的厚与薄

一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。

他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：“昨晚睡觉好热

呀！棉被厚了点。”

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小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一

张床单，那肯琮又冷，怎么办呢？终于，小刘想出了一个方法，把两个被套套在

一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬

的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！于是

小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：先生：您好！欢迎您和您的朋友

入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了

两个被套，不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话，

行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感

冒了呀！最后祝您工作开心，住店愉快！

下午四点，小刘正在1415房检查卫生时，1416房客人回来了，进房不到一

分钟，出来问小刘：“服务员。这留言是你写的吗？”小刘点了点头，客人笑着

说：“谢谢你为我做的这一切！”

点评：

每个人都有自己习惯的生活方式，所以出门在外，被盖着舒不舒服是影响

客人能否睡好的重要因素之一。但即使酒店被子不合适，也很少会有客人直接向

酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等反映出

来。

本来案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需求，于是

主动为客人把两个被套套在了一起，把棉被放进行李柜中做备用，并给客人留下

了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店客人所

期盼的服务。

其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们都知道，

以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不舒服。但现在很多

酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住过的中外两

家五星级酒店进行过对比，发现在国外的酒店睡觉时如果觉得枕头太低，在另一

张床上多拿了一个枕头，那么服务员在第二天做服务时则往往会把客人拿过去的

那个枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回

来，以满足自己睡觉的要求。这也许就是中外酒店服务中的差距所在。

哪支牙刷是我的

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一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨

会，会议安排在南方某省会城市一定比较知名的五星级酒店举行。会议期间，来

自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。两

位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十

分温馨，内心感到非常高兴。

郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，

然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两个一致认为，这家酒店硬件不错，

服务也很到位。

也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配

备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。由于感觉枕羊水 和被子

都很舒适，这一晚，他们俩睡得很踏实。

第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授起来。但当他到洗手间进行洗刷时，

发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。郑教

授自言自语道：哪支牙刷是我的。因自己无法分辨到底哪支是自己用过的，于是

他就问李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后

没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说：

“我也不知道哪支牙刷是我的！”因无法刷牙，俩人心想：看来五星级酒店也有

需要改进的地方！

点评：

现在，客会走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、

托鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和颜色都是一致的，这似

乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。

这种规范对于很多国外的酒店来说，是无可挑剔的，因为它们通常是一个

房间只安排一位客人。但我国不一样，我国酒店卖得最多的是标准间，就是有两

张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时，两个互不相识的人共住一室

也是常有的事情。这样，规范北后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性

化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人

愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋

友，更何况是在出差或开会过程中偶住一室的新认识的朋友。

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对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化，

更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范，注重细节，设身处地地从

客人角度考虑问题。所幸的是，现在我们已经有酒店注意到了这方面存在的问题，

把客房配备的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用不同的颜色加以区

分，一人一色。如此，相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题

了。

篇三：星级酒店服务案例及答案

星级酒店服务案例

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