【分享】酒店服务如何创新

【分享】酒店服务如何创新

本⽂转载⾃：⾥屋⾥酒店资讯

什么是服务中创新：简单来讲，服务中创新就是指提升新的服务质量和个性化服务。不要仅仅单看创新两个字。可能很

多⼈要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际⼯作中，我们还需要制度和

流程来具体实施我们的服务⼯作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加⼊个性化。

使⼤家在把握总服务标准的基础上，创造⾃⼰的、独具个性特⾊的服务模式，在客⼈⼼⽬中形成⾃⼰的特殊形象。

⼀. 超前服务：随时根据客⼈的情况，预测客⼈的下⼀步需求，并将服务的⾏动做在客⼈提出要求之前。如：开酒的灵

活性、送⽔果及买单的灵活性、客⼈整理⾏李的灵活性等等。

出刻板的例⾏公事和⼀般化的微笑服务的层次，跃⼊⼈性化、情感化、意识化的更⾼⼀层，可谓是酒店⽣⽣不息的灵魂

所在。

四. 个性化服务：在服务中与客⼈积极主动地沟通，为每⼀客⼈提供针对其个性的服务，即是服务创新。

•树⽴“客⼈交办的事到我为⽌”的理念服务

•每个员⼯为客⼈提供最直接、快捷的各项服务；

•对客服务全员要实⾏“⾸问制”：

（1）接受顾客的请求，合理解决客⼈问题；

1.员⼯在酒店任何⼯作区域⾯对客⼈时，都应主动地向客⼈礼貌问候；

2.遇到客⼈提出服务请求时，要礼貌回复，明确客⼈具体的需求：

3.当客⼈的请求简单明了时，给予客⼈肯定的回复，着⼿准备满⾜客⼈的需求；

4.当客⼈的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客⼈的请求，若有必要，需耐⼼地与客⼈⼀起弄清事情的原委，从⽽

最终确定客⼈的需求；

5.任何员⼯不得以任何借⼝直接向客⼈的请求说“不”，不得拒绝帮助客⼈，也不得有⽀使客⼈去找其他部门或个⼈的⾏

为。

（2）处理客⼈请求

1.

所有员⼯必须尽其最⼤努⼒满⾜客⼈的合理需求，不允许拒绝客⼈；

五. 打造服务品牌

如某酒店推出的 “家⼈”和“亲情”服务。

1.亲情⼀家⼈

“把客⼈当亲⼈，视客⼈为家⼈，”。这⼀理念要求员⼯把客⼈当家⼈、当亲⼈，从情感上贴近客⼈，⾃觉地⽽不是被动

地为付了钱的客⼈付出等值的或超值的服务性劳动，使客⼈得到⽣理上和⼼理上的满⾜。

在这⼀理念的指导下，提炼出“以情服务、⽤⼼做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满⾜客⼈

的⼀般需求，⽽且要满⾜客⼈的个性需求；不仅要满⾜客⼈的物质需求，更要满⾜客⼈的⼼理需求。同时要求，预测客

⼈需求要在客⼈到来之前，满⾜客⼈需求要在客⼈开⼝之前，化解客⼈的抱怨（投诉）要在客⼈不悦之前，给客⼈⼀个

惊喜要在客⼈离店之前（在客⼈离店后24⼩时之前），⼀定要让客⼈⼤喜过望，使客⼈从满意再到“满溢”。

2.移情于客⼈

所谓“移情”就是把⾃⼰转换成客⼈的⾓⾊，⽤客⼈的情绪、情感体验客⼈的需求，⽤⼼、⽤情关照客⼈，向客⼈提供最

优质的服务，真正让客⼈感到来酒店⽐在⾃⼰家⾥更舒适、更⽅便、更富有⼈情味⼉，是充满亲情的“家外之家”。

如：客房部服务员吴某某在清扫房间卫⽣时，发现客⼈在⾯盆内泡了3件⾐服，便在做完房间后为客⼈洗⼲净晾在⾐绳

上。⼜发现⾏李柜前放着⼀双旅游鞋，鞋⼦很脏，于是她便拿到⼯作间为客⼈清理。待鞋⼦洗⼲净后，她发现⾃⼰忘记

了客⼈鞋⼦的鞋带系的⽅式，⼼⾥感到特别愧疚，便给客⼈留了⼀张字条：“尊敬的李先⽣，在清理房间时，见您的鞋

脏了，便私⾃拿来为您清理，但是由于我的不细⼼，鞋带没有系成您原来的样⼦，希望您能原谅。”客⼈见了洗好的鞋

⼦和留⾔，致酒店领导⼀封感谢信，讲到：“这次我是带领外国商团来贵地考察住在贵酒店，你们细⼼、热⼼、真⼼的

服务为代表团留下了美好的记忆。你们为贵地酒店记得了赞誉，是我们正确的选择。”

3.我们每个⼈都是“客⼈代表”

“客⼈代表”就意味着和客⼈保持亲近，了解客⼈的内⼼需求，将⾃⼰溶⼊客⼈，当好客⼈的⽿⽬和代⾔⼈，要站在客⼈

⽴场，替客⼈想，帮客⼈想，想客⼈想，⽽且必须做到反应要快，⾏动要快。客⼈⽆论有什么需求有什么困难，只要被

我们发现、听到、知道，⽴马就办。特别对于客⼈开⼝的需求，要千⽅百计地予以满⾜。

如：客⼈第⼀次来酒店⼊住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客⼈再次⼊住时，都会

把写字台提前抬到窗边；客⼈喜欢晚上把果⽪筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃⽔果，这样就可以很⽅便的

把果核扔进果⽪筒⾥，从此以后客⼈每次来⼊住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；窗帘的拉或开在晚间都有研

究，根据个性来设置；为客⼈送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客⼈姓⽒，⽤姓⽒（职衔）称呼客⼈；知道

客⼈有胃病，服务员就会送来⼀杯热⽜奶；见了客⼈伤风感冒，就会送上⼀碗热姜汤…

4.创新服务

是要我们⼀线服务⼈员⼯作⼈员和管理⼈员，在服务过程中不断地总结、发现、整理、实施来完成创新。且记住，创新

个性服务要溶⼊和理解个⼈个性与通⽤个性，切勿反其道⽽⾏。