如何培养酒店员工的服务意识

如何培养酒店员工的服务

意识

Last updated on the afternoon of January 3, 2021

如何培养酒店员工的服务意识

摘要：本文从酒店员工培养服务意识的重要性和原则分析入

手，对酒店员工服务意识的现状进行了简要分析，并结合某温泉度

假酒店的案例情况对提高酒店员工服务意识的对策展开了讨论，旨

在为相关项目负责人提供有价值的参考建议。

关键词：酒店员工；服务意识；原则；问题；对策

一、服务意识的内涵分析

随着服务行业的增多，服务意识成为了决定服务质量的重要参

数，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业

的交往中，针对相关项目所表现出的主观态度，要保证向顾客提供

热情、周到、主动的服务，这是一种意识形态，具有决定性作用。

也就是说，服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，

它发自服务人员的内心。只有提高对服务的认识，增强服务的意

识，才能有效激发服务人员的主观能动性，提升服务水平。

二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则

（一）酒店员工培养服务意识的重要性

顾客对酒店的饮食情况比较关注，而有%的顾客会通过酒店的服务

态度判定消费。也就是说，在酒店各项管理工作开展的过程中，服

务意识是重中之重。伴随着经济的增长以及社会的进步，我国酒店

行业也呈现出高速发展的态势，内部竞争压力也较大，要想提升自

身市场竞争力，在激烈的竞争环境中占据主动，酒店不仅要提升经

营水平，也要从内核入手，提高全体酒店员工的服务意识，从各方

面提高酒店自身的服务水平，实现整体酒店运营结构的升级。

（二）酒店员工培养服务意识的原则

在实际工作开展过程中，酒店要积极落实相关工作准则，确保

员工能按照标准化原则有序进行，贯彻落实有效地管控基准。第

只是将眼光放在经济效益方面，没有对员工的服务意识进行集中管

理和综合提升。酒店管理人员缺乏对管理意识的维护措施，服务理

念和服务准则还并不稳定，员工的流动率也比较高，究其原因，主

要是员工没有建立一种企业归属感，在业务培训项目中，也只是对

专业性的业务进行了讲解，并没有从服务理念和服务意识层面进行

集中的培训。而这就导致员工的严重流失，员工的流失对于在职员

工的士气和工作也会产生不良的影响。

（二）酒店忽视员工合作意识培养

在酒店日常运营过程中，会遭遇很多突发性问题，这就需要企

（四）酒店忽视员工换位思考意识培养

在实际工作开展过程中，若是员工不能建立有效的工作态度和

工作标准，就会导致整体管控结构和管理理念存在严重缺失。特别

是缺乏工作创新意识和换位思考意识的员工，会导致整体工作结构

和工作模式存在缺失。客户在酒店消费过程中，若是不能感受到宾

至如归的感觉，首先就会迁怒于服务人员，究其原因，主要是由于

服务人员并没有从工作职责角出发，提升换位思考的能力，没有对

顾客的基本诉求进行深度挖掘，整体管理结构也就无法获得有效提

产生质疑，因此，需要员工树立换位思考的能力和意识，在工作开

展过程中，要积极落实有效的服务项目，以保证酒店服务形象的基

础上，进一步提升服务水平。 （二）规范服务语言

在实际工作开展过程中，要积极践行标准化工作用语，提高自

身的专业素质和服务能力。由于酒店服务项目的整个流程都需要通

过交流完成，这就需要相关服务管理人员结合实际需求，建构更加

完整的服务管理工作模型，确保交流畅通的基础上，形成一种专业

态度和专业化服务基准。语言的艺术能提升服务质量和综合服务水

客房环保化等特色服务。三项礼仪服务主要是保证微笑迎接，及时

问候以及尊重安全隐私，确保顾客在消费过程中得到宾至如归的感

觉，实行跟踪式服务，且部门之间形成紧密连接，确保无缝对接的

同时，顾客能得到全方位的服务。

（四）优化综合能力

在实际工作开展过程中，为了进一步提升酒店员工的服务意

识，酒店要结合服务人员的基本情况对其进行文化水平和应变能力

的提高，在满足基本员工要求的基础上，不断学习和内化相关服务

理念，从而提高整体素质。另外，由于酒店工作较为繁杂，需要员

工具有处变不惊的工作态度和能力，针对于此，酒店要经常进行突

[1]张莉莉.基于酒店员工服务意识的现状论提高酒店竞争力的

对策[J].经济研究导刊，2015，10（05）：24-25.

[2]刘玺.浅谈酒店建立良好激励机制以提高员工服务意识[J].商

业经济，2014，31（05）：67-68.

作者?介：

陈，女，大连财经学院工商管理学院，旅游管理学专业；

王诺斯，男，大连财经学院工商管理学院，旅游管理学院老

师。