餐饮服务理念

餐饮服务理念

酒店经营活动主要是通过服务来实现的;服务质量、服务水准的高低不仅关系

着酒店的效益、声誉;更关乎酒店的生存与发展..在制度化、程序化、标准化向个

性化、多样化转化的过程中;我们所追求的服务目标是“和谐服务”..所谓和谐服

务;就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养;表达和体现服务风格;

是和谐对客关系的集中体现..具体表现为：标准与个性相统一;快捷与稳妥相统一;

热情与礼仪相统一;亲切与高雅相统一;守责与灵活相统一..

和谐服务的一个基本指标是顾客满意度..使顾客满意的关键是最大限度地满

足顾客需求;协调顾客和酒店之间的关系;兼顾效率和公平的原则;防止发生牺牲顾

客利益来维护自身利益..这就要求所有服务人员一要强化顾客意识;要站在顾客的

立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急;想顾客之所想;做顾客之所需;

无论顾客有什么需求;有什么困难;只要被我们看到、听到、知道;马上就办;特别是

对于顾客提出的需求;要尽力给予满足..

服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事;要经过一个不断学

习积累的过程;要不断地充实自己;不断地从书籍中汲取营养;不断从实践中探索提

高..虽然学习是一项艰苦的劳动;但同样也是最能得到回报的投资..一份耕耘;一

份收获;当你经过长期磨炼;一旦具备这种全面素养;不但酒店会给你相应的回报;

对自身来说;更是拥有了一种永远不会损耗的资源..

一、服务理念：顾客就是朋友

近几年来;我们在研究中发现;随着顾客消费习惯、消费心理的变化;“顾客就

是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求;因为“上帝”与“平民”、顾客与我

们之间存在着不同的交流法则..而基于这一理念的要求;我们在对客服务活动中;

更多地表现为缺少原则的奉迎;使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上;和谐

的对客关系只是一句空话;摒弃传统服务理念已势在必行..我们审时度势;率先提

出了“顾客是朋友”的服务理念;并进行了全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那

样;才会让其感到友情的温馨;友情的挚重;友情的深厚;双方关系才能和谐融洽;顾

客才愿意经常光顾我们的“家”..但顾客不只有我们一个朋友;他愿不愿意来;还

要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友..若要让他永远记住你这个朋友;我们就必

须不断创新;随时改变陈规陋习;日日有提高;月月有改进;使他每来一次都感到舒

心惬意;特别是在他烦恼的时候;如能享受到温馨友情的抚慰;以后就会时时想到我

们..

二、个性化服务

个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求;提供相应的、

更有针对性的服务;使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应..个性化

服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务..我们提

供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求;用个性化服务满足

顾客的个性化需求..个性化服务的核心是“服务员是主人;顾客是朋友”的亲情服

务;其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌;热情的服务态度;丰富的服务知识;娴熟

的服务技能;快捷的服务效率;灵活的服务方式;特色的食品供应和优雅的服务环境

等..我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本;并根据顾客需求层次上的差异;

对不同的顾客采取不同的服务方式;包括就餐环境、消费档次的需求;对菜品品种、

口味的要求;饮食忌讳及对服务方式的需求..

一成本的个性化服务..即提供个性化服务时;只需要服务人员提供更有针对性

或更细微的服务;而基本不需要增加服务的成本..

相关实例：

1、有老人就餐时;及时搀扶;在就餐过程中予以照料;并通知厨房予以调菜..

2、遇客人左手拿筷子时;及时为客人调整餐具..

3、主动为客人寄存酒水..

4、为不胜酒力的客人换替代酒..

5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮;协助用餐..

6、为生病的客人吃药及时提供温开水..

7、残疾人来就餐时;一视同仁;主动上前搀扶;餐中及时观察并提供服务..

8、客人人数少但点菜多时;及时提醒客人菜已够吃;建议客人待菜上齐后不够

再点..

9、服务中得知客人过生日;要表示祝贺;并及时通知领班..

10、发现客人醉酒不醒时;如是住店客人;要协助其他客人将其送回客房；若不

是住店客人;要帮客人打车或询问是否需要订房..

11、有少数民族客人或外宾来就餐时;要及时通知厨房;做好菜品的调整..

12、随时关注客人之间的谈话;了解其信息;为客人提供姓氏或针对性服务..

13、主动帮客人搭计程车、买车票..

14、发现老客户来就餐时;根据客史档案记载;通知厨房做好菜品的调整工作；

客人若一天两次来就餐;及时通知厨房做好菜品调整..

15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点..

16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语..

17、根据宴请客人的个体情况;提供个性化菜单..

18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动;酒店委派人员致辞或为其表演节

目..

19、天气较冷时;为就餐客人提供姜汤..

20、当员工发现客人生病时;应及时上报上级;并做好回访工作..

21、较胖的客人来餐厅就餐时;如客人需要;及时为客人更换椅子..

22、客人不吸烟;闻到烟味不舒服时;主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐..

23、有外宾就餐时;及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品;了解外宾的喜好;提

供针对性服务..

24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务..

25、为送礼的客人提供红包或礼品袋..

26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水..

27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表;并向客人介绍当

地的旅游景点和城市概况..

二实施个性个化服务需付出成本金额较少时;即实施个性化服务时要付出相应

的服务成本;但成本相对比较低廉..

相关实例：

1、为上火的客人提供一杯苦瓜汁..

2、为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋..

3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨..

4、为过生日的客人提供寿桃或寿面..

5、为不胜酒力的客人提供海王金樽..

6、朋友、同学、家庭聚餐时;及时提供照相机..

三实施个性化服务需要其它部门协助或付出较大成本费用的..

相关实例：

1、为客人赠送其喜欢的菜品..

2、为客人外出购买所需物品..

3、当客人点了本餐厅没有的菜品;需要其它厨房给予制作的..

4、客人用餐过程中汤汁洒在身上;协助进行干洗..

5、客人过生日时;提醒厨房装点菜盘;并赠送鲜花或蛋糕..

6、为上火的客人赠送不超过50元的苦丁茶..

7、员工服务过程中;听到客人说喜欢当地的特产;可进行推荐或赠送..

8、向客人赠送价值50元以内的礼品..

四成本特大的个性化服务;即实施个性化服务需要付出成本费用较大时..

相关实例：

1、为过生日的客人赠送大型蛋糕或大型鲜花束..

2、为客人赠送100元以内的礼品..

三、顾客关系

酒店与顾客之间关系的演变;是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升

的过程;这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求

有限性之间的矛盾;我们只有不断改进自己的工作;提高自身的水平;才能解决这些

矛盾..

1、有满意的服务;才有满意的顾客

客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要;是天经地义的事情..顾客不投

诉;不提意见;并不代表客人满意;只有顾客对我们的服务叫好、称赞;才是顾客真正

的满意..客人可选择的酒店很多;他对哪家的服务满意;哪家酒店就会成为他的首

选目标..

2、满意的服务就是超出客人期望值的服务

满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务;不算满意的服务；只有从

细节入手;从客人的喜好入手;提供超出客人期望值的服务;让客人叫好;才算满意

的服务..客人不提意见;最多只算标准服务..

在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式..满意服务＝顾客

对服务的感受值＞顾客的心理期望值；标准服务＝顾客对服务的感受值＝顾客的期

望值；劣质服务＝顾客对服务的感受值＜顾客的期望值..

3、顾客永远是第一位的

顾客的合理需要就是我们的追求..所以;顾客虽然不永远是对的;但顾客对酒

店来说永远是第一位的..顾客是我们的朋友;朋友有时也出差错;但我们应该予以

谅解和理解..如果不能满足或不需要满足客人的某些要求;应委婉谢绝或说明原因;

但不允许说客人不对；如果客人真的不对;请你牢牢记住“客人永远是第一位

的”..

4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习

优质的服务是培训出来的;不完全是靠管理管出来的..学习是“立德”“培

智”“精技”的重要途径;是建设高素质团队的前提和基础..有了高素质的培训;

有了完善的培训体制;有了规范的培训教材;再加上员工的努力学习和灵活运用;就

可以造就出一批高素质的服务员;创造出优质、满意的服务..

四、顾客个性

根据不同类型不同个性的顾客;服务人员要在服务规范的基础上;进行有针对

性的服务..

1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的;他们懂得礼节礼貌;有

人情味..对此类客人要按服务规范要求;细心地给予服务..

2、自大型：此类客人以男性居多;总认为自己高人一等;事事皆以自己为准..

对此类型客人;服务员应不卑不亢;但不能与客人怄气;应顺着客人的意思去做；对

不能满足的要求;应委婉说明原因;以免产生情绪对立..

3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多;平时言语不多;性格孤僻;但有主

见..对此类型客人;服务时应尽可能征询其意见;得到肯定答复后再去做;以表示对

他们的尊重..

4、性急型：此类顾客讲究效率;但生活马虎;一般以青年为主..对此类客人;如

上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等;极易引起他们的不满或投诉..此时;服务员应

镇静;多赔礼道歉;不作辩解;等平静后再解释..

5、社交型：此类客人以男性业务员居多;平时由于交往多;讲话较甜;因见多识

广;喜与人攀谈..服务员应尽力给以周到、细致的服务;利用他们去宣传酒店..

6、固执型：此类客人以中老年客人居多;固执已见;斤斤计较;即使错了也会坚

持..服务人员千万不要干涉其言语或行为;也不要辩解;更不要与他们争论;因为争

论是没有结果的;反而会影响服务效果..

7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多;其个性温和、文雅;容易相处;

但对卫生条件要求比较高..服务员要保证菜品和餐具卫生;保持清洁美观的就餐环

境..

8、罗嗦型：以中年人居多;一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍;生怕服

务员忘掉..服务员服务时尽量避免与其长谈;否则会没完没了;影响正常工作..

9、健忘型：此类客人以老年人居多;对你阐述的事项很快就会忘记;服务员服

务时要时常提醒;临走时要提醒他们注意不要遗忘物品..

10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户;此类人

喜欢广交朋友;比排场;讲阔绰;饮食要求高;总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧..服

务时;应向其推荐高档酒水、饭菜;以满足其需要..必要时;要赞美恭维客人;为其捧

场;以满足客人的虚荣心..

五、建立良好顾客关系的技巧和要素

1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人;可

以创造融洽的顾客关系；对客人来说;当员工能认出他;会有种受尊重的感觉;会为

此而自豪..

2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味;比如知道客人最喜

欢那道菜;喜欢喝哪种类型的酒;会给客人一种亲切感;下次吃饭时;会不自觉地光

顾本酒店..

3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”;往往比说话的内容更重要;

顾客可以由此判断出你的话音;他是受欢迎还是被厌烦;是被尊重还是被怠慢..

4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别;足以使客人感到

与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系;而是一种有人情味的朋友关

系..

5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露;即使不用语言说出来;

仍然能显示你的服务态度;是否始终把自己当作主人的角色招待客人..表情会流露

出对客人的真诚..

6、目光接触：眼睛是心灵的窗口..当你的目光与客人不期而遇时;不要回避;

也不要紧盯客人;要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意..

7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面;注意聆听可以显示出对客人的尊重;

同时有助于我们多了解客人;更好地为其服务..

8、亲情与友情：顾客是朋友;酒店就是客人的“家外之家”;员工与客人建立

起良好的亲情和友谊;客人就愿意经常回“家”..当然;与顾客良好的友情关系;不

是过分的亲热;更不是私情和亲昵..

六、妥善处理顾客投诉

任何一家酒店;即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准;也有瑕不掩瑜的

地方;只要有瑕疵就会有顾客投诉;关键是如何处理投诉..首先;要求员工正确对待

顾客投诉;“挑剔的顾客都是好顾客”;这是我们处理投诉问题的基本准则;员工一

旦接到顾客投诉;都要热情接待;耐心处理..其二;建立顾客投诉预警机制..预测工

作要做在预防工作之前;预防工作要做在投诉发生之前;形成一条“预测——预防

——处理——总结”的处理投诉的工作链..根据相应的投诉记录;对问题的原因进

行分析总结;并借鉴其它酒店的相关案例;制定相应的预防措施;按照部门分门别类;

有针对性地进行分析讲解;使员工在工作中尽量避免..其三;实行首诉负责制..在

员工中推行“首诉负责制”;每位员工接到顾客投诉后;必须做到“有问必答;答必

正确；有疑必释;释必到位；有诉必接;接必彻底；文明礼貌;热情周到”;从根本上

保证处理投诉的快捷性和彻底性..

1、客人投诉的心理分析：

1求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情;或者被人冷落、讽刺、

挖苦甚至被无礼对待之后;心中充满怨气、怒火;要利用投诉的机会发泄出来;以维

持心理平衡..

2求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的

重视;引起他们的投诉..这种人希望得到同情、尊重;希望酒店有关人员和部门重视

他的意见;向他表示歉意并立即采取行动..

3求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉;希望能补尝他们的

损失;如食物不洁要更换;衣服弄脏应免费洗干净等;这是普遍的心理..

2、处理顾客投诉的一般要点：

1接到投诉后;要保持镇静..如在公共场合;顾客情绪激动;首先要使其平静下

来;并带离公共场合;以免其他客人围观和影响其他客人就餐;应特别防止第三者介

入..

2重视并认真倾听客人投诉;做好记录;了解整个事件的过程;同时向有关人员

了解事情的细节;分析产生投诉的原因..

3虚心听取客人的意见..如果他的投诉是正确的;应立即道歉;采取措施;妥善

处理..如果是客人误会;应在道歉中向客人解释清楚..

4如问题一时解决不了;应留下客人的姓名、联系电话;待事情解决后给客人一

个回音..如果无法解决客人的问题;应坦诚地说明原因;询问客人是否需要其他帮

助..

5相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的;要用积极的态度对待;将其转化为

对服务工作的有力促进..即使个别客人极端挑剔;也应尽力满足其合理要求..

6在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度;事后采取有力措施;

防止类似问题的发生..