酒店服务有哪些基本要求及态度

酒店服务有哪些基本要求及态度

酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务

也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。以

下是由店铺整理的酒店服务的内容，希望大家喜欢!

酒店服务的概要

酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾

作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店)其基本定义是提供安全、

舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说

来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物

为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而

获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务

及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议

等设施。

酒店服务的基本要求

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范

服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，

酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心

理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立

场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑

了，把我们的错误全带走了，我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡

羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。

二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的

人抱怨，向他们传播对于我们酒店不良的信息，这种负面宣传非常有

害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，惟一的结果

是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。

三是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那

么局面将难以控制。

所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必

须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。

我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙

伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的

补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一

次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。

专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最

终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。

而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的

厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10

由忠诚顾客带来。

他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他

们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物中受到了

来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这

种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处

理好问题打下良好的感情基础。

第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第

一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到

严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。这

方面，一家国外餐饮企业的“四制”办事原则给我们树立了榜样，即

“提倡一般性问题，必须三天内答复制;复杂性问题，必须一星期内答

复制;未予解决的书面答复制;延误日期的20元一天罚款制。”事实证

明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒

店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出

现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美

元，再以后则会上升到100美元。

培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于

“人”，人的问题占企业问题的80%以上，我们要树立员工第一的观

念，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行

为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。

我们要善待员工以善待顾客，服务卓越的公司有一句警语：那些不直

接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体

员工，推动顾客服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的

内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，而训练应重于

实践，两者缺一不可。只有这样，才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，

增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业，政府投资兴建新

的交通设施，这将进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。中外酒店

品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注

议题。全球各类连锁酒店所占的比重分别为:豪华型5%，高档30%，

中档37%，经济型20%，适用型8%。不过，经济型和适用型的酒店

仅占28%，发展潜力较大。截至2012年，全国住宿餐饮企业近330

万家，年营业收入超过2万亿，占当年GDP的5%左右。2011年全国

餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%，从业人员2200多万人。在

住宿业，全国住宿企业超过28万家，其中，全国住宿业限额以上企业

达1.6万家，同比增长8.4%;营业收入2184亿元，同比增长23.3%;营

业利润1603亿元，同比增长22%。行业的增长幅度有所放缓，说明

过去若干年的高利润时代已经过去，进入微利时代。

发展趋势

随着酒店行业竞争的不断加剧，大型酒店企业间并购整合与资本

运作日趋频繁，国内优秀的酒店企业愈来愈重视对行业市场的研究，

特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此，

一大批国内优秀的酒店品牌迅速崛起，逐渐成为酒店行业中的翘楚。