酒店管理文化服务宗旨

.

酒 店 管 理 文 化 服 务 宗 旨

酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店声誉第一 。

酒店道德准则 ：

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 。

酒店生存意识 ：居安思危，自强不息 。

酒店核心口号 ：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之

家。

酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。

酒店服务承诺：让我们服务得更好 。

酒店文化理念:

以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润第

二。 唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。

酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。

酒店管理理念:

以顾客为导向、 以员工为中心、 以质量为灵魂、以文化为源泉。

酒店工作作风:

现场看、现在办； 迅速反应、马上行动。

市场定位： 商务散客、中高档消费客人为主 。

酒店管理思想：

员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。

管理定位 ：管理零缺陷，服务零距离 。

酒店管理方针 ：高、严、细、实 。

.

.

高——高起点、高标准、高效率。

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 。

酒店管理程式 ：一动、两表、三环节、三关键。

一动——走动式动态管理 。

两表——工作记录表、工作检查表。

三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评。

三关键——关键时间、关键部位、关键问题。

酒店管理风格：严中有情，严暖结合。

“三个服务” ：

上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 。

“六个相互” ：

相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监

督 。

上下级六大关系：

1、上级为下级服务，下级对上级负责 。

2、下级出现错误，上级承担责任 。

3、上级可越级检查，不准越级指挥 。

4、下级可越级投诉，不准越级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级 。

.

.

酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定

制化服务为最终目标” ，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工

进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的

核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出“亲

情化” 。

酒店管理人员行为准则 ：

1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正

己。

2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管

理。

3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自

罚。

4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。

5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。

6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自

己。

7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾

苦。

8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心

下级。

酒店价值观：

修己敬人、舍得感恩。 关注需求、贴近顾客。

.

.

有效沟通、操作精细。 论绩嘉奖、持续改进。

修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组

成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键

所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性

格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼

的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个

性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物

的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且

是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。

舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收

获。②树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因

为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感

谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强

化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫

折，因为它磨练了你的意志。

关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。

贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。

有效沟通 沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。

操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、

达成标准的三方面清晰。

论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种

哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，

.

.

道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报，这种回报即是论绩嘉

奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不

断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有 激

励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一

个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以

正视听。

持续改进：这是一个永恒的工作目标，这们所追求的各项工作目

标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标——持续让顾客

满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，

各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。

XX酒店人的十条基本标准：

（1）对酒店：忠诚热爱。 对酒店要高度忠诚，酒店的客户资料、

机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，

以成为酒店一员而感到崇高的责任感和荣誉感。

（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事

宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建

议。

（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工

要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭的氛围。

（4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。

顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对

待、及时解决。

.

.

（5）对自己：遵守制度，有强烈的荣誉感，严格要求自己。自律

性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。

（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提高自身

综合素质，同时影响身边的人也共同学习、共同进步，投入到酒店学

习型组织建设中来。

（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有

强烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。

（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，积极

参加酒店组织的各类活动及社会公益活动，在努力工作的同时，处理

好 “小家”与“大家”的关系。

（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部

门任务分解到个人头上的指标值，把酒店当成自己家一样，做好节约

工作。

（10）对企业：以企业发展为己任，让XX酒店永远争第一。酒店

为我们创造了良好的发展平台，我们个人的发展要建立在企业发展平

台之上，不断提升自身素质，提高个人业绩，自己永争第一，才能保

证酒店永远争第一。

酒店企业文化建设：

企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化的缩

影，又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流，引导社会

时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发

展注入新的活力，丰富社会文化的内涵。就深刻意识到企业文化对企

.

.

业发展的巨大促进作用。所以我们从多方面着手开展企业文化建设工

作：一、员工旅游活动酒店每年X月后每月为员工提供一次旅游机会，

参加者为每月优秀员工和每月过生日员工。二、建立学习型团队 酒

店每周三下午 X点到 X点为管理者的集中学习时间。在学习室内，

每周一次，管理公司提供音像资料，大酒店所有管理者集中学习讲座

内容。每月底 25-27 日三天为员工培训日。通过学习，使员工既增

长了知识,又为酒店培养了梯队干部。三、建立两项标志考核活动，

形成自家酒店特有的企业文化 1、每年的 X月进行一年一届的述职

考评活动，此活动既是对一年工作的总结，也是对竞争上岗这一激励

机制的很好诠释。通过述职，管理直队伍看到自己的成绩，看到自己

的不足，沟通了管理意识、管理技巧，为下一年的工作奠定了很好的

团队基础。2、每年 X月国庆以后，组织一年一度的技能比武考核大

赛，通过技能大赛，员工业务技能得到提高，酒店树立了好的操作标

准，也便于广大员工进行很好观摩学习。 四、建立一年一度的店庆

文艺晚会筹备活动每年的店庆是酒店非常重要的日子，酒店每年都会

举办一台丰富多彩店庆晚会。所有员工非常积极投身在这项活动中，

体现的团队参与精神、体现的员工积极上进的心态，也是酒店企业文

化的重要部分。五、每月一次的员工业余文化活动的组织，丰富员工

的业余生活。六、在日常工作中，我们也通过点滴渗透来达到对员工

的影响。比如：班前会由部门经理给员工讲案例，讲励志故事。

.