万豪服务理念

1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生

的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。"

Wepracticeteamworkan

tt’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚

热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuineygenuineandenthu

siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人

的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

otheguestinawarm,irnameasoft

langandhoteljargon.

4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

eirlastimpressionofthehotelwarman

dpositive.

5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，

以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

ce"ProactiveHospitality".Pickuponnon

-verbalcuestoinitiatepersonalizedrviceanddelightallguests.

6.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。

alltrainingcoursrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽

力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"stodoeveryt

guestresponprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

It’veryone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsu

pplies.

10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’eFrontofth

eHouandthe"HeartoftheHou".

11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿

批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

Thisisagreatplacetowork,sopleaalwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideo

sworkplaceconcernsinaconstructi

vemanner.

12.总是能够认出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲

自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

recommendthehotel’sfoodan

isisnotpossible,taketheguestt

hefirstthreesteps.

14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候

来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

ropriategreetings

.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacatetransferswhenpossi

ble.

15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"

卡。保持个人卫生最为重要。

Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card

.Personalhygieneisoftheutmostimportance.

16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警

觉消防和救生程序。

urrolesduringemergencysituati

onsandbeawareoffireandlifesafetyresponprocess.

17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级

报告。

atelyreportincidents,accidentsandhazard

stoyoursupervisor.

18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和

设施。

propermaintena

nceandrepairofhotelpropertyandequipment.

19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高

营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

urresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestoco

ntinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.

20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何

以创新的方法说"是"。

Youareempowersistance,

fcreativewaystosay"Yes".