酒店服务质量提升方案3篇

酒店服务质量提升方案3篇

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全面加强质量管理，努力提升服务水平

一、五年质管工作的回顾

"优质服务、超值享受"是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特

色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务

质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与

各业务部门构成的"双轨制"质管体系对酒店经营管理的良好运作起

着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，"服务=产品质量=生命"的观念已经深

植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温

馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有

一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳

的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名

度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培

训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，"双轨制"的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门

的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理

与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的

督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核

心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

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二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行"质量控制"的理论

"质量控制"的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。"

质量控制"的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评

估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制

定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标

准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地

追求所谓"四星酒店、五星服务"之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店

的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由

于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部

门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质

量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒

店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可

以例外。

2.寻找"最短的一块木板"

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的

并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的.平均值，而取决于其

中最短的那块木板。这是著名的"木桶理论"。要想提高木桶整体效应，

不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板

的长度。酒店的整体服务质量如同"木桶的容量"，其中整体水平高低

由"最短的一块木板"决定，因此我们首先要有"寻找"那块"最短的木块

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"的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导

服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，

并把每一部门和每一项业务活动中服务质量"最短的木块"寻找出来，

分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能"对症下药"，

延长"最短的木块"，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务

质量的整体水平。

3.经常重弹"100-1=0"的老调

"100-1=0"这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上

的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效

益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点

要求"勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真"，服务的质量和运营的过程是

通过小事和细节来构成、来体现的。所以，"小"事不小，细节不"细"，

每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却

是100%。所以100-1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

"不识庐山真面目，只缘身在此山中"，我们往往对自身的缺陷浑

然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店

所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服

务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层

管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工

中形成共识。

a.宁信勿疑

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顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱

买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应"信"，不要"疑"，

不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处

着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、

整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格

按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能

形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服

务质量必须也只能由各部门的"首长"、即正职经理负责，实行部门负

责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，

在协助正职工作的首要内容，也理所当然是"服务质量"。服务质量管

理是酒店管理工作中"专业中的专业"，质量管理工作是各部门管理工

作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质

量的"最短的木板"也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不

到位等，加上部分服务有"即时性"(当然大多数的服务有一定的过程)，

管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管

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理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、

了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天

在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡"重实效、轻空谈"的管理方法

"重实效、轻空谈"是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)

的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定

要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之

以恒。切忌"形式主义"或"突击运动式"的管理手段。

1.坚持部门"每天一表，每周一评，每月一结"的质量管理制度。

各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每

周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的

服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将

组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮

相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门

的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量

的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包

括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中

枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立"领

导小组"或"管理委员会"之类的机构，这样可以避免形式主义，增强

质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工

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作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培

训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实

施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理

小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报

告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题

的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理

的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更

不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢

于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何

提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效

的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，

关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的"运动"。要有稳健的管理风格，要

有"沉得住气"的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理

念。

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如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持"优质服务、超值享受"的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的

实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经

济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的

成果，可谓之"来之不易"。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢

记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实

现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹

黑。

"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追

求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务

工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。 酒店服务质量

提升方案2

服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒

店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管

理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒

店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞

争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店

服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。

从服务的角度看，服务理论认为，服务具有不可感知性、不可分

离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五个特征，而

作为酒店的老板，如何根据服务的五个特征来提高酒店的服务质量

酒店服务质量提升方案3篇

呢?

第一，服务具有不可感知性。

服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到

其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，

服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直

接体现者。

酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务

人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服

务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足

其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加

客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个

灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博

得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌

握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要

主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务

要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、

举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的

感受到本酒店的服务质量。

第二，服务具有不可分离性。

服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客

之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上

不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态

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度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。

因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客

宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，

更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。

第三，服务具有品质差异性。

服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：

有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务

热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工

受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。

作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，

在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和

服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，

以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少

的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和

在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以

及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，

培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的

精神面貌和企业的形象。

第四，服务具有不可贮存性。

酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。

服务人员的服务行为直接影响着服务效果。

"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对

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于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要

想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬

业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对

他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊

重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去

为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的

自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以"员工第一，顾客第二"

的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并

对自己的工作满意，积极投入到工作中去。

第五，服务具有所有权的不可转让性。

服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务

在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服

务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。

这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在

购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风

险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店

将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发

放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消

费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关

系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。

服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质

量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须

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不断提高服务质量。 酒店服务质量提升方案3

提高酒店服务质量的途径：

1.培养员工的服务意识

员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基

本保证。很多情况下，酒店服务质量上不去，酒店服务员遭到客人的

投诉，并不是因为服务员的服务技能或操作技能不熟练，而是因为缺

乏作为服务员所必需的服务意识，不懂得"服务"的真正含义和服务工

作对服务人员的要求。

2.强化训练，掌握服务技能

酒店服务员的服务技能和操作技能是提高酒店服务质量和工作

效率的重要保障，也是酒店服务员必备的条件。酒店管理者应通过加

强训练，组织服务技能竞赛等手段，提高酒店服务员的服务技能。

3.为客人提供"微笑服务"

要使酒店员工为客人提供微笑服务，必须使员工认识到:

(1)微笑服务是酒店服务质量的重要组成部分，是客人对酒店服务

的基本要求。

(2)为客人提供微笑服务是对酒店员工的基本要求。

(3)笑脸常开会使您的服务生辉。

(4)是否为客人提供微笑服务，反映一个人的礼貌礼节和整体素

质。

4.为日常服务确立时间标准

服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质

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量的重要标准之一，客人所需要的服务，必须在最短的时间内为客人

提供，尤其是商务客人，惜时如金，时间观念极强。因此，为了提高

服务质量，酒店部必须为各项日常服务确立时间标准，并以此作为对

服务员进行监督、考核的标准。

5.搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高酒店服务质量，还应做好与酒店其他部门的合作与协调，

特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。酒店部与这些部门

的联系密切，酒店部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支

持。同样，酒店部也必须理解和支持上述部门的工作，同时，加强与

这些部门的信息沟通。

6.征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能

发现酒店服务中的薄弱环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟

通，是提高酒店服务质量的重要途径。

征求客人意见，可通过以下两种途径进行:

(1)设置客人意见表

(2)拜访客人

(3)通过酒店留言条，加强与客人的沟通

7.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

服务员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现员工的个人素质，而且反

映酒店员工的精神面貌，是房务部对客服务质量的重要组成部分。管

理人员必须加强对员工在这方面的培训。

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