2018年洲际酒店服务理念

洲际酒店服务理念

一、服务理念

每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协

作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供

令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人的

视野，呈现非凡品位之旅。

1、致胜之道：

对客人而言，服务的理念，我们更注重这些层面：个性化并且实际的服务，

而不是作秀；站在客人的立场，而不只是为客人提供服务的员工；通过本地体验

而得到难忘的人住体验；感受能深入了解当地的独特之处；享受轻松的入住时光。

1.1做对的事

我们履行自己的承诺而不失信于他人

我们尊重事实并相信自己的判断

我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了作秀

1.2体现关爱

我们将每个人视为一个独立的个体来对待

我们积极寻找及聆听能让我们体现关爱的细节之处

我们站在客人的立场，确保他们有最棒的体验

1.3最求卓越

我们用心了解酒店内外正在发生的事情

我们不断挑战自己，让客人的住宿因为当地的体验而印象深刻

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我们始终寻求改进之道

1.4求同存异

我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识

我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别之处

我们在身处的社会团体中发挥积极作用

1.5协作共赢

我们致力于建立优良的工作关系

我们彼此信赖，互相支持，排除万难

我们关注能做些什么让客人享受轻松的住宿

2、广博见闻。

帮助客人发现城市特别之处，帮助客人见博广闻，以此服务的理念可以检查

我们的服务或者我给客人的建议是不是符合“深入洞悉”的要求。

2.1令人难忘：非凡的，不同寻常的，每天发生的但绝对不是竞争对手能够

提供的某个建议。

2.2原汁原味：不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反映当地文化。

2.3与众不同：以与众不同而突出，不是显而易见的或可以预见的。

2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观的活动。

二、服务标准

1、服务标准总体概括：

1.1始终微笑，热情地问候遇到的每一位客人和同事，用姓名来称呼他人

1.2友好、礼貌，应尽快和友好地满足每位客人及同事的要求

1.3整洁、着装及姿态，通过外表和行动来体现专业形象

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1.4致力于让客人感受到舒适与安全

1.5准确地提供关于酒店设施和周围环境的信息

1.6乐于助人，应竭尽全力地帮助客人

1.7乐观向上，语言与行为应尽量保持高度的热情

1.8向客人提供更多友善、轻松、诚恳及专业的服务

1.9留意客人，洞察他们的需要

1.10团队精神，尊重、礼貌地对待同事及下属

2、服务标准八大准则（详细见服务八大场景与八大技能PPT）

2.1积极主动、全面关注；

2.2快捷迅速、高效服务；

2.3提高自信、加强自尊；

2.4建立感情、关系融洽；

2.5提供信息、解释说明；

2.6抓住机会、确认需求；

2.7介绍服务、引导消费；

2.8及时求助、妥善安排。

3、服务场景处理标准（详细见服务八大场景与八大技能PPT）

3.1基本的对客服务

A、迅速招呼或迎接客人，询问问题以确认客人的需求

B、满足客人的需求，或必要时求助于其他的同事

C、如果情况合适的话，解释酒店的服务项目

D、感谢客人（如果可能，称呼客人的名字），如果需要，鼓励客人提出其他

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的需求

3.2同时服务多位客人；

A、尽快招呼等候中的客人

B、在服务第一个客人的自然间隙中，抽身询问第二位客人是否需要帮助

C、 回应第二位客人需求，适时再转向第一位客人

D、在客人之间来回转换直到服务结束

3.3处理延迟的服务；

A、倾听客人的抱怨而不予打断

B、从客人的角度总结问题

C、解释延迟的原因

D、说明你为解决此问题而将采取的措施，如果必要的话，并加以解释

E、定时或定期检查以保证客人清楚进展状况

3.4使不耐烦的客人满意；

A、识别客人的存在，对延迟表示歉意

B、表明你会尽快为其服务

C、快速高效地处理，必要时，安抚不耐烦的客人

D、向等候的客人致谢，并尽快处理好

E、再次致谢（如有可能，称呼客人的姓名），并对给客人造成的不便致歉

3.5无法提供某项服务时设法令客人满意；

A、对无法提供客人所要求的服务致歉并解释其中原因

B、倾听客人而不予打断，并表明你理解其失望情绪

C、提供其他选择给客人

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D、如果客人仍不满意，从客人的角度出发，将问题汇报给主管

3.6应对苛求的客人；

A、倾听客人的需求，合适的话，进行概括总结

B、快速准确地满足客人的需求

C、如果客人不满意，致歉并向其推荐其它选择

D、把具体处理细节及客人的要求汇报给主管

3.7处理有争议的账单。

A、倾听客人的抱怨，不予打断，并作出同感式的回应

B、从客人那里获取所有需要的信息

C、解释收费的理由，如可能，出示相关的账单收据

D、如果客人满意，继续进行结帐

E、如果客人仍不满意，从客人的角度总结出问题然后汇报给主管

4、保护客人资料，我们应该：

A、同事之间不得谈论客人资料。

B、不得将客人资料告诉不相关的同事。

C、不得将客人资料泄露给其他客人。

D、将客人资料存放在安全的地方。

E、礼宾部发放报纸和客房部打扫房间时，需妥善保管客人资料，以免被他

人获取。

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