酒店服务是什么

酒店服务是什么

在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行

社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理

念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保

养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根

据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：

首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一

个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

图1-1 达到和超越客户的期待示意图

【举例】

出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管

理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故

意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

【举例】

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但

是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙

忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的

话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对

不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。

客户是什么

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需

要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户

则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自

己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己

的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进

行一下简单的分析：

第一个问题，客户永远是对的吗

有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如

有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装

疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问

题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

第二个问题，客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大

客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些

客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

【举例】

客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按

理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族

银行，专门为大客户、VIP客户服务。

案例背景

今天，伊利雪糕的营销在中国可以说是做得非常成功的，但曾经有一段时间，它的营销面临连续三年

下滑40%的局面。与此同时，行业的发展却以20%的速度递增。造成伊利雪糕营销连续几年下滑的背景之

一是：跨国企业和路雪在中国一夜之间投放了10万台冰柜。投放冰柜意在垄断市场，因为冰柜是冰激凌铺

货的工具，别的企业生产的产品再好，由于没有冰柜空间，就无法铺货。此外这也是一种品牌推广手段，

近10万台冰柜使得一夜之间北京的大街上都出现了和路雪可爱的心型企业标识。

面对和路雪和雀巢的汹汹来势，是否我们的企业也买冰柜投放市场就可以了？问题恰恰在此，和路雪

和雀巢资金雄厚，按照当年的市价每台冰柜3000元计算，10万台冰柜需要3个亿。中国哪一个企业能拿

3个亿进行渠道上的硬件投入？这种本质的不同，导致国内企业不能采用资金雄厚的跨国企业的营销方式。

面对这一情况，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，卖自己的产品。中国企业的

营销必须是更分立、更简洁、更有速度，要突破渠道。今日中国企业营销面临着一个以小搏大的问题。

背景之二就是：当时中国的一些民营企业，比如说河南的天冰、吉林的宏宝莱、天津的悄悄豆等快速

崛起，吞食着市场份额。整个中国的冰激凌行业处于非常混乱的时期，仅天津的冰激凌厂家就有700多家，

全国又有多少个冰激凌企业？伊利实际上面临着一个前有狼后有虎的局面。

寻找产品的基点

快速提升一个企业的销售方法是什么？很多人会想到做广告、降价促销、调整渠道、整合队伍。这些

方法在理论上都是可行的，但是企业缺少资金做广告，如果降价促销就没有利润了，整合队伍又是一个很

漫长的过程，所以理论上的很多办法在实际中都行不通。怎么办呢？就要从现有的产品着手，明确一个基

本问题：我的产品到底卖什么？

通过到消费者中间进行调研，问他们为什么要买冰激凌吃，得出了8个答案：瞎吃、解渴、好奇、清

爽、好玩、美味、营养、随便。其中解渴、清爽、美味、营养是冰激凌带来的直接利益，瞎吃、好奇、好

玩、随便这四个答案是冰激凌带来的间接利益，也就是说即使不卖冰激凌也有可能达到这四个效果。追求

瞎吃、好奇、好玩、随便的冰激凌消费者占了54%，也就是说企业可以用一种产品来勾起消费者的这种感

觉，使其好奇心得到满足，用这种感觉来激发消费者对一个具体产品的认知。但是需要注意的是，这里的

好玩并不是指产品本身有多么好玩，而是要强调吃了冰激凌，可以给消费者带来愉悦的心理感受。

这样就把冰激凌的营销从就产品说产品，转换到就感觉说产品上来了。近几年整个冰激凌的营销都是

寻着这一方向进行的。好玩变成了一种产品被接受的一个基本支撑点。产品基点充实了产品的内涵，使产

品具备了感性的力量，这种力量使产品与众不同！企业不要去枯燥地卖一个简单的产品，产品基点可以使

产品与众不同。

具体运作

找到了产品的基点，如何具体运作呢？

1.名称

名字起不好，产品不可能卖得好，因为在消费者看来，名称和产品是一体的，他不承认一个不好的名

字会带来一个好产品。

卖什么一定要起什么样的名字。如果产品卖的是好玩好奇的感觉，就一定要起一个好玩好奇的名字。

小孩喜欢什么东西呢？这个名字一定要让小孩熟悉，让小孩通过熟悉的名字了解产品，这样小孩才会

有一种好奇的感觉。小孩生下来一睁眼看到的就是妈妈的眼睛、脑袋、脸蛋、灯泡、气球，这些东西都是

圆的，圆已经成为小孩心里的一个元素，一个符号。于是，把产品的名字与圆联系在一起，叫“四个圈”。

名字一出，马上就有人反对，长东西怎么能叫“圈”呢？没有法律规定长的东西不能叫圈，如果觉得这个

名字很好奇，那就买一支尝尝。做营销不是进行科学研究，营销要学会突破。

2.包装

消费者在购买冰激凌的时候翻一翻，并没有马上拿，是为了证明他第一眼看到的是正确的，这是消费

者的习惯。事实证明60%的消费者购买的冰激凌是其第一眼看到的那支。此外，消费者从拿到冰激凌到把

包装撕开扔掉，大概是15秒。所以冰激凌的包装让消费者第一眼看到的漂不漂亮根本不重要，也就是说冰

激凌包装的视觉冲击力比美丽更重要。

好的广告就是把产品基点用消费者能够理解的语言和图像表达出来。四个圈卖的就是好玩与好奇的感

觉，所以一定要用好玩的语言和好奇的画面表达出来。小孩子听到下课铃声一响就没命的跑，买四个圈。

别的小孩子不明白你怎么这么喜欢吃，这个小孩子就说“伊利四个圈你吃了就知道”。大家想想小孩子怎

么受得了这种诱惑？广告一定要能够引起消费者心里的共鸣，形成对产品的一种心理的渴望，从而推动现

实的销售，这是广告效果的底线。广告要先做数学题，后做作文题。数学题做好了，有主线了，再来做名

字和包装。数学题做好了，作文题才能不偏离主线，否则的话数学题不做或者做的不对，作文做的再精彩

也有可能跑题，因为你卖的东西和表现的东西不一样。

四个圈的名字加包装加广告是在市场淡季启动的，很快生产线就饱和了。1月10号，没有人想到在最

冷的时候，中国最大的冰激凌生产基地，全负荷地开足马力生产还是供不应求。到3月份，紧急增加了3

个生产基地，供货压力还是很大。四个圈带动了伊利全线产品大幅度的崛起，使企业走出了困境，当年销

售额就翻了一番，利润增长了4倍。伊利当年的广告投放在全行业中排第五，但效果最好。

服务营销新观念与4Ｒ策略

《全面顾客服务》的观点

在戴维陶的《全面顾客服务》一书中，作者认为当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的

只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果，如表1－1所示。

表1－1 不同时代中市场竞争的不同特征

时间 特征

20世纪60年代 “制造”成为热门话题

20世纪70年代 “竞争”就是行销

20世纪80年代 一切“品质”至上

20世纪90年代 “服务”成为竞争的法宝

21世纪 “顾客满意”决定胜负

21世纪衡量企业经营成就的指标

如表1－2所示，21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、3Ｃ服务和企业竞争力。其

中，3Ｓ指标中首先要做到让自己的员工满意，然后才能做到顾客满意，直至社会满意；3Ｃ服务是21世

纪服务很重要的成功因素，即计算机技术、自动化的控制和与客户之间互动关系的沟通渠道；企业竞争包

括形象力、信息力等7项能力。

表1－2 21世纪企业经营成就指标

企业经营成就指标 具体内涵

3Ｓ指标 员工满意（ＥＳ）、顾客满意（ＣＳ）、社会满意（Ｓ

3Ｃ服务 计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴ

企业竞争力 经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、

Ｓ）

ＲＯＬ）、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）

信息力

顾客服务成为企业核心价值的发展历程

顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：

在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概

念。

图1－3 顾客服务成为核心价值的过程

随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观

念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生

产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意

为了能够让顾客满意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建

立深层认同关系，透过电子化快捷渠道提供自主性服务销售，从而使得采购成为愉快的过程。在后经济时

代，4Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。

1．4Ｒ策略与八大核心能力

所谓4Ｒ策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力，

如表1－3所示。

表1－3 4Ｒ策略与八大核心能力

4Ｒ策略 相应的核心能力

关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ） 1．服务：主动服务的态度与服务质量

2．经历：被服务的过程与体验

节省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ） 1．技术：ｅ化的信息网络与采购通路

（卡友园地购物网站快递）

2．便利：简化采购流程与物流作业

关联（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ） 1．专业：焦点技术（信赖认同惯性）

2．商品：商品反映顾客内心的需求

报酬（Ｒｅｗａｒｄ） 1．品位：商品品位与客户定位的结合

2．时间：Ａ．节约时间（顾客不耐久待）

B．所用时间应有价值

2．4Ｒ均衡矩阵的运用

只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽

广，如图1－4所示，从左边的关系开始，到右边的节省，再到下方的关联，最后到上方的报酬。

要让顾客满意，首先要发展一个比较亲切的、能够被快速接受的良好体验的合作关系，接下来要有效

地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这两种服务与之建立长期的关联性，之后要懂得去反馈

报酬。这是为提高服务能力所要诉求的四个策略。

图1－4 4Ｒ平衡矩阵

【案例】

技术和便利是企业核心能力的一部分，通过统一的采购网络和通路的设计，能够将产品快速地送到顾

客手中，使得整个采购的作业流程大大简化，这些便利化的措施可以让客户更加满意。例如，中国移动通

信公司的自助服务：用户可以通过上网查询服务内容、输入电话号码可以查询话费和积分、预约开户、设

定停机以及恢复开机等。这些自助服务让用户足不出户就可以享受到优良的服务，赢得了顾客的好评。

商品必须反映顾客的需求，企业集中自己的技术能力，让技术与众不同，可以让顾客取得信赖认同，

而且习惯采用这种服务。对此，中国移动通信公司的国际短信，可以发送到五大洲，满足了顾客与国外经

常互动的需求。

观念VS方法——消灭“没办法”

作者：张子凡 人气： 200

我们每个人每天都在用自己的行为来面对周围的社会，那么什么因素决定了一个人的行为呢？为什么每个人的行为会存

在这么大的差异呢？答案是他们所掌握的知识和技能是不同的。而是什么在影响一个人的知识和技能呢？答案是态度在影响

一个人的知识和技能。那是什么在影响一个人的工作态度呢？是价值观，每个人的价值观不同，因而每个人所关注的关键点

是不一样的。所以作为经理人员，要想影响和协调员工的行为，就要想办法把尽可能多的员工的价值观统一起来，使大家具

有一样的价值观，这样我们才有机会达成好的业绩。

1.影响价值观的因素——信念

是什么在影响人的价值观呢？影响一个人价值观的因素在于“信念”。

【案例】

很多朋友都看过《穷爸爸富爸爸》这本书，这本书告诉了我们信念是什么。穷爸爸的信念是：当一

遇到困难、遇到问题的时候他会说，经理，这事我没办法了，您找别人去做吧。而富爸爸会说：经理您

放心吧，我一定会想出办法来，把它做好。穷爸爸说：我富不了，因为我有俩孩子。富爸爸则说：我必

须要富，因为我有两个孩子。穷爸爸是一种向后看的消极思想，而富爸爸是一种向前看的积极思想。我

们大家思考一下，在我们的工作岗位上有多少人每天在不断地重复这三个字“没办法”。就是这样三个字

破坏了团队向前看的动力。

企业的突破点就是让员工树立一种坚定的信念，只有具有坚定信念的士兵，只有坚定必胜的士兵，才会在将军的带领下

最终赢得胜利。

2.影响信念的因素——思维方式

在实际工作中，我们发现员工之间的思维方式存在着很大的差异。比如同样是对顾客抱怨和投诉的处理，一些员工常常

会抵触客户的抱怨和投诉，而另一部分员工则喜欢客户的抱怨和投诉，因为他们认为客户的抱怨和投诉恰恰是客户给了自己

一次改进产品和服务的机会，顾客的各种抗拒的语言，实际上是在帮你提升能力，增加经验。

综合上述思路，我们看到思维方式在影响着信念、信念影响着价值观、价值观影响着态度，态度最终影响一个人的行为

这样一个完整的链条。如下图所示：

图1-2是一个同心圆，最外面的一层是行为，最里面的是思维方式。行为是多年的思维习惯所铸就的，行为虽然难以改

变，但是如果思维方式发生变化的话，就会影响和波及到一个人的行为。

图中最核心的部分是观念，最外围的是方法。一个企业的成功凭借的是观念和方法，只有先纠正员工的观念，再传授员

工以方法，企业才能走向成功，这是在今天这样一个高度竞争的时代，企业的第二个突破点和切入点。

图1－2 观念与方法的关系

【案例】

四种不同类型的人的心态对比——没办法与想办法

我们身边常常有四种不同职业属性的人，包括打工者、自由职业者、老板和投资人。四种类型的人

的心态不尽相同。

打工者常常抱有两种心态，第一种心态是打工心态，第二种心态是老板心态。打工心态就是穷爸爸

的思想，如遇到困难总会说：这事，经理你找别人去做吧，我不会做；第二种是老板心态，具有老板心

态的人懂得今天的公司虽然不是我的，但是我有必要去为公司做贡献。抱有打工心态的人注定要打工，

而抱有老板心态的人注定有机会取得成功。

自由职业者的心态是怎样的呢？一个牙科医生在一家医院辞职后自己开了一个诊所，并雇了一个助

理。一天早晨，牙医醒来发现自己发了高烧，但是牙医告诉自己，我一定要起来，我是最棒的，我要去

赚钱，然后喊着口号一、二，起，15分钟后牙医出门工作了。这就是一种自由职业者的精神。

老板知道公司是自己的。他不怕问题并积极地去解决问题，他不能逃避问题，不能说没办法。

对于投资人，他们在打高尔夫球的时候还在商量着，如何使现有的750万的资产，通过对外投资在

一年之内再赚回250万，达到1000万的规模。所以投资人也不会说没办法。

上面四种不同职业属性的人，只有具有打工心态的人才会说没办法，所以，我们要坚决地摒弃这种

心态。

顶尖销售人员必备的四种态度

成为顶尖销售人员的动力源泉

威廉·丹姆思说过：“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，就是发现

人只有改变内在的心态，才能改变外在的世界。”每个人都要有这样的概念——我们能够调整自己内在的

心态，来改善外在的世界，从而产生改变现状的动力。现在就问一问自己：“我为什么成为销售人员？”

很多人的回答都很无奈：“我糊里糊涂就当上了销售人员！”“我本来不是应聘销售人员的，但是老板安

排我做了销售。”

无论什么原因，当我们成为销售人员之后，我们必须要思考的问题是：我为什么要成为销售人员？我

的出发点是什么？我为它奋斗的理由是什么？很多人用“养家糊口”、“想出人头地”、“提升自己的技

能”之类的答案来掩盖成为一名销售人员最终的动机。要想成为一名顶尖的销售人员，要在你的思想观念

上进行深刻的转变，即明确地告诉自己，你为什么要成为销售人员。

成为顶尖销售人员的自我肯定

成为顶尖的销售人员需要自我肯定，也就是说要做一个喜欢自己的人。作为一个销售人员，应该让客

户感觉到你的清晰、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务有信心，你才有可能进行成

功的销售。如果你的行为不专业，没有自信，隐没了自己的热情，那么客户必然也会对你没有信心。

进行销售时要获得成功，主要有两个支撑点：第一要有热情，第二要自信。但是很多人由于外在的因

素影响到了内在的力量，例如你穿着四个指头都破了的袜子，你能对自己有信心吗？也许你认为没关系，

没有人看得到，事实上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素会让自己觉得不自信，让自己感觉不受

别人喜欢。

成为顶尖销售人员的成功渴望

什么是成功？成功就是实现目标。要想成为一名顶尖的销售人员，你需要思考，你是否有成功的渴望。

这种渴望是一种内在的推动，促使你制定一个目标，并下定决心去实现它。从这一角度而言，很多人没有

成功，他们让太多的干扰所限制，太多的负面思想告诉自己不可能、办不到、没有时间，把自己变成了心

灵的囚徒。

曾经有一个在1989年经营事业失败的人，竟然把自己关在一间暗房长达16年。我认为他关上的不是

物质的这扇门，而是他的一扇心门，让自己彻底地变成一潭死水，没有了成功的渴望。

成为顶尖销售人员的坚持不懈

在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈的精神。对于

销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，告诉大家成功的秘诀，他

只用了三句话：第一句是“绝不放弃”，第二句是“绝不绝不放弃”，第三句是“绝不绝不绝不放弃”。

他告诉我们一个概念：在追求成功的道路上，绝不能轻易放弃！

人生的路上难免会有磕磕碰碰，但是不要放弃，摔倒了再爬起来，同时思考为什么会摔倒，怎么爬