酒店服务七要素

酒店服务七要素

Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或渠道）、Promotion（促销）人(People)、

有形展示(Physical evidence) 、服务过程或流程(Process）

一、服务产品

波尔顿华禧酒店的服务产品，即咱们酒店为宾客提供和咱们生产的是什么，如：

A、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房；

B、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、晚餐菜肴；

C、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等；

D、华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK包房等服务；

E、华康城健康中心（1-3）为宾客提供的沐足、保健按摩、净桑、檫背、采耳、修脚、拔火

罐等相关服务；

F、康乐中心（4楼）提供健身房、游泳池、乒乓球室等康乐设施。多指一些实体性的东西，

看的见，摸得到的一些有形的东西和服务。

（一）核心服务：

酒店所提供和生产的主要服务项目，即核心服务。例如；房务提供的豪华舒适的客房；中

西餐的餐饮、宴会与会议服务等；华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK服务；华康城健康中心

（1-3）为宾客提供的沐足、桑拿等服务；多数指一些有形的服务产品和设施、设备；

（二）便利服务：

是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务，而建立的服务项目，离开这些服务将无法使

用核心服务。例如：酒店为宾客用餐提供的专门车辆接送服务；为住房宾客提供的接机服务

等

（三）辅助服务：

它并不是为了便利使用核心服务，而是为了增加酒店服务的价值或使酒店服务区别其他竞争

者的服务，通常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。例：我们酒店提供的24小时

送餐服务；酒店刚推出的专人、专车神游莲花山服务；酒店提供的洗衣服务；酒店商务中心

为宾客提供各种代办服务，替代客人带发电子邮件，代替客人邮寄物品等，但有时便利服务

和辅助服务可相互代替。

任何一家酒店都是在这三种类型服务的基础上灵活进行组合拆分，建立设计符合自己酒店的

服务产品的组合。咱们华禧也是组合了多种多样的服务项目，对宾客服务，正因为我们服务

项目设施和配套相对比较齐全完善，所以国家旅游局根据酒店评星标准，给我们酒店挂牌了

国家认可的四星级酒店的牌照，而周遍其他酒店，如：凯莱、金沙亚都，号称四星级，但都

没有四星的牌。

（四）酒店的创新服务产品：

什么叫创新，可以这样讲酒店原先的服务有改变，和以前不同即为创新。酒店服务行业是较

传统的服务，科技含量不高，但是我们可在顾客、客户需要的时候进行创新开发，创造创新

出一些适合自己酒店市场并能赢得目标顾客市场的服务产品和出品。例：酒店刚推出的专人

专车神游莲花山服务，专车接送参加广交会的酒店住客服务，这就是服务创新的体现。所以

我们要不断在顾客、客户需要的时候进行创新和开发，创造出一些适合自己酒店市场并能赢

得目标顾客的服务产品和出品。

二、价格策略

酒店对自己服务产品或出品（中、西餐的食品）对外，给客户的价格政策等，具体表现为对

客售价、折扣、对消费者客户的佣金、挂帐等内容。

价格策略的制定是根据酒店市场定位和装修档次、服务水平，由客户市场来评估、测量、监

督、反馈来调节具体价格指数和标准的，而不是由某个人任意妄为凭感觉、经验调整酒店价

格；如果这样做，酒店市场和客户群只会越做越小，造成流失和恶性混乱，直接或间接破坏

酒店品牌和对外形象。对于价格的调整制要相应有的一套预测、控制、反馈、调整系统，各

种服务定价要有根有据，科学有理，要时常收集反馈，再做出调整，。

（一）售价： 例：美景花园西餐厅推出自助晚餐88/位，再加10%服务费，为什么不是48、

58、68元/位？因为这样的价格是三星级酒店收费标准，对于我酒店实际情况国际四星级的

标准服务和硬件，酒店的四星的客户市场定位来衡量测评，这样的收费肯定是不合理不行，

所以我们价格定位88元，符合酒店标准和市场要求。

那又为什么不定价148、168元呢，因为那是五星级酒店的定价，而且要求酒店必须有五星

级的服务，五星的硬件设施，而且要有五星的客户群来消费，所以我们定价88元/位。

（二）价格的折扣：当然长期合作的客户我们要给一定的折扣和优惠，以稳定客户，并不是

所有客户一刀切，根据不同客户给予相应折扣。所以客房长住客价格和优惠要多一些，只住

一天的价格要高一点；摆四十位酒席的可以给9.9折，当然，这样做是为了维护长期合作关

系。

佣金：当然这个就不在说，这个要保密。这个是我们跟特别客户来谈的，例：旅行社、网络

公司等合作方式，这个要有营销部跟个别客户来谈的。

（三）信用挂帐：这个内容很多人都有接触过，特别是收银和一线营业部门。买单的时候客

人只需签字确认，留签名模式就好了。我们酒店和很多经过信用评估的客户，工厂、公司等

企业合作，选择性在我们酒店一些部门享受月结或半年结的特权。

（四）利润最大化：当然，盈利性的组织和企业，包括酒店组织都是为了利润最大化和可持

续发展，酒店的定价策略都应该遵循此大规律和大方向。

一个要执行的价格策略，首先考虑此服务项目在目标消群心目中的定位和位置，然后根据消

费者对我们的定位，确定自己的位置后，定出出品或服务项目的价格，然后根据市场的运作

情况再做相应调整和控制，此价格策略的定制都应该进行预测、市调、发布、控制、调整，

定出实际价格，以适应客户市场为目标，然后再追求企业利润最大化。

三、 酒店服务信息传递到客户的渠道和方式

包括传导/接触客户的方式，酒店所在地以及其他使用消费酒店服务产品地域的可到达性。

包括实物的，还包括空间位置因素，客户是如何知道了解酒店的产品相关信息的，酒店的服

务产品是如何通过消费/购买交换转移到消费者手中的，所经过的过程及酒店消费讯息的传

播途径和方式。

例；由于华禧地处长安镇358省道上沙路段，是2003年1月8开张的老字号酒店，其知名

度广，在东莞长安镇影响力较大。交通发达，其客户的辐射面较广，渠道优势大，在本地区

影响力较大，传递消费信息上有很大优势。

我们酒店地域辐射的客户市场有长安、虎门周边管理区、工业区客户；

空间辐射影响扩大到广州、珠海、深圳会议、团队、网络、旅行社客户；我们在网站中推广

酒店品牌和服务项目

客户是如何知道了解我们酒店酒店产品相关服务信息的，这里就包括客人是自己到华禧酒店

或朋友介绍；看见我店的宣传单等；销售人员直接推销；看到我店的电视广告；路边的广告

牌；合作的第三方或网络公司介绍等方式

四、 服务中的人

A、服务人员和顾客的接触

在酒店服务中担任生产或操作角色的人，在顾客眼中其实就是服务产品的一部分，其贡献也

和其他对外销售人员相同。

酒店服务本身就是一件产品，在酒店服务被顾客购买使用的同时，顾客所见所闻到服务所有

功能，都是服务产品的一部分。顾客消费的过程一直接触到酒店的所有部分，无论服务员、

接待员或营销人员都和服务的售出关系密切。所以各个岗位尽可能挑选受过岗位专业培训的

服务人员和接待人员。根据员工性格安排合适岗位，如专业的前台接待、礼宾员，专业的中

餐服务人员等，教育我们员工随时随地向宾客展示专业职业形象。

B、酒店顾客与顾客的影响

顾客之间的层面关系也很重要，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能受其他顾客的

影响，这里要注意顾客和顾客相互影响的质量控制问题。但这里需要注意酒店的目标市场定

位和良好的酒店宾客相互接触管理。例如：我们不是什么客人都有接待的，赌客、低素质的

宾客，我们要淘汰；在大堂遇到有躺卧在沙发上的宾客，在大堂大吵大闹的宾客，大堂副理

和大堂保安及我们的工作人员要礼貌制止，一面影响到其他客人和酒店形象。

酒店服务营销管理必须和顾客有良好的协调、沟通，才能有效影响并控制顾客和酒店服务人

员之间的某些关系层面。

在和顾客高度接触的酒店行业，我们应注意和顾客接触的员工的表现，及工作人员的挑选、

训练、激励和控制。所以我们管理人员平常才对员工有督导的要求，才要不断培训提高我们

的专业知识，技能，以应对客户需求和服务要求。员工培训是酒店从业者的最基本的要求。

五、 交付服务的全过程

酒店服务通过一定的服务程序、机制以及活动得以实现，酒店服务交付给宾客，即对宾客管

理的全过程。所以我们各部门都有自己的工作流程和宾客服务流程和标准。酒店任何部门我

们都制订了相关的服务操作流程，以保障宾客满意。

例：接待员有接待操作流程，礼宾有礼宾对不同客人的工作要求；西餐部的服务有西餐的服

务程序和对客的服务要求。我们要不断优化服务流程，随时建立宾客满意和质量意识，将酒

店优质专业的服务展示给每一位客人。

六、 酒店的有形展示

服务都是无形的，我们的目标就是使酒店服务有形化 ，服务营销的每个要素都能使酒店在

不同角度有形化。

例如：酒店的名称展示，酒店一些列的VI展示，各种硬件和展示设施展示，酒店广告牌，

宣传单等，包括火柴盒、打火机等跟酒店有关的易耗品。我们要刻意在任何场合展示酒店服

务和品牌，化无形服务为有形。

七、 酒店的促销策略

尽管营销组合的六个要素皆能向客户和顾客传递一些主要服务信息和资讯，但酒店整体营销

中的促销是达成此目的地最有效的方法和决策策略。

酒店促销的功能有传递信息，劝说顾客，提醒客户和提升酒店服务产品的价值。信息的传递

是帮助客户把无形的酒店服务产品的本质特点反映出来，可令客户意识到那些能够满足其某

些需求的服务的存在，所以我们每个营业部门都有做宣传册、单张，整个酒店做服务项目的

展示广告牌，销售人员推销等，酒店统一做展示网站，将无形的服务尽可能的化为有形直观

的图片、视频,让市场接受。

酒店整体促销工作能提升企业的服务产品的价值，酒店整体营业促销的操作方式包括广告，

人员推销，宣传与公关，营业的推广和网络销售等多种形式。

（一）各种广告策划

广告是酒店通过各种付费传播媒体向目标市场和社会公众进行的非人员式的信息传递活动，

包括电视台的电视广告短片、各路口的广告牌、酒店的宣传单、各种杂志、各种宣传活动展

示横幅等

A、酒店广告的目标。 广告有四大目标，即吸引客户的注意力，兴趣，需求和行动；此目标

按一定的顺序排列。首先一个广告必须引起客户对某一服务的注意；其次，它应该能激起客

户的兴趣；再次，广告能刺激客户对该服务的需求；最后，是引导客户采取行动。

B、酒店广告的指导原则，既对客户的影响力

C、酒店广告的生动性，绘声绘色。

（二）人员的推销

是一种最有效的信息传递与劝说方式，这里包括发展与客户的长期双赢之公共关系；服务企

业对客户的专业化导向；利用间接销售，借助其他外在影响力推广服务产品；能建立并维持

服务企业的良好形象；能销售多种服务产品，围绕核心服务产品，推广附加服务产品和辅助

服务；使客户更易更直观了解服务产品，使客户采购服务产品的流程更简单。

所以我们酒店要成立销售部门，销售员针对性对酒店服务产品进行推销；并提倡酒店全体员

工具有营销意识，展开全员营销。

（三）宣传和公共关系

公关是公共事务领域中较为普遍使用的一环，主要工作包括：和媒体的关系，对酒店产品和

服务的公关介绍沟通，酒店内部和外部组织的沟通、游说，以及作为服务企业信息中心的角

色等。

公关工作的作用：

A、具有可信度 。发布新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报道具有更高的可信度；

B、解除防备。公关是以新闻方式表达，而不是以直接销售或广告方式，更容易被潜在客户

或使用者所接受；

C、戏剧化。 公关可以使酒店或一种酒店服务产品戏剧化，润色，艺术化

公关工作的三个重点决策内容：

A、建立和预测公关工作所要达到的目标和效果

B、选择公关要发布的信息与达成目标的保障工具

C、评估做完后的影响效果与效绩

这三个重点决策，对所有的酒店和服务业企业都是很有重要，公关的好处在于它是获得展露

机会且花费较少，而且公关更是建立市场知名度和偏好的有力工具之一。

（四）营业的推广

酒店营业推广能制造轰动效应，并可在较少时间为服务企业泛生出新的客户，增长营业额；

形式包括服务产品的打折，服务产品的赠送，各种方式的竞赛。例：我们酒店住满一定量的

房间回馈免费券；中、西餐的折扣等。

营业推广都以多种形式出现,但都以产品本身之外的某些特束吸引力来进行设计和吸引客户，

目的在于吸引并保持老客户，赢得新客户的兴趣，更希望那些被营业推广吸引而至的潜在客

户能在营业推广活动结束后继续来酒店消费。

（五）在互联网上的销售促销，包括直销与间销两种形式

酒店直销系统

A、建立和健全酒店现代网络营销理念的网站，

B、及时更新和提高网站的的促销和推广质量，可建立有效的在线支付形式

C、运用搜索引擎的威力和电子商务新技术达到与客户的互动交流，把握客户终端，提高交

易数量。

酒店间接销售

运用和借助第三方代销或代理商的网络渠道进行促销和推广，包括旅行社，网络公司，“机

票加预定”等多种形式。

任何一家酒店都是七要素上灵活拆分组合，设计和管理经营酒店的。

水调歌头

明月几时有？把酒问青天。不知天

上宫阙，今夕是何年。我欲乘风归去，

又恐琼楼玉宇，高处不胜寒。起舞弄

清影，何似在人间？

转朱阁，低绮户，照无眠。不应有

恨，何事长向别时圆？人有悲欢离合，

月有阴晴圆缺，此事古难全。但愿人

长久，千里共婵娟。