香格里拉酒店服务理念

香格里拉酒店服务理念

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接

待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风

格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、

乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原

则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与

顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；

第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第

五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确

保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个

能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我

们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员

工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而

且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务

措施。

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具

特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关

键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所

获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为

香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超

越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原

因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为

“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中

国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称

号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香

格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，

更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值

的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员

要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香

格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店

强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向

他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香

格里拉带来了成功。

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简单：“殷勤好客香格里拉情”。香格

里拉在酒店业脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正

关心，服务殷勤”的理念，而且矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风

尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正

是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘

楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独

特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日

常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，

从 1971年加坡第一间香格里拉酒店开始，集团便不断向国际迈进；

以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且

被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，

均获得一致的美誉。香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、

服务理念和企业文化等品牌内涵是不可分割的。那么，香格里拉的品

牌内涵到底是如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，促

使香格里拉成功的内在因素又有些什么呢？在当今酒店业不断国际

化的今天香格里拉集团又能通过怎样的手段解决自己在发展经营管

理中的局限。

《一》香格里拉酒店发展的优势分析

1.卓越的集团管理理念，企业文化。

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色

的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同

时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他

们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，

因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能

够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服

务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士

的原因。 2.注重服务理念。

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优

质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于

助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:

第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客

接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第

四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五

我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保

决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能

使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们

事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，

“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，

而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服

务措施。 3.科学的酒店管理模式。

尖端科技乃香格里拉酒店集团长足发展的重要元素，他们素来注重

运用领先技术，先后推行多宗高新科技计划：1、业内第一个分类预

定客房系统；2、业内第一个三语销售店系统3、业内第一个精密的

营运收益率管理系统4、先进的opera中央订房及宾客信息系统全面

兼容物业管理系统5、覆盖整个网络的全面综合销售及参议服务系统

6.在安保方面有自己一套全面的安保措施。7餐饮方面，注重当地特

色与世界主流相结合。.

香格里拉将继续保持崭新技术的优势，确保业务流程更流畅顺利，

促进员工的工作效率。香格里拉凭借尖端科技为宾客与顾客提供更胜

一筹的创新产品与服务。香格里拉酒店将继续注资发展先进科技，让

宾客与酒店沟通无间，同时发挥更高效率的服务，为下榻酒店的宾客

提供一应俱全的信息及娱乐。然而，宾客想用各项尖端科技之余，认

可体验殷勤体贴的亚洲款客之道，领略香格里拉“以先进科技礼宾”

的热诚服务。

4.拥有一套科学的酒店人力资源开发和用工制度。

“ 卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”

香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做

出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000

人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，

正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职

半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。尊重备至、温良谦恭、

彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。主要分为：1.

殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.积极补救，赢得客人忠

实感；4.发扬主人翁精神。

香格里拉的工作计划及营运程序均经过深思熟虑。目的是要让员

工清楚掌握工作目标，深入了解香格里拉的理念及价值观，同时要令

顾客、员工及股东时刻以香格里拉为首选。

人才是我们的宝贵资产。今天，要在同业中脱颖而出，首要是集

贤招才，成为收欢迎的雇主。香格里拉的策略是尽力为员工规划他们

的事业发展，并为他们提供理想的工作环境，藉此吸引人才和使他们

乐于留任。香格里拉会为每位员工的事业发展筹谋，对行政管理层更

是悉心扶持，此外并鼓励每个部门培养高瞻远瞩的行政人员。

在衡量员工的表现时，最重要的考虑因素包括他们能否尽量提高

顾客对酒店的忠诚度、能否实现严格的财政目标，以及能否推动其他

同事努力实现工作目标等。

5.注重对酒店选址的管理，注重酒店装饰与本地人文环境的结合。

香格里拉旗下尽是首屈一指的豪华酒店，设备高级完善，为宾客提

供舒适优雅的环境、各国美食和殷勤周到的服务，让每位下榻香格里

拉，酒店的宾客尽情享受，陶醉于香格里拉的独特气派和款客文化中。

如此称心的感觉，有企是千篇一律的连锁酒店大集团所能匹比？为使

宾客体验当地风情，每家香格里拉酒店都各具风格和特色，装潢设计

饶富地方魅力。

香格里拉深明地利的重要，因此旗下酒店选址以适中便利为主。

这些位处城市心脏地带的酒店独具气派，设备豪华完善，大堂宽敞堂

皇，多元化设施应有尽有，备有大小会议和宴会厅房，中西餐厅供应

国际美食，当然还有集团一贯的殷勤服务，全情体现香格里拉款客之

道的精髓

香格里拉拥有五星级的“香格里拉”和四星级的“商贸酒店”两

个品牌，由于针对的是不同的市场，所以风格也各不相同。

(1).香格里拉大酒店——为繁忙的旅客打造豪华的下榻地

香格里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息

的大堂特征闻名于世，酒店内的装修和设计十分豪华，颇具帝王风范，

适合许多跨国公司的全球ceo等高级商务人士下榻。

(2).商贸酒店——商贸人士下榻的金字招牌

商贸酒店走中档市场路线，竭诚为商务旅客服务，跟香格里拉在

管理和服务上并没有区别，但更注重实用，与香格里拉酒店相比房价

低、客房面积小，服务次数相对少一些。香格里拉商贸酒店这块金字

招牌显示了我们为商务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。香

格里拉素来本着“殷勤好客亚洲情”的款客之道，致力迎合现代宾客

的需要，藉着商贸酒店进一步将香格里拉的品牌发扬光大。 6.跟随时

代发展，注重环保效益，践行环保理念。

格里拉对环保的承诺，香格里拉是亚太酒店环保协会的船板成员之一，

根据集团的环保政策，所有香格里拉和商贸饭店全部实施绿色环保计

划，即杜绝浪费，清除有害环境的隐患，同时推广环保意识。

除此之外，香格里拉更不断以实际行动支持环保，最近已经将旗下在

香港，背景及肩的酒店转用更清新环保的生产燃料。 7.科学的扩张发

展模式。

香格里拉酒店集团实行管理合同和特许经营相结合的扩张发展模式。

注重在扩张过程中实效经济效益，不盲目去扩张。并对下线的酒店进

行严格的管理。

《二》香格里拉酒店发展的劣势分析

1.各国特有国情及所有制关系带来的制约。

尤其是在经济相对欠发达的地区，酒店经营者除了要满足业主对经济

效益方面的要求外 ，还要兼顾其他要求 ，如采购权、签单权、商业

回扣、业主的贵宾招待等等，加大了酒店管理费用，有时业主对酒店

的经营管理干预较多。

在酒店管理合同的谈判过程中，国际酒店管理公司也常常遇到这样的

情况，一些地区或部门因盲 目涉足酒店业 ，希望甩掉直接经 营的包

袱 ，但酒店从建筑设施到装修设计以及前期管理不符合现代酒店的

要求，单凭专业水平的管理不可能起死回生，更何况国际酒店管理公

司绝不肯砸自己的牌子。

有些地方政府还会通过非市场手段在短期内组建规模较大的酒店集

团，这也在一定程度上削弱了外国酒店管理公司在规模上的竞争力。

此外，由于市场管理不规范，一些业主无理解除合同、不按合同缴纳

管理费，信誉差，这些无疑都是国际酒店集团受到的制约。 2.管理成

本相对较高

对于酒店业主来说 ，国际酒店管理集团拥有强大的品牌和网络优势，

经营管理水平也相对较高 ，但无论是管理合同还是特许经营方式，

即使管理费有逐步降低的趋势，但相对而言成本依然较高 ，需缴纳

的管理 费至少约 占营业 收入 的 3％～5％，使本已有限的利益空间更

加局促，如遇市场波动 ，引入专业管理(包括利用其客源网络)所带来

的收入增长可能不足以弥补同时大幅上升的管理成本和费用(尤其是

人力资源成本)，这样客观上给引入香格里拉酒店管理公司设置 了障

碍。 3.扩张方式的选择上受到制约

酒店业属资本密集性行业，投资规模大、周期长，跨国投资的风险更

大，一遇政治经济波动 ，投资甚至都难以收回，或者是利润难以返

回。 4.自身本有的劣势。

香格里拉大酒店自身在经营管理上的不足也是影响其健康发展的因

素。所以香格里拉大酒店应不断世界酒店业发展的趋势，结合不同地

区，不同自然，不同人文习俗的特点制定出不同的管理方法。