希尔顿酒店的经营理念

希尔顿酒店的经营理念

希尔顿国际酒店集团，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分

支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的使用权。那么希尔顿酒

店的经营理念是什么呢？下面店铺就为大家解开希尔顿酒店的经营理

念，希望能帮到你。

希尔顿酒店的经营理念

希尔顿经营旅馆业的座右铭是:"你今天对客人微笑了吗?"这也是他

所著的《宾至如归》一书的核心内容。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家

饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规

模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此

之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢

牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一

个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企

业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，

不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这

一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否

贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的"旅店帝国"已伸延到全世界，

希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并

了号称为"旅馆之王"的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称

为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

希尔顿认为:旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，

希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创

造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔

顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游

泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅

行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、

双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐

厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、

电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄

宿的旅客真正有一种"宾

希尔顿酒店的经营范围

全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚

太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。

Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的"Conrad服

务文化"理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅

高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至

2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国

(迪拜)增设5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球

预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors (R)的服务。美国境

内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。

希尔顿酒店的经营管理

(一)特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个

阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速

度较慢，丧失了发展的机遇。

60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集

团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施

"特许经营"方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和

特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润

区:品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比

例已经超过了70%。

(二)品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类

的基础上，采用"主品牌+系列子品牌"的品牌多元化战略，利用各种不

同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细

分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、

DoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、

希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大

地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

(三)微笑塑造品牌形象

在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说:"除了对顾客诚实之外，

还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想

这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样

你的旅馆才有前途"。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、

容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢? 希尔顿想了又想，

始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，

以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案:微笑服务。于是希

尔顿将企业理念定位为"给那些信任我们的顾客以最好的服务"，并将

这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从

而塑造了独特的"微笑"品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆

告诫:要用"微笑服务"为客人创造"宾至如归"的文化氛围;希尔顿对顾客

承诺:为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，

在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的

权利。

(四)创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与

服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的

策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推

出了TLC房间(即旅游生活中心)，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在

家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，

以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店

公司与国家睡眠基金会(NSF)合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔

顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情

侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年

人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了

大批忠诚顾客。

(五)全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是

紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它

有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等

收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多

样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔

顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如:Honors促销活

动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等

等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树

立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，

其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于

以下几个方面:教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，

希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一

使用CRS;1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统

(HILSTAR);1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为

希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。