酒店行业服务理念

酒店行业服务理念

酒店行业服务理念培训（精华版）现代酒店服务理念对于现代酒

店来说，同档次的酒店硬件条件上相差无几，此时哪家服务质量高，

哪家就能招徕更多客户。现代酒店服务的优劣不在于手段如何，关键

是对酒店服务的理解，即酒店服务意识。现代酒店从业人员应该具备

科学的服务理念，如

此才来更好的服务客人。

1.服务是人与人之间的一种基本关系

由于社会资源的稀缺性和社会分工的不同，必然要求服务的产生。

每个人从事的职业不同，但都是对他人与社会的服务，人与人之间存

在相互服务的关系，这种关系是现代人类社会存在与发展的基础。

2.服务别人是接受别人服务的前提

每个人只有具有为他人服务的意识和行为才能接受并获得他人的

服务，因为只有具备为他人服务的意识并付出行动，才能体现个人的

尊重的前提，是获取社会价值、文明价值和精神价值的途径。

酒店一直秉承“顾客就是上帝”的服务口号，这充分体现了酒店

对于顾客的尊重，在顾客面前酒店服务人员也确实做到了，

但在顾客视线所不及的地方，酒店服务人员是否做到始终如一，

全心全意为客人着想，尊重客人，这才是真正考验酒店服务人员的服

务意识的。

5.宽容和理解是作好服务工作的基本心理素质

人与人之间存在许多差异，不可能按照一致的标准来规范，对于

他人的行为要宽容和理解，才能得到他人的认可，协作共事，共生共

荣。酒店服务工作非常琐碎，但服务无小事，要正确处理好同事之间、

上下级之间，工作人员与顾客之间的关系。对他人的不足要宽容，对

上级的管理要理解，对客人挑剔要包容，只有这样才能把酒店服务工

作真正做好。

6.掌握顾客的需求是做好服务工作的前提

在市场经济环境下，企业的生产与销售必须坚持市场导向选择，

酒店业同样如此。酒店企业必须时时把握市场需求动态，“想客人之

所想，想客人之所未想”，随时进行市场调研，掌握顾客的消费动机

与心理才能满足客人的需求，再好的服务如果不是客人想要的也谈不

上优质。

摘要

关键词

3.1公式理念解说

3.2使顾客持续地保持良好的感知

四、金钥匙服务理念

五、培养品牌服务员也是提供服务的体现

5.1注意细节的培训

5.2提供学习平台

六、重视员工培训

6.1培养员工具备如下良好性格

6.2培养员工出色的能力

6.3培养员工有一视同仁的服务意识

6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。

七、员工优质服务的体现

7.1主动热情，坚持宾客至上

7.2耐心周到，做到体贴入微

八、有一种服务叫“实时服务”模式

第二章管理

一、强化“以人为本”

1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善

1.2对员工信任不够，授权机制不灵活。

1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大

1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够

二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措

施

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制2.2信任员工，对员工授

权

2.3定期培训员工，明确员工发展空间

2.4加强自由沟通，关注员工生活

2.5创建丰富多彩的酒店文化

三、激励

3.2精神激励

酒店业的服务理念及管理

摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企

业的资产组成部分，才能为其带来价值，顾客对服务有形部分的感知

以及服务过程的体验的总和，此论文针对酒店业的个性化服务、一站

式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员工培训、

优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两大激励方法进行分

析，并在企业服务理念及管理当今目前酒店行业发展如此之快，行业

竞争力大，市场开发潜力多，有良好的发展势头，具备品牌优势酒店。

从顾客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一个影响顾客感官和阿迪

斯感受的细节，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的

无形性，通过实体环境的设计和有形的展示，从而在行业中营造差异

化的竞争优势。工作不能靠一成不变的老法子，更要创新，用新的思

想理念去进行员工管理。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，

员工是企业的灵魂。

关键词：无形服务;以人为本.激励管理;

第一章服务

一、“个性化”服务

个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是

标准化服务走向更层次的发展。应体现为服务人员的主动性及发自内

心与客人的心情。服务人员应突出感情的投入，想客人所想，急客人

所急。

1.1个性化与标准化的区别：

们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产

生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活

性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个

环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个

接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的

采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端

心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能

动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的

重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发

展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知

饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井

由此可以获得饭店的长远利益。

3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济

效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店

有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获

得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前

提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大

众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。

所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特

殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印

象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的

曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响

乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，

务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外

国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将

心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地

面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连

好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时

留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务

员用自己充满感情的服务换来的。

二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服

务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个

性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。

台阶。

A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、

饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客

人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管

理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的

典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，

分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店

——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店

回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个

性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个

性满足。

超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因

时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标

准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化

之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求

服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好

习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日

常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优

质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世

界一流饭店行列的。

论饭店个性化服务的“1234”法则

现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作

了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务

中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。

一、一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个

性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有

机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供

个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

三、“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，

“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特

别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让

你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这

时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在

“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那

么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，

方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不

过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项

目只是众多途径中的一种，饭店不

能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方

方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该

体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论

是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个

性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店

虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折

扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的

人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身

（2）主动的个性化服务。

1.3个性化服务意义在于：

（1）可以提高酒店的市场占有率，给酒店带来更多的客源（2）

可以为酒店树立独特的形象，人无我有、人有我新、形成自己的特色，

从而起到吸引客人的作用。

（3）可以提高酒店的知名度

1.4实时服务”新模式

（一）什么是实时服务

主要是指饭店的服务员对顾客动态需要的快速反应，即在顾客新

需要出现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定消费者当前的个

性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分析、了解

消费者的偏好和习惯，随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者

变化着的需要。

（二）实时服务的特点

1、实时服务是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服务的

一种服务模式

2、实时服务是优于超值服务的一种服务模式

3、实时服务是一种动态的服务