飞单、撞单,如何管控?

销售飞单、撞单一直是中小企业老板非常头疼的事情，尤其是在依赖互联网、以电子商务

为主的企业这种现象更为普遍，业务员飞单、撞单已经成为电子商务领域的一种普遍现象和潜

规则。

飞单、撞单，企业难言之痛

飞单、撞单现象导致公司赖以生存和发展的核心资源——客户资源折损，甚至那些决定公

司生死的重点客户亦流失了，同时亦容易诱发公司内部发生冲突、斗争，两者由此将会给公司

造成难以估量的损失。

什么是飞单？受各种原因和诱惑的影响，公司业务员利用职务、关系之便，与客户达成某

种协议，不将业务交由自己公司做，而是放在别的公司或是自己公司做，从中牟取更大的收入

和利益。亦有人把飞单称为炒单、跑单、甩单等。

什么是撞单？当第一个业务员联系了某一客户后没有很好地跟进客户或对服务上的欠缺抑

或其他原因，造成此客户又和其他销售人员咨询并成交，这时二人为争订单归属而发生争执，

结果影响销售团队的团结与和谐，就叫撞单。

相信每一个老板都痛恨飞单、撞单现象，对业务员软硬兼施，招数用尽，但却屡禁不止，

仍然有人铤而走险，并引发内部地震，老板非常头疼。

飞单、撞单何以频发？

为何企业营销过程中飞单、撞单现象频频发生屡禁不止？具体原因在哪儿？

1.在计算利益得失的时候，只关注单笔合同的个人收益，如果他的单笔合同提成低于同行，

销售人员就容易出现秘密销售同行产品的现象，倾向于飞单；同时薪酬缺乏竞争力、业务报酬

不高也容易诱发内部抢单、撞单现象。

2.企业客户关系管理过度依赖于业务员个人。业务员个人与客户经过长期的沟通合作建立

了良好的关系，超越了公司与客户的关系。客户更加信任业务员个人提供的产品与服务，客户

愿意接受飞单。

3.产品生产或者物流速度不能满足客户的需求计划。这时客户容易转向别的竞争对手，要

求其他供应商供货，而业务员为了维护客情，亦会顺水推舟转而介绍其他供应商的产品或自己

亲戚公司的产品，并促成成交。

其他同事完全不清楚状况，就很容易滋生飞单现象。因此，调整公司的运作方式，细化分工、

明确分工，货源、销售、单证、物流由不同的小组处理，杜绝业务员全程把控客户，不失为一

种比较理想的应对方式。

4.从人生价值观层面引导好公司业务员价值观。对每一个入职的人都要进行培训，在绩效

考核中纳入价值观体系，让价值观的落实情况影响到业务员的现实收益，实现潜移默化的引导。

5.提高交货效率。在企业内部，尽量提高业务流程效率，提升交货速度，给予一线销售人

员尽可能大的支持，这比监督更重要。就常理而言，销售员一般也不愿意飞单，除非感到针对

客户的某一个需求，销售公司的产品，把握性很低；还有公司产品产销不协调，交货速度太慢，

让销售员感到无奈。因此打造企业自己的相对优势，产品质量更好，交期更快，售后更好，价

格更低，品种更丰富等，让业务员无法在公司之外找到能满足客户要求的替代者，这点很重要。

6.优化组合客户关系。在企业内部，可以建立多维度多渠道的客户关系，如针对一个客户，

区域和总部都有与客户关系密切的人员，即使在同一个区域、同一个订单上，亦保持两个以上

的线上线下沟通渠道。当然，建立多维度多渠道的客户关系，不能给业务员造成干扰、直接指

挥或抢客，否则业务员积极性容易受挫，同时也易诱发内部撞单现象。

7.利用利用了客户与的提出、跟进、反馈、成单、发货等所有信息进行记录、管控，如此，

可以改变客户信息只存储在销售人员自己大脑或电脑中的情况。公司管理层通过信息更加动态

化、透明化、可控化，可以快速发现、追查、制止飞单问题。

CRM是管控飞单、撞单的高效利器

以某CRM管理平台为例进行阐述，其相关管控飞单、撞单功能如下：

1.从基础工作做起，对每一个客户、每一个需求信息，建立完整的可供公司随时察看、统

计、分析的基础信息模块。

2.系统平台可以帮助管理人员掌握客户资源和业务流程的各种信息，如订单的执行情况、