柜员厅堂融合转型案例

柜员厅堂融合转型案例

传统的银行做法是当客户走进网点，银行的业务员或者大堂经理

会主动介绍：我们有这些、那些产品，您需要哪种产品？布莱特·金

认为，现在或者以后的趋势是银行要主动去了解客户的需求；在了解

客户需求后，提出相应的解决方案。智能设备取代人工，柜台人员变

身为“服务经理”，设备互联、场景互通及线上线下互动。如何取代、

如何转型、如何互动，八仙过海各显神通。

随处可见的哆啦A梦，简洁舒适的家具，一排排各式各样的智能

设备，机器人小河将充当引路人，引导客户办理业务的同时还能解答

客户提问。在互动体验区，客户通过手机同屏、电子银行体验机、九

联屏等互动体验类设备，充分了解体验银行产品。

“肩并肩 面对面”的直接交流与互动，取代了隔着防弹玻璃的

喊话式的服务模式。这是河北银行智能网点的典型场景。

一、案例背景

河北银行成立于1996年5月28日，是全国首批五家城市合作银

行试点之一，也是河北省成立最早的城市商业银行。2009年更名为

河北银行后，2012年6月河北银行纳入省级管理，坚持立足本士，

服务河北全省发展大局。

2013年，河北银行提出“一个转变，两条渠道，三驾马车”转

型总体思路。一个转变是转变增长方式，加快发展资产管理、财富管

理、私人银行、投行业务、金融市场业务等轻资产业务。“两条渠道”，

即有计划地控制物理网点的增设，加大电子渠道的投入，不断创新服

务渠道，促进服务便利化。“三驾马车”，中小微、零售和金融市场

这三个业务板块，会随着形势的变化做出微调。

为进一步提高营业网点效能，提升客户体验，河北银行由个人银

行部牵头会同运营管理部、信息技术部、电子银行部、财富管理部、

信用卡部等多个部门成立了网点智能化转型工作组。经过前期同业调

研、成本测算，结合业界发展模式及本行实际，历经一年多时间进行

系统开发优化、设备转型升级及物理网点装修改造。于2018年底推

出省会首家智能网点，完成智能网点转型落地，并初步形成了一套自

己的“营业网点智能化方案”。

截至2019年未，河北银行全行资产总额3460.96亿元，全年累

计实现营业收入72.31亿元，较上年同期增长14.18%；实现拨备前营

业利润47.83亿元，较上年同期增长23.04%。积极发展普惠金融，为

513万户个人客户提供存贷款、理等金融服务，持续丰富电子渠道便

民缴费服务，方便广大群众生活；加快发展移动金融，开发新版手机

银行，推进智能网点转型和零售电子渠道整合，手机银行客户数增长

26%，电子银行综合交易替代率达到92.66%。

二、网点智能化布局

河北银行积极推进网点智慧转型，业务办理模式由“柜员操作为

主”向“客户自主、自助办理”转型，推动柜面人员向网点营销服务

人员转型，强化线上线下渠道融合服务，网点布局智能化。

(1)功能分区与布局

智能网点是传统银行与智能科技的充分融合，不仅装修风格要现

代化、科技化，环境要优雅怡人，力争为客户提供极致的服务体验。

所以，网点的物理空间，既有人脸识别、语音识别、大数据等前沿技

术的应用，也有设备区、引导区、体验区、洽谈区、高柜交付区、贵

宾服务区的功能分区，体现了流程再造。

(2)智能设备配置

河北银行智能网点集中了多种智能自助设备，开卡、签约、转账、

缴费、开通网银/手机银行、UKEY领取、存取款、存单开销户、打印

流水、对公回单盖章等绝大部分个人业务均可通过智能自助设备完成。

网点的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考虑年轻客户和中老年客

户行为特点，满足客户自助办理、窗口受理、互动体验、便民服务等

多层次需求。

三、案例启示

如今，网点在整个银行业务中到底还占有多大比重？网点有救吗？

布菜特·金在《银行3.0》中提出了这个问题。数字技术将赋予人们随

时随地获得银行服务的能力，客户在将来都不需要去实体网点办理。

下一步，河北银行将密切关注首批智能网点运行情况，及时修正

不足、总结经验，并根据各地区客户需求特点和网点实际情况向全行

逐渐推广，为客户提供更加高效便捷的智能化服务。河北银行的案例

给业界以下启示：

智能化是未来银行网点发展的必然趋势，但是不能为了智能化而

智能化。银行网点在智能化的道路上不能采用互联网企业狂颜式的突

进模式，人类的“温度”还是要存在的。针对不能到银行营业部办理业

务的特殊客户，网点推出了上门服务，客户只要提前预约就可以享受

在家办理业务的“有温度”的服务。