客户投诉部管理条例

客户投诉部管理条例

第一章

普通快件处理程序

为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中

通快递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投

诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并

有权监督执行。本着“谁揽收 谁负责”的原则，在快件出现问

题时，网点应第一时间及客户沟通处理好，避免客户升级投诉。

业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件，并有义务提醒发

件人规范打包、填写面单、贵重物品要保价等。否则引起客户投

诉，责任方将倾向发件网点并且有可能承担更多的风险。网络内

部快件责任界定和网点及客户间的赔偿受理是相对独立的两个

流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处

理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环

节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则

第一节 发件网点承担责任情形

第一条 快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部

联系发件网点处理，发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的

（例如网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者

总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），总部客户投诉部

依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，总部客户投

诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款

中扣除，并另外给予500元/票处罚。

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第二条 因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破

损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此为由不面向客户

进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户投诉，由客户

投诉部直接及客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另

外处罚该网点200元/票。

第三条 若因揽收的快件无法走中通网络运输（三超物品、超区

件、时效无法保证等）而退回发件人的，发件网点必须免除本次

服务费；若发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时

转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处理导致客户投诉

的，除要承担转单费或其他费用以外，另外处罚200元/票。

第四条 各网点承诺客户上门取件，未取件成功，并未及时向客

户做好解释工作，导致客户投诉，处罚100元/次。

第五条 网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合

作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运

单的，网点必须按照出售价回收，否则承担快件异常而带来的经

济损失及法律风险。

第六条 发件网点在承诺客户快件时效时，要按照中通网络实际

情况告之，不得高出网络服务标准的承诺，否则，导致客户投诉

的，由发件网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件处理标

准，另外处罚该发件网点200元/票。

第七条 客户投诉发件网点未及时跟客户结清代收货款的，发件

网点接到总部客户投诉部通知后，必须在3个工作日内及客户结

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清代收货款事宜，未在规定时间内处理到位，处罚责任网点

500-2000元/次。

第八条 我司不承诺‘先验后签’，发件网点应告知发件人我司

验货流程，在未及派件网点做好沟通之前，不得让发件人在快递

单上注明‘先验后签’字样，否则引起客户投诉，由发件网点承

担200元/票的处罚。

第九条 寄件人未在快递运单上“寄件人签名一栏”签名，快件

发生异常，要求赔偿的，由总部客户投诉部代为协商，责任由发

件网点自行承担，发件网点可按照内部流程进行维权。

第十条 对于发件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约

定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果

或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下

投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述

流程操作，导致客户投诉/申诉，由发件网点承担被投诉/申诉责

任。

第十一条 若因发件网点未在面单注明‘节假日正常派送’，引

起客户投诉/申诉延误的，责任由发件网点承担。

第十二条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原则

及赔付标准:

根据《快递服务》标准（最新）、《中华人民共和国合同法》、相

关民事法律法规等要求，原对客户理赔标准（运费3-5倍）已经

不能得到相关政策法规的支持及保护，因此，企业对提出理赔申

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请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责

任

第一款

发件网点在企业内部能获得维权的，责任由发件网点承

担。例常规延误、遗失、破损等。

第二款

发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和

企业内部不符合理赔条件的事项，责任由发件网点承担。

例违禁品、限运品、不可抗力等。

第三款

发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的，责任

由发件网点承担。例时效、理赔标准、服务范围、受理期

限、受理条件等。

赔付标准

第一款

发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基

础信息，尤其是寄件人签名栏、快件实际价值栏、约定赔

偿标准栏，这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遇

险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，

由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），责任由发件网点

承担，另处罚发件网点200元/票。

以遗失为例客户快件实际价值8000元，无论客户是否在快

件，以免造成不必要的损失。若客户无价值证明，物品类按照最

高赔偿500元，文件最高赔偿300元，责任由发件网点承担，另

处罚发件网点200元/票。（网点若规范提醒客户填写面单可按照

此标准，反之总部有权及客户协商，会高于此标准）

第二款

发件网点长期合作的客户快递详情单非人工填写的，必

须另外及客户签订服务协议，有法律效力的协议按协议内

容执行；未签订服务协议，又产生客户投诉的，采信客户

首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接及客户协商

处理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。

第二节 派件网点承担责任情形

第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，

导致客户投诉，罚款200元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处

理标准。

第二条 各网点因派件有困难，已向总部申请，总部客户投诉部

查询快件时，网点必须配合当天安排派送，不得以派送困难推诿，

否则罚款200元/票，另外承担客户损失，最高不超过内部遗失

件仲裁处理标准。

第三条 网点出现跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）

需正常派送，不得以任何理由拒绝派送，导致客户投诉，罚款

200元/票，经客户投诉部联系拒不派送，由派件网点承担全部

责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。

第四条 到达派件网点的快件，客户要求自提，网点不配合客户

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自提，导致客户投诉，罚款200元/票，并承担客户再次上门自

提产生的所有费用

第五条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客

户解释验货流程（先签姓名和外包装情况，再验视内件，若快件

有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款

200元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲

裁处理标准。

第六条 对于派件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约

定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果

或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下

投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述

流程操作，导致客户投诉/申诉，由派件网点承担被投诉/申诉责

任。

第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任

由派件网点按实际损失价值赔偿，最高不超过500元/票；客户

投诉部有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高加

罚500元/票。 非本人签收属客户维权的，维权方需出具双方（发

/收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、

索赔函等材料，无法完整提供的，赔偿上限为100元/票。

第三节 综合责任情形

第一条 总部客户投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态

度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报

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复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人或者管理层

领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点1000元/次。

第二条 各网点不为客户服务，怂恿客户到总部投诉，每次罚款

500元。

第三条 各网点冒充客户致电总部客户投诉部投诉，处罚500元

/次。

第四条 为了提高客户投诉解决的效率，客户投诉部对于受理下

来的投诉，会第一时间通知到相关网点核实处理，对于未在规定

时间内处理完毕的不再通知，直接给予相应处罚，造成二次投诉

的按照相关条例及流程处理，每天内网通报

类型处罚金额（元/次）

在规定时间内登记无效信息50

在规定时间内未处理完毕，未200

登记

在规定时间内处理完毕，未登20

记

虚假登记处理结果500

在规定时间内处理完毕并登记不予处罚

说明对于在规定时间内处理完毕未登记的，如果网点能够提

供相关证据（规定时间内联系客户处理的录音、通讯记录、邮件

等）给于减轻处罚，改为20元/单，每个网点给予半年/1次的

机会，半年内重复犯同样的问题，即便有证据也不予更改处罚金

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额。

第五条 因网点服务人员态度恶劣（主要指语言冲突），被客户

投诉，客户投诉部第一时间反馈到责任网点，由责任网点自行核

实处理，若投诉人24小时内来电撤诉，可减免罚款，否则将处

罚责任网点200元/次；网点服务人员在服务过程中及客户发生

肢体冲突的每次罚款1000元。（网点无客观证明的，采信客户第

一次投诉时的陈述内容）

第六条 客户投诉部联系网点查件或者通知理赔等事项时，网点

再推给下面的承包区或者业务员，将罚款该网点200元/次。

第七条 各网点乱收费（自提费，超区费等），导致客户投诉，

除退回多收取费用外，处罚200元/票，如未在规定时限内退还

客户，由客户投诉部直接面对客户理赔，费用由责任网点承担。

第八条 各网点拒绝提供发票给客户（现付件由发件网点提供，

到付件由派件网点提供），导致客户投诉，处罚该网点200元/

次，经客户投诉部联系仍拒绝提供，由总部提供发票给客户，费

用由责任网点承担，并加罚200元/次。

第九条 因网点原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快

件，由客户投诉部代为协商，费用由发件网点承担，由责任方承

担被投诉责任。

第十条 不管任何原因网点不得扣留客户的快件，导致客户投

诉，处罚该网点500元/票，经客户投诉部联系拒不退还，由该

网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，如造

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成严重后果的承担相关法律责任。

第十一条 网点不得以任何理由提供及事实不符（事实是指上传

的签收单图片必须能看到有注明当时验货的情况或者提供当场

验货视频，否则都视为及事实不符）的证明给客户，否则导致投

诉，由提供证明的网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件

仲裁处理标准，另外处罚责任网点500元/票。

第十二条 客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任

属于发件网点的由发件网点承担所有责任，若责任属于派件网点

/中转部的，由派件网点/中转部和发件网点共同承担，派件网点

/中转部承担最高风险为内部仲裁标准的一半金额。发件公司若

已联系客户赔付好，提供赔付证明后，可联系客户投诉部代为协

调。（无明显责任的由发件网点自己承担）。

第十三条 客户在签收快件时，业务员有义务提醒客户规范书

写，若因网上录入签收不明确导致国家局算企业有效申诉，由签

收网点承担被申诉责任；引起客户查件的，处罚签收网点20-1000

元；（详情请查看附表）

附表

非标准签收处罚规则

非标准签收情况投诉类型处罚标准（元/

票）

超过派送时限，系统未见签

查询、投诉20

收图片

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有签收图片，签收信息不可

辨认

未送达先签收（虚假签收）遗失、延误最高2000

国家局申诉承担被申诉责1500

任

第十四条 网点冒充客户投诉到监管部门，每次罚款5000元，

网点提醒客户向315等监管部门投诉的，每次罚款1000—2000

元。

第二章 国家局申诉快件处理细则

第一节 申诉责任界定标准

申诉责任界定以“谁揽收谁负责”为准则，在获知快件出现

问题时，网点应第一时间及客户沟通处理好，避免客户升级投诉，

网络内部快件责任界定和网点及客户间的赔偿受理是相对独立

的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延客户投诉

的解决时间，一旦造成客户升级投诉，由发件网点承担；另外，

事件责任方同时承担违规责任。

附申诉责任界定标准

申诉责任界定标准

责任承担方

类型处罚金额

发件网点转运中心/中转站

点

服务态度按照客户申诉对象界定责任1500元/票

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派件网

类

由虚假录入签收信息的网点/转运中心/中转站

虚假签收

承担责任

理赔类

延 误发件网点知情但不作为的，由发件网点承担被

按申诉率

非本人签申诉责任，事件责任方承担违规责任；发件网

的相关标

收点积极正确参及处理的，由事件责任方承担申

准

违规操作诉责任。

等

第二节 申诉快件处罚规则

第一条

以一级网点为单位，按每月百万票申诉率排名高低进行

处罚。

第一款

网点每月百万票申诉率在10（含）以下，处罚500元/

票

第二款

网点每月百万票申诉率在11-15（含），处罚1000元/票

16（含）以上，处罚1500元 网点每月百万分之申诉率在

第三款

/票

第四款

连续三个月申诉率都在百万分之16（含）以上的网点，

追加一次性3000元的处罚，并通报网络管理中心。

第五款

连续半年申诉率都在百万分之16（含）以上的网点，且

屡教不改，情节严重者，按《网络管理条例》取消其网络

成员资格。

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第六款

自内网发布月度申诉处罚表7个工作日内，客户投诉部

接受网点申诉，逾期不予受理。

第七款 处罚标准视全网的重视程度和改善情况具有可调整性，

最终解释权归总部所有。

第二条

对于以下三种类型的有效申诉，处罚1500元/票，同时此

类申诉不再纳入网点申诉率的计算，其他申诉类型依然按

照申诉率的等级处罚标准执行。

第一款 业务员投递服务过程中态度差；

第二款 网点客服对于客户的查询/投诉不主动及时回复、态度

差等；

第三款

虚假签收，上传签收图片实际收件人未收到；

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