(zm)电信业务员操作试题5则范文[修改版]

第一篇：电信业务员操作试题

(zm)

八、鉴定要求：

1、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

2、申办条件：参加本职业各级别正规培训，达到规定标准学时，取得结业证书。

3、鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识和技能操作考核。理论知识考核采用闭卷笔试方式。技能操作

考核根据实际情况，采用操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均采用百分制，

成绩皆达60分以上者为合格。业务师和高级业务是还须进行综合评审。

4、鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120－180分钟；各等级的技能操作考核时间为60－120

分钟。

5、鉴定场所和设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备能模拟电信业务营销所需的相

关设备以及计算机软硬件的场所。

基本要求：

一、职业道德：

1、职业道德基本知识

2、职业守则

a、爱岗敬业、克尽职守；

b、真诚老实，公道正派；

c、尊重用户，热情服务；

d、遵纪守法，严守秘密；

e、廉洁奉公，不谋私利。

二、基础知识：

1、法规知识

a、电信法规：电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理规定；

b、市场营销法规：经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法；

c、企业相关规章制度；

2、职业规范知识

a、营销职业规则；

b、社交礼仪知识；

c、电信业务服务规范及服务用语；

d、企业及客户的权利、义务、责任。

3、营销专业知识

a、市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；

b、市场需求：客户构成和消费需要、客户购买行为心理、集团客户及其需要；

c、市场营销策略：营销目标、产品策略、资源策略、渠道策略、促进策略；

d、市场调查与预测：市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报告、预测方法；

e、市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成；

f、市场营销控制：控制内容、控制方法、效益评估；

g、公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法。

4、企业经营管理知识

a、企业经营方针、经营目标和发展战略；

b、企业市场经营计划、市场营销组织结构；

c、电信客户关系管理；

d、电信业务管理规定、受理程序。

5、电信技术业务知识

a、电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网 、

移动通信网、数据通信网、卫星通信网；

b、电信业务的分类、资源标准、处理流程；

c、电信新技术、新业务的发展趋势；

d、用户终端设备种类、功能及入网规定。

6、其他知识

a、计算机基础知识及操作要求；

b、应用文写作一般要求；

c、国际经贸及WTO基本知识；

d、电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

电信业务员（初级） 操作技能评分标准

一、 电信业务知识（40分）（任选4题）

考核内容：企业文化、基础业务知识 评分标准：

1、 考生任选4小题口答

2、 每小题口答时间为1分钟，超时不得分

3、 每小题10分，回答错误不得分 题目：

1、 简单说明电信资费的定价方式。

参考答案：电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价。

基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或

者政府指导价。

市场竞争充分的电信业务，电信资费实行市场调节价。

2、 什么是移动通信业务中的增值业务？试列举3~4项增值业务。

参考答案：移动内容类业务指的是移动用户可通过多种方式浏览或订阅的内容类信息业务，它是

Internet在移动领域的延伸。移动用户可使用的接入方式包括短消息（SMS）、多媒体短消息（MMS）、WAP、

BREW等。内容包括天气、新闻、股市、邮件、聊天等信息。

3、 解释ADSL的名称含义和速率特征。

参考答案：ADSL——Asymmetric Digital Subscriber Line，不对称数字用户线。利用现有电话线（也就是

双绞线），为用户提供双向不对称的传输速率。一般下行方向——电话局到用户方向上传输速率最高为

8Mbit/s左右，上行方向——用户到电话局方向传输速率最高为1Mbit/s左右。

4、 简述DDN网的主要业务类型和主要使用范围。

参考答案：（1）主要业务类型：租用专线业务(基本业务)；虚拟专网业务；帧中继业务；话音/传真业

务。（2）主要适用范围：DDN适用于信息量大、实时性强、保密性能要求高的数据业务；DDN业务可以替

代在模拟专线网或电话网上开放的数据业务；DDN可用于LAN/WAN（局域网/广域局）的互联；DDN可为

分组交换网用户提供接入分组交换网或INTERNET网的数据传输通路。

5、 IP电话与传统电话业务的比较（从传输媒介、使用费用、话音质量等来分析）。

参考答案：传统电话与IP电话相比较：从传输媒体来看，前者采用公众电话网(PSTN)，后者通过互联

网（Internet）； 从使用费用来看，前者高，按通话次数、时间、距离计费；而后者低，按期付费、按接入

速率计费。

从话音质量来看，前者通话质量一般有保证。 而后者如不采取特殊措施，在Internet上通话质量无保

证，在Intranet上可以控制。

二、 基本素质和工作态度（15分）

考核内容：仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质 评分标准：

1、考生任选1题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分

3、回答错误不得分

4、仪容仪表（10分）具体如下： a) 仪容仪表美观大方（3分） b) 穿标志服（2分）

c) 用标准普通话自我介绍（3分） d) 用标准服务用语（2分）

题目：

1、如果客户在预定时间不能与你会面，打电话告知你，你该如何应答？

参考答案：没关系，请问您最近什么时间比较方便，我跟您电话联系，再约下次会面。

2、如果设备或者网络出现故障，客户坚持联系你而非售后服务，你该如何应答？

参考答案：我会尽快把您的问题提交给相关的技术人员，然后及时地向您反馈情况并提供服务，请您

保持电话畅通。

三、 业务技能水平与技巧（40分）（2题）

考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：

1、 考核方式为口答

2、 每小题口答时间为5分钟

3、 每小题满分20分，根据每小题答案要点判分 题目：

1、设计一份调查问卷，调研某片区内（如某个社区）宽带用户，对于业务需求的种类以及期望的资费

标准。 参考答案：调查问卷设计方法的阐述（问答？是非？多选？程度判断？）问卷要点提示：受访者年

龄，职业，平均在线时间，上网主要活动，带宽需求，期望的资费标准，目前正在使用的宽带带宽、资费

和满意度。另外设计方案需要考虑调查问卷进行的地点和时间段的选择，以及问卷调查会否设计回馈环节。

2、分析中国移动的移动通信业务三大品牌的资费标准（由考评员提供），并分析指出它们各自主要针

对的客户群体。

参考答案：全球通，从资费分析其优势，主要更适合商务人士需要；神州行，从资费分析其优势，更

适合惯于语音通信的大众消费者，也可以从神州行的子品牌来分析各自适合哪种需求的人群；动感地带，

由于短信套餐的优势，更适合学生群体和年轻人群。

四、 忠诚度、价值取向及自我展示（5分）（对企业忠诚价值取向端正、健康向上）

考核内容：个人能力、价值观、人生观的综合评价 评分标准：

1、 考生任选1题口答。

2、 每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分

3、 本题满分5分，回答错误不得分 题目：

1、你认为业务员应该如何看待个人与公司及客户之间的关系？

参考答案：业务员虽然是独立个体，但更是公司人，应该向往、追求美好、进步与个人成就，但他更

追求公司与客户的美好、进步、更有成就；业务员的价值在别人的成功中得以实现；因为业务员的存在使

得公司的事业更成功；因为业务员的存在使得公司和客户共同发展更具竞争力；因为业务员的存在而使得

人们的生活更加丰富多彩。

2、你认为业务员应该具备哪些基本的素质？

参考答案：人品端正，作风正派，自信，勤于思考，能吃苦耐劳，有良好的心理素质 ，有韧性 ，具

备一定的交际能力，反应要快，热情 ，知识面要宽，有责任心，有幽默感等等。

第二篇：电信业务员中级操作技能考核练习题

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一、题目（共60分，考试时间：10分钟）

请选择一个本企业目前正在热销的业务套餐/单一通信产品向家庭客户/个人客户进行产品推介

要求：

1. 清晰描述目标客户的需求

2. 产品推介要有针对性，能熟练运用FABE技巧

3. 了解目标市场同类产品的竞争状况

4. 有能力促成交易

考核要点：

1. 对目标客户需求的把握程度，能了解目标客户的现状及需求

2. 产品推介是否有针对性，是否有吸引力

3. 对竞争状况是否了解，能否突显自我的优势

应用技巧：

基本礼仪技巧、沟通技巧、产品推介技巧。

二、考试方式

1．考生在考试前按照以上试题及要求等内容制作PPT（PPT必须自己制作，并用A4纸打印成讲义，每

页6张幻灯片，面试时，将打印稿及本试卷交给考评员）。

2．考试时考生自带U盘，考前把自己的PPT放在电脑桌面指定的文件夹内。

3．考生在播放PPT的同时，向考评员进行产品推介介绍（5分钟）。

3．回答考评员提出的问题（5分钟）。

第三篇：年电信业务员操作考核大纲

2013

江苏移动电信业务员考核大纲（操作）

—初级

一、移动电话业务知识

（一）基本业务

掌握交费方式、电子渠道、过户、补换卡、话费有效期、入网(开户) 、身份认证、停复机、销户及销

户重开、收费误差，双倍返还、特服号码、产品互转、客户资料修改等业务的办理流程、业务规范等。

（二）3G业务

1、掌握3G业务概念、三不原则

2、了解业务功能（可视电话、视频会议、多媒铃）

3、熟悉3G业务资费

（三）集团业务

了解同事网、集团短信、集团彩铃、集团总机、移动400、企业飞信、企业邮箱、BlackBerry、集团通

讯录、M2M、无线商话、车务通等业务功能、资费等。

（四）G3终端业务

1、熟悉G3终端常用配置参数

2、了解G3终端常见故障及处理方法

3、了解手机三保相关规定

二、固定电话与接入业务

1、了解语音专线概念、接入方式、资费

2、了解互联网业务概念、资费

3、了解数据电路概念、资费

4、掌握WLAN概念、资费

5、掌握随E行概念、资费

三、增值业务

掌握飞信系列业务、手机报、国内彩信、游戏类业务 、政务通业务、短号短（彩）信业务、短消息、

短信回执、关爱通、号簿管家、连连发业务、母婴宝业务、手

机视讯、手机阅读、手机桌面助理业务、易查询系列、12580、移动MM等的业务功能、资费。

四、品牌业务

1、掌握全球通品牌的基本资费、品牌要素

2、掌握动感地带品牌的基本资费、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本资费、品牌要素

4、掌握动力100品牌的基本资费、品牌要素

5、掌握家庭产品相关业务资费

五、营销业务

了解并学会使用市场分析、市场营销组合等知识要点解决实际应用中的问题。

江苏移动电信业务员考核大纲（操作）

—中级

一、移动电话业务知识

（一）基本业务

熟悉交费方式、电子渠道、过户、补换卡、话费有效期、入网(开户) 、身份认证、停复机、销户及销

户重开、收费误差，双倍返还、特服号码、产品互转、客户资料修改等业务的办理流程、业务规范等。

（二）3G业务

1、掌握3G业务概念、三不原则

2、熟悉业务功能（可视电话、视频会议、多媒铃）

3、熟悉3G业务资费

（三）集团业务

熟悉同事网、集团短信、集团彩铃、集团总机、移动400、企业飞信、企业邮箱、BlackBerry、集团通

讯录、M2M、无线商话、车务通等业务功能、资费等。

（四）G3终端业务

1、熟悉G3终端常用配置参数

2、了解G3终端常见故障及处理方法

3、了解手机三保相关规定

二、固定电话与接入业务

1、了解语音专线概念、接入方式、资费

2、了解互联网业务概念、资费

3、了解数据电路概念、资费

4、掌握WLAN概念、资费

5、掌握随E行概念、资费

三、增值业务

掌握飞信系列业务、手机报、国内彩信、游戏类业务 、政务通业务、短号短（彩）

信业务、短消息、短信回执、关爱通、号簿管家、连连发业务、母婴宝业务、手机视讯、手机阅读、

手机桌面助理业务、易查询系列、12580、移动MM等的业务功能、资费。

四、品牌业务

1、掌握全球通品牌的基本资费、品牌要素

2、掌握动感地带品牌的基本资费、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本资费、品牌要素

4、掌握动力100品牌的基本资费、品牌要素

5、掌握家庭产品相关业务资费

五、营销技能综合应用

熟练使用营销计划、市场定位、市场调研、营销组合策略等知识要点解决实际应用中的问题，并能够

简要制订营销商务解决方案。

移动电信业务员考核大纲（操作）

—高级

一、移动电话业务知识

（一）基本业务

了解交费方式、电子渠道、过户、补换卡、话费有效期、入网(开户) 、身份认证、停复机、销户及销

户重开、收费误差，双倍返还、特服号码、产品互转、客户资料修改等业务的办理流程、业务规范等。

（二）3G业务

1、掌握3G业务概念、三不原则

2、熟悉业务功能（可视电话、视频会议、多媒铃）

3、熟悉3G业务资费

（三）集团业务

掌握同事网、集团短信、集团彩铃、集团总机、移动400、企业飞信、企业邮箱、BlackBerry、集团通

讯录、M2M、无线商话、车务通等业务功能、资费等。

（四）G3终端业务

1、熟悉G3终端常用配置参数

2、了解G3终端常见故障及处理方法

3、了解手机三保相关规定

二、固定电话与接入业务

1、了解语音专线概念、接入方式、资费

2、了解互联网业务概念、资费

3、了解数据电路概念、资费

4、掌握WLAN概念、资费

5、掌握随E行概念、资费

三、增值业务

掌握飞信系列业务、手机报、国内彩信、游戏类业务 、政务通业务、短号

短（彩）信业务、短消息、短信回执、关爱通、号簿管家、连连发业务、母婴宝业务、手机视讯、手

机阅读、手机桌面助理业务、易查询系列、12580、移动MM等的业务功能、资费。

四、品牌业务

1、掌握全球通品牌的基本资费、品牌要素

2、掌握动感地带品牌的基本资费、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本资费、品牌要素

4、掌握动力100品牌的基本资费、品牌要素

5、掌握家庭产品相关业务资费

五、营销技能综合应用

熟练使用市场预测、营销策划、消费行为分析、品牌管理、促销组合、市场策划等知识要点解决实际

应用中的问题，并能够制订营销商务解决方案。

第四篇：电信业务员高级技师技能操作考核方案

《电信业务员》高级技师技能操作考核方案

题型：依据《电信业务员》高级技师国家职业标准要求制定两大类题型。

配分：依据技能操作考核配分表

第一类：计算机操作试题50分。（市场调研与分析）

在规定时间内，要求考生根据电信业现状与发展，在市场调研与分析的基础上，结合自己企业的特点，

编制一份PPT的新产品业务营销策划方案。具体考核过程如下：

（1）题目多选一（详见附件一），评分标准见文件“考核配分表”；

（2）考试时间：150分钟；

（3）考试要求：能够根据相关题目要求完成15——20页的PPT文档。

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表1”）。

第二类：现场面试50分。（业务营销、客户关系管理及培训与指导） 业务营销：

考生在所完成的新产品业务营销策划书基础上，能够从业务、技术等方面进行现场的业务营销推广，

并解答相关的疑难问题。具体考核过程如下：

（1）提供已编制的营销策划方案让考生进行业务营销推广的宣讲，评分标准见文件“考核配分表”（5

分钟）

（2）考评员以客户身份针对策划书和考生的宣讲，提出2至3题的业务或技术方面的疑问，考生现场

解答（5分钟）

（根据考生实际撰写的策划书和临场的宣讲进行提问）

（3）考试要求：考生的宣讲和答题必须简明扼要，在规定时间内完成相关考核内容

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表2”）

客户关系管理及培训与指导：

提供情景剧文字材料给予考生阅读，从客户拜访技巧和接待技巧两方面让其阐述材料中的错误并更正；

然后根据考生所提出的错误问题，提出培训方案。具体考核过程如下：

（1）提供考生情景剧文字资料阅读（5分钟）

（2）考生就材料中的错误进行指出和纠正（5分钟）

（3）针对业务员的培训方案（到二级目录即可），并能清晰的表达出来（15分钟）

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表2”）。

附件一

题目1：集团营销方案策划

背景介绍：

某开发商决定投资开发一个集餐饮、娱乐、购物为一体的大型商业广场，一次偶然的机会，作为电信

运营商的客户经理接触了该公司的IT总监并得到了这个消息，于是打算向该开发商推荐公司的相关业务。

通过各种努力，终于获得一次和客户高层见面的机会。

题目：

您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广进度、促销、预算等多方面撰写

一份营销策划书。

题目2：校园营销方案策划

背景介绍：

近期，各大高校都在进行信息化工作的提升，某高校正准备投入一笔资金用于校园的信息化建设。于

是，高校的信息化办公室准备邀请多家电信运营商提供相关方案，并将通过校领导评审后择优采纳。现在

每家运营商都在进行相关的营销策划，加入到此次的竞争中，希望能够最终获得和学校的长期合作。

题目：3

您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广进度、促销、预算等多方面撰写

一份营销策划书。

1. 在一个新的通信业大发展时代，单纯的语音服务已不能满足用户对通信的需求，人们已经从过去单

纯的满足“话音”和“沟通”功能转向“应用”和“服务”的更高层次，希望得到多样化、综合化、智能

化、个性化服务的电信增值业务，这也引起了各大电信运营商的高度重视。目前，中国已经进入3G时代，

电信增值业务又迎来了新的发展机遇和美好前景。请你根据本地电信业现状与发展，在市场调研与分析的

基础上，结合自己企业的技术与业务特点，撰写一份3G时代的移动增值业务的营销策划书。 制作要求：1

要原则来编制；

2分析、营销战略及实施方案、营销费用预算和营销方案控制等；

第五篇：《电信业务员》技师技能操作考核方案

《电信业务员》技师技能操作考核方案

题型：依据《电信业务员》技师国家职业标准技能要求制定操作考核方案，整个方案分为三大类题型。

第一类：计算机操作试题50分。

（1）现场用计算机做方案：（二选一）

为通信某业务制定营销策划方案。（方案中涉及市场调查、数据分析、策略制定、业务宣传及演示）要

求制作PPT（不少于15页）。 为集团客户制定通信全业务解决方案。（方案中涉及市场调研与数据分析、业

务营销和客户关系管理，客户信息管理）要求制作PPT（不少于15页）。

（2）考试时间：用120分钟完成制作PPT营销策划方案。 第二类：现场面试30分。

（1）根据方案做宣讲，面试老师提三个问题并打分。三个问题一个是综合性或（培训与指导）问题，

一个是业务题和一个英语口语对话。

（2）考试时间：面试及回答问题每人20分钟。

（3）发给每个考评员打分表（评分细则）。

第三类：纸质试题：（共20分）。

（1）考核点主要涉及业务咨询、客户访问、客户接待、三个知识点，以笔试题型出现。

（2）每个知识点一题，每题（6或7）分。

（3）考试时间：30分钟

一、试题：

“通信某业务”：谈谈如何根据自身企业实际及业务市场发展实际，重新包装策划“通信某业务”的营

销策划方案。

要求：

1、结合工作岗位实际谈谈自身平时做市场调查过程的方法及掌握的情况，并进行一定的数据分析，在

此基础上做出“通信某业务”营销策划方案，其中包括本公司如何进行市场调查、数据分析、策略制定、

业务宣传与演示来打动消费者的。

2、以PPT的形式现场制作相应的营销策划方案；

3、向考评员呈现PPT并讲解营销策划方案的全过程。

二、考试方式：

1、考生在面试考核前将以上试题中的要求制作成Powerpoint文档（Powerpoint文档必须自己制作，并

用A4纸打印成讲义，每页6张幻灯片。面试时，将打印稿及本试卷交给考评员。）

2、考核时考生自带软盘（或U盘），播放Powerpoint的同时，向考评员讲解营销策划方案（10分钟）。

3、回答考评员提出的三个问题（10分钟）。

一、试题：

电信业重组，标志着新的市场格局形成，全业务成了三家公司的共同特点，做好全业务背景下的营销

成为未来制胜的关键。在新形势下，根据集团客户需求，结合本企业提供的通信产品与服务，为集团客户

制定通信全业务解决方案。

要求：

1．能熟练运用市场调研与数据分析、业务营销和客户关系管理，着重对客户现状和潜在需求、技术选

定、竞争情况进行正确评估，并从中识别营销机会；

2．能结合客户信息管理和培训与指导等技巧制定符合竞争需要的营销策略；

3．以PPT的形式现场制作集团客户全业务通信解决方案；

4．向考评员呈现完整的分析过程。

营销目标：发掘客户需求，提供通信全业务解决方案并有效的向客户介绍方案；

考核要点：对集团客户需求的把握程度，能从集团客户的现状与发展进行需求分析、有针对性的向客

户提供全业务的通信解决方案，并能有效的呈现方案，回答考评员的问题。

应用技能：谈判、沟通技能、营销策划和组织技能、团队和项目管理技能、方案设计及方案呈现技能。

二、考试方式：

1．考生在面试考核前将以上试题中的要求制作成Powerpoint文档（Powerpoint文档必须自己制作，并

用A4纸打印成讲义，每页6张幻灯片。面试时，将打印稿及本试卷交给考评员。）

2．考核时考生自带软盘（或U盘），播放Powerpoint的同时，向考评员讲解分析思路和解决方案（10

分钟）。

3．回答考评员提出的三个问题（10分钟）。