售后服务的意义与作用及技巧与方法

售后服务的意义与作用及技巧与方法

一、售后服务的意义

什么是服务

服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解

决问题。

好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我

展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足

顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，

如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但

顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别

不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不

景气时，生意一样兴隆。

我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不

成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水

平高低将在未来的客户消费中起主导作用。

寿险行业服务特点

一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商

品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其

“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。

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所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商

品无形，服务始终”。

良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信

赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户

投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保

险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。

所以真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。

对寿险业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来

越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在

寿险营销的各个环节中，售后服务是最为重要的，它的最大好处就在于客户介绍

客户，客户带来客户。

二、售后服务的作用

在大陆，寿险营销尚属于新生事物，本来很多人就持有怀疑态度，客户基天

对你的信任，购买了公司的商品，如果没有良好的售后服务，业务员签单后就如

同泥牛入海——音讯皆无的话，则更使客户相信保险公司是骗人的，寿险业务员

是骗子，不仅自己名誉受损，甚至断送行业前途。

1、对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形象和业务员关爱的唯一途

径。

合同有效，生活安心；

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条件变化，调整保障；

合同变更，专业服务；

理赔及时，雪中关炭。

2、对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，纺织新的人际网络的

有效方法。

合同有效，收入稳定；

客户加保，财富增加；

介绍客户，成功率高；

随时服务，乐趣无穷。

对寿险业务员来说，售出保单只是万里长征走完了第一步，真正的推销是从

售后服务开始的，通过优质的服务可以弥补销售技巧和售前服务的不足，了解客

户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。

具体来说，优质服务带给业务员的好处如下：

●提高保单继续率

●客户加保

●推荐新客户

●提供新人来源

根据寿业国际惯例，大部分客户一生会购买7张保单，业务员第一次签单只

是客户开发的初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化

不断调整保障计划而继续签约。

记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上还将有6张保单等待着你。

3、对保险公司而言，售后服务是取信于民，永续经营的重要手段。

合同有效，利润节余

提高信誉，诚信保障

专业服务，造福百姓

回馈社会，永续经营

公司的信誉和业务员的一举一动息息相关。只有公司的形象好，保费收入增

加，才能提高市场竞争力，为业务员展业和吸纳新人铺平道路。

总之，寿险推销维护的是公司、商品和业务员自身的形象，客户永远是最重

要的。良好的售后服务会激励你，使你生活得更好。

三、售后服务的技巧和方法

1、售后服务的技巧

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有人说，递交保单是售后服务的开始，它是业务员推荐更加完善的家庭和个

人理财计划，并获取准客户名单的大好时机。借由递交保单 的功能，强高客户

享受的利益，增强其对商品的认同，对寿险的信念。

每个寿险业务员的各自经历、背景不同，每个客户的爱好、特点相异，则售

后服务的技巧、做法也不尽相同，但也有一些基本原则要遵循。可归纳为以下几

点：

把握时机

贴近需求

善于创新

常保联络

2、售后服务的方法

●拜访

●书信问候或祝贺节假日客户服务较集中的时候，真的忙不过来，一张卡片、

一封短函，也足以表达你关怀的心意了。

●电话或传真

充分利用现代化通讯设备，可使你摆脱手忙脚乱，并引发客户同事的好奇心。

●馈赠礼品

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最好让客户时刻想到你是寿险业务员，所以公司的报刊杂志、保险法、健康

手册、新险种彩页等都是很好的赠品，它会使客户越来越关注并理解寿险事业，

并与你一同成长。

此外，还可以赠送鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公司特制的钥匙扣

或雨伞、助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等。

●客户提示卡

对工作繁忙的客户来说，一些对他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可

以从旁提醒，那客户将会万分感激。

●提供最新寿险商品信息，要提示客户与亲朋分享

●关心客户经营，提供行业信息

●关心客户子女教育问题，适时提供帮助

●关心客户健康，提供医疗保健信息

●聚餐、游戏同欢乐

●帮助客户解决问题

总之，售后服务的方法林林总总，多种多样，只要你去用心琢磨，终会寻找

到适合你自己的方法，并从中体会到无穷乐趣。

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