2023年客户管理管理制度

2023年客户管理管理制度

2023年客户管理管理制度1

管理制度

1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专

人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由

直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按

时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅

读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

2023年客户管理管理制度2

一、客户索取样品，原则上要按同产品销售价格收取费用，收费样品按“产

品销售管理规定”执行。

二、无偿提供样品按如下程序办理：

1、由市场营销部开具“纱布取样、出门审批单”，一式三份(留存一份、生

产部一份、出门证一份)。

2、“审批单”要逐项填写完整，规格栏内注明样品的大小和数量(大小分为

整纱、半纱和小纱)，由部门领导签字，经总经理签字后生效。

3、纱样标准：整纱为出口标准纱计重1.9公斤，半纱计重0.8公斤，小纱

为两个管纱的容量计重0.12公斤。

4、经办人凭有效取样“审批单”到生产部索取样品。

5、车间建样品登记台帐，明确取样品种、数量、样品规格，并由取样人签

字，月底由生产部汇总取样数量，并与车间台帐核对无误后报财务部，办理出库

销售手续。

6、门卫凭手续完备的取样审批单，并认真核对检查后放行。

7、属非在机生产品种，需到仓库取样时，由生产部通知车间办理退库手续，

再取样，同时由司库员做好登记记录。

8、同时，市场营销部根据入库数量填写领用单，经总经理批准后办理出库

手续，财务部按领用单记入销售费用，同时作销售处理。

2023年客户管理管理制度3

（一）、客户管理的步骤

收集记录客户信息

筛选客户信息（分类）

研究分析客户情况

客户信息再分类

客户跟踪与回访

客户资料存档

再次跟踪与回访/交易不成功

交易成功

促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

（二）、接待管理

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺

序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得

抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给

予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将

扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，

如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果

当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员

客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接

待，则按排序表接待

（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户

应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，

故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对

答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请

客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

（三）、客户的登记管理

1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一

个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成

交及退房原因等情况。

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

（四）、客户追踪管理及分析

1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，

定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户

追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销

售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人

分析汇报。

（五）、客户的分配确认

1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记

录为准，谁登记早是谁的客户。

2、客户区分原则

（1）客户建档有效期为2个月。

（2）以成交为准。

（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任

何理由，借口冷落客户。

3、客户区分准则：

（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）

曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属

A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与

B无关。

（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列

入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告

知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接

待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B

接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），

成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效

期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，

若属建档无效期，则与B无关。

（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业

绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为

准。

（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售

代表。

（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交

部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉

情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼

宇的业绩、奖金归部门。

（六）、换房、换名、违约、退房的管理

1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约

期超过两个月，按违约责任处理。

4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合

同后，坚决不退房。

（七）、现金管理

1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

（八）、突发性事件的管理

由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比

较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要

迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。

只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

（九）、售房部信息保管

1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，

下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填

写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可

让客人定购，并立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客

人1份财务部1份，销售部2份。

10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写

现在可通信地址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始

数据一律电脑存档。

12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分

析。

2023年客户管理管理制度4

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提

出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责

人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的

原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投

诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处

理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有

关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉

进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生

投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》

中。2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，

对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》

规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文

件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由

两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在

三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结

果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具

正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处

理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌

地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及

时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户

填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，

直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠

正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理

员归档保存。

2023年客户管理管理制度5

一、客户管理制度

1、1总则

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制

定本办法。

1、2客户界定

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

1、3客户存档

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户

类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

1、4客户备案

1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，

填写《客户基本信息表》。

2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广

部反馈，并填写《客户信息维护表》。

1、5客户档案查阅

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

1、6客户管理

1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，

并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员

与之联系，并建立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指

派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

1、7客户维护

1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进

行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考

核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1、8惩罚措施

1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费

用，财务部门一律不予报销。

2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，

月底KPI考核时给予相应惩罚。

1、9附则

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自7月1日起实行。

二、客户管理流程

客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户

费用报销流程。流程图如下所示：

2、1客户备案流程

2、2客户拜访流程

2、3客户费用报销流程

2023年客户管理管理制度6

一、总则

为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正

常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司秘密的义

务和制止他人泄密的权利。

三、保密范围和密级划分

公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限一定范围

内的人员知悉的事项。

1、密级划分

公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。

1)绝密级:是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的经济损失或

不良影响;

2)机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影

响;

3)秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

2、保密范围

公司秘密包括下列事项:

1)公司重大决策中的秘密事项;

2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决

策;

3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;

4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;

5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

6)公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;

7)公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向;

8)公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;

9)公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件;

10)公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料;

11)其他经公司确认应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

3、公司密级的确定

1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密

级;

2)公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、

厂家技术资料为机密级;

3)公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各

类信息、营业执照及相关证件为秘密级。

4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保

密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密

级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

四、保密管理

1、知晓范围

1)公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓;2)绝密级只

限总公司副/总经理指定的人员知晓;

3)机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人

员知晓;

4)秘密级只限相关人员知晓。

2、保管备份

1)绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/

总经理批准;

2)机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制;3)保密

资料不得私自复制，复印件应视同原件管理;

4)各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出(营业

执照、组织机构代码证经部门经理批准后，可复印);

5)各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施;6)

若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

五、责任与奖惩

1、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励:

1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的;

2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法

追究相关法律责任:

1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;

2)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的;

3)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的;

4)利用职权强制他人违反保密规定的。

3、奖惩具体标准参照<员工奖惩管理制度>执行。

六、本制度自发布之日起生效。

七、本制度的解释归人力资源部所有。

2023年客户管理管理制度7

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工

作。

2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单

统筹及物流配送工作。

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。

4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经

营管理方面向公司提出自己的合理化建议。

2023年客户管理管理制度8

1、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务；

2、开拓全国范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈，提供行业

方案所需基础数据信息；

3、通过电话/面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标；

4、与团队成员共享并及时更新市场信息；

5、熟悉通讯行业、互联网信息产品和服务。

2023年客户管理管理制度9

1、负责银行客户关系的建立和维护；

2、负责完成相应银行产品和服务的销售指标；

3、负责售前和售后的协调工作；

4、负责与合作银行各相关机构建立并保持良好的合作关系；

5、负责参与与银行业务有关的会议与谈判以及事务协调；

6、负责收集用户信息，及时向产品开发部门提供建议；

7、负责配合或组织公司其他部门及成员完成银行产品项目的接入和实施；

8、负责草拟、签订相关的合同、协议等工作。

2023年客户管理管理制度10

1. 总则

1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；

1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；

1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管

理及处理；

2.客户投诉处理流程

2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系

部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对

原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记

录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信

息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、

电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系

部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理

结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒

体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同

时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管

理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、

总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求

进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

2023年客户管理管理制度11

一、总则

(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

(三)行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方

政府部门的接待。

b类：业务接待。指营销客户的接待。

c类：普通接待。指一般来客的接待。

三、接待场所管理

(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，

休闲厅用于普通接待。

(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进

行。

四、接待职责分工

(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业

后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重

视且规范操行。

(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务

等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务

室定时进行“一般”清扫工作。

2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

2023年客户管理管理制度12

一：弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服

务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出

色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。

为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受

服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务

态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主

管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要

任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

二：剖析投诉成因

俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，

但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投

诉的原因，可以归纳为以下几点：

1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不

畅通等等。

2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布

置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，

态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不

及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、

差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业

所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如

认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意

外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转

至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员

处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途

径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水

准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所

出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行

反映，以求得到妥善处理。

C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并

不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋

怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

2、投诉者的心态

A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如

自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛

气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、

要不折不扣的为我办事等。

B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中

受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想

尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种

人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的

物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切

入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协

调解决。

2023年客户管理管理制度13

一、总则

1.目的.

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特

定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客

户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时

间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选

择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基

本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写

《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由

于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回

访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行

汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进

行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专

人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销

售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部

门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

2023年客户管理管理制度14

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户

表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对

于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时

间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问

题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设

计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一

套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。

当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次

的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以

至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、

积极的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，

不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使

最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次

商机。

5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，

以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规

避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提

升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同

情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

2023年客户管理管理制度15

顾客忠诚度是店铺利润的主要保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新

顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销

售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客

关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客

户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径

进一步提升顾客与店铺的交易频率。

传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾

客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的

大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水

平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素

质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，

管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利

用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，

珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着

想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的

依赖感，才能提高顾客的满意率。

4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客

是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认

识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长

久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠

道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，

而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的

顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，

增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。