售后服务工作计划范例

【 导语】有了计划，⼯作就有了明确的⽬标和具体的步骤，就可以协调⼤家的⾏动，增强⼯作的主动性，减少盲⽬性，使⼯

作有条不紊地进⾏。同时，计划本⾝⼜是对⼯作进度和质量的考核标准，对⼤家有较强的约束和督促作⽤。所以计划对⼯作既

有指导作⽤，⼜有推动作⽤，搞好⼯作计划，是建⽴正常的⼯作秩序，提⾼⼯作效率的重要⼿段。以下是为您整理的《售后服

务⼯作计划范例》，供⼤家参考。

【篇⼀】

1、整理客户资料、建⽴客户档案

客户送车进⼚维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关⼿续或商谈完后，业务部应于⼆⽇内将客户有

关情况整理制表并建⽴档案，装⼊档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访⽇期，送修车辆的车型、

车号、车种、维修养护项⽬，保养周期、下⼀次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本

资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务⼈员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关⽅⾯的服务的需求，找出“下⼀次”服务的内容，如通知客

户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进⼚维修或免费检测等等。

3、与客户进⾏电话、信函联系，开展跟踪服务

业务⼈员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户⽤车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有⽆新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运⽤知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务⽉，汽车运⽤新知识晚会等，内容、⽇

期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)⾛访客户

售后服务⼯作规定

1、售后服务⼯作由业务部主管指定专门业务⼈员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场⼿续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两⽇内建⽴相应的客户档案。客户档

案内容见本规定第⼆条第⼀款。

3、跟踪业务员在建⽴客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下⼀次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出⼚或业务访谈、咨询后三天⾄⼀周内，应主动电话联系客户，作售后第⼀次跟踪服务，并就

客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运⽤情况，并征求客户对本公司

服务的意见，以⽰本公司对客户的真诚关⼼，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要

求，或希望或投诉，⼀定要记录清楚，并及时予以处理。能当⾯或当时答复的应尽量答复;不能当⾯或当时答复的，通话后要

尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两⽇内报告业务主管，请⽰解决办法。并在得到解决办法的当⽇告知客户，⼀

定要给客户⼀个满意的答复。

5、在“销售”后第⼀次跟踪服务的⼀周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进⾏第⼆次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要

以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关⼼。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话⽅法告之客

户，然后于两⽇内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每⼀次跟踪服务电话，包括客户打⼊本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记⼊表(附

后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记⼊表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他⼈员暂时代理⼯作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务⼯作;并于每⽉对本部售后服务⼯作进⾏⼀次⼩结，每年末进⾏⼀次总结;⼩结、总结

均以本部⼯作会形式进⾏，由业务主管提出⼩结或总结书⾯报告;并存档保存。

(六)本制度使⽤以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登

记表”。

【篇⼆】

⼀、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的⾓⾊、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客

户服务的⼯作。以“客户为中⼼”为宗旨，以“客户满意度”为⽬标，努⼒做好客户服务的⼯作;树⽴精品服务形象，提⾼售后服务

管理⽔平，建⽴专业化队伍，将售后服务提⾼到⼀个新的⾼度和⽔平。

2、围绕公司20xx年产销15万台⽬标需要很好的服务⽀持，需要打造⼀⽀吃得了苦充满活⼒的年轻化、知识化、专业化团

队，需要⼀套管理这个团队的⾏之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务⼈员⾝处市场第⼀线的优势，收集⾏业内先进

的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗⼝”形象，要牢固树⽴“服务

营销”的理念。

⼆、部门总体⼯作思路

按照⼯作⽬标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全⽅位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电⼀拨就通，⼀通就服务到底”的⼀站式服务。

3、加强团队建设，提⾼服务⼈员整体素质，全⾯改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务⼈员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利⽤，提⾼回访频率，坚定⽤户再次购买信⼼。

6、认真贯彻执⾏公司⽅针，是售后⼯作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的⽭盾以公司⽬标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推⾏服务有关管理制度，为内外部服务⼈员的⼯作建⽴细化的指标，除现有考核内容外，增

补⽉度⼯作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、⼯作⽬标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、⼈员要求

1、⼈员编制的完善;随着客服⼯作的开展，部门⼈员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中⼼员⼯守则;客服岗位职责;回访制

度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好⽇常维护⼯作，与销售部保持良好沟

通，对客户地址、电话、负责⼈等有变更的要及时更改;配件供应⼚商的信息要保证准确，以⽅便公司及客户处售后⼯作的处

理。

2、⽤户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录⼊系统，⽅便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品⽅⾯的投诉，做好分类、整理、分析⼯作，及时的交公司相关部门处

理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈⼯作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车

架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发⽣。

六、加强客户的培训、监控⼯作

1、由巡回服务⼈员对其负责区域内维修技能不⾼或新开发经销商的售后能⼒进⾏评估，现场进⾏技术指导或定期组织到

公司进⾏培训，提⾼维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进⾏沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建⽴独⽴的售后服务店，独⽴解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售

后问题。

3、加强对客户售后服务⼯作的监督检查，不符合公司规定的要进⾏纠正指导，发现严重违规⾏为的要及时反映到客服

部，根据《经销商合同书》相关规定进⾏相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严

格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理⽂件归档备案。

⼋、客服⼈员培训

随着新技术不断应⽤，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提⾼，客户服务⼈员素质及战⽃⼒须相应提⾼⼀个台阶，对

培训⼯作提出了更⾼的要求。为此做出如下⼯作计划：

1、加⼤培训⼯作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际⼯作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能⼒的考

核。巡回服务⼈员注重操作技能、常规故障排除能⼒和沟通技巧⽅⾯的的培训，提⾼员⼯的整体战⽃⼒。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个⼈利益化，营造学习氛围，提升员⼯服务理念及个⼈

技能;进⾏职业道德、服务理念、主⼈翁意识培训;塑造员⼯服务的⼯作态度，注重细节问题的发掘，促使员⼯主动提⾼⾃⾝素

质

⼗、弱项完善

1、⽇结周报，信息共享

培训，⽇常集体学习，探讨提⾼分析问题解决问题的能⼒，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提⾼和更

新，逆⽔⾏⾈不进则退，要有⼀种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的⼯作环节，保证

和实现服务站“6s”的⼯作要求，注重协调⼯作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，⼯作⼈员不配合等，严惩分

明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个⼈利益化，

实⾏考核和激励相结合的制度，努⼒营造浓厚的⼯作氛围，提升部门的凝聚⼒和整体战⽃⼒。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体⼤局，争取集团公司间的协作，

尤其是在客户索赔，备件⽅⾯同其他兄弟同⾏公司进⾏资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩⼤保险⽅⾯业绩的提

升，打开市场，合理利⽤浪费，服务于公司整体战⽃⼒。

⼆、售后经营发展⽬标

1、⼈员定编。

2、产值计划

(⼀)营业指标。

1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。

2、实现客户赞誉度CSI全年⾄少93%以上。

3、基盘客户数1500⼈。

4、⽇接车台次20台/天，⽉接车650台/⽉、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。

5、车辆返修率低于2%。

6、开展风⾏汽车讲堂不少于四次。

7、保修索赔不⼩于95%。

8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

(⼆)管理指标。

1)主要为加强各部门培训⼯作。除了各部门⾃⾏开展的培训⼯作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训⼯作，有利于部

门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台⼈员⼀起交流配件或者汽车维修⽅⾯的常见的技术问题，或者交流⼯作中出现的

各种问题，其中前台接车⼈员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全

年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活⼒，提升集体凝聚⼒。

3)提出内部激励措施⽤于业绩，客户赞誉度，员⼯关怀⽅⾯的提升。

(三)产值分配：

3、各项改善措施。

(⼀)前台改善计划

20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升⼯作。

1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和⼯作的不断深化，把业务做精，做强，做

⼤，提⾼客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回⼚次数，客户的品质作为客户

⾚诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，⾃⾝才能不断进

步。

3、加强前台⼈员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能⼒，内

部⼈员提倡主动的“批评和⾃我批评”，创造优良的⼯作⽓氛，

4、促进精品的销售⼒度。给与精品推销⼈员⼀定的销售权限，提⾼灵活度，对各类精品和养护产品有列⼊规范保养的项

⽬的，可根据每次活动的主题对相应的养护⽤品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务⼈员的推销认识，制定完

善合理的精品推销⽅案，提出有效激励，促进精品销售。

5、加强公司部门的沟通，维护公司⽇常正常秩序，明确售后各部门⼯作职责，充分让其认识⾃⾝的责任，为公司的发展

作出努⼒，对于消极思想，消极⾏为要采⽤合理的⽅法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

(⼆)、保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30％以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间

竞争，社会上很多综合维修⼚都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务⼒和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A、加⼤续保⼒度;B、提⾼理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下⼏个

⽅⾯⼊⼿：

⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实⼒进⾏重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/

⽉的任务⽬标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多⾓化保险销售渠道。⿎励新车投保，⿎励售前转介绍，售后⼈员参与续保活动，并由公司给予相应奖励⽅案。定期集

中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保⼈员，给与有效的激励⽅案，挖掘现有的客户资源，进⾏跟踪回访，程度吸引我处

续保。

⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源⼊⼿，整理尤其是20XX、6⾄今的客户资源注意

整理，对于购车时间在20XX、2-20xx、6⽉及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维

修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项、实现买保险送保养或⼯时，或者买保险送油⽶活

动，可效仿竞争对⼿，薄利多销，重点放在保险理赔⼯作⾄上。

⑹、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能⼒。要求服务顾问不断总结⾃⾝所存在的问题，提出改善措施，

增强⾃⾝的接车⽔平。

⑺、提⾼维修进度，匹配相应的维修⼈员，保证出⼚效率。

三、客服改善计划：

1)忠诚客户的维护，提升客服⼈员回访技巧及灵活⾼效好、快速处理问题的能⼒，增强客户对客服⼈员的信赖。

2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客⼈的不满情绪消除，提⾼客⼈赞誉度和诚信度。

3)指定完善的部门⼯作流程，岗位职责具体到个⼈，如客户部门每⽉做好新车⾸保的统计⼯作，续保，店内活动的统计，

⽂档的整理⼯作。

4)关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。