营销中心管理制度(完整)

营销中心管理制度(完整)

第一章岗位职责

一、职位名称：销售部经理

1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度。

2、制定部门各种管理规章制度及业务流程，处理部门日

常管理事务。

3、协助制定营销策划方案及推广实施计划的拟定上报并

负责组织实施，随时根据市场状况、客户动态及自身楼盘情况，

及时向市场部提出修正意见。

4、主持整体销售工作，引导和控制销售工作的方向和进

度，完成销售任务和销售目标；

5、统筹组织部门的业务工作开展，制订部门日常工作计

划并监督实施。

6、负责对销售现场进行管理和控制，组织对销售人员的

培训和教育，树立信心及调动工作积极性的，营造销售气氛辅

助成交。

7、及时处理现场异常情况、销售中的重大突发事件和紧

9、处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，维护客户关系。

10、把握重点客户，参减轻大贩卖谈判和签定合约。

11、加强各部门之间的沟通、协调与合作。

12、按规定向公司报送销售报表及相关资料。

13、对贩卖现场人员进行工作绩效评价及业务指导。

14、负责对客户回款情况的管理和监督工作。

15、负责审核各种原始凭证。

16、负责编制有关售楼协议、合同的各类报表。

17、负责客户档案的建立与管理工作（客户档案按照编号、

姓名、房号、面积[建筑、套内]、单价、总房款、付款方式、

签约日期、交房工夫、特殊条款、合同号、附件、联系电话、

住址等详细记录造册、存案、存档）。

18、负责审定合同样本。

19、完成上级带领安排的其他工作。

二、职位名称：销售主管

1、维护企业形象和楼盘形象，遵守职业道德，严格保守

商业秘密。

2、掌握楼盘的结构、户型特点、经济技术指标及周边配

套设施。

3、做好客户的来访接待、来电咨询服务，做好客户的置

业顾问服务，为客户提供优质的接待和咨询服务。

4、相识客户需求，搜集客户信息，及时向上级反馈。

5、根据客户洽商情形，针对贩卖中出现的问题及时提出

改进建议。

6、积极寻找开发新客户，拓展贩卖渠道，完成贩卖目标。

7、协助客户办理认购、签约、按揭、交房等手续，做好

售后服务工作。

8、负责售楼款的及时回收，催促客户按时交纳售楼余款

或预约定金。负责现场资料和物品的陈列和维护工作，保持现

场的整洁、干净。

9、做好销售统计工作，按规定填报各项表格并按时上交。

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10、参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作。

11、协助其它置业顾问做好销售接待工作。

12、负责协助经理进行置业顾问的培训、管理工作。

13、负责协助客户办理购房按揭贷款手续及办理产权证。

16、负责审查客户资料，发现问题立刻处理，并及时将符

合银行要求的客户资料送银行报批。

17、完成上级带领交办的别的临时工作。

三、职位名称：置业顾问

1、遵守公司各项规章管理制度，服从案场管理；遵守职

业道德，严厉守旧商业秘密；维护公司利益及名誉，塑造公司

良好形象。

2、负责销售过程中的客户接待、客户追踪、客户成交、

客户回访以及客户的签约、房款催缴、协助按揭办理等工作，

按要求完成各项销售工作和销售任务，不断创造更高的业绩。

3、熟练掌握楼盘的情况及周边配套设施；熟悉区域市场

提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象；广泛接

交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化。

7、负责整理当天的营销信息上报贩卖主管；

8、积极参加公司的各种培训，积极研究房地产相关知识、

贩卖沟通技巧等，努力提高个人的业务能力，并有效地运用到

实际工作当中，接受公司的业务考评。

9、保持专业服务工作态度，敬业爱岗，尽职尽责，同事

之间相互尊重、团结配合、互帮互学，配合进步，增强团队凝

聚力及战斗力。

10、严守职业道德，严格保守公司机密，自觉维护公司利

益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必

将追究其法律责任。

11、认真参加部门组织的业务培训。

12、完成带领交办的其他任务。

第二章销售案场考勤管理

一、作息时间及考勤打卡

1、夏日作息工夫（5月1日至9月30日）：8:30-18:00；

值班: 18:00-19:30；

2、冬季作息工夫（10月1日至4月30日）：9:00-18:00；

值班: 18:00-19:00；

3、工作工夫：早上上班前必须做好一切准备工作并进入

贩卖前台，上班后五分钟开始

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每日晨会，下午下班如无其他安排，可以正常打卡下班，

如遇加班则根据销售经理安排下班时间。

4、午休时间：因工作岗位的特殊性，原则上不安排午休，

但在销售淡季或客户来访不多的情况下，可由销售经理根据案

场实际情况，在不影响正常接待工作的前提下安排午休（值班

置业顾问必须留守前台），午休地点必须在固定的休息区内。

根据现场情况变化销售经理有权取消午休。午休时间为：（冬

季）早班12:00-13:30；（夏季）早班12:00-14:00.

5、外卖场确定后，外卖场工作人员的作息工夫根据实际

情形进行合理调解。

6、用餐采取轮流就餐，必须保证销售现场前台至少有2

第三章员工入、离职及休假

一、员工应聘

1、项目营销中心现场置业顾问可由现场自行雇用，但雇

用前需将雇用计划报送项目带领，获得带领同意后才干开始雇

用，同时需将带领签字同意的雇用计划报送给公司综合管控中

心存档存案。

2、应聘者应如实填写《员工应聘登记表》，经销售经理

面试通过后，报营销中心领导签字同意后才能入职。

二、员工入职

1、新员工入职需在行政助理处按实填写《员工入职登记

表》及《员工入职手续表》并提交身份证、学历证及职称/资

格证（如无可不提交）复印件及两张一寸彩色登记照给行政助

料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须

完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。

四、员工休假

1、部门工作人员采用轮休制度，每月在每周一至周五轮

流选休一天，周六、周日原则上不安排轮休；

2、如遇特殊情况需在周六、周日调休或临时调休，须提

前向部门经理请假并获批准后方可休假；

3、节假日根据公司有关规定另行安排调休；

4、有事请假，应写请假单，由经理审核批准后方可；请

病假不能到公司履行手续者。

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须电话告之，后补请假单；病假须出具医院证明(上班后

当天补请假条，同时出示病历、缴费清单及医院证明，否则按

旷工处理)，请假两天以上必须经项目领导签字批准才能休假；

5、调休一天需部门司理签字批准；调休两天需部门司理

初审，营销总监、项目司理签字批准；调休三天及三天以上需

部门司理初审，营销总监、项目司理、项目总司理签字批准。

8、外出：工作时间内除正常的接待需要，一律不允许外

出，如有事需要短时间离开工作岗位，需征得部门经理同意以

后方可外出，否则一律视为脱岗。

第四章贩卖案场人员日常行为管理

一、人员统一形象要求

1、工作期间须按规定统一着工作装并保持干净整洁，佩

戴统一工作牌。

2、XXX不得花枝招展，需化淡妆，让人感到自然、美丽、

精神好；不得涂染鲜艳指甲颜色，勤洗手勤剪指甲，不留长指

甲，随时保持手部清洁；不佩戴夸张的手表、戒指、耳环等饰

物；不得使用气味浓烈的香水。

3、男士头发要勤修剪，发尾长度保持不盖耳部和不触衣

领，不得留胡须、剃光头。

4、勤洗澡洗头，保持身上无异味；

5、违规处理:若违返上述要求，按20元/次惩罚，若当月

同一员工受罚次数超过2次，从第3次起按50元/次惩罚。

二、基本行为要求

1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，

服从现场销售部各级领导的统一管理，销售部各级人员应在自

身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私

自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操

作流程；

2、公司全体贩卖人员均应热爱本职工作，努力研究营销

技能，不断提高业务水平。

3、本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护

公司形象。

4、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，

应立即遵照执行，如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈

述。

5、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公

事，做到今日事今日毕。

10、在工作现场须使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊

绰号或大声喊人。

11、在贩卖现场必须保持良好的坐姿，严禁随意坐在椅子

扶手或模型展台上。

12、前台严禁使用免提接电话或煲电话粥，私人电话一次

不得超过5分钟。

13、工作时间内禁止在工作区域内从事一切私人活动，如

有特殊情况须得到上级同意。

14、员工个人物品不得带入前台/接待/洽谈桌，只能放在

员工休息室及指定位置。

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15、工作工夫内不准阅读与本职工作无关的文件资料或书

报杂志。

16、工作工夫内不准打磕睡，须保持站姿和坐姿标准，不

勾肩搭背，不跷二郎腿，随时保持良好的精神状态。

17、工作人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争

公司服务而损害公司利益。

18、工作人员严禁使用办公室电话打私人电话。

19、主动迎接客户，主动询问客户，遇见客户咨询，必须

20、与客户对话，应礼貌大方，严禁与客户发生争执。

21、贩卖过程中，做好客户服务工作，包括问候客户、引

领客户入座、倒水、送别客户等。

22、置业顾问不得在销售大厅与任何人发生争执，以免影

响公司形象。

23、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，除财务外，

所有销售人员不得经手客户的各类现金钱款。

24、严格遵守《公司保密制度》。所有销售文件都属于内

部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议

合同书等文件），除公司领导，销售经理、销售主管外，其他

销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售

及业务状况。

25、违规处理:若违返上述要求，按20元/次处罚，若当

月同一员工受罚次数超过2次，从第3次起按50元/次处罚。

三、办公环境及办公用品管理规定

1、随时保持整洁的办公环境，资料台上除了项目资料，

不克不及放置其他物品。

2、前台须保持整洁，工作时间内，前台内部只允许摆放

电脑、个人销售道具（文件夹、名片盒、计算器等）、《接待

登记表》和《电话接听记录表》。

3、客户离开后立即整理桌椅，不得将物料及销售道具随

意放置以免遗落。

4、置业顾问在使用销售道具时，必须保证公共部分物品

的完好，包括电脑显示器、键盘、鼠标、打印机、电话。

5、节约公司财物，不随意损坏、抛弃、浪费办公用品。

6、爱护环境，不乱丢废弃物品，不随地吐痰。

7、上班前收放整齐个人工作用品，关闭前台电脑及相关

设备电源。

8、违规处理:若违返上述要求，按20元/次惩罚，若当月

同一员工受罚次数超过2次，从第3次起按50元/次惩罚。

9、为保障置业顾问客户信息的私密度，更好的对项目客

户进行统一管理，每天由现场贩卖内勤负责当天客户的电脑录

入工作（置业顾问需完整提交客户信息表），如有点窜或添加

需求，可直接与主管/司理联系，确认后由贩卖内勤更新客户

信息。禁止置业顾问私主动用电脑撰改客户信息，一经发现第

一次按200元惩罚，第二次处500元惩罚，第三次酌情考虑清

退现场贩卖队伍或调离原岗位，情节严重者直接开除。

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第五章贩卖案场接待管理

一、电话管理规定

1、接听电话应主动、热情、认真、负责，禁止敷衍、搪

塞等行为。

2、贩卖热线只能用于接听客户来电，不克不及进行私人

电话外拨。

3、电话接听必须使用普通话。

4、电话铃响三声之内必须接听电话，接听电话时需模糊

的报出公司名或在售项目名称，并使用标准礼貌用语：“您好，

欢迎致电万盛老街，我是置业顾问XXX，很高兴为您服务”。

5、负责电话接听的人员，在进行项目介绍的同时，须按照电

话接听记录表要求，仔细巧妙的询问客户相关资料，并做如实

填写。

6、进行电话接听时，要保持礼貌，不得与客户在电话中

发生争执。

7、接听电话时要清晰，当遇对方电话听不清楚时，要礼

貌向对方声明并确保通话质量。

8、若为其他同事的客户电话，须主动告之该同事，并将

电话转交给该同事，转交时应捂住听筒，避免将杂音传给客户。

10、如在接听电话时需要暂停对话，请使用敬语向客户说

明，时间短“抱歉，请稍等一下”，时间长“抱歉，有急事需要

处理，我会在X分钟内主动与您联系”（此为极端特殊的情

11、电话接听最后的标准敬语“感谢您的来电，请继续关

注万盛老街项目，祝您XX舒畅，再会”，需由客户先行挂断

电话方可将电话放下。

12、接听完电话后，应第一工夫内完成电话接听记录登记，

不论新、老客户来电，接听者都需求进行如实登记。

13、使用办公室电话时须轻拿轻放，通话时尽量放低音量，

以免影响他人。

14、不得主动将办公室电话告之客户，客户电话打到前台

时，若该同事在办公室，不得让客户从头拨打办公室，该同事

必须尽快前往前台接听电话。

15、若有电话拨入办公室电话，接听者须按照销售热线接

听规范进行接听。若有客户拨打办公室电话寻找某位同事，该

同事在前台，应礼貌告之客户该同事在前台，并请其拨打前台

电话。

16、打电话再次与客户联系时，应留意通话的工夫是不是

合适，以避免打扰客户的休息，比方境外的客户有时差的，切

勿在对方休息的工夫打电话。

17、打拜访电话时：

1）确认所要拜访工具的姓名、住址、电话号码，确认所

拜访的事项，记住复杂的地方，准备好纸笔和相关资料；

2）自我介绍：先生/小姐，您好，这里是××项目，我姓···。

18、惩罚办法

凡违背上述规范要求者，视情节轻重，处以20—50元经

济惩罚。具体标准如下：

1）接听电话，未主动以普通话“您好，XX项目”，而是

“喂”，或地方语言，每次处以20元经济处罚；

2）控台有置业顾问，电话响后3声仍未接听电话，以离

电话最近者为失责人，每次况才可使用）。

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处以10元经济处罚；

3）电话接听过程与客户产生抵触者，每次处以30元经济

惩罚；

4）新客户电话接听后，未及时完善来电记录登记者，每

次处以20元经济处罚；

5）用销售前台电话打私人电话者，每次处以50元经济处

罚。

二、现场接待

1、迎接客户

1）客户登门咨询由现场按规定的排轮依次接待上门客户，

严禁恶意打乱顺序；

2）服从安排接待顺序自成一体，互不混同。客户第二次

上门置业顾问不占排轮，接听电话不占排轮；

3）不得挑客户，不得令客户受冷遇；

4）不论客户的外表、来访动机，贩卖人员都要全力接待；

5）不得无故停止正在接待的客户，而转接其他客户，也

不得在客户面前争抢客户；

6）置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待；

7）客户离开售楼部时，置业顾问须亲自将客人送到大门

外，并致谢意，做到有礼有节，不得背后谈论、辱骂或取笑该

客户；

第二次登门置业顾问正在接待其他客户，置业顾问需在两批客

户中做出选择）；

10）当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情形下

不得以任何理由拒绝，置业顾问要一同前往并要留意保护客户

的安全；如因正当原因暂时不克不及分身，需向客户作好解释

工作；

11）客户离开后，置业顾问应及时将接待桌整理干净，收

拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况，准备

重新接待下一位客户；

12）做好客户登记工作（包括客户需求及有关问题），每

位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作

17）接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与

协助，共同开展业务工作。对蓄意制造任何形式的恶性竞争、

惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

18）置业顾问报备追踪的客户上门，如追踪置业顾问正在

接待客户，置业顾问需在两

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者之间做出选择；

19）客户进入现场后，按排位制度轮值的置业顾问携带销

售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光

笔、置业预算表等）立即上前，热情迎接，并采用礼貌用语向

客户问候“您好，欢迎光临万盛老街”；

20）迎接客户时要微笑，并主动介绍自己，双手递上名片。

委婉询问是否为首次到访；如回答“不是”，马上询问原接待人

是哪位同事，落实后立即交回原接待人；

21）简单了解客户所在区域及认知途径，为项目介绍做铺

垫；

22）未负责接待客户的现场人员也应该注意个人仪表及现

场次序，以随时给客户留下良好印象。

2、站位及站位礼仪规范

1）站姿：双手应交叉放于身前或背于身后，或放于身体

两侧，不得环抱在胸前或擦在裤袋里；双腿应平行站立，不得

交叉或抖动腿部；身体应保持挺拔、端正，不得斜靠在其他地

方；

2）站位时严禁与旁人聊天，打接私人电话，不得随意离

位（因工作原因除外）；

3）坐姿：

1）在销控台内：面朝正前方，保持端坐姿势，任何时候

都不得趴在销控台；

2）在和客户谈判时：轻轻落座，避免动作太大而引起桌

椅乱动发出响声；坐在座椅的

1）置业顾问根据现场规划好的销售讲解路线，配合现场

展板、模型、户型单页、户型模型等销售道具系统而详细的介

绍项目（先后次序为：地段、交通、区域规划、区域配套、项

目规划、产品特点、户型及景观、），对项目优势及特色要清

楚、准确的阐述到位；

2）通过询问客户，真实准确的把握客户的置业需求，并

依此推荐户型（讲解内容包括：产品软硬件特点、功能，产品

布局、尺度、采光通风、创新、使用和投资回报空间等），并

在沙盘上确认相应位置；

3）如遇客户将本项目与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客

户，要通过对本项目自身优势为主要利益点来客观评价，并引

导客户对本项目的认同感；

4）在介绍项目中，要求做到数据准确，条理清晰，节奏

2个）贩卖人员时，贩卖人员必须陪同客户参观样

板房和实景示范区，不得以任何理由和借

口故意推脱（客户强烈要求的除外）。销售前台只有一人

时，该销售人员需留守前台，可让

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客户自行参观样板房（如样板房位于正在修建的实体建筑

内则必须由置业顾问陪同参观以防安全事故的发生）与实景示

范区，但应在销售大厅为客户做项目介绍与沙盘讲解，如遇在

介绍时销售前台有来电，应主动向现场客户致歉说“对不起，

您先看一下，我马上就来”，然后迅速接听完来电回到客户身

边为其继续介绍；

2）根据计划好的看房路线引领客户，途中结合工地现况

和周边环境对客户进行情景营销；

3）置业顾问在带领客户前往现场时，在拐弯或楼梯处，

应走在客户前方引导，提醒注意安全；主动替客户按电梯，让

客户先进、先出；如有需要应嘱咐客户携带安全帽；

4）日常接待用语规范及处罚办法：

有事暂时离开主顾时

被客户催促时

询问客户时

向顾客道歉时

被客户问题难住时

接待语

您好,欢迎光临XX项目，我是置业顾问XX。

对不起,请稍后

对不起,马上就好,请稍等一下

对不起，请问……

对不起；实在不好意思；很抱歉；

对不起，我去确认一下；请稍后；

对不起，我去问问主管（司理）

谢谢，收您······元定金；

请您再清点一下数目（金额有收支时）。

是；对您说得对；

实在对不起，这一点，我无能为力，但是我会尽量帮您争

取；

对不起，给您添麻烦了；我帮您查一查，请稍等；

今后，我会多加注意，请放心。

再会，请随时电话沟通，欢迎再次参观！

收钱时

听顾客诉说不满意时

向客户道别时

B.惩罚办法

①初次接待未在第一时间主动问候客户；接待完毕未送客

户至门口，按20元/次处罚；

②不得以任何理由与客户发生言语或肢体冲突，违者按

200元/次处罚；

③接待过程中，其他不规范或不符合行业职业标准者，上

级领导根据情况给予扣分及经济处罚。

5、置业预算

1）客户参观完现场后，置业顾问需引导客户返回现场，

并安排客户到洽商区入座。入座时，留意安排客户在一个视野

愉悦、便于控制且干扰较少的范围内，并及时安排工作人员送

茶水；

2）置业顾问根据现场参观后客户的意向选择，对客户感

兴趣的户型进行楼层销控确认，并根据客户付款方式做详细置

业预算，此时置业顾问需准备齐全的销售资料和销售道具；

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3）置业顾问在做置业预算时，运用付款方式的不同，降

低客户购买停滞；

4）置业顾问针对客户疑虑点，进行相关解释，帮助其逐

一克服购买障碍，此时要了解客户真实需求，了解客户提问目

的，回答要有理有据，兼顾谈话技巧；

5）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场同事的

交流和配合，要让销售主管知道客户正在关注的房屋，以便适

时营造现场气氛，强化客户购买欲望。置业顾问在洽谈过程中

应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造

应该亲切自然，掌握火候；

6）灵活运用现场逼定的各种手段，确保不流失每一个到

访客户；

7）置业顾问对产品的解释不应夸大和虚构，超出职权范

围的承诺应逐级报批。

3）送别客户至销售大厅门前并目送客户10米以上。如未

送客户，按20元/次处罚。

4）在客户离开后，针对此客户接待情况做详细置业登记

（着重包括：客户特征、意向登记、需求房屋、购买障碍等）。

7、客户跟进

1）每天置业顾问把接待的客户按其诚意度分为A、B、C

三类进行处理：

A类：是指诚意度高，可在短期内成交的客户；对于此类

客户必须由所跟进的置业顾问1-2天电话跟进一次；

B类：是指有购楼意向，但仍需和家人商量，比较周边楼

盘才能决定的客户；对于此类客户必须由所跟进的置业顾问每

3天电话跟进一次。

C类：购买力相对较弱或纯粹参观的客户；

置业顾问根据对客户资料的分类整理，制定相应的销售说

辞，销售主管应协助置业顾问制定跟进策略。

2）客户跟进记录表管理制度

1）客户维护有效期为7-15天，如客户找第一接待置业顾

问（原接待置业顾问）成交，算第一接待置业顾问（原接待置

业顾问）100%业绩；客户维护有效期7-15天后，由其他置业

顾问成交，只认首尾制，业绩各为50%；

2）客户追踪见客条记本每2周检查一次。如发现未跟踪

的惩罚10元/个；如发现未追踪但有追踪记录的，经调查后属

实的惩罚20元/个；

3）置业顾问对客户追踪，要根据客户意向程度的不同，

选择追踪间隔时间（通常周末和节假日前是预约客户到访的好

时机）和追踪方式（包括：电话、短信、邮寄资料、上门拜访

等等）；

4）追踪客户时要注意切入话题的选择，勿让客户造成排

斥感和强行推销的印象；

5）置业顾问要充分利用项目节点（包括：工程进度、客

户活动、促销优惠政策等）对客户进行跟进；

6）在选择电话追踪客户时，需注意拨打时间，避免影响

客户休息；

7）在每次追踪完客户后，应该详细填写《客户跟进记录

表》分析备案；

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8）客户的跟进必须持续不断，如结束该客户档案时，必

须详细写明原因，由销售主管判断是否可停止跟进；

9）违规处理：如置业顾问没有按要求跟进并填写《客户

跟进记录表》，按照10元/次处罚，若当月同一置业顾问受罚

次数超过2次，从第3次开始按30元/次进行处罚。

三、认购签约

1、在客户确定购买后，置业顾问需在销售经理处（或销

售内勤处）再次确认本套房屋销控情况，如无销售记录，则向

销售经理（或销售内勤）确认该套房做销控；如本套房屋已经

销售，则根据客户选择户型做其它推荐（推荐其它楼层，或同

户型的其它朝向）。

2、置业顾问在认购协议书上准确填写客户资料和认购房

屋信息，待客户确认无误后签字盖手印，并交销售经理处审核。

3、贩卖司理审核完成后，置业顾问需带领客户至财务处

缴纳认购金，缴纳完毕后，贩卖司理将对本套房屋做认购销控。

4、置业顾问在客户办理完毕认购手续后，需根据客户选

择付款方式提供给客户签约须知，并提醒客户在正式签约时带

齐完整的资料和房款。

5、客户认购房屋时，对认购条款有特殊要求时，置业顾

问需向贩卖司理申请，获准后方可，如无法承诺，且置业顾问

需耐心向客户解释，消除客户顾虑。

6、客户离开后，置业顾问需做客户登记。

四、合同及按揭签订

1、置业顾问根据客户在认购协议书上约定的合同签订时

间提前预约客户，在客户到来前做好签订合同的准备工作，如

按揭需提前预约好银行工作人员。

2、客户到访后，置业顾问引领客户到签约区入坐，在审

核客户签约资格后，向客户提供准备好的合同及业主公约，并

搜集客户签约资料。

3、根据认购协议书内容和客户选择的付款方式为客户做

签约前付款计划确认，客户确认后，准确填写合同内容。

4、在签订购房合同时，置业顾问需耐心为客户讲解客户

关心的合同细节，态度端正、有理有据，对客户的顾虑要有充

7、客户购房合同签订及财务手续完毕后，如客户选择按

揭付款方式，需带领客户至银行工作人员办公处，向银行工作

人员简单介绍客户情况，安排按揭签约。

8、客户完成签约手续离开后，如客户选择按揭购房，在

资料有缺失时，需积极配合银行工作人员向客户索取。

五、换房、退订（退房）、更名

1、客户提出换房、退房、改名要求时，置业顾问应严厉

按照公司贩卖变更管理规定办理相关手续。

2、置业顾问在接到客户认购退订（退房）要求时，首先

相识客户退订（退房）缘由。

认购房屋情况、退订（退房）原由及与置业顾问与客户沟通情

况等信息，并协助销售经理与客户进行谈判。

5、在客户离开后，置业顾问需根据销售经理与客户谈判

情况，适时与客户联系，在联系中尽量打消客户退订（退房）

意图，邀请签约。

6、如客户仍然坚持退订（退房）要求，则置业顾问应及

时按照公司流程协助客户办理退订（退房）手续。

六、客户投诉

1、置业顾问在接到客户投诉时，应及时上报，在努力做

好客户安抚工作的同时积极协助相关部门制定解决方案。

2、置业顾问根据公司确定的解决方案及时跟客户联系，

转达意见，并将沟通信息及时反馈给销售经理和相关部门。

七、交房

1、现场置业顾问轮流担任值日生，在售楼处、前台及接

待区域行使监督管理的权利。协助、配合现场主管对售楼处纪

律和现场工作的执行检查。

2、值日生主要工作内容。

1）值日生负责每天早、晚集会的召开

2）对销售案场灯光、清洁卫生的检查和监督。值日生应

在到售房部的第一时间检查案场灯光、展板的整洁度进行检查。

如发现未及时检查、清理，罚款20元/次。

3）对置业顾问XXX着装的检查，如发现，罚款20元/次。

检查时间：早会

检查内容：发型、着装、鞋子、妆容、工牌等。

4）现场贩卖物料的检查与整理：值日生应在每天上班的

第一工夫内，检查和补充贩卖所需的物料，如未及时检查和补

充，则罚款20元/次。

5）安排A、B位站位：

第一时间及时安排A、B位。检查和监督案场、前台置业

顾问的接客顺序、服务态度、积极性。如遇值日生自己接待客

户或处理工作相关事宜不在前台时，值日生必须做好相应的交

接工作，如无交接，则罚款20元/次。

6）对下午下班前台离岗时间的检查与监督：在岗置业顾

问必须在下班后才能离开前

12

台，严禁私自提前换衣服、下班，发现一次，当事置业顾

问罚款20元/次。

7）特殊情况时前台至少保持2名置业顾问。如遇下午下

班时，值班置业顾问都在接待客户，值日生须安排前台必须保

持A、B位。A、B位须和值班置业顾问交接后方可下班。如

值日生已安排，A、B位提前离岗或未听值日生安排，则A、

B位则各罚款20元/次。

8）所有有关项目规章制度、分客资料、相关书籍等，如

有遗失，根据资料的重要性，追究当天值日生的责任，给予

20-50元/份的罚款。

3、A、B位岗位职责

1）A、B位必须坐在前台电脑前的第一、第二个座位上。

如遇A位处理与工作相关事宜，须向当天值日生报备，则保

留A位。B位则变为A位接待客户，C位补位。如A位处理

完与工作相关事宜回来B位未接待客户，则A位继续A位。

2）站位置业顾问看见有客户来访告知A位时，A位应第

一工夫出来接待客户。如A位未及时起家接待客户，罚款20

元/次。

3）A位不在前台，未给值日生报备，则A位轮过不补位，

并罚款20元/次。

4）A位在前台，此时有客户到访，如A位正在做与工作

无关，影响接待客户的事宜，则A位轮过，不补位。

5）A位在前台，此时有客户到访，A位因各种因素不接

或不愿接待客户，此时A位让其他置业顾问帮接，则A位和

帮接置业顾问各罚款20元/次并各停轮一次。此类情况如再次

出现，则停轮一周，须重新过销讲再上岗。

6）如果客户已经在沙盘位置，出现无置业顾问接待状态，

处以20元/次经济处罚，以A位位置人员认定为经济处罚人；

如果不确定A位人员归属，值日生罚款50元/次。

7）置业顾问任何情况下不允许挑选客户，客户需同等对

待，包括采盘客户，挑选客户、怠慢客户，每次处以50元经

济处罚。

九、排位管理

1、分组：根据考核情况，项目销售部分为2个组（分组

由销售经理控制，业绩帮扶原则，每月重新调整分配一次），

每组交替排A位，两组进行月度业绩PK，优胜组获得1000

元团队奖励（前提为整个销售部完成基本销售任务）。

2、A位杀手：每组A位由该组内上周成交业绩最优者获

得，同时该业绩最优者获得空闲时第一接待资格（除非该业绩

最优者主动放弃当次接待资格。）

3、销售现场设立两部外围拓展客户专用电话，公用的电

话由每组的末位负责接听，并如实填写《来电接听登记表》。

各自登记的来电客户可各自约定客户来访时间，但客户到访时

必须要指定该销售人员接待才算业绩，否则来电记录不作为业

绩认定依据。

4、客户到访，辨客后，客户指明找XX接待的，视为老

客户，由该置业顾问直接接待，若该置业顾问当时不在场，由

其他同事协助接待该客户。

5、老客户回访和老带新客户不计入接待客户的序列。

6、房交会或户外展销等外展场则无需按顺序排位接待客

户。

7、客户到访时如同一组客户人数过多则团队内部必须安

排末位销售人员协助接待。

8、客户进入贩卖中心时，经过标准辨客询问，客户表明

是（如开发商工作人员、找人、开发商指定的参观团、同行想

相识项目信息等情形，由末位置业顾问接待，不算轮位。

13

9、置业顾问接待客户不能出大门迎接，如客户需要指路，

尽量用电话联系，如实在需要出门迎接的，可告知案场负责人，

由案场负责人安排人员协助接待至案场。

十、问客管理

1、客户进入售房部，A、B位同时迎上。B位问客，A位

旁听。接待客户必须询问三句话：1.请问您是第一次到我们项

目来吗？2.是否有置业顾问和您预约？3.请问您是想了解商业

还是住宅？B位根据客户情况鉴定客户归属后，让A位或客

户所属的置业顾问接待。

2、客户进入销售中心，若不能明确指出曾经跟进或指定

某位置业顾问接待，则该客户视为新客户，由A位置业顾问

进行接待。如在接待过程中，原接待置业顾问发现该客户为自

己曾经接待的客户，严禁在A位置业顾问接待客户期间，擅

自上前搭问、致电给客户、直接将客户接回或进行任何干扰，

由A位置业顾问继续接待。如接待过程中客户认出置业顾问，

A位将客户归还对方，如此时B位已经在接待新客户，则不

再补位。如B位未接待新客户，则回到A位。如在接待完毕

后，原接待置业顾问查询《来访客户登记表》（当日登记无效）

后发现该客户为自己曾经接待的客户，并没有超过追溯期按如

下方式处理：

1）如A位置业顾问当场成交，则功绩和佣金由原接待置

业顾问和A位置业顾问均分；

2）如A位置业顾问当场未成交，则该客户应交还原置业

顾问。由原置业顾问继续跟进，A位置业顾问不克不及再对该

客户作任何形式的跟进。

原接待置业顾问不克不及出具明纸质版《来访客户登记表》

和电子版《来访客户登记表》（当日登记无效）有效登记记录，

或已超出30日追溯期，按如下方式处理：

1）如A位置业顾问当场成交，则功绩和佣金归属A位置

业顾问；

2）如A位置业顾问当场未成交，则该客户应归属A位置

业顾问。原接待置业顾问不能再对该客户作任何形式的跟进。

3、问客话：

1）您好，欢迎光临万盛老街！

2）请问您是第一次来吗？

1）客户回答：“是”，接下请问之前有哪位置业顾问接待

过您呢？

①客户指定置业顾问，则由该置业顾问接待，A位不算轮

过；

②客户记不住置业顾问，该客户视为新客户，由A位接

待

2）客户回答：“不是”，接下句：请问是哪位置业顾问跟

你联系的呢？

①客户指定置业顾问，则由该置业顾问接待，A位不算轮

过；

②客户记不住置业顾问，该客户视为新客户，由A位接

待；

十一、例会

会议制度是保障部门架构组织有序的完成营销任务的必要

环节，因此重要会议必须由当日值日人员做好会议记录，并整

理打印出来，传达给因故未能参加会议的同事。

1、早会

作用：早上一般进行表扬，以轻松快乐为基调，有利于鼓

舞志气，振奋人心，部署当天工作。

时间：每天8:30-8:40（控制在10分钟以内）

参与人员：所有销售人员、销售主管、销售经理、行销人

员

14

主持人：当天值日人员

准备工作：主持人需事先与销售经理或销售主管沟通当天

工作安排（注意特别事项）、准备游戏活动内容、参会人员需

着装整齐、仪表整洁、当天特别需布置的工作安排或计划。

会议流程：

1）立正列队：所有人员成一排或两排整齐队列，主持人

检查所有人员仪表和着装，对未按照公司要求着装者罚款记录，

并要求其立即改正；

2）早上问候：主持人向大家问候：“各位XXX项目的同

事们，大家早上好！”，同时所有人员以高声互问：“好！很好！

非常好！”（要求：整齐、声音洪亮）；

3）由主持人带队大声朗读《销售》；

4）当天工作部署：主持人对当天工作进行分配和注意事

项进行宣布，（一定宣布当天值班人员）如有需特别说明，邀

请销售经理或主管上台重点讲明重点情况；

5）快乐动动动：所有人参与的团体娱乐游戏，要求：游

戏内容健康向上、所有人员都能参与；

6）结束动作：所有人必须齐声高呼口号“快乐团队，配合

发展”，兴奋的投入到新的一天工作。

2、晚会

时间：每天下午6:00-6:30（项目正式开盘或重要营销期

必须每天晚会，其它时间一周必须3次以上，由项目负责人视

情况而定时间）

参与人员：所有销售人员、销售主管、销售经理

主持人：销售主管

准备工作：下午6:00以前，贩卖主管统计当天贩卖数据

并准备好《来电登记本》、《来访登记本》，贩卖人员准备当

天成交客户分享心得、疑难客户问题总结，对当天违纪罚款人

员及情形进行转达。

集会流程：

1）总结：销售主管将昨天每位置业顾问的的成交、来电、

来访数据进行总结，对销冠表示祝贺，所有人员鼓掌；

2）销售心得分享：当天新成交置业顾问将当天销售经验、

过程、难点解决进行分析和心得分享；

3）当天工作完成情形检查：每个贩卖人员将当天客户情

形和电话回访情形进行自述，由贩卖司理或主管进行当天记忆

来访、来电、成交总结，并且核对销控表；

4）贩卖动脑会（疑难客户阐发）：每个贩卖人员将贩卖

过程出现的疑难问题进行提问，由主持人组织所有人进行配合

阐发和疑难问题处理对策，以提问人员获得问题答案或处理对

策为止，控制每个问题的解决工夫不超过5分钟。

3、周例会

时间：每周一下午18：00-19：30（与晚会一起召开）

参与人员：所有贩卖人员、贩卖主管、贩卖司理、策划人

员

主持人：贩卖司理

准备工作：下午5:50前，销售主管统计当周销售数据，

销售人员准备当周工作总结。

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会议流程：

1）周销售数据：销售主管将当周成交数据进行总结；

2）销售嘉奖：周销冠表彰；

3）个人周工作总结：每人发言陈词当周工作表现，贩卖

司理进行评述；

4）下周工作计划：每个人自己提下周贩卖任务，贩卖司

理进行下周贩卖摆设。

4、月度总结会

时间：每月考核期最后一天下午6：00-6：30

参与人员：所有销售人员、销售主管、销售经理、策划部

人员、营销总监

主持人：销售经理

准备工作：下午6：00以前，销售主管统计当XXX销售

数据，销售人员准备当月工作总结，策划人员准备下月推广计

划。

会议流程：

1）销售数据：销售主管将当月成交数据进行总结；

2）贩卖嘉奖：月度销冠表彰；

3）月度工作总结：每人发言陈词当周工作表现，销售经

理进行评述；

4）下月工作计划：每个人自己提下周销售任务，销售经

理进行下周销售部署。

5、违规处理：如值日生未按规定主持召开早晚例会，按

50元/次处罚，如置业顾问参加早、晚例会时迟到，按照20元

/次处罚，如同一人员当月连续违规超过2次，从第3次开始

按50元/次进行处罚。

十二、工作服管理

1、现场置业顾问由公司统一配发工作服。

2、置业顾问上班必须按规定着（工作）装，着装需统一，

不得以任何理由及借口拒绝穿戴。

3、工作服由员工自行管理，爱惜工作服，防止污渍、破

损的发生。

4、如置业顾问离职，从入职之日起时间起超过一年离职

的，工作服可由个人自行处理；从发放工作服时间起未达到半

年的员工辞职或解聘，承担50%服装费，服装归员工自己；

满6个月，未达到一年的员工辞职或解聘，承担25%服装费，

服装归员工自己。试用期员工（三个月内），因员工自身业务

能力未达到公司要求，自行辞职、劝退或解聘的员工承担100%

服装费，服装归员工自己。

十三、业务考核

1、置业顾问必须按照销售经理或主管安排参加业务培训，

任何置业顾问不得缺席，不允许随意请假，否则罚款50元/次。

2、培训完毕后，由贩卖司理组织业务查核，置业顾问必

须认真研究积极准备，努力经由过程业务查核；若未能经由过

程，第一次警告，第二次罚款50元，第三次待岗，不允许接

待客户，若连续一周未能上岗，公司将另行处理。

3、末位镌汰

1）查核工夫：3个月为一次查核周期。

2）若某个单月未完成销售任务，但3个月总计完成了公

司制定的销售任务的，虽然

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贩卖功绩排在倒数第一名，但不进行末位镌汰。

3）3个月总计未完成销售任务的，但业绩不是连续倒数

第1名，不进行末位淘汰，处以200元的经济罚款。

4）如连续3个月未完成销售任务且业绩连续3个月都倒

数第1名，则进行末位淘汰。

第六章客户接待管理

目的：为进一步明确置业顾问对客户的责任和义务，合理

判定客户归属，更好的发扬案场协作精神，避免出现不必要的

争执和矛盾，充分发挥销售人员潜力，创造一个有序竞争、公

平合理的工作团队。排轮、分单以公平、公开、公正，一切有

利于成交为原则。正常工作时间内要求前台在岗人员不得低于

6人。如有特殊情况需要暂时离开，需向值日生/主管请假。

一、售楼部实行值日生按排位顺序轮号接待客户制度。正

常情况下，各置业顾问按顺序依次接待客户。如A、B位不允

许同时离岗，若需短暂需离开，应向值日生/主管请假，超过

10分钟视为过轮，不予补位。

二、XXX顾问在上岗查核经由过程，正式接待客户开始，

即于贩卖司理处领取《万盛老街项目来访客户跟访表》

三、置业顾问严格按照排位制度接待客户，置业顾问之间

应团结互助；严禁争抢客户甚至当着客户的面争抢，违规者处

以100元罚款，并停轮一次。

四、置业顾问对所接待的客户应在公共《来访客户登记表》

上做好登记及贩卖系统录入，以作为界定客户归属依据。置业

顾问接待客户完毕后，直接记录在自己的客户本上，等客户走

后再登记到公共《来访客户登记表》及贩卖系统录入。现场主

管随时监督、检查，每天上班的例会上再次确定客户归属。

5、原则上A位置业顾问不负责接听电话，电话由末尾两

位置业顾问负责接听，如未接电话处以10元/次罚款。

六、置业顾问接待完客户，完成应做工作后，按排位顺序

迅速归位。

七、来访者说明是开发商或踩盘的，由末位置业顾问热情

的任务接待，不克不及因对方的穿着、言语、行为而冷落、嘲

笑、诋毁对方。接待时应把项目自身品质、亮点展示出来。应

耐心、仔细、细心的讲解，凡未说明或过路询问都算排序。

八、若遇展销活动，从外展场带回的老客户，交回原接待

九、客户来到现场指定找A置业顾问(在上班)，如A正

在接待其他客户或不在现场，由末位置业顾问协助接待，并告

之A老客户来访，如果接待半小时以上并成交的，按五五分

红，如果当场未成交的算任务接待。

十、未成交老客户来访时，本人不在现场(休假)，第一时

间告知本人，如果本人愿意来销售现场就安排末位帮忙接待，

如接待过程中本人回来(限２０分钟内)，接待人应立即回位，

过位可补A位一次；如果本人不愿意回来，按正常排序接待

后未成交的，该客户为共同客户，之后如果成交业绩按五五分

成。

十一、如客户进门时，指名找某人接待，该人可提早接待，

接待完后归位。

17

十二、下定客户到现场找XXX顾问签订合同，如C置业

顾问正在接待其他客户或不在现场，按顺序由末位置业顾问协

助完成，C置业顾问接待完毕应立即接待自己的下定客户，末

位置业顾问立即回位，过位可补A位一次。

十三、任何情况下以第一次客户登记为准，如客户第二次

来访提出由其它人员接待，各按50%进行提成，但必须核对

第一次来访时的姓名或电话号码，否则第一次接待无效。置业

顾问的朋友介绍来访需第一时间找该置业顾问并登记，若客户

第一时间未找该置业顾问，均由A位直接接待，成交后A位

获得100%提成。如果A位接待时间未超过3分钟，而该客户

又记起要找的置业顾问，应交回该置业顾问接待，原接待者归

位并补一次A位。

十四、若新客户来访后，接待的置业顾问应根据客户种别

按要求进行回访跟进，并记录在《客户跟进记录表》上。之后

以7-15天作为回访查核期，在此期间内若没有客户追踪记录，

该客户在15天以后来访，而且没有主动提出以前的置业顾问

接待，则视该客户为新客户，按照顺序依次接待。《客户跟进

记录表》是置业顾问跟进客户的依据凭据。

十五、当其他同事接待客户时，若发现是自己的老客户，

应上前友好招呼或视情况一起协助接待，如果客户与原置业顾

问双方相认或未过有效期的情况下，现接待的置业顾问应主动

退出（接待完毕后原置业顾问应主动出示自己的客户登记本），

严禁用生硬的态度要求同事退出，更不允许在客户面前争执。

违者处以100元罚款，情节严重者，作解聘处理。如果在接待

途中发现是其他置业顾问的老客户，应主动归还，过位可补一

次A位。

十六、当客户首次来访置业顾问发现是自己的熟人，若A

位接待时间未超过三分钟，此客户可交由该置业顾问接待，原

接待者归位并补一次A位。

十七、A位接待新客户的同时老客户又来访，处理方法①：

放弃新客户接待老客户，过后补一次A位。②：由末位义务

接待或指定不忙的同事(AB位除外)接待，接待时间超过半个

小时以上并现场成交的，各得５０％销售提成．如果没成交算

义务接待。

十八、若客户第一次来由A接待，第二次来由B接待也

未成交，双方都不知情，后追踪客户时才发现，以首次接待为

准，B需放弃追踪该客户。

十九、老客户来访时，由于原置业顾问不在现场或无空接

待而由其他置业顾问根据客户接待制度负责协助接待时，分以

下两种不同情形处理：

1、当日成交的，业绩由当事置业顾问和原置业顾问各分

50%。

2、当日未成交的，业绩全部归属原置业顾问。

二十、公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原

则上由售楼经理安排销售人员接待，成交后的业绩按销售奖励

办法的有关规定执行。

二十一、接待原则

1、接待老客户不排位，接待完毕回位，过位补一次A位；

2、任务接待，未过位回原位，过位可补一次A位；

3、接待已成交客户，未过位回原位，过位补一次A位；

4、直系亲属（仅限父母、夫妇、子女）关系的客户首尾

接待有效，非直系亲属则以接待购房本人为准；

5、电话客户指名由哪位置业顾问接待，那位置业顾问可

直接接待不算轮位，如老客户带新客户来访未指明由哪位置业

顾问接待，则由A位接待；

18

6、贩卖现场来访客户未超过10组，不允许一个置业顾问

同时接待两组（含两组）以上的客户。凡违背接待原则者处以

50元罚款。

7、A位不打招呼擅自离开，过位不补位，处理公事除外。

8、老客户回访：

1）老客户回访，原接待置业顾问不在或休假。老客户要

新置业顾问接待，新接待置业顾问算义务帮忙，如发名片，视

为抢客户，罚款50元/次，第二次100元，第三次记大过；

2）老客户回访，原接待置业顾问休假。根据客户购买意

向，值日生应在第一时间通知原接待置业顾问。如遇值日生不

通知或未及时通知，导致置业顾问业绩有分歧，处罚值日生

50元/次。在原接待置业顾问未回售房部之前，值日生应安排

末位或帮接置业顾问接待老客户。如老客户30分钟内成交的，

算原接待置业顾问业绩，超过30分钟成交的业绩各为

50%；

3）老客户回访，原接待置业顾问不在或休假。值日生通

知原置业顾问后，原置业顾问指名让新置业顾问接待，成交功

绩2人自行商量。如有分歧，根据分单制度执行。

二十二、客户归属权

如电脑里有来访客户来访登记记录、来访和来电分客已分

记录、其它置业顾问分客已分记录，但查不到追踪记录笔记的，

客户成交为当时成交置业顾问100%业绩。

第七章客户接待分单管理

一、置业顾问按功绩分配制度执行，如有争议，由贩卖司

理依接待制度裁决。

二、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源成心向时，

以先交定金者为准。

三、销售经理裁决首先依《来访客户登记表》及《客户跟

进记录表》为准，其次为签认购书、合同，并考虑实际情况进

行裁决。

四、由于客户原因而导致同组客户由两名以上的置业顾问

分别接待并后继跟进，则成交后功绩各分50%。

5、同组客户的判断标准为：家庭购房时，佳耦、父母、

子女等直系亲属视为同一客户；其他亲属原则上不作同一客户

处理，特殊情形由贩卖司理根据实际情形判定。

六、非同组客户成交，用客户姓名判别是哪位置业顾问的

客户，其他置业顾问不分功绩。

七、在接待过程中，因客户要求更换置业顾问，业绩全部

归属后来接待成交的置业顾问。

八、因置业顾问的服务水准差或服务不到位而导致客户放

弃购买意愿，如其他置业顾问重新介入并最后成交的，业绩全

部归属后来接待成交的置业顾问。

九、老客户再次来现场时，由于客户原因未明确指明找原

十二、如发生其他原因造成的业绩确认问题，由销售经理

根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在下次晚会上公布。

19

十三、置业顾问在业绩确认方面发生矛盾时，要绝对服从

销售经理的调解与评判。如认为销售经理判定不公，可书面向

总监陈述，请求处理。

十四、恶性竞争处理

1、置业顾问如在知情的情况下刻意隐瞒真相，导致原置

业顾问的老客户流失，则成交后业绩全部归原置业顾问。

2、置业顾问因争夺客户而在客户面进步行争吵的一方或

双方，功绩不再确认为其所有。造成不良影响的，另根占有关

十六、业绩原则：

1、通俗客户成交：首尾接待制（以第一个接待客户的置

业顾问和最后一个成交的置业顾问作为功绩分配工具），别的

工夫接待该客户的置业顾问作为任务接待，不记入贩卖功绩，

首尾接待客户的置业顾问各分得50%的贩卖提成，若首尾接

待为同一人，便不予拆分）。

2、总经理打折优惠成交：在首尾接待制原则上，领导给

予客户优惠不影响该置业顾问的业绩及销售提成。

十七、业绩分配表

普通客户成交：

置业顾问

1.A

2.A、B

3.A、B

具体情况

客户C始终为A接待、且成交

客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待

新客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮

到B接待，且成交

客户C首次看楼为A接待，第二次看楼由B接待，最后

A接待且成交（首尾制）

客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待，A、B

均不知道（限直系亲属）

客户C首次由A接待，第二次由B接待，但A在15日

内无任何跟踪记录，B成交

A的朋友C来看房，找A不在，由B（末位）接待并现

场成交

提成

销售合同金额×比例

A得100%

A得50%，B得50%

B得100%4.A、BA得100%

A、B各得50%

B得100%5.A、B

6.A、B

7.A、BA、B各得50%

20

8.A、B

A为新置业顾问未正式上岗，不克不及独立成交，B协助

且

成交

A为展场，B为现场接待

A、B各得50%9.A、BA、B各得50%

第八章停牌规定

为充分调动销售人员的工作积极性，增强工作责任感，更

出色地做好本职工作，促进销售业绩的提高，坚持赏罚分明的

原则，特制定销售人员停牌规定。

一、停牌的种类

1、在贩卖过程中出现重大失误，导致客户未能成交的。

2、每月案场贩卖额排在案场最后一名(完成任务除外）

（贩卖额以当月认购金额计算，同一套住宅的订单或合同只算

一次；如认购功绩相同，则以当月合同签定金额计算）。

3、参加公司或市场部开展的培训，经考核达不到要求的。

二、处罚措施

1、停牌一周，不进行排轮。

2、停牌期间取消该周休假且事后不得补休。（存在劳动

纠纷风险，建议取消此条）

3、每天到指定区域发放宣传资料或根据市场部的安排从

事服务工作。

4、每天必须拟定工作及研究计划，并对当天工作及研究

计划的完成情况做好小结。

5、停牌期间只能接待本人的老客户。

第九章贩卖业务管理

一、销售报表

1、置业顾问在当天下班前完成当天《来电、来访客户登

记表》、《客户跟

进记录表》、《成交客户登记表》等相关销售表格的填写

并录入销售系统（或形成电子台账），要求详实、准确，违者

处以20元/次罚款。

2、销售主管负责汇总当天销售情况，监督置业顾问完成

当天各项销售表

格的填写和录入，并收取相关贩卖表格分类存档，要求及

时、准确、无差错。违者处以20元/次罚款。

3、销售主管销售内业必须在下班前把当天相关销售信息

以邮件或短信

形式发给项目公司营销部负责人、集团分管带领。

二、销控

1、销售经理在售楼现场准备《内部销控表》。

2、置业顾问在交易发生前必须认真核对《内部销控表》，

并与销售经理核实该房是否已成交。

3、置业顾问在交易发生必须立即在对外销控表上贴标注

明，同时销售主管做好《内部销控表》记录。

4、房屋成交后销售主管应及时向其他置业顾问通知成交

情况，提醒大家做好销控，以烘托现场气氛。

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5、销售主管每天要及时检查置业顾问的自备销控、公共

销控、内部销控记录情况。

6、处理办法

1）置业顾问得知贩卖后，未及时做好对外销控标记，贩

卖主管未及时做好《内部销控表》记录，各处以30元/次罚款。

2）如因置业顾问销控不及时、不准确或未核实销控而造

成重复销售者，对责任人置业顾问处200元/次罚款，销售主

管处以200元/次罚款，处以销售经理500元/次罚款，违规两

次作解聘处理，并承担由此而给公司带来的经济损失。

第十章合同档案管理

一、销售合同文本的管理

1、标准销售合同文本的提出和使用

1）标准销售合同文本的提出

1）贩卖部负责根据需求制作《标准合同模板》，并组织

对标准合同模板的评审；

2）需用部门可以向贩卖部提出制作《标准合同模板》的

需求或本部门制作《标准合同模板》草稿后交贩卖部审核后，

组织评审；

3）对《标准合同模板》的评审应由贩卖部组织行政部及

相关带领参加。讨论经由过程后即为《标准贩卖合同模板》。

2）《标准销售合同模板》自发布之日起使用。

2、非标准贩卖合同的提出和使用

1）非标准销售合同使用条件：当标准销售合同模板不能

满足销售的实际需要时，销售部应根据实际需要拟制销售合同。

签订合同人（销售人员）应提前三天向公司提出非标配的申请；

2）非标准销售合同必须具备的内容：买方和卖方的名称、

地址、联系电话、房号、面积、认购价格、付款时间/期限、

付款方式等。附加变更条款应写在合同模板中；

3）非标准贩卖合同必须由合同制作人与公司带领沟通后

1）章程：编号未填写10元/处，客户未签字10元/处，未

填写客户联系电话10元/处，未填写身份证号码20元/处，身

份证填写错误50元/处，认购工夫未填写10元/处；

2）借款合同：合同编号未填写10元/处，甲方姓名未填

写10元/处，借款金额填写错误20元/处，借款期限填写错误

10元/处，客户未签字10元/处，未填写身份证号码20元/处，

身份证填写错误50元/次，认购时间未填写10元/处；

3）担保协议：协议编号未填写10元/处，甲方姓名未填

写10元/处，借款金额填写错误20元/处，房屋编号、建筑面

积填写错误各20元/处，认购价格填写错误50元/处，客户未

签字10元/处，未填写联系电话10元/处，认购时间未填写10

元/处；

4）签约须知：客户未签字10元/处。认购时间未填写10

元/处；

5）平面图：客户购买户型未用红笔标示10元/处。客户

未签字10元/处；

6）身份证复印件：客户未签字10元/张；

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7）档案袋：文件名、种类、日期、编号未填写及填写错

误各10元/处。

2）销售合同及相关资料数量：章程2份，借款合同2分，

担保协议3份，平面图2份，签约须知2份，客户身份证复印

件1份，VIP卡一张。

4、合同的签订：

1）购房者本人：身份证原件、户口本、婚姻证明、收入

证明（按揭）。

2）若代办手续：需出具购房本人在当地公证处办理的公

正委托书及购房本人的身份证原件、户口本、婚姻证明、收入

证明（按揭）。

3）对已签订合同文本及相关文件记录的储存在签订和履

行贩卖合同的各个环节，相关责任人必须按照要求储存以下文

件：贩卖部司理暂时负责档案保管，贩卖司理应自合同签订之

日起3个工作日内将该合同及相关文件存档，并制订目录。

二、合同流程管理

1、认购

置业顾问核对总销控，经司理/主管审核同意后带领客户

去财务室交定金，客户填写认购书、签字并按指模，置业顾问

向客户提供收据客户联、认购书客户联及正式合同签订时所需

资料清单（客户交定金工夫可根据实际情形进行调解）。

2、合同签订：

置业顾问通知客户办理合同签约，约定签约时间并告知客

户相关事项，客户在约定的签约时间到达售楼处后，由置业顾

问检查办理签约所需的资料是否齐全，检查无误后填好《合同

签约审批表》报送经理审核签字，然后置业顾问为客户办理网

签，准确录入相关数据审核无误后打印出合同请客户签字按指

模，合同签订完成，最后由置业顾问将合同资料整理归档装袋

再移交办件人员。

得到上级领导的明确回复即擅自向客户做出承诺，因此产生的

损失由负责经办人全权负责。

6、置业顾问应在销售表上及时作好销控记录，并注明客

户具体情况。

7、单价、折扣、付款方式一经认购书确认后，不得再次

更改。

8、若客户提出退房须填写《退房申请单》说明情况，经

部门经理、总经理签字后按批示意见处理。如领导批示同意退

房则在约定的时间内办理退房款手续，并将“退房情况说明单”

签字原件交综合管控中心存档，现场销售部办公室保留复印件

备查。

9、销售合同签定后原则上不办理客户更名或换房，特殊

情况须报公司领导同意后方可办理，经办人必须取得客户委托

3、文本文件如销售合同签订后须及时交至档案管理人员

存放在文件柜内。

4、收到的重要传真文件必须复印后存档。

5、电子文件需复制备份，保密文件须加密，电脑密码需

定期更换。

6、项目部档案在项目完成后须将原件交回公司综合管控

中心存档统一管理。

第十一章催办规定

1、置业顾问与客户开始接洽后，须严格按销售制度执行

有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续。

2、对客户未按期签署认购、签约及办理贷款手续的现象，

置业顾问要于超过规定期限一周内，在经理的指导下，向客户

发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同时将通知

复件留存于合同/档案管理员处备案。

3、客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，

6、客户延期付款超过时间，置业顾问须向客户发出书面

催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，

报经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于合同/档

案管理员处备案。

7、如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到

期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，

最终按公司领导批示意见处理。

8、置业顾问未及时按上述条款规定通知、催促客户，经

理有权根据工作延期的时间长短及造成的影响，对置业顾问进

行处罚。

第十二章售后服务管理

1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树

立公司良好的口碑效应。

2、本节所指的“售后服务”主要包括：

1）电话回访；

2）资料搜集；

3、置业顾问应不定期地对成交客户进行电话回访，以便

搜集、聆听客户意见。

4、合同签定以后，置业顾问应协助客户办理按揭手续。

5、若客户购房后再到售房现场，置业顾问应耐心热情地

接待。

6、房屋修建过程中，置业顾问应不定期地向客户通报工

程进度及相关情况。

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7、房屋竣工入住时，置业顾问应协助客户接房入住。

8、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向

经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔

接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。

3、未经公司授权和批准，不准对外提供公司文件，以及

其它未经公开的经营情况、业务数据。

4、不得在公共场所高声谈论公司人际关系处理、经营情

况、业务开展情况、财务等公司开发事宜。

5、不得将贩卖资料的原件、复印件外传。

6、不得带客户进入现场办公室。

7、不得在其他部门留下任何销售机密性资料。

以上管理制度中涉及的置业顾问罚款金额，作为销售部的

公共基金，所交罚款全部由销售主管保管并作记录，经理负责

监管使用。公共基金用途：①奖励表现优秀的置业顾问；②作

为销售部活动基金。

第十四章置业顾问试用期查核办法

为了调动置业顾问在试用期间的工作积极性和主动性，将

在试用期间对置业顾问的出勤、培训以及工作业绩进行考评，

以此作为员工转正依据。

一、查核目标

出勤：占比20%；

培训：占比40%；

工功课绩：占比40%。

二、出勤考核标准

全勤得20分，每缺勤一天扣2分，超过三天不予转正。

三、培训查核标准

培训成绩在95分以上为40分，每低5分减扣2分。

四、工作业绩

主要以成交业绩为考核标准，开盘后，完成销售任务的

100%，直接予以转正，完成任务每低于10%，扣3分；如3

个月内未开盘，则以蓄客标准进行考核，完成标准为200组，

每少10组扣2分。

5、综分解绩满80分予以转正，不足80分者耽误试用期

或根据情形予以镌汰。

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颁布单位：XXX

执行团队（签字）：