建立客户信息资料的服务流程与标准

（三）建立客户信息资料服务流程与标准：

1.建立客户信息服务流程：

客户资料分类

客户资料取得

1、入住前通过地产商销售

部门取得，如《购房合同》

等；

2、客户办理入住手续时取

得；

3、日常不间断地观察和记

录取得，如《客户请修流程

单》、《客户投诉受理登记表》

等；

4、定期统计和分析取得。

物业使用性质分类（住

宅、办公、商业等）

客户楼栋及层

次分类

客户类型分类

（业主、租户）

客户资料整理

入档（一户一

档）

客户资料电脑录

入（按分类）

2. 建立客户信息资料服务标准：

建立客户信息资料服务标准

2.1 目的：

建立健全服务小区和项目的业主信息资料，建立沟通互助平台，

为业主提供服务保障。

2.2 适用范围：

适用于对小区和项目业主信息的管理。

2.3 程序：图三、客户信息资料建立服务流程。

2.4工作标准：

2.4.1客户资料内容：

(1) 基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所

在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通信地址、联系电话、紧急联系

方式、婚姻状况、职业、所属单位名称、职务、家庭主要成员和家庭

常住人口数等。

(2) 物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、

入住（入租）时间、水电表编号等。

(3) 车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、

停车位办理等。

(4) 消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用

交纳情况、物业管理费用交纳情况、停车管理费交纳情况、水电费交

纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如门禁卡、停车刷卡

系统等）情况等。

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(5) 个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育

特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。

(6) 房屋修缮记录。

(7) 曾经要求过的特约服务记录。

(8) 以往投诉和建议情况。

(9) 参与小区活动记录及荣誉。

（10）发生突发事件的记录。

（11）使用物业过程中的违规记录。

（12）家庭主要成员的健康档案。

2.4.2客户资料的归档和清理：

（1）客户资料的归档必须采用双轨制：即保存原始资料和电脑

录入。

（2）客服中心前台客服员负责客户资料的收集、整理和档案的

保管。

客户资料归档要求：

①先按住宅、商业类别分类，再按楼幢、层次分类，最后从一

层开始按房号次序一户一档建立资料；

②每个档案袋正面要有《客户档案目录》和统一的编号，将入

档资料在目录清单中详细记录；

③文件柜存放客户档案资料要整齐、分类、编号、按序排放和

有索引标识，以便查找。

（3）客服员应养成注意观察和随时记录的良好习惯，致力于客

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户资料的不断丰富和完善。

（4）档案柜应上锁，并做好防火、防盗、防虫、防光、防尘和

防鼠等措施；有效保证客户资料的安全。

（5）没有管理处经理授权，客户资料不得外借。客户资料在调

用过程中不得随意涂改，不得遗失或损坏，客户隐私不得向外人泄露。

2.4.3为了对客户资料进行有效的管理，须运用一些表格来进行

规范的管理，在填写这些表格的时候一定要认真仔细，一些信息一定

要核查清楚，确保正确。比如：《业主家庭情况登记表》、《钥匙领用

登记表》、《业主房屋装修申请表》、《客户投诉登记表》、《客户请修联

络表》、《业主档案》、《物业收费情况登记表》等。

2.4.4每个小区或项目都要分别建立形成一套完整有序的客户信

息资料系统。

2.4.5客户资料的使用：管理处应充分利用客户资料的信息，致力于

提供个性化和差异化的物业管理服务。

通常以下几种情况将用到客户资料：

（1）物业收费管理时；

（2）进行客户需求分析和服务设计定位时；

（3）受理和解决客户投诉时；

（4）处理突发事件时；

（5）策划组织小区文化活动时；

（6）推销配套产品时；

（7）业主委员会成立和换届改选时。

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2.5 相关记录：

2.5.1《业主档案》

编号:JJY-WI-WF-69

2.5.2《业主家庭情况表》

编号:JJY-WI-WF-70

2.5.3《钥匙领用登记表》

编号:JJY-WI-WF-71

2.5.4《入住资料及物品领用清单》

编号:JJY-WI-WF-72

2.5.5《业主档案目录》

编号:JJY-WI-WF-73

2.5.1《住宅房屋装修申请表》

编号:JJY-WI-WF-74

（以上表格详见《业主入住程序工作标准》和《房屋装修程序工

程标准》附表，不再另附）