顾客反馈控制程序

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顾客反馈控制程序

1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使

公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。

2、适用范围：适用于公司所有客户信息的收集、分类、传递、处理以及变更。

3、职责

3.1营业部：负责客户信息的收集、传递；

3.2生产管理课：负责客户信息的系统登录处理；

3.3相关部门：负责协助收集客户信息。

4、作业流程

4.1 客户基本档案建立

责任部门 业务流程 控制要点 记录/备注

营业部 2客户档案应当标准化、规范化，摸清客户

客户信息收集

1每发展、接触一个新客户，均应建立客户

档案。 顾客档案登记表

基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、

邮编、电话、传真、开票信息等。

生产管理课 的相关客户/产品基本信息登录到生产管理

生产管理课根据营业部提供的信息将确定

信息登录系统

系统中。

信息传递

对于不同客户的档案进行分类整理。

未经营销部部长许可，公司其他部门员工不营业部

得随意调阅客户档案. 相关部门有权限人相关部门

员方可查阅客户相关信息。

客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。

客户发生重大变动事项、与本公司的业务交

往，均须记入客户档案。 营业部

营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行

跟踪，确保客户的信息准确。

各相关部门可以方便的运用系统中登录的

客户的各类信息。

信息跟踪/更新

相关部门

系统应用

1

文件编号：

4.2客户信息管理

责任部门 业务流程 控制要点 记录/备注

客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与

客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传

真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。

无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好

相应的记录，并将重大事件归入到客户档案

备查。

a.客户信息共分二个类别：产品质量信息和

其他信息

b.客户信息等级共分三个级别：AA级、A

级、B级，其中AA级：代表特别重要（问

题特别严重或客户要求特别紧急），限24营业部

小时内处理；A级：代表重要（问题严重或

客户要求紧急），限48小时内处理；B级：

代表一般（问题一般或客户要求一般），限

72小时内处理。

营业部

信息分类

a.营业部收到客户反馈信息时应先进行判出差.退换品信息表

营业部

品质保证部

信息传递和处理

定分类，确认信息类别、等级和内容，然后

填写《》，并负责传递到相关部门，

b.责任部门收到营业部转交的《出差.退换品

信息表》后，须在规定的时间内针对客户信

息做出分析、处理，属于产品质量问题的信

息时应按照《纠正预防措施控制程序》的要

求进行处理，内容涉及到供方存在质量问题

的，由资材部负责与供方交涉；属于其他信

息的，相关部门则根据实际情况进行处理。

最后各部门将处理结果转交营业部，由营业

部负责回复客户（AA级24小时A级48小

时B级72小时）。

c.相关部门对传递过来的信息做相应的记

录。

a.客户信息的变更包括客户的技术要求变

更、合同交付及其他方面的变更。

b.客户技术要求的变更需要技术部的重新

确定，重新签订技术协议，并根据变更要求

安排生产的变更以及质检的变更。

c.如合同数量增加或交付日期提前，需要按

合同评审的流程重新评审，确认可以满足客

户变更后，才可以与客户达成协议，然后将

变更以书面形式通知生产部及资材部等相

关部门做相应变更，如评审后无法满足客

户，则由营业部向客户作解释，并作相关记

录。

控制要点 责任部门 业务流程 记录/备注

营业部

技术部

生产制造部

资材部

客户信息变更

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文件编号：

a.营业部负责建立本公司的客户信息档案售后不良信息确认

库，不断收集和整理客户反馈的信息， 表

b.品质保证部售后服务人员建立顾客反馈

清单，记录顾客反馈问题以及处理结果。

4.3 员工调离公司时，不得将客户资料带

走，其主管部门将其客户资料接收、整理、

归档。同时应由公司及时通知有关客户，并

指派其他员工顶替调离员工迅速与客户建

立联系。

表单编号 序号 记录表单名称 所属部门 保存期限

1 顾客档案登记表

2 出差.退换品信息表

3 售后不良信息确认表

6、相关文件

序号 文件名称 文件编号 文件版本 备注

1

营业部

品质保证部

建立档案库并

应用

5、记录表单

纠正预防措施控制程序

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