物业项目现场业务质量绩效指标(QPI)与核查要求

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

码 值

类别 专业 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI）

（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

部门/班组

项目

对口主管

负责人 负责人

对口职能部门 分管领导

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

1

2

3

4

每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建

立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档

10

案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要

求建立租户档案。

业主档案内容包括：①业户资料登记表（业主）、其中必须登记有紧急①-⑥：所有

建立

联系人联系方式；②收楼通知书；③自然人、业主身份证明；④租赁承项目；①-

10

客户

诺书；⑤维修资金缴费凭证；⑥前期物业服务协议；⑦法人业主营业⑧：中颐物业

档案

执照；⑧业主/租户物品放行印鉴表。 商业项目

租户档案内容包括：①业户资料登记表（租户）、②自然人租户身份证

明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、

10

⑤ 单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单

元的业主档案中。

根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电

客户

话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）

30

档案

与实际相符。

客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、3栋

客户

等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

档案

对客户档案采取如下保密措施：

的管

1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 10 2.电子档案在指定电脑用专

理与

用文件夹保存，每份文档设置密码，密码

维护

2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长

度≥4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。

3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保

客户满意度调查时联系电话有效。

客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。 7

▼向客户公示 24 小时前台客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允

许空 号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接8

听。前台夜间下班前必须进行有效转接。

30

10

10

所有项目

QPI.1-3:

1.处于交楼阶段的新项目：

找出最近收楼或租赁入住的2个

客户，查阅其客户档案（纸质或

电子版）。

2.交楼阶段结束的老项目： 至少随

①-③：所有

机查阅2个单元的客户档案

项目；①-

（纸质或电子版）。

⑥：中颐物业

QPI.4：

商业项目

根据上述档案记载的联系电话与客

户联络，核实档案中记载的相关信息

（如最新租赁状态与租户名称等）。

QPI.5-6:

现场观察。

QPI.7：

从纸质档案柜或电子档案专用文件

1次/月 1次/季度 1次/半年

5 核 查70

6

客服

10

所有项目

夹中，查找缺失的区域(如 A 区、

南 塔等)、栋号、楼层、房号，并

追溯 相应的客户档案。

18：00时至次日08：00时之间，拨

打24小时客服电话。

采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察： 请问有什么可以帮到您

所有主管以下人

员（含主管），

在工作场合接听

电话，包括各类

总机、分机，以

及已向客户公示

的个人移动电话

9

接听

▼◎1.电话铃响3声内接听电话。

中颐物业××服务中心

“您好，？”。 2.接听语辞：

客户

电话

具体要求：

“您好，××服务中心，请问有什么可以帮到您？” ① 服务中心前台 ：

： ② 公司及项目各部门办公电话（示例）

20

服务

“您好， ×××工程部，请问有什么可以帮到您？”。“

礼仪

您好，海春天安管部，请问有什么可以帮到您？”。 人，用 员工不熟悉的电话，拨打任

伦

3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。

4.对方先挂线后，方可挂断电话。

▼◎

服务中心前台 平时坐姿工作，有客户到访时须起身保

持礼仪站

接待

姿 。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。

客户

并主动礼貌询问客户的服务需求：“您▼◎客户到访时 3 米左右见微笑，

来访

好，请问有什么可以帮到您？”。

倾听员工接听客户来电。

2.暗访：

①委托员工不熟悉其声音特征的

意主管级 以下人员(含主管)的办公

电话（含已 公示的个人移动电话）

进行验证。

1次/月 1次/月 1次/季度

质管部门

①例行核

查：

每月一

次。

②专项核

查：

不定期组

织

30%，其

说明：

① 例行核

查：从

QPI中 现

场 抽

签确 定

核标。

②专项核

查：事先

指定 核

查 指标。

覆盖所

有 项

目，或 不定期，

根据需根据需要

要 覆而定。

盖指定

项目。

每年至少

个指标

（占总指

标数的

中 标注

“ ◎ ”

的为必查

项），每

个 指标

至少覆

盖1个分

管项目。

10

20

所有项目

20

②必要时免提播放通话过程或采

集通 话录音作为暗访记录（证

据）。

11

错误!未

错误!未

指定书

指定书

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

码 值

类专业 适用范围 核查（验证）方法

别

质量绩效指标（QPI）

（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

部门/班组

对口主管

负责人

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

12 20

▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：

“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手

中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为

您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询

问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服

务。

▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，

请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不

能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意20

稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问

有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。

接待

▼◎服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。 10 质管部门

客户 1 次/月 1 次/月 1 次/季度

来访

▼◎在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。 20

13

14

15

所有项目

采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

①到监控中心进行远程观察。

②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽

观察。

2.暗访：（同上）。

16

客服

服务 或 根 期 ， 根

礼仪 据 需 据 需 要

▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香

糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不

知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类

的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电50

话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问

题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”

（或诸如此类的回答）。⑤边听电话边和其他人说话。

着装

17

▼工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指

甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除

外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员工20

形象

一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉， 长发扎

髻不披肩。

利用客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气

预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大

20

的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更

新客户联系方式。

采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

现场验证。

2.暗访：（同上）。

18

19

短信

语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140

客服

字符内），落款“××服务中心”，不允许出现错别字及其他明显错

误，禁止利用客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、

色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。

1.登录系统后台，抽查至少 3 次不同

时 点发送的短信内容。

1 次/月 1 次/季度 1 次/半年

已 开 通 短

2.检查发送失败电话号码的客户联络

信 客 服 系

方式的更新情况；

统 的 项目

3.登录短信平台抽查天气预警信息的发

布。

50

① 例 行

核 查：

每月一次

② 专 项

核

查：不定

期 组织。

说明：

① 例 行

核 查：从

QPI 中 现

场 抽

签 确 定

核

查指标。

② 专 项

核

查：事先

指

定 核 查

指

标。

覆 盖

所 有

项

目 ， 不 定

要 覆 而定。

盖 指

定 项

目。

每 年 至

少 核 查

70 个指

标 （ 占

总 指

标

数 的

30%，其

中 标

注

“ ◎

” 的

为 必

查

项），

每 个

指

标 至 少

覆 盖 1

个 分 管

项目。

20

项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶现场抽查项目负责人的天气预报套餐情

10 所有项目

劣天气预警后做好相应预警措施。 况；

错误!未

错误!未

指定书

指定书

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

码 值

专业 类别 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI）

（ 标注 “▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

部门/班组

对口 项目

主管 负责人 负责人

对口职能部门

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

分管领导

21

22

▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：

所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著

位置，高度约为 160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜，

10

无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；②在恶劣天气预警 2 小时内必须

标识

放置相关的提示，在预警消除时及时移除；③同一内容温馨提示不得

标牌

连续放置一周以上；④禁止放置自制卡片。

通告

▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显

10

歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后 24 小时内撤销

▼◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、

30

假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；

物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或

预约上门拜访客户（物业助理/管理员≥5 个客户、客服主管、客服部

业户 1.检查客户月度拜访汇总报告。

负责人及项目负责人≥3 个客户，可单独拜访，也可带领 1-2 名工作

30

回访 2.对被访客户进行电话验证。 （ 占

人 员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意

见， 便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。每月 1 号

（遇节 假日顺延）书面向区域总、。

质管部提交客户拜访汇总报告核 查：不

社区 服务处每年至少组织 2 次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服 1.抽查最近一次视频、照片记录。

10

贴近

活动 务中心之间的沟通交流。书面向信息中心提交活动报告 2.暗访：（同上）。

客服 客户 所有项目

各楼层专管员建立 50 户以上的 VIP 业主清单，做到：

VIP

感受

① 碰面主动问候；

20

客户

② 每期《中颐源动力》固定派发； ③ 抽查区域管理员的服务工作单记

服务

③ 诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访。

制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行 签 确 定

服务礼仪培训，来访时做到：

采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

现场验证。

2.暗访：（同上）。

1 次/月 1 次/季度 1 次/半年

质管部门

① 例 行

核

查：

每月一次

② 专 项

定期 组

织。

说明：

① 例 行

核 查：从

QPI 中 现

场 抽

1 次/季度 1 次/月 1 次/季度

核 查指

标。

② 专 项

核 查：事

先指 定

核 查 指

标。

1 次/季度 1 次/2 周 1 次/月

23

24

25

①②抽查 VIP 人员清单，电话核对；

录。

26

标 数

覆 盖

所 有

项

目 ，

或 根

据 需

要 覆

盖 指

定 项

目。

27

VIP 的认识情况；

接待 2. 检查与员工的培训记录；

① 门岗安全管理员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临××小

区！”并主动开门； 50

② 领导巡查经过 5 米左右小区安全管理员敬礼问候，其他员工原则上

暂停工作立正微笑问候：“领导好！”

③ 项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；

1. 随机抽查员工对集团公司领导

3. 现场观察。

每 年

至 少

核 查

70 个

指 标

总 指

的

30%，

不 定 其 中

期 ， 根 标 注

据 需 要 “ ◎

而定。 ” 的

为 必

查

项），

每 个

指 标

至 少

覆 盖

1 个

分 管

项目。

28

29

▼24 时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录

清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时20

有效的沟通，并作相应的记录。

◎不允许：

一般

①客户对服务态度的有效投诉；

诉求

②对客户诉求不作任何处理；

30

处理

③客户对同一问题的多次投诉；

④非投诉性诉求转化为投诉。

不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重 根据媒体、行业组织披露与集团反馈

大、恶性投诉。 的 的信息进行验证。

50

1.抽查最近客户诉求处理记录。

2.根据记录信息，向客户电话验证

1.抽查最近客户诉求处理记录。

2.根据记录信息，向客户电话验证

30

错误!未

错误!未

指定书

指定书

---- ---- ----

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

码 值

专业 类别 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI）

（ 标注 “▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

部门/班组

对口 项目

主管 负责人 负责人

分管领导

对口职能部门

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

31

客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：

① 客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10 分钟内响应，完成后补

发工作单；

② 一般诉求 1 小时内派单，当日完成；

③ 夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；

一般

④ 当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；

诉求

⑤ 已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的

20

处理

评分。语辞要求（示例）：

“您好，我是花样年华服务中心的客服人员，就上次墙壁渗水维修的

事情进行回访，您现在方便吗？”

“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”

“您对我们的服务满意吗？”

“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”

公司

诉求

处理

▼公司 400 客服中心的诉求，要求：

①项目负责人 24 小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；

②工作进展每周向信息中心反馈；

③其他参考 QPI 代码 30-33。

按规定的频次（≥1 次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调

查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排

名 靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体

的改 进措施。

1.抽查服务工作单记录；

2.致电客户核实

1 次/1 周 1 次/月 1 次/季度

每 年

至

少 核

查

70 个指

标

（ 占

总 指

标 数

的

30%，其

中 标

不定

注

期 ， 根

据 需 要

“ ◎

” 的

而定。

为 必

查

项），

每 个

指

标 至

少

覆 盖

1

个 分

管

项目。

32

30

1.抽查最近客户诉求处理记录。

2.根据记录信息，向客户电话验证。

1.检查最近的客户满意调查报告中，客

户满意指数的统计及相关的改进措施；

2.抽查回访记录，进行电话验证。

要求现场提交最近的公示记录，如公示 向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满

现场的照片、公示文件电子版等。事后 意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的

补充提交的公示文件不予认可。

抽查任意一项改进措施的落实效果。

随机抽取 3 份问卷，向客户电话验

1.抽查负责人接待日的通知公告； 项目负责人每 2 月组织一次业户接待活动，要求：①做好现场记录；

2.抽查相关《问题推进表》记录；

3.抽查回访记录。

①现场观察；②抽查最近的监控记录。 1 次/月 1 次/季度 1 次/季度

1.抽查记录到现场核对；

2.抽查《社区简讯》的张贴情况。

1.抽查相关的通知公告； 每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现

2.抽查服务工作单记录。 （需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见。

所以正在收 1.现场观察 新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、

楼项目 2.暗访：（同上） 缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。

33

34

35

36

37

贴近

客服

客户

感受

满意

度调

查

具体改进措施。

上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。 30

禁止伪造客户满意调查问卷。 50

10

所有项目

20

业户

接待

②对业主提出的有效诉求编写《问题推进表》整改；③处理过程中每

20

日

周专人回访；④涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理。

专管

员服

务

服务

展示

服务

体验

收楼

服务

每栋设有专管员，要求：①在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公

示联系电话，及上级的监督电话，实施 24 小时咨询服务；②专管员每 38

月不少于 1 次在大堂实施现场客服接待。

每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司

制作《社区简讯》海报在大堂进行展示。要求记录真实、有追溯性。

禁止提交虚假记录。

10

质管部门

①例行核

查：

每月一次

1 次/1 周 1 次/月 1 次/季度

②专项核

覆盖所

查：不定

有项

期组织。 目 ，

或 根

据 需

说明：

要 覆

①例行核

盖 指

1 次/半年 1 次/半年 1 次/半年

查:从QPI

定 项

中现场抽

目。

签确定核

查指标。

②专项核

查：事先指

定核查指

标。

-- -- --

39

40

41

10

20

20

1 次/月 1 次/月 1 次/月

1 次/季度 1 次/半年 1 次/半年

1 次/周 1 次/月 1 次/月

42

环境 清洁

▼天面，架空层，避难层，空置房，楼梯，走廊走道，地下室和室内 采取以下任何一种方式进行验证：

外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，广场地面， 1.观察：

公共

车行道，人行道地面等公共区域，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、 至少抽查 5 个不同区域/部位，进行

10

区域

印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和 现场验证。

清洁

杂物乱堆放。 2.暗访：（同上）。

所有项目

1 次/日 1 次/周 1 次/2 周

错误!未

错误!未

指定书

指定书

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

码 值

专业 类别 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI）

（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

▼各类设备房地面、墙面、天花、设备体，电梯轿厢地面、内壁、天

花和各层门槽沟，消防栓、灭火器、应急灯等消防安全器材，各类开

关、灯罩、灯柱、线槽、插座等公共照明设施，通风窗、风井等各类

新风排风设施，各类架空管道，立体车库、倒车架及各类交通标线，

各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑、盆景，各类室内绿化盆、植物株

体，室外绿化带及乔灌木株体，健身器材、儿童游乐、座椅等各类室

内外休闲设施，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰

渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

部门/班组

对口 项目

主管 负责人 负责人

分管领导

对口职能部门

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

43 10

44

45

46

▼室内外排水沟、明沟/渠/池无污水、污迹，排污井、暗沟地上部分

10

无明显污迹，无污水、污物、明显异味外溢，无蚊蝇滋生。

▼室内外垃圾箱（筒）体外观洁净，无满溢，无积尘、痰迹、污迹、

胶迹，烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不

过 1/3）。垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味

10

和蚊蝇滋生。垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无

污迹、油迹。垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日

清，垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。

公共

▼公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞，地面、台面、

所有项目

设施

镜面无积水、水迹、污迹、纸屑、烟头，便池无污垢、异味，纸篓不

10

过 2/3，洗手液、纸巾、空气清新剂等用品可满足使用需求（合同无约

清洁

定除外），各类附属设施（如厕具、水龙头、烘手机等）可正常使用。

▼室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀物、孑孓和漂浮物。

▼室内地毯干燥，无变色、霉变、明显污迹，无沙、泥、虫蛀。

10

10 数 的

采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

至少抽查 5 个不同区域/部位，进行现

场验证。

2.暗访：（同上）。

1 次/日 1 次/周 1 次/2 周

质管部门

① 例 行 核

查： 每月一

次。

② 专 项 核

查：不定期

组织。

覆 盖 所

对 口 职 能

部门：1 次/

有 项

每 年 至

少 核 查

70 个指

标 （ 占

总 指 标

30%，其

中 标 注

“ ◎ ”

的 为 必

查项），

每 个 指

标 至 少

覆 盖 1

个 分 管

项目。

47

48

49 目 ， 或

50

51

52

环境 清洁

▼清洁作业有安全隐患或给客户造成不便的，设置明显的“小心路滑”

20

或“正在清洁”标识，或采取安全防护措施（如铺防滑垫等）。

使用电动机具前检查并确保开关和线路无破损漏电。▼湿地使用时接

电插座要用胶袋包确保干爽，作业人员穿绝缘胶鞋（水鞋）。

停车场、车行道夜间清扫人员穿反光衣。

▼人工湖水面清洁打捞人员穿救生衣，岸上有看护人员全程监控水上

作业。

高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗等高位或危险区域的

清洁：①▼作业人员必须系安全绳作业；②▼安排人员现场监护；③

安全绳无断股，且接口和绑固结实可靠，安全扣无松口。

30

20

30

50

1.项目现场各级管理人员：(1) 有现场

所有项目

有人工湖

的项目

的，至少到 1 处作业现场进行验证；

(2)无现场的，无需核查。

2.职能部门及分管领导：(1)有现场

的现场验证；(2)无现场的，查阅项目

现场管理人员的 QPI 核查记录。

1 次/2 周 1 次/月 1 次/季度

月

说明：

查：从 QPI

中 现 场 抽

不 定

期 ， 根

根 据 需

据 需 要

要 覆 盖

而定。

指 定 项

目。

① 例 行 核

53

54

外墻清洗：①作业单位具备有效的高空作业从业资质，且证书与单位

相符，不可借用其他单位的从业资质；②作业人员持高空作业上岗证，

且人证相符，不可借用他人上岗证；③作业人员购买高危作业意外保

险，且被保险人与现场作业人员相符；④作业前检查并确保吊船及其

附属设备设施无安全隐患和故障，所有索具吊具（安全绳）无断股，

清洁

且接口和绑固结实可靠，所有安全扣无松口，吊篮和踏板无断痕裂痕，

索具吊具（安全绳）与建筑无锋利接触面。⑤▼作业人员必须系安全

50 1 次/半年 1 次/半年 1 次/半年

作业

绳作业，地面设安全围蔽区域和明显的危险警示标识，现场设置双监

安全

护人（上设索具吊具监护人，下设围蔽安全监护人）。⑥擦窗机借匙当

天借用需当天还，每天用完之后开至避风港并断掉电源收卷好电源线，

上好轨道锁固定好吊船。⑦作业单位需在清洗前做好相关区域水池和

地面的防护工作，以免污、碱水滴落水池或地面造成损坏、污染。如

未做好相关防护工作，不许进行作业施工。⑧如遇下雨、大风、超

35度高温时应停止作业。

签 确 定 核

1.项目现场各级管理人员：(1) 有现场

的，至少到 1 处作业现场进行验证；

所有项目

(2)无现场的，无需核查。

2.职能部门及分管领导：(1)有现场

的现场验证；(2)无现场的，查阅项目

现场管理人员的 QPI 核查记录。

查指标。

② 专 项 核

查：事先指

定 核 查 指

标。

错误!未

错误!未

指定书

指定书

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

专业 类别 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI）

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

码 值

（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

55

外包公司所有现场服务人员，上午和下午的上下班均要求打卡考勤（每

天打卡考勤 4 次）。

10 至少抽查 2 人打卡考勤记录。

56

外包公司按清洁合同约定，现场配足人手提供清洁服务。 20

57

供应

商

不允许：在正常服务时段内，外包方配备给现场的清洁服务人员向他

20

管控

人（包括本项目的客户）提供有偿清洁服务，或其他有偿服务。

◎项目根据合同约定，每月对外包清洁公司的服务质量进行打分评价， 检查评价记录，对照合同约定与付款记

58

评价内容包括：按约定配足人手、服务人员技能、作业现场对设备设 录，验证：①是否每月进行评价；②评

施的保护、清洁机具和用品的供应与品质、现场服务的实际效果、问 价内容是否完整；③评价结果是否按合

30 1 次/月 1 次/月 1 次/月

题整改的效率和质量等。评价的结果成为支付清洁费的依据。 同约定在支付清洁费中体现。

59

设施

▼不允许：清洁作业（包括外包和非外包）不当导致设施设备损坏， 至少抽查 5 个不同区域/部位的设施防

防护

如不锈钢或其他金属饰面刮花、玻璃饰面裂痕或破碎、镀膜玻璃饰面 护（成品保护）效果，同 QPI.44-48 的

30 1 次/日 1 次/周 1 次/月

刮花、墙纸饰面水浸或污损、弱电终端水浸失效、石材饰面腐蚀等。 现场验证一并进行。

▼（1）花缸种植一个品种一个颜色，要求时花种植形状如半个球体。

（2）花车时花种植一个品种一个颜色，要求时花种植时中间高，四周

地，最外边一行必须向外45度倾斜种植。（3）方形地栽花卉要求四周

60

时花 线条平、正、直，形状是中间高四周低，最外边一行必须向外45度倾

布置 斜种植。（4）不规则形状地栽花卉要求四周线条流畅、大起大落、圆

50

润自然。形状是中间高四周低，最外边一行必须向外45度倾斜种植。

（5）群植花缸不能全部种植同一花卉和同一颜色的花卉，花卉品种颜

色、高低要错落开来。

61

时花 ▼长势良好，修剪及时、美观，无明显干枯黄叶和病虫害，花卉内无明

环境 绿化 中颐物业

养护 显的其它垃圾杂物，无明显的缺株，

50

▼乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。树干2.2m以下

62

乔木 无明显的萌蘖枝；行道树树枝高度控制在2.6m以上。基部养护圈无杂

维护 草、杂物并保持土壤疏松美观。修剪截口与树干平齐，直径5㎝以上的

50

截口要封蜡或绿油漆；无明显病虫害及枯枝黄叶。

63

乔木

▼乔木支撑每2个月翻新一次；翠绿光亮。中等乔木支撑高度1.6米，

支撑

地面跨度1.0米；大乔木支撑高度3.6米，地面跨度1.5米，支撑脚垂50

直插地深度大于0.5米，端正漂亮坚固。

▼球体及其它造型植物，应严格按我司目前园林修剪风格修剪。墙状修

剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。修

剪原则上应向上超过上一次剪口（即比原来的剪口高出一片叶芽），已

64

绿篱 定型的绿篱新枝留高不超过3-4㎝。造型绿篱、球体轮廓清晰圆润，自

维护 然流畅，高低错落有致。片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，

50

不能有明显凹凸交接口。绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连

根清除。生长不良或遭受病虫害严重变形的植株应及时用大小相当的同

类植株予以更换。有明显美观的花边，花边每月清理一次。

▼草坪长势良好，生长季节浓绿，修剪平整美观（茎叶高度约10cm），

65

草坪 无明显杂草（约≤5株/M2），无明显枯死与黄土裸露（≤0.6M2），无

维护 明显垃圾与杂物，每次草坪修剪后的绿化效果控制在60%绿色。有清晰

50

的草边，草边每一个月清理一次。

对口 项目

部门/班组

主管 负责人 负责人

对口职能部门

分管领导

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

现场查岗：在正常服务时段内，从上述

打卡考勤记录中随机抽查 2 人，要求其

1 次/周 1 次/月 1 次/季度

在指定时间内到达核查现场，并核实其

质管部门

身份。

① 例 行

核

查：

每 年 至

每月一次

少 核

查

②专项核

70 个指

查：不定

标

期 组织。

（ 占

总 指

对 口 职

标 数

能 部门：

盖 所

的

次1 /月

有 项

30%，其

目 ，

中 标

或 根

不 定

注

据 需

期 ， 根

“ ◎

说明：

要 覆

据 需 要

① 例 行

盖 指

而定。

” 的

定 项

为 必

采取以下任何一种方式进行验证：

核 查：从

1.观察：

目。

查

至少抽查 5 个不同区域/部位，进行现1 次/周 1 次/2 周 1 次/月

QPI 中 现

项），

场验证。

场 抽

每 个

2.暗访：（同上）

签 确 定

指 标

核 查指

至 少

标。

覆 盖 1

② 专 项

个 分

核

管 项

查：事先指

目。

定 核 查

指

标。

错误!未

指定书

错误!未

指定书

错误!未指定

代 分

码 值

类别 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI）

（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

项目现场各级管理人员 公司管理层

最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

对口 项目

主管 负责人 负责人

部门/班组

分管领导

对口职能部门

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

66 花卉 枝黄叶，无病虫害和药害，无斑秃灼伤，无卷叶、异常落叶，室内花卉50

室内 ▼花卉植物长势良好，生机盎然，修剪美观，无明显的人为损伤，无枯

维护 盆及水碟内无烟头等明显垃圾与杂物。

所有项目

质管部门

① 例 行

核

查：

每月一次

每 年 至

少 核

查

70 个指

标

（ 占

总 指

盖 所

有 项

目 ，

或 根

不 定

据 需

期 ， 根

要 覆

据 需 要

盖 指

而定。

定 项

目。

标 数

的

30%，其

中 标

注

“ ◎

” 的

为 必

查

项），

每 个

指 标

至 少

覆 盖 1

个 分

管 项

目。

67 其他 按《月度绿化养护计划推进表》的安排实施各项绿化养护工作。 30 随机抽查任一计划，与实际状态核对。 1 次/月 1 次/季度 1 次/半年

②专项核

查：不定

期 组织。

对 口 职

能 部门：

次1 /月

68 50 中颐物业

专业

农药

安全

①农药储存场所上锁，严格控制农药申购和领用，无不明原因的流失； 1.至少抽查 1 种农药的实际库存与台

②农药按对应的病虫害种类，按说明书要求兑水稀释后使用。有稀释 帐库存，并进行比对。

要求的农药，禁止未经稀释直接使用；③禁止购买、储存和使用滴滴 2.现场询问稀释比例，与说明书比对。

涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等国家明令禁止使用的强污染、剧 3.到农药储存场所、施药现场进行现场

毒或强毒、强致癌性的有机磷杀虫剂，推荐使用环保、低污染、低毒 检查，或检查农药采购申请或入库、

的拟除虫菊酯类杀虫剂。⑤对农药废弃物进行安全处理。 回收记录。

69 50

▼农药喷施作业人员必须戴防毒面罩或口罩、穿防护服、戴防护手套， 1.有现场的，至少到 1 处作业现场进行

并围蔽作业，设置醒目的危险警示标识。禁止在雨天、高温、强阳光、 验证。

强风、逆风方向等环境喷施农药，应选择傍晚、阴天、无风或弱风、 2.无现场的，抽查项目现场管理人员的

顺风方向喷施农药。 QPI 核查记录。

说明：

① 例 行

核 查：从

QPI 中 现

70 操作 护目镜。现场围蔽或设置醒目警示标识。 50

▼机械作业安全：

1、操作者必须熟悉机械的控制和正确的使用方法 ；

机械 2、操作者作业时必须佩戴手套、穿长袖衣裤，使用打边机必须佩戴防

安全

3、不允许①在雨天、高温、强风等环境作业；②在运行状态下检查、

维修机械;③在仓库等封闭空间运行机械；④带病进行机械作业；⑤剪

草机、打边机作业时旁人靠近操作区域 8m 内；

场 抽

1.有现场的，至少到 1 处作业现场进行

验证。

2.无现场的，抽查项目现场管理人员的

QPI 核查记录。

1 次/2 周 1 次/月 1 次/季度

签 确 定

核 查指

标。

② 专 项

核

查：事先指

定 核 查

所有项目

71 消杀 记录清晰，鼠药投放后约 15 天回收并投放新药。同一种鼠药连续投放 10

灭鼠

建立鼠药投放点平面分布图，每次投放的鼠药名称、药量、投放日期

及

安全

3 次后更换新药种，以防止害鼠产生抗药性。

将鼠药投放记录的信息，与对应投放点

的现场情况进行比对。

指

标。

错误!未

错误!未

指定书

指定书

错误!未指定

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 分

码 值

专业 类别 适用范围 核查（验证）方法

质量绩效指标（QPI） 最低核查频次 最低核查频次与覆盖面

（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

▼现场无明显鼠患，建筑室内、周边墙基等部位无明显鼠迹与鼠洞，

发现鼠洞立即采取灌药后用水泥灌浆封堵等处理措施。

项目现场各级管理人员 公司管理层

部门/班组

对口 项目

主管 负责人 负责人

分管领导

对口职能部门

最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面

72

73

74 10

75 10

绿化 消杀

灭鼠

及

①▼鼠药投放点设置明显有毒警告标识，并采取适当防护措施，预防

安全

儿童、宠物轻易取食鼠药。②鼠药储存场所上锁，禁止购买、储存和

使用毒鼠强、毒鼠硅、砒霜等，及汞、砷、铅类和氰化物剧毒鼠药。

▼现场无白蚁虫害，发现白蚁虫害迹象立即安排专项防治灭杀。

其他

▼暗沟、阴渠等处无明显蟑、蚊、蝇活动。

▼各类消杀作业前，预先告知客户有关安全注意事项。使用喷剂的消

消杀 验证。

杀作业现场设置明显的危险警示标识，必要时围蔽作业。消杀作业的

安全 2.无现场的，抽查项目现场管理人员的

环境选择（如阳光、晴雨、风向等）有利于保证消杀效果，并符合安

全要求。

值班人员可熟练操作监控设备（如查询录像视频记录、摄像头调焦调

距和动态跟踪拍摄、切换主显示器画面等）。

10

采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

1 次/2 周 1 次/月 1 次/季度

至少抽查 5 个不同区域/部位，进行

现场验证。

2. 暗访：（同上）

质管部门

① 例 行

核

查：

每月一次

1.有现场的，至少到 1 处作业现场进行

1 次/月 1 次/季度 1 次/半年

② 专 项

QPI 核查记录。

核 查：不

10 要求值班人员执行任意 2 项操作。 1 次/2 周 1 次/月 1 次/季度

在 22：00 时至次日 8：00 时之间进行

突袭夜查。

1 次/2 周 1 次/2 周 1 次/月

定期 组

织。

对 口 职

覆 盖

能 部门：

所 有

1 次/

月

所有项目

1.遮挡任一摄像头 10 分钟以上。

2.进行适当的破坏性测试。

到监控中心现场验证：①观察设备的故

障情况，追溯对应故障的处理记录；② 设备 20 81

抽查 2 个摄像头的监控范围有无移位

1 次/2 周 1 次/月 1 次/季度

①查阅最早录像记录；②查阅 6 个月之

内突发事件处理的录像记录；③若故 82 20

障，追溯对应的处理记录。 场 抽

说明：

项

目 ，

或 根

据 需

要 覆

盖 指

不 定

期 ， 根

据 需 要

而定。

每 年

至

少 核

查

70 个指

标

（ 占

总 指

标 数

的

30%，其

中 标

注

“ ◎

” 的

为 必

查

项），

每 个

指 标

至 少

覆 盖 1

个 分

② 专 项

核

事后查阅录像记录进行验证。 84 车监 50

每次余泥 每次余泥 每次余泥

清运后 清运后 清运后

查：事先指

定 核 查

指

要求值班人员执行任意 2 项操作。 1 次/2 周 1 次/月 1 次/季度 10

1 次/月 50 1 次/2 周 1 次/2 周

标。

管 项

目。

50

76 30

77

78

◎监控中心 24 小时不间断值班，不允许：值班人员离岗、脱岗、睡岗

50

（特殊情况需安排人顶岗）。

◎不允许：①反锁门值班；②值班时携带 MP3、MP4、游戏机、便携

监控

式电视等娱乐设备，或使用具备上述功能的手机进行娱乐；③将电脑

值班

主机接驳至互联网及有线电视网络；④电脑主机安装即时聊天工具

（如 QQ、MSN 等）、游戏、音频视频（如 MP3、电影）等软件和文

件，或有运行上述软件和文件的痕迹。

监控

79 30

在 22：00 时至次日 8：00 时之间进行

突袭夜查。

80 20

▼发现可疑人员、大宗物品搬离、群体性事件（如打架斗殴）等情况

时，在设备功能允许的情况下监控中心立即对现场进行动态跟踪拍摄，

并通知相关工作人员到现场处理。

①监控设备设施运行正常，出现故障时，及时下单维修或更换（除安