客户回访制度 客户回访管理制度

客户回访制度 客户回访管理制度

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消

费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会

与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为

进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得

尤为重要。为大家整理的相关的客户回访制度 客户回访管理

制度,供大家参考选择。

客户回访制度 客户回访管理制度

1 目的

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需

求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更

多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对

特别客户的特定回访。

3 职责

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客

户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回

访问题与内容等。

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3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访

方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客

户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报

告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录

表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立

客户档案，以备参考。

4 流程

4.1 调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的

相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档

案》。

4.2 客户拜访准备 (1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回

访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问

题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目

的：

1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司

整体形象、业务人员各类意见和建议;

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2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服

务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的

认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之

处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有

效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基

本准则。 (3)准备回访资料

1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资

料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户

服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，

客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回

访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

4.3 实施回访 (1)回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分

别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件 (2)回

访行为要求

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚

实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

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(3)回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，

并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日

结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面

记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，

对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访

报告》。

2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部

门主管审核。 (2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户

回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供

处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报

告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5 资料保存和使用

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录

表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户

档案，以备参考。

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(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报

告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户

回访的相关资料制定市场营销策划。

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第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信

息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制

度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来

电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处

理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及

时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作

中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服

务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要

把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认

真做好自查、督导工作。

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客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消

费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。

往往与客户进行互动沟通，完善客户信息 为进一步的交叉销

售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

回访制度

一、目的

传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户

型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业

度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知

名度。

二、形式

电话回访

1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据

公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的

需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。

2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟

单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参

考。

3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销

售经理核定。

4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上

报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周

一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假

期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。

5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回

访内容，要求：详细、属实、标注时间等

6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1

位。

7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果

进行审查，并提出指导意见。

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