汽车4S档案管理制度

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德阳亨宇汽车销售服务有限公司

客户档案管理制度

一、客户档案管理的目的：

1、避免客户档案流失;

2、保证客户档案归档的及时性,准确性；

３、保证档案的规范管理并符合厂家要求。

二、档案管理部门及要求：

1、客服部作为公司客户车辆档案的专业管理部门;长期对公司客户车

辆档案进行有效管理。

2、 客服部指定档案接收人,按规定期限对销售部和服务部上交的档

案进行接收并填写《档案交接表》。

3、对上交档案按照销售客户档案管理标准和服务档案管理标准进行

100%的检查审核,对不合格档案发回原处整改，并进行《不合格档案

记录》,计入KＰＩ考核。

4、对上交档案数量与系统数量进行核对，与系统数量不符，填写

《档案缺失报告》并限期2日内上交。

５、 特殊情况导致的档案未上交（如未开发票等）,填写《未上报

记 录》注明原因及车辆相关信息。

三、 档案管理原则：

所有客户车辆档案实行“一车一档制”管理，审核后归档。

四、 档案管理期限：

1、 所有客户车辆档案的在修车辆按其末次维修期延长５年保管；

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２、 ３年内客户车辆没有在本店维修、保养记录，自建立档案时起

保管5年，５年期满转入档案库封存。

五、档案管理检查标准：销售档案管理检查标准及要求

1、销售档案整理顺序

（1）《购车协议书》、

（2）《购车发票》、

(3）《合格证复印件》、

(4）《身份证/组织机构代码证》、

（５)《保险发票》、

（６）《客户交车表》、

(７)《PDI保养表》

2、销售档案检查标准：

(1）《购车协议书》需要填写完整需要填写内容的地方可标注“无”的字

样或者打√。合计金额仔细核对后再填写。必须有销售

经理签字确认

(2)《购车发票》发票购车单位需要与《车主身份证／组织机构代码证》

一致。

（3）《合格证复印件》清楚。

（4）《身份证／组织机构代码证》需要与《购车发票》的名称相符。

（5)《保险发票复印件》清楚

（6）《客户交车表》填写必须完整，不需要填写内容的地方可标注“无”

的字样或者打√

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(７)PDＩ:商品车入库后,由库管员将钥匙统一交给

服务部前台并做好记录。服务前台协调服务顾问为车

辆进行预PDI检测,并且需要有:库管员签字、执行人

签字、销售负责人签字。(三个人签字）。

3(1)销售档案每月7号之前交至客服部，销售顾问

在车辆交车后按标准将档案整理好，交于销售信息员。

销售信息员进行保管并登记。如不能及时上交档案说

明原因并承诺上交时间，要有销售经理签字。

(２）如发现不合格档案,按KPＩ考核扣分。

(二)服务档案管理检查标准及要求

1、服务档案整理顺序:

（1）《施工单》

（2）《车辆检查表》、

（３)《结算单》、

(4)《追加施工单》、

2、服务档案检查标准：

（1)《施工单》 必须填写完整

(2)《车辆检查表》所有项目都应按要求填写齐全,

不能漏项、缺少字节,车牌号码填写完整,如无特殊情

况,

（3)《结算单》修理项目及所使用备件情况应与任务

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委托书中维修项目相符结算单必须财务人员签字确

认,无消费发生除外

4、服务档案存档要求及考核

（１）、服务档案按天交于客服部，服务部每天15：

0０日前上交到客户部。在修和未结算情况除外。如

整理不完需说明原因并承诺上交时间，特殊情况需说

明并由服务经理签字确认

（２）、如发现不合格档案,客服部做相关记录,由服

务经理签字确认,对每份不合格档案罚相关人员KPI

扣分。

（3)、对上交不合格档案要求相关人员在收到不合格

档案２4小时内修改后交于客服部档案管理员,如档

案不能及时上交，每次KPI扣1分。有特殊原因需说

明情况，承诺上交时间。由服务经理签字有效。

（４）、对不合格档案再次审核时如发现不合格档案

未做任何更改被原封返回客服部，每份KPＩ扣1分。

(5）、对于档案管理员和服务顾问利用个人关系徇私

舞弊,不能以公平、公证、公开的心态处理档案，一

经发现,罚款档案管理员及服务顾问各10元/份。

５、公司内部质量管理目标:

档案完整性：９9％以上

档案真实性：95%以上

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