4s店客户档案管理制度

4s店客户档案管理制度

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档

案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海

大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档

案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后

用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用

户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它

店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的.车辆用户档案，

均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员

管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户

档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，

书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制

度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被

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他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档

案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转

交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，

同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案

借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，

对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使

用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。

本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户

档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责

任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责

任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整

性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更

新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的

管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案

的完整性、准确性和及时移

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

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1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱

部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收

薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到

档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充

《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机

需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关

爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案

签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在

收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填

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充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增

项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、

12项免费检查表

2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首

保卡复印件、12项免费检查表

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12

项免费检查表

4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试

车单、估算单、12项免费检查表

5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备

件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障

报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

五、违规处罚管理条例

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元

/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），

罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及

其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套

档案者，罚款50元/车次。

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5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符

合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款

50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第

2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚

3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资

实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严

格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款

20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部

门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改

正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额

同等再次处罚，以此类推，直至改正。

六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大

众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。

七、附则

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后

施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本

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制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

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