(sms)销售管理制17422

鞍钢亚盛特种材料有限责任公司

制度编号：*****

销售管理制度

目录

第一部分总则

第二部分销售计划管理制度

第三部分客户信用管理制度

第四部分客户档案管理制度

第五部分销售定价管理制度

第六部分销售合同造价管理制度

第七部分销售发货管理制度

第八部分应收账款管理制度

第一部分 总则

第一条 为规范和引导鞍钢亚盛特种材料有限责任公司（以下简称鞍钢亚盛）员工的职责

和行为，有效控制公司销售过程中的销售风险，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法

律法规，《企业内部控制基本规范》及《企业内部控制配套指引》，并结合公司的实际情况，制

定本制度。

第二条本制度适用于公司销售计划管理、客户开发和信用管理、销售定价管理、销售合同

造价管理、发货及应收款管理、客户服务管理等事项。

第二部分 销售计划管理制度

第一章 销售计划制定

第一条 公司销售部据企业发展战略，结合企业实际情况，制定年度销售计划。

第二条销售计划制定进程安排

每年年末，销售部根据上年的销售情况，制定下一年度的销售计划。

销售计划制定过程按照以下的模式进行：收集信息→分析→设定目标→选择策略→制定计

划。

、收集信息

可分为两步：一方面要收集客观信息，包括数据、新闻报道、业内分析、实战案例、公

司、市场环境和竞争对手状况等。另一方面要对收集到的信息进行主观的思考,与相关人员讨

论座谈,咨询汇总报告。

、分析法

这是常用的信息分析法。优势、劣势、机会、威胁分析。

、设定目标

销售目标的制定需要符合公司的发展战略，并应注意以下几个方面的问题：具体、可衡

量、可达到、与总体目标一致。

、制定策略

一般要集中在以下几个方面:

·销售能力建设:销售人员的整体水平和能力的搭建,客户的数量和质量。

·产品选择:强势规格的选择，新产品的推销。

·价格策略:选定合适的价格体系,是否对价格进行严格的控制等等。

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·促销策略:配合公司的促销策略制定区域内的促销策略。

·竞争策略:应对竞争对手的手段等等。

、制定计划

年度销售计划应该包括以下内容:

·计划综述：简要概述销售计划的内容,便于阅读者使用。

·组织现状：包括公司目前的情况、所处市场环境,以及竞争对手情况等等信息。

·分析。

·组织目标：包括销售目标和财务目标。销售目标包括销售量、市场占有率、分销率（新

产品）等。财务目标包括费用比率(包括市场费用、促销费用、人员费用和销售行政等)、现金

流量等。所有的目标要符合目标设定要求。具体、可衡量、可达到、与总体目标一致。

·实施策略：提供实现目标的销售战略和战术。

·具体行动计划：可以参照模式，即策略()、进度表()、具体行动()和相关资源()。

·计划预算：提供实施该计划所需的财务支持。

·跟踪和控制系统：制订销售计划最后一个需要考虑的问题是，如何跟踪和控制以上所有

内容。这需要建立相应的销售信息系统，并定期回顾以确保该计划的实现。

第三条 年度销售计划的审批进程安排：

年度销售计划草案制定完成后，报财务部进行审核，报分管领导进行审核，报总经理进行

审批，通过后报董事长审批，审批通过后形成年度销售计划。

年度销售计划制定后需要同时报(采购部，生产部，技术部，)财务部及其它相关部门备

案。

 《销售计划审批表》见附件一

第二章 销售计划调整

第四条 市场突变是市场实际运行情况与预测情况有较大差距，销售部在做出深入分析后

提出销售计划调整建议，经逐级批准后按照新销售计划执行。

第五条 每年中旬，根据上半年的销售计划的完成情况，对年度销售计划进行调整。

第六条 年度销售计划的调整审批参见销售计划制定进程安排。

年度销售计划调整经审批通过后需要同时报采购部，生产部，技术部，财务部及其它相关

部门备案。

第三章 销售计划分解

第七条 销售部根据年度销售计划，结合销售情况，将年度销售计划分解到月，分解到

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人，形成月度销售计划。

第八条 月度销售计划报(报财务部进行审核，)报销售总监进行审批，通过后报总经理进

行审批。

第九条 月度销售计划最终通过后报采购部，生产部，技术部,财务部及其它相关部门进行

备案，并作为公司其它管理活动计划制定以及考核的依据。

第十条 销售部定期对各产品的区域销售额、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合

生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划履行相应的审批程序。

第十一条 销售部长根据各大区销售情况、回款、应收款及资金占用，考核各区域及销售

人员销售目标完成情况，并报人力资源部作为考核依据。

第三部分 客户信用管理制度

第一章授信措施与步骤

第一条销售部在对客户授信时应实施下列控制措施：

、销售部对客户实施“授信总额控制”的办法，在确定各客户的授信额度时，应当以公司

上年度经审计的应收账款余额为基础，确定本公司本年度可授信总额。

、销售部应当根据划定的客户等级进行授信。

、在签订的销售合同中应当注明客户的信用额度、信用期限，但是执行过程中，可根据对

客户的信用评估以及信用变更情况，及时调整信用额度和信用期间。

第二条 授信进程安排

销售部在对客户授信时应遵守以下步骤：

、客户资信调查

、客户等级评定

、根据评定的客户等级确定其信用额度与信用期限

、客户授信的执行与监督

、客户授信的评估与调整

第二章客户资信调查

第三条 客户资信调查，是指销售部在开发新客户时对客户的资信以及信用状况所做的全

面、细致的调查。

第四条销售部业务人员在开发新客户时，应当第一步对客户进行资信调查，调查的内容主

要包括：

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、客户基本信息

、客户的法定代表人及主要联系人

、客户的财务状况

、客户的经营状况

、客户的办公状况

、其他需调查信息

第五条 在进行客户资信调查过程中，需要获取的客户信用资料主要包括：

(营业执照信息、组织组织代码证、税务登记证)目前已经三证合一、资质证明文件、信用

状况（包括以往的信用记录等）、相关组织对该客户的信用评价等。

第六条销售部人员可通过下列途径（包括但不限于）获取客户信用资料：

、向客户寻求配合，获取相关资料文件

、通过与客户的接触、谈判、观察、实地考察了解相关情况

、向当地的工商、税务、银行、中介组织等进行查询

、委托相关中介组织调查

、其他方式查询

第七条 客户资信的调查由销售部业务人员负责，保证所收集到的信息及资料是真实、可

靠的，在调查、收集资料后，业务人员应认真填写《客户信用调查表》，并在调查表后附所收

集的信用资料，提报销售部部长审核。审核后报信用管理小组评审，评审时汇总销售、财务部

具有权限的人员，根据公司的实际情况，按照权限要求，对该客户做出符合公司发展规划及战

略的切实信用政策。信用管理小组对于其权限外的客户提交总经理进行审批。销售部业务人员

应当严格按照审批后的信用调查表与客户洽谈业务，签订合同，不得向客户承诺超载审批范围

的信用政策。

填表人应当对《客户信用调查表》所列内容的真实性负责。

《客户信用调查表》的审批进程安排参照—（销售业务管理—客户信用管理）进程安排执

行。

 《客户信用调查表》见附件二

第八条销售部部长以及信用管理小组对提报的《客户信用调查表》和客户资信资料进行审

核时，审核的内容主要包括：

、信用资料之间是否相互矛盾

、本公司与该客户以往是否有往来以及往来情况

、其他需要重点关注的事项

第三章客户等级评定及确定信用政策

第九条 所有与鞍钢亚盛发生交易的客户均需进行客户综合等级评定。鞍钢亚盛将其客户

分为、、三级进行管理，相应代表客户综合状况的高、中、低三等。

第十条综合等级评为级的客户应同时符合下列条件：

、双方业务合作超过两年

、年销售额达到公司要求标准

、最近三年内与我方合作中没有发生不良欠款及其他违约行为

、守法经营、信守承诺、严格履约

、最近三年的经营状况及市场前景良好

、资金实力雄厚、偿债能力强

、年度回款达到公司制定的标准

第十一条 出现下列任一情况的客户，应评为信用级：

、过去一年内与我公司合作曾发生过不良欠款或其他严重违约行为

、经常不兑现承诺

、出现不良债务纠纷或者严重的资产转移行为

、资金实力不足，偿债能力较弱

、经营状况不良、出现严重亏损，或者营业额持续下降

、发现有严重的违法经营行为

、出现国家机关责令停业、整改情况

、有被查封、冻结银行账号危险的

★上述第十条、第十一条等级评定严格按照销售部《客户分类管理》、《客户信用等级评定

标准》的相关要求执行。

第十二条 原则上销售部新开发的客户、关键资料不全的客户不应列入级客户管理，不符

合、等级评定条件的客户应评定为级。

第十三条 信用管理小组在评定客户等级时，应当以《客户信用调查表》和索取的客户信

用资料为基础，对客户的综合等级进行初步评估评定，对其权限范围内的直接确定等级，权限

范围外的报公司总经理审批确定。

第十四条 进行客户等级评定时，应重点审查评估下列事项：

、客户信用资料的真实性

、客户最近的资产负债以及经营状况

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、与我方合作的往来交易及回款情况

、其他重要事项

第十五条 确定客户等级后，应当按照鞍钢亚盛《客户分类管理》中的具体要求确定客户

的信用政策，对客户进行分类管理。

第十六条 客户授信结束后，《客户信用调查表》以及索取的相关信用资料交销售部内勤整

理归档，销售合同的复印件交公司财务部门留存备案，作为财务日常发货收款的监控依据。

第四章客户授信执行与监督

第十七条销售部门全体员工应严格执行客户信用管理制度，按照公司授权批准的授信范围

和额度分别、、 三类客户进行销售与管理，同时加大货款回收力度，确保公司资产的安全。

第十八条 公司财务部部长负责销售部授信执行情况的日常监督职责，严格业务单据的审

核，发现越权审批或超信用额度情况，应及时汇报上级领导。

第十九条 对于原赊销欠款或铺底资金额度超过所给予的客户信用额度时，应当及时采取

措施，在较短的进度内压缩至信用额度之内。

第二十条 对于原来已有赊销欠款或铺底资金而不享有信用额度的客户，应当加大货款的

摧收力度，确保欠款额或铺底额只能减少不能增加，同时采取一定的资产保全措施，如要求对

方提供担保、不动产抵押等。

第二十一条 对于给予赊销的客户必须定期对账、销账，上次欠款未结清前，原则上不再

进行新的赊销。

第二十二条合同期内的客户赊销或铺底要做到期内回收清零。

第二十三条销售部门应当建立回款责任制，将货款回收与责任人员的利益直接挂钩，加大

货款摧收清偿力度。

第二十四条公司财务部门每季度必须监查销售部门的授信与执行情况。

第五章客户授信的检查评估与调整

第二十五条 信用管理小组必须定期（季、半年、年）对授信客户进行资信评估与调整，

对授信客户实行动态管理，根据客户的经营变动情况及时调整授信，确保授信的安全性，发现

问题应立即采取措施。

第二十六条 信用管理小组根据销售部业务人员、区域经理的《客户走访报告》对客户的

总体情况进行评估，评估的具体内容依据《客户信用评估与建议》表格，每项内容进行认真评

价、讨论，形成最终结论后，进行会签、存档。

第二十七条 会签后的《客户信用评估与建议》应当作为信用管理小组与财务部门的进一

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步监控依据。

 《客户信用评估与建议》见附件三

第二十八条 公司客户提出放宽信用额度或信用期间的要求时，销售部业务人员、区域经

理应当填写并提交《变更客户信用申请表》，由销售部部长审核，信用管理小组按照权限要求

评审后确定其权限内信用政策。对其权限外的提交总经理进行审批确认。

 《变更客户信用申请表》见附件四

第二十九条 上述各种评审、变更资料以及形成的调查与评估表格应当作为建立客户档案

的依据，由销售内勤汇总整理，纳入客户档案进行管理。

第四部分 客户档案管理制度

第一章档案内容、形式及分类

第一条 客户档案应当包括的主要内容：

、客户基本信息：即公司所掌握的各客户的基础资料，这也是档案管理中最基本、最原

始、应第一步获知的第一手资料。

内容主要包括：客户的名称、地址、电话、负责人、规模、成立进度、业务范围、所属类

别（代理商终端客户）、客户简介、组织架构等。

、联系人基本情况：即公司所掌握的客户负责人的基本信息以及我的兴趣、爱好等。

、客户目标市场及特点：主要包括客户的细分市场、产品层次等。

、客户采购情况：主要包括与本公司的合作情况、在中国以及全球的年采购量等。

、客户与本公司合作情况：即客户与本公司的合作习惯，主要包括通常的交货进度、样品

寄送要求、产品满意度以及采用的信用政策等。

、客户参展及来访本公司的进度及规律：主要针对国际业务部分。

、客户现在合作伙伴的公司资料：即本公司目前面临的主要竞争对手的情况。

、客户需求分析：即本公司对客户的潜在需求进行分析、研究，为进一步的业务拓展做好

准备。

上述客户档案包括的主要内容应当对照公司设计的《客户档案》所要求的内容进行填列，

编制人应当勤勉尽责、认真填写，并按制度要求保管客户档案。

 《客户档案》见附件五

第二条 根据本公司业务与管理需要，客户档案以文本文件与电子档案两种形式保存保

管。

第三条客户档案实行建档分类管理。

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、销售内勤收集、整理《客户信用调查表》、《信用评估与建议》、《变更信用申请表》等相

关资料后，与各客户对应，依据上述资料认真填写《客户档案》，并将其附在《客户档案》

后，作为客户档案的管理依据。

、完善客户档案资料后，销售内勤按照划定的客户等级将客户档案分类存放、管理，以便

于销售部进行业务拓展、售后服务、货款回收以及客户评估。

第二章客户档案的建立与维护

第四条 建档前期工作

销售部业务人员寻找目标客户，根据公司战略筛选符合公司要求的客户，通过与客户的沟

通和了解，进行了相应的资质审查后，依据获取的客户信用资料以及经公司领导审批通过的

《客户信用调查表》进行公司客户档案的整理、填写。

第五条 客户档案的建立

、销售部业务人员将取得的客户资料及审批后的《客户信用调查表》，包括客户的工商营

业执照、税务登记证、组织组织代码证以及取得的其他客户信息等交销售部内勤，由销售部内

勤进行汇总整理。

、销售部内勤根据业务人员提交的审批后调查表及客户信用资料将相关信用信息录入电

脑，记录客户信息，建立客户电子档案。

、销售部内勤将记录的电子档案打印并与客户对应的资料与调查表装订整理成册，依据客

户编号形成客户档案，便于日后的查询与客户管理。

第六条 如果客户信息及客户资料发生变化，或者对客户定期评估后需要调整客户等级，

业务人员应当及时将信息告知内勤，并提交相应的《客户信用评估与建议》，内勤依据业务人

员提报的信息及表格对客户档案进行相应的变更与维护。

第七条销售部内勤应当勤勉尽责，根据客户的变化，对客户档案持续地加以调整、补充新

资料、保持客户档案的动态性。销售部业务人员应当及时将相关信息传递到内勤处，做好不同

岗位间的沟通协调工作。

第八条 对于与公司终止业务合作关系一年以上的客户，应当关闭该客户的电子档案，并

对文本档案进行“已终止”标识。

第九条销售部必须根据对客户信用状况的定期评估情况，及时更新客户档案资料，切实做

到对客户的动态管理。

第三章 客户档案的保密

第十条 根据公司档案管理的相关要求，客户档案属于公司的“绝密”文件。

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第十一条 公司业务人员以及保管客户档案的内勤应当严守客户档案资料的机密，妥善保

管。

客户档案一经建立，不得随意删除或销毁，对已经终止合作关系的客户，应当依据本要求

第十条的相关要求进行标识与管理，如须删除或销毁须报销售总监审批同意。

第十二条 客户档案的调阅

、销售部内勤人员须熟悉客户档案情况，便于进行查找及调阅。

、凡是调阅客户档案的人员，都应当按要求办理调阅手续，须销售总监审批同意后，到内

勤处进行登记，方可调阅客户档案进行查询。

、销售部应当十足发挥客户档案作用，进行档案的分析，提高档案管理的质量和利用率，

让客户档案发挥更十足的作用。

第五部分 销售定价管理制度

第一章 销售基准价格的制定

第一条 在基准销售价格的确定过程中，主要考虑以下影响销售价格的主要因素：

、公司的销售目标：与销售价格有关的销售目标主要包括维持公司的生存、争取利润最大

化、保持和扩大公司的市场占有率等。目标决定了定价策略和定价技巧。

、产品成本：产品成本是销售价格的最低限度，产品价格必须能够补偿产品成本、促销费

用、代理费用等所有的支出，并补偿公司为产品承担风险所付出的代价。

、公司销售组合策略：定价策略必须与产品整体设计、销售和促销决策相匹配，形成一个

协调的销售组合。

、市场需求：产品成本决定了产品价格的最低限度，市场需求决定了产品的最高价格。

、客户的考虑：客户在购买产品时，一般都会在同类商品中从产品的性价比、产品包装等

多方面进行比较，因此，公司在定价时，应该参照竞争对方的产品价格，以保证产品的销售。

第二条 销售部每年月初，根据市场状况及对下一年度的市场预测，销售部区域经理拟定

公司销售目标价格表（含国际市场销售基准价格），报销售部部长进行汇总，分析生成下年公

司销售目标价格表草稿，报财务部进行审核，财务部根据产品的销售成本对目标价格表进行审

核，审核通过后报分管领导进行审核，分管领导审核通过后，报总经理进行审批，审批通过后

形成公司销售基准价格表，并分别在财务部和销售部进行备案。

 《销售基准价审批表》见附件六

第二章 销售基准价格的调整

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第三条年中，根据上半年的销售情况，以及影响价格变动的主要因素，对销售基准价格进

行调整。

第四条 销售基准价格的调整的进程安排程序参见销售基准价格的制定。

销售基准价格调整后需要及时在销售部、财务部及其它相关部门备案。

第三章 销售定价

第五条 销售价格的确定以基准价格为参考。销售部根据销售基准价格及有关价格政策，

综合考虑企业财务目标、销售目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，提交

销售定价。

第六条 销售定价权限：副总有一定的浮动权，超出浮动权由总经理签批。国际价格按照

人民币价格换算。

具体的销售权限参照价格表的要求，并需符合公司的权限制度。

第四章 销售折扣和折让及特殊产品定价

第七条 在市场低迷等情况下，为降低公司产品库存、减少资金占用、加速资金回收速度

等，经公司领导批准，可低于公司基准价格限价销售。

第八条 销售折扣和折让及特殊产品价格一般包括以下几种情况：

因质量问题降价、因交期延迟降价、大批量订单要求降价、特别订货品，需加价、研发产

品，试运行期间产品销售价格等。

第九条 如果销售价格低于公司基准价格的限价，需书面提交销售折扣申请，应列明所销

产品品种、规格、数量、申请价格及价格调整原因，经销售部部长、销售分管领导、总经理签

批后方可销售。

第十条 销售折扣申请经批准后可按批准价格发货，并可作为财务开票依据。

第五章 销售价格分析

第十一条 销售人员在从事销售业务的过程中应密切注意市场动态，准确了解竞争对手的

产品价格，每周以市场价格报告的形式向销售部部长汇报。如发现产品价格发生异常变动，应

立即向部门领导汇报。

第十二条 销售部部长应根据通过各种途径收集到的价格信息，制定产品价格分析技术指

导文件，包括产品价格波动情况，经分管领导审核，报总经理处做决策参考依据。

第十三条 如市场发生变化需要调整产品基准价格表，销售部部长应及时拿出调整技术指

导文件，报分管领导审核，总经理批准后实施。

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第十四条 公司的成本价格和基准产品价格是公司的重要经济机密，各有关人员必须注意

保密，防止因泄露给公司竞争对手和不相干人员造成重大经济损失。

第六部分 销售合同造价管理制度

第一章 销售合同签订与审批

第一条签订原则

签订销售合同时，必须贯彻平等互利、协商一致、等价有偿的原则，以维护公司合法权

益。

第二条客户信用审查

1、销售专员在与客户洽谈时，必须审查客户的资格、信用等情况。

2、合同签订过程中应严格执行公司关于客户资信等级管理的有关要求，不得与信用等级

低下的客户签订合同。

 具体要求详见《客户信用与档案管理制度》

第三条合同形式规范

、标准销售合同的格式必须由公司统一制定。

、销售合同一律采用书面形式签订，任何口头形式的承诺本公司都不予承认。

、一般情况下，销售合同需采用公司统一制定的标准合同文本。特殊情况下，经总经理批

准后，由销售部相关人员与客户共同拟定销售合同。

第四条合同内容要求

公司销售合同的签订应包括但不限于以下项内容：

1、供需双方全称、签约进度和地点

2、产品名称、规格、单价、数量

3、产品质量标准及容差界限

4、运输方式、运费承担方式、交货期限、交货地点及明确、具体的验收方法

5、付款条件、付款方式及付款期限

6、免除责任及限制责任条款

7、违约责任及赔偿条款

8、具体谈判业务时可选择的其他与销售业务相关的条款

第五条审批权限

1、本公司对外销售合同金额超过万元人民币的及特殊的销售合同必须经过合同评审程序

方可签订。

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 《销售合同评审单》见附件七

2、销售合同总额在万元人民币以下的，报销售部部长及销售总监审批。

3、销售合同总额在万元人民币到万元人民币的，报总经理审批。

4、所有销售合同需经过财务部审核。重要的销售合同，需要征询法律专业人员的意见。

第二章 销售合同的履行

第六条合同履行原则

销售合同依法成立，即具有法律约束力。合同签订双方必须本着“重合同、守信誉”的原

则，严格执行合同所要求的义务，确保合同的实际履行或全面履行。

第七条合同履行监控

各相关部门及签约人应随时了解、掌握销售合同的履行情况，发现问题及时处理汇报。否

则，造成销售合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。

第三章 销售合同的变更和解除

第八条变更与解除要求

1、客户提出变更、解除合同的要求时，销售部部长应从维护本公司利益的角度出发，采

取恰当的处理方式，保证公司的合法权益不受侵犯。

2、因客户原因造成合同变更与解除的，销售部部长必须要求其赔偿本公司损失。

3、因本公司过错造成客户要求变更与解除合同的，应主动承担责任，以免造成双方损失

扩大。

4、因双方原因造成客户要求变更与解除合同时，应与对方积极协商，共同解决。

第九条变更、解除合同的进程安排

变更、解除合同，应按签订合同时要求的审批权限和程序执行，在达成变更、解除协议

后，必须报公证机关重新公证，才具有法律效力。

第十条合同变更与解除形式

销售合同的变更、解除一律采用书面形式，书面形式需包括合同双方的信件、函电、电传

等，所有口头形式的变更本公司不予承认。

第四章 销售合同的纠纷处理

第十一条合同纠纷的处理原则

、在处理合同纠纷时，必须坚持以事实为依据、以法律为准绳，保障公司合法权益不受侵

犯。

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、合同纠纷处理以双方协商解决为主、其他解决方式为次。

、本合同员工在处理纠纷时，及时上报上级，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、

指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。

第十二条合同纠纷的处理方法

、因对方责任引起的纠纷，应坚持保障公司合法权益不受侵犯的原则。

、因本公司责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措

施，减少双方损失。

、因合同双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。

、协商达不到预期要求时可依合同约定的纠纷解决方式进行诉讼或仲裁。

第五章销售合同资料保管

第十三条销售合同原件管理

签订生效的合同原件必须齐备并存档，原件未及时上交的，档案管理人员应及时向合同签

订人员索取。如其拒不补交的，应及时上报销售部部长追收。

若合同原件为传真件，需复印一份或扫描一份与传真件一并存档。

第十四条建立合同档案

、每份合同都必须有一个编号，不得重复或遗漏。

、每份存档合同必须资料齐备，应包括合同正本、副本及附件，合同的评审记录，变更、

解除合同的协议（包括文书、电传）等。

第十五条建立合同造价管理台账

、销售部应根据合同签订的先后顺序，建立销售合同的台账。

、销售合同台账的主要内容包括：合同编号、经手人、签约日期、合同标的、价金、对方

单位、订单计划书编号等。

、台账应逐日填写，做到准确、及时、完整。

 《销售合同台账》见附件八

第十六条 销售合同借阅管理

借阅销售合同需经过销售部部长审批，销售内勤做好借阅记录，并按借阅人员的要求提供

相应的销售合同，严禁借阅人员自行翻阅。

第十七条保管年限要求

销售合同按年、按区域装订成册，保存年备查。

第十八条合同的清册与销毁

销售合同保存 年以上的，档案管理人员应将其中未收款或有欠款单位的合同清理另册保管，

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已收款合同报销售部部长批准后作销毁处理。

第七部分 销售发货管理制度

第一章 职责与权限

第一条销售部负责实施产品发货工作，按照销售合同开具《发货通知单》，联系物流公司

运输，监督仓库发货，确保严格按照客户要求及时发货。

第二条仓库库管负责审查《发货通知单》，开具《销售出库单》，准确配货，监督货运装

车。

第三条财务部负责审查并汇总销售发货环节全部相关单据，监督和控制客户欠款额度，及

时进行财务处理。

第四条保卫部负责检查货运车辆出门手续，确保公司财产安全。

第二章 工作程序

第五条销售发货工作程序：

、生产查询：销售部各区跟单员每日与生产部门及仓库联系，跟踪销售产品的生产情况。

产成品入库后，应及时确定发货明细，办理发货事宜。

、发运制单：跟单员填写《发货通知单》并经销售部长或销售总监签字同意，由发货员通

知物流公司运货。发货员持签字后的《发货通知单》到仓库办理发货手续。

、产品发运：仓库库管审核《发货通知单》内容及签字，在系统中编制并打印《销售出库

单》。库管按照《销售出库单》准确配货，会同发货员清点无误后监督物流装车。

、财务审查：财务部根据前期签订的销售合同及公司销售定价要求审查《发货通知单》、

《销售出库单》，确认无误后在《销售出库单》上签字，并加盖出门章。

、通知客户：发货员将《销售出库单》交由跟单员，跟单员传真给客户，发货员将客户联

装入公司专用信封交物流代送客户。

、物流货运：发货员持盖有出门章的《销售出库单》与物流货车一起前往门卫处办理货物

出门手续。

、收取回单：发货员随时与物流公司联系，收取物流货运回单。跟单员同客户联系，收取

客户签字的《销售出库单》，同时将每周整理收到的回单交财务部留存备查。

第八部分 应收账款管理制度

第一章产品赊销的管理

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第一条在市场开拓和产品销售中，凡利用信用额度赊销的，必须经过公司进行信用评定后

方可给予赊销待遇。

第二条业务人员在签定合同时，必须参考信用等级和授信额度来决定销售方式，所有赊销

的销售合同都必须经销售部长签字后方可盖章发出。

第三条凡前次赊销未在约定进度结算的，除特殊情况下客户能提供可靠的资金担保外，一

律不再发货和赊销。

第四条业务人员组织发货时，应由销售部门和财务部门对客户信用等级和授信额度进行严

格审核，确保公司财产安全。

第二章 应收账款监控制度

第五条销售部将所有销售合同的收款任务落实到人，确定谁签订合同谁负责收款的原则。

第六条财务部应于每月十日前编制截止上月末的《应收账款账龄明细表》，提交给销售部

长和销售总监。

第七条销售部业务人员应对照《信用额度表》和财务部门报来的《应收账款账龄明细

表》，当日核对、跟踪赊销客户的回款情况，对未按期结算回款的客户当日联络并反馈信息给

销售部长。

第八条：业务人员在与客户签定合同或协议书时，应按照《信用额度表》中对应客户的信

用额度和赊销期限约定单次销售金额和结算期限，并在期限内负责经手账款的催收和联络。超

过信用期限天并经催收无效的款项，由销售部会同财务部上报总经理批准后作个案处理（如提

请公司法律顾问考虑通过法院起诉等催收方式）。

第九条 业务人员货款回收情况与销售奖励及我绩效工资挂钩，无法收回的货款将追究业

务员的责任，扣除工资或奖金。

第十条销售收款形式以电汇或票据为主，原则上业务人员不接触货款。

第十一条因客户原因，需要业务员代收的，须提前通知财务部往来会计，获得财务部授

权，否则不能代收。代收款要在回公司的当天上缴财务部。

第十二条业务人员在销售产品和清收账款时不得有下列行为，一经发现，一律予以开除，

并限期日内补正或赔偿，严重者移交司法部门。

、收款不报或积压收款。

、退货不报或积压退货。

、转售不依要求或转售图利。

第十三条业务人员每月与客户进行一次应收账款的明细对账，如发现双方记录不符需当日

查找原因并上报销售部长。每月对账情况应通知财务部门，对账记录由业务员留存备查。

35

第十四条财务部与全部客户之间的应收账款对账每年不低于两次，对账以传真或发函的方

式进行，所有对账情况统计完毕后需上报财务部长，对账记录由财务部做档案管理。

第三章 其他应收款

第十五条 其他应收款的核算内容包括应收的各种赔款、罚款、存出保证金、备用金、应

向职工收取的各种垫付款项等。

第十六条 财会人员要认真审核各应收款项的内容，作好账簿记录，做到不错记，不漏

记，不串户，每月进行明细账与总账的核对，账面余额与各往来单位(或我)的核对，确保账

账，账实相符。

第十七条 严格控制我借款，职工因公或其他原因借款必须按《资金管理制度》要求的批

准权限审批，未经有关领导批准，任何人不得随意借支公款。我借款要坚持“前账不清，后账

不借”的原则，督促借款人员按《资金管理制度》要求办理报销结算和借款归还，不得长期拖

欠公款。对长期不还的借款，要采取措施，予以扣收。

第十八条加强其他应收账款的核对，每年要进行一次全面清查核对，确保企业资金的安

全。对我借款，财务部门除要每月清理外，年末要逐一列出职工借款余额清单，通知借款人进

行核对，对核对无误的借款余额，要由借款人在清单上签字确认。

第四章 坏账管理制度

第十九条采用备抵法进行坏账损失的核算。每年年末，按照应收账款年末余额及应收账款

账龄自行确定坏账准备金的提取，计入资产减值损失，实际发生的坏账损失冲减坏账准备金，

收回已经核销的坏账，增加坏账准备金。提取方法及提取比例(按账龄提取)，一经确定，不能

随意变更，如需变更，需经董事会通过并应在会计报表中予以说明。

第二十条坏账损失的确认标准：

、凡因债务人破产，依据法律清偿确实无法收回的债权。

、债务人死亡，既无遗产可供清偿，又无义务承担人，确实无法收回的债权。

、债务人逾期三年未履行偿还义务，经董事会批准列作坏账的债权。

第二十一条 坏账发生时，应由财务部提交计提坏账准备的书面报告，报告至少包括下列

内容：

、应收款项形成的过程及原因，并应详细说明本年度新增应收款项形成的过程及原因。

、追踪催讨方法和采取的措施。

、涉及的有关责任人的处理意见。

、其它需要说明的问题。

35

第二十二条财务部负责公司坏账核销的整理汇总，经财务总监审签后，上报总经理。由公

司总经理审核后，向董事会提交坏账核销的书面报告。书面报告至少包括下列内容：

、核销数额的相应书面证据。

、形成的过程及原因。

、追踪催讨的方法及改进的措施。

、对公司财务状况和经营成果的影响。

、涉及的有关责任人的处理结果或意见。

、董事会认为必要的其他书面材料。

第二十三条坏账核销金额达到公司总资产的（含）以上，或涉及关联交易的，董事会应向

股东大会提交书面报告，并经股东大会表决通过后，由财务部部长组织实施。

第二十四条以前年度已核销的应收款项，本年度全部或部分收回的或通过重组等其他方式

收回的，应向董事会或股东大会报告，说明原因，调整账务。

第二十五条业务人员应定期或不定期地对赊销客户进行访问（电话或上门访问，每季度不

得少于两次），访问过程中业务人员发现发生坏账的可能性时应在发现当日报销售部部长，及

时采取补救措施，不得在没有担保的情况下，再次向该客户发货，否则造成的损失由业务人员

负责全额赔偿。

第五章 应收账款交接制度

第二十六条业务人员岗位调换、离职，必须对经手的应收账款进行交接，凡业务人员调

岗，必须先办理包括应收账款在内的工作交接，交接未完的，不得离岗，交接不清的，责任由

交者负责，交接清楚后，责任由接替者负责。凡离职的，应提前日向本部门负责人提出申请，

分管副总、总经理批准后办理交接手续，未办理交接手续而自行离开者其薪资和离职补贴不予

发放，由此给公司造成损失的，将依法追究法律责任。离职交接依最后在交接单上批示的生效

日期为准，在生效日期前要交接完成，若交接不清又离职时，仍将依照法律程序追究当事人的

责任。

第二十七条业务人员提出离职后须把经手的应收账款全部收回或取得客户付款的承诺担

映，未立即呈报，有意代为隐瞒者应与离职人员同负全部责任。

第三十一条公司各级人员移交时，应与完成移交手续并经主管认可后，方可发放该移交人

员最后任职月份的薪金，未经主管同意而自行发放由出纳人员负责。

第三十二条业务人员办交接时由业务主管监督。移交时发现有贪污公款、短缺物品、现

金、票据或其他凭证者，除限期日内赔还外，情节重大时依法追诉民、刑事责任。

第三十三条应收账款交接后一个月内应全部逐一核对，无异议的账款由接交人负责接手清

收，（财务部应随时与客户办理通讯或实地对账，以确定业务人员手中账单的真实性。）。交接

前应核对全部账目报表，有关交接项目概以交接清单为准，交接清单若经交、接、监三方签署

盖章即视为完成交接，日后若发现账目不符时由接交人负责。

第九部分 客户服务管理制度

第一条 客户服务总体要求：

、销售部负责本部门客户档案及日常客户服务相关资料的管理，每月或分季度将近期客户

的动态情况及时更新备案。

、业务人员定期对客户进行现场走访或电话回访，要求及时了解客户需求，解决客户提出

的问题，并形成书面材料，列入出差报告或市场分析报告。

第二条 售前服务

、业务员根据自己的业务范围积极开拓市场，宣传公司的产品。对客户提供必要的技术咨

询，推荐产品性能、特点和使用要求，帮助其选择合适的产品。

对客户来电来函及时回复，或转接相关技术人员。

、新客户来访，销售部做好接待工作，包括安排接送车辆、会议室的整理、样本样册的准

备、水果饮料的准备等，并为客户提供一切便利，必要时协助办理相关手续。

、已合作客户来访，销售部做好客户来厂前准备工作包括熟悉客户需求、客户历史订单情

况、最近一期订单生产情况等，做好接待工作。

第三条 售中服务

、业务员及时了解订单生产情况，掌握订单信息，并随时向客户通报订单情况。如遇特殊

情况不能满足客户要求时，及时与客户沟通。

、订单生产完毕，业务员需及时与客户联系，按照客户要求安排发货。仓管接到提货单

后，尽可能提供发货便利。

第四条 售后服务

、产品售出后，业务员要及时与客户沟通，了解产品使用情况及库存情况，将客户反馈信

息传递至销售部长处。如客户超过三个月未使用本公司产品，业务员需提醒客户及时使用公司

产品，同时将此情况反馈至销售总监处，对该客户新增订单不予重新发货。

、售给中间商的产品，业务员要及时与中间商沟通，及时了解下游用户使用产品的情况，

确保用户提出的建议或质量投诉能够及时传递到公司。

、公司开发的新产品，由销售部进行市场推销工作，提交客户确认报告，确保设计开发的

产品能满足客户预期的使用要求。

、 新产品投放市场后，销售部要及时跟踪使用情况，并及时反馈相关的信息。

第五条销售部是售后服务的主管部门，由大区经理作为客户服务主要人员，负责处理客户

的投诉。公司定期对客户服务人员进行产品及服务培训，以提高客户人员的服务能力和服务水

平。

第六条 客户投诉处理要求：

、客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后回复

客户。

、客户来电投诉，客户服务人员需根据客户投诉电话或投诉传真记录《客户投诉表》。

 《客户投诉表》见附件九

、客服人员根据投诉客户所在区域联系销售部业务员，将记录的客户投诉情况与业务员进

行核实。

、销售部业务员根据客户投诉情况，第一进度与生产车间人员进行沟通，明确问题原因。

同时与客户电话联系，确认产品问题，与客户沟通解决技术指导文件，确需对产品进行退货的

情况，业务员组织生产、质检部门去往现场取样，并填写《现场反馈报告》。

、质检部门对样本进行检验，并出具《质检报告》。

、销售部业务员根据《质检报告》以及与客户沟通情况拟定《订单异常反馈处理报告

单》，并提交至分管领导以及总经理处审批，确认处理意见、明确责任后，由客服人员将处理

意见与客户进行沟通，电话或传真回复处理结果，并填写《客户投诉处置满意度调查表》。公

司内部对此次退货责任人进行责任追究。《订单异常反馈处理报告单》需报送生产部门、财务

部、质检部门以及销售部门备案。

 《客户投诉处置满意度调查表》见附件十

第七条产品退换货管理

、对质量指标达不到要求、相关指标不符合双方约定的产品可进行退换货处理，原则上执

行换货方式。对因用户因素造成包装破损严重及已部分使用的产品不予退换货。

、对客户确认收货后超过《质量控制过程中标准》要求期限的产品一律不予退换货，如遇

特殊情况确需退换货的需经总经理审批。

、退换货产品经销售部批准需运回公司的，则在批准之日起天内处理完成。由销售部牵

头，会同生产部门、质检部门对运回的退、换货产品进行验收，做好记录。

、退货考核：质检部门根据分析报告和公司相关要求，制定考核意见，经主管领导批准后

予以实施。

第八条 客户信息收集

、客户投诉：通过客户投诉处置发现我公司产品及服务存在的薄弱环节。按质量反馈、服

务投诉（业务员服务、物流配送服务等相关服务）两方面分类处理。

、客服报告：包括业务员走访报告（每次出差）、销售部部长走访报告（每季度）和公司

高层领导走访报告（每年）。

 《客户走访报告》见附件十一

、销售部门的顾客信息：从销售部门获取客户的新增和流失、产品销售量变化、客户对产

品质量及服务的要求和建议等信息，每半年出具《市场汇总报告报告》。

第九条 产品质量和服务调查问卷

、《产品质量和服务调查问卷》由销售部进行设计，内容包括产品质量、服务、投诉处理

及顾客的要求及建议等。

、《产品质量和服务调查问卷》的发放与回收

《产品质量和服务调查问卷》每年发放一次，每年月份开始制定调查技术指导文件(包括

调查起始进度、调查份数、调查目标等)，向顾客邮寄“产品质量和服务问卷”，于月号前收

回。发放范围为《客户档案》中正常发生业务的客户。

、《产品质量和服务调查问卷》的整理

对回收的《产品质量和服务问卷》中顾客对我公司产品质量与服务方面的评价和对我公司

产品质量要求及建议进行整理。

《产品质量和服务调查问卷》见附件十二

第十条 分析

由销售部把收集到的信息进行整理、汇总、分类统计和分析，详细分析公司产品质量和服

务的改进和不足，整理出年度《客服报告》，报公司领导并传递到相关部门。

第十部分 附则

第一条 本制度未尽事宜，按照国家有关法律、法律法规和《公司章程》的要求执行。如

与日后中颁布的法律、法律法规或经修改后的《公司章程》相抵触时，按照修改后的国家有关

35

法律、法律法规及《公司章程》的要求执行。

第二条本制度由销售部负责解释及修订。

第三条本制度自公司董事会审议批准之日起执行，修改时亦同。

附件一：销售计划审批表

附件二：客户信用调查表

附件三：客户信用评估与建议

附件四：变更客户信用申请表

附件五：客户档案

附件六：销售基准价审批表

附件七：销售合同评审单

附件八：销售合同台账

附件九：客户投诉表

附件十：客户投诉处置满意度调查表

附件十一：客户走访报告

附件十二：产品质量和服务调查问卷

附件一：销售计划审批表

销售计划审批表

申请日期：

文件内容

销售部部长

财务部部长

销售总监

总经理

备注：销售计划详见附件

附件二：客户信用调查表

客户编号：

客户信用调查表

企业名称 企业地址

联系电话 成立进度

公司网址 公司邮箱

法人代表 联系方式

开始交易进度 营业面积

营业性质 经营环境

客户类别 □经销商 □终端客户 企业规模

经营品种覆盖范围 备注

年销量 盈利率

年销量 盈利率

经营品名

年销量 盈利率

年销量 盈利率

年销量 盈利率

合计

往来银行 银行信用 □很好 □好 □一般 □较差

财务体系 □完备 □不完备 同业者评价 □很好 □好 □一般 □较差

财务状况

债务状况 近邻评价 □很好 □好 □一般 □较差

资本额（元） 付款态度

营业执照号码 其他说明

资产 汽车 辆 □自有 辆 □租用 辆

办公状况 场所 □自有 □租用

装饰 □精装 □普通 □较差 保险 □有（元） □无

综合等级

综合评分

等级评定

付款方式选择

赊销限额

是否担保

备注

分管副总审核意见

□股份□合资□独资 □市区□郊区□住宅区

□私营□其他 □工业园

□自有面积 □租用面积

² ²

□爽快 □一般 □迟延

□为难 □拖欠尾款

总经理审批意见

调查人： 部门主管： 日期：

35

附件三：客户信用评估与建议

客户信用评估与建议

客户名称 客户编号

该客户所属类别 合作进度长度

客户地址 联系电话

客户负责人 传真

与本公司开始交易日

期

客户成立日期

原信用政策

与该客户业务状况 本年度采购量

回款情况

向本公司采购产品（品

种）

预计销货

每月平均采购数量金额

采购旺季

主要产品品类

客户业务状况

平均月销售量

销售地区比例

是否为知名企业

市场销售能力

财务状况

结论 关系企业名称

其他供应厂商

对该公司意见

下年度拟采用

信用政策

集思想到审意见

制表人： 日期：

附件四：变更客户信用申请表

变更客户信用申请表

客户名称 客户编号

客户地址 联系电话

客户负责人 传真

与本公司开始

交易日期

35

回款状况 □及时，从不拖欠 □一般，偶尔拖欠 □很差，经常拖欠 □无信用可言

调整方向 □加强支持 □正常进行 □加强管理 □须款到发货 □逐步淘汰

风险评估 □基本保障 □可以接受 □有一定风险 □风险较大 □风险极大

最近三年销售额（万元） 最近六个月销售额（万元）

年 月 月 月 月 月 月 年 年

信用额度

用政信用期间

管理办法

申请变更理由

分管副总审核意见

总经理审批意见

集思想到审意见

审定信用期限

往来

记录

原信

策

本次申请信用

额度

拟变

更的本次申请信用

信用期间

政策

拟采用的管理

办法

审定信用额度

申请人： 部门主管：

日期： 日期：

附件五：客户档案

客户档案

档 案 信 息

档案编号：

编制人：

档案建立更新进度：

35

客户档案

客 户 基 本 信 息

客户编号： 客户名称：

客户地址： 客户传真电话：

客户综合等级： 客户网址：

客户规模： 成立进度：

客户性质： 员工总数：

经销终端： 办公面积：

客户负责人： 负责人联系方式：

年销售额： 销售团队人数：

主营业务及产品： 销售区域：

主要客户群： 其他：

客户简介：

组织架构：

联 系 人 基 本 情 况

姓名 职务 性别 办公电话 移动电话 电子邮箱 籍贯 教育程度 家庭情况

我特殊兴趣爱好

客 户 目 标 市 场 及 特 点

目标市场及潜力： 我司产品占其同类产品年采购量比重：

市场特点： 竞争对手及特点：

当地排名和产品层次： 在中国国际市场其他类似我司的供应商：

客 户 采 购 情 况

在中国年采购量额： 在全球年采购量额：

与我司现合作状况： 下年度预计采购量：

其他说明：

客 户 与 我 司 合 作 情 况

我司与其业务拓展空间： 新产品推荐：

与其达成的长期合作协议： 达成日期：

下次合作战略领域及方式： 制定日期：

通常交货进度： 最迟交货进度：

通常合作淡旺季： 是否寄送样本：

35

客户档案

通常索取样本数量： 样品费用及运费支付：

样品品质要求（如通过测试标准等）：

寄样包装及装箱要求： 寄样方式：

到样进度要求： 客人样品确认（进度方式等）：

是否来样询价： 来样进度及规律：

我司对该客户目前采用的信用政策及方式：

客户对我司的产品满意度及投诉情况：

其他说明：

客 户 参 展 及 来 访 我 司 时 间 及 规 律

国内展会： 其他展会：

国外展会： 来访我司进度及规律：

谈判资料准备： 谈判风格：

谈判习惯：

客户现在合作伙伴的公司资料（即本企业竞争对手）

公司名称： 公司地址：

公司经营情况说明：

负责人姓名： 电话： 性别：

负责人我简历、背景和相关我资料：

与客户关系：

与客户主要领导人员我关系：

竞争对手能拿下些项业务的优势：

□人际关系优势 □价格优势 □服务优势 □设计优势 □品牌优势 □品种优势 □颜色优势

□规模优势（生产能力） □其他优势

客 户 需 求 分 析

品种要求

价格要求

交货要求

付款要求

颜色要求

35

客户档案

品质要求

服务要求

品牌要求

附件六：

销售基准价审批表

销售基准价审批表

申请日期：

文件内容

销售部部长

财务部部长

销售总监

总经理

备注：销售基准价详见附件。

附件七：销售合同评审单

销售合同评审单

顾客名称

序号：

订货日期

信息来源 □电话记录 □ 附招标书或合同草案

评审原因

□大额合同 填写人： 日期

□特殊合同

客户对产品明示与潜

在的要求（质量要

求、售后服务、价格

及交货 日期等）

评审部门 评审意见 签名及日期

采购部

（评审物品供应能

力）

生产车间

（生产能力及交货

期）

质量控制过程中

订货数量

填写人： 日期：

35

部

（检测能力）

财务部

（价格及付款条件）

销售部

（销售能力及合同的

完整、合法、明确

性）

评审结论（总经理）

备注：、本表指用于对大额常规产品或有特殊要求的特殊合同产品的评审。

、顾客潜在要求包括与产品有关的法律、法律法规、标准要求。

、评审结论一栏由总经理签名批准。

35

附件八：销售合同台账

销售合同台帐

序号 合同编号 客户名称 经营区域 经营模式

出卖人委托签订

代理人 进度

品种 规格 数量 单

合同

合同履行情况

计划完成日期 实际完成日期 交货进度 交货数量 发货凭证号 收款进度 收款金额

变更、解除合

35

附件九：客户投诉表

客户投诉表

客户名称 联系电话 产品类别

客户所在

销售区域

同大海岛销售业务员

客户投诉内容（可附传真）：

年 月 日

销售部门领导签字：

年 月 日

35

附件十：客户投诉处置满意度调查表

客户投诉处置满意度调查表

客户名称 联系电话 产品类别

客户所在

销售区域

客户投诉内容：

同大海岛销售业务员

公司对本次投诉处理意见：

客户对此次投诉满意度调查：

客户对我们产品的意见及建议：

客户服务调查人员：

附件十一：客户走访报告

客户走访报告

产品型号 购买进度 名称

客户联系人 客户电话 名称

出差进度 出差区域 人员

一、客户走访追求

信息收集与分析

客户对产品满意度

竞争对手产品信息

市场整体情况了解

客户对我们的意见及建议等。

合理化建议

35

附件十二：产品质量和服务调查问卷

产品质量和服务调查问卷

尊敬的客户：

您好！非常感谢贵单位选择使用我公司超纤系列产品。您的任何意见与建议

都是我们宝贵的财富，可以促使我们不断改进产品性能，为您提供更优质的产品

和更满意的服务。请您配合我们的顾客满意度调查工作，在下表中填写您认为合

适的具体分值（分）并尽快回复我们。

客户名称（公章）

所在销售区域 同大海岛销售人员

使用产品规格

联系人 电话

程度

调查小项

项目

内在质量

产品质量 外观质量

与同行业产品相比

服务质量

反馈处理

交付能力

价格

分

服务能力

服务效能

处理进度

处理结果

交付量保证

交付及时性

产品价格

运输价格

备注

请指出我们产品存在的不足：

请提出对我们的建议和要求：

说明：

、如果您对调查表中的调查小项打分低于分，请您在备注中填写原因。如果您对我们还有

其它要求，请一定写出您的意见与建议。

35

、小项说明

内在质量：指贵公司在使用我公司产品过程中对产品内在质量的客观评价。

外观质量：指贵公司在收到我公司产品后对外观质量的客观评价。

与同行业产品相比：指贵公司对我公司产品与其他同行业产品质量对比的客观评价。

服务能力：指对我公司销售人员所具备的生产及销售专业知识能否保障服务质量的客观评价。

服务效能：指对我公司销售人员服务效率及服务效果的客观评价。

处理进度：指对我公司处理贵公司质量反馈进度的客观评价。

处理结果：指对我公司处理贵公司质量反馈结果的满意情况。

交付量保证：指贵公司在购买我公司产品后对交付产品数量的客观评价。

交付及时性：指贵公司在购买我公司产品后对交付产品进度的客观评价。