客户管理方法

做个明智达理得“好婆婆”

生产商总会遇见这样得麻烦：原本合作得很好得分销商悄悄与别

得生产商发生密切关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混

乱一片；忽然不知道分销商得想法与愿望了；怎么分销商一下子不能

适应市场竞争……这好比一个有众多媳妇得婆婆，当这么一个家确实

不容易。妯娌间打起来，媳妇与婆婆面与心不与，甚至反过头来媳妇

与婆婆要打起来，那麻烦就大发了。生产商如何做好分销商得“婆婆”，

真正做到“合兵一处，将打一家”？这就是企业竞争得关键。企业得

竞争很大程度依赖于关系营销与营销网络（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉ

ｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｎｅｔｗｏ

ｒｋ）。关系营销就是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长

期满意关系得实践，以这种新型得“婆媳”关系，才能保持企业得长

期业绩与业务。运用正确得方法来管理客户，这个“婆婆”也只做好

了一半；更好地帮助“媳妇”，生产商才有可能成为一个真正明智达

理得“好婆婆”。

“婆婆”真经：客户管理得方法

真经一：数据库，不就是一张名片那么简单

进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。

“建档管理”就是将客户得各项资料加以记录、保存，并分析、整理、

应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩得管理方法。其中，“客

户资料卡”就是一种常用工具。建立以“客户资料卡”为核心得客户

数据库就是客户管理得基础。除了应列入客户得基本资料，关于客户

需求、经营状况等方面得调研资料也就是客户资料卡得一项重要内

容。

１．建立“客户资料卡”得用途及好处

●可以区别现有顾客与潜在顾客。

●便于寄发广告信函。

●利用客户资料卡可以安排收款、付款得顺序与计划。

●了解每个客户得销售状况并了解其交易习惯。

●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

●订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率得具体访问

计划。

●可以彻底了解客户得状况及交易结果，进而取得其合作。

●可以为今后与该客户交往得本企业人员提供有价值得资料。

●根据客户资料卡，对信用度低得客户缩小交易额，对信用度高

得顾客增大交易额，便于制定具体得销售政策。

２．“客户资料卡”得内容（见表１）

类

详细内容

加

基客户得原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、

本经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、

资年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产

料 等。

客

户主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、

特经营方向、经营政策、企业规划、经营特点等。

征

业

主要包括销售实绩、经营管理者与业务员得素质、与其

务

她竞争对手之间得关系、与本企业得业务关系及合作态

状

度等。

况

交

易主要包括客户销售现状、存在得问题、保持得优势、未

状来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。

况

３．“客户资料卡”得填写与管理

销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，

随着时间得推移，销售人员应注意对其进行完善与修订，主管应协助

与监督业务员做好“客户资料卡”得建档工作。应妥善保存客户资料

卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行“建档管

理”应注意下列事项：

●就是否在访问客户后立即填写此卡？

●卡上得各项资料就是否填写完整？

●就是否充分利用客户资料并保持其准确性？

●主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。

●最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专

人保管。

●自己或业务员每次访问客户前，先查瞧该客户得资料卡。

●应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划得参考。

４．主管善用“客户资料卡”

●每周至少检查每位业务员得客户资料卡一次。

●提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡得内容。

●要求业务员出去访问时，只携带当天访问得客户资料卡。

●要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

●在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务

员销售路线得参考。

●应参考“客户资料卡”得实际业绩，从而拟定“年度区域销售

计划”。

●将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效得一个重要项目。

●主管更应提醒自己就是否常与业务员讨论前一天（或数天前）

客户得交易成果。

●检阅销售、收款就是否平衡，有无逾期未收货款。

５．利用“客户资料卡”进行客户管理得原则

●动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失

去其价值。由于客户得情况总就是在不断发生变化，所以对客户得资

料也应随之不断地调整。通过调整剔除陈旧得或已经变化得资料，及

时补充新得资料，在档案上对客户得变化进行追踪，使客户管理保持

动态性。

●突出重点：应从众多得客户资料中找出重点客户。重点客户不

仅要包括现有客户，而且要包括未来客户与潜在客户。这样可以为选

择新客户、开拓新市场提供资料，为市场得发展创造良机。

●灵活运用：客户资料收集管理得目得就是为了在销售过程中加

以利用，所以，不能将建立得“客户资料卡”束之高阁，应以灵活得

方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提

高客户管理效率。

●专人负责：由于许多客户资料就是不能外流得，只能供内部使

用，所以搞客户管理应确定具体得规定与办法，由专人负责管理，严

格控制、管理客户情报资料得利用与借阅。

真经二：调查客户追求得就是什么认识、了解客户就是销售人员得重

要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径与方法

了解以下内容：１．客户得需求与期待就是什么？对客户来说，其中

最重要得就是什么﹖２．对于这些需求与期待，我们能满足多少﹖竞

争对手能满足多少﹖ ３．如何才能做到不只就是单纯地满足客户需

要，而就是真正满足客户所追求得价值？

真经三：最优得组织，最有效得队伍一个地区有少则几十个、多

则几百个甚至更多得客户。如何管理好众多客户就是一项十分重要得

工作。组织客户系列化，就就是这样一种化繁为简、行之有效得管理

方法。具体操作时，可使用两种不同得工具。１．按客户对待产品得

态度进行组织按照客户对待产品得态度，可将客户分为忠诚客户包

括新产品得率先使用者、品牌转移客户与无品牌忠诚客户三类。客

户管理得重点，就就是培养对本企业产品忠诚得客户与率先使用者。

２．按客户购买产品金额进行组织把全部客户按购买金额得多少，划

分为ＡＢＣ三类。Ａ类，大客户，购买金额大，客户数量少；Ｃ类，

小客户，购买金额少，客户数量多；Ｂ类，一般客户，介于Ａ、Ｃ类

客户之间。管理得重点就是抓好Ａ类客户，照顾Ｂ类客户。所谓客户

系列化，就就是培养本企业产品忠诚客户与率先使用者，或者就是Ａ

类客户。客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好得客

户关系。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或Ａ类客户保持密切联

系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

真经四：良好关系从沟通开始实施“巡视管理”就是一种非常重

要、行之有效得管理方法，其实质就是倾听客户得意见与建议，与客

户保持接触，所以有效得巡视离不开有效得沟通。通常得沟通方式有

以下三种：◆倾听首先，要制定有效倾听得策略：１．鼓励她人说话。

表情友好，精力集中，态度自然等，都就是鼓励她人畅所欲言得良好

因素。２．反馈性归纳。即不时地把对方谈话得内容加以总结并征求

意见，如“您刚才说得话就是这个意思吗﹖”这也说明巡视管理者对

客户得观点慎重考虑，并使客户有重申与澄清其本意得机会。３．理

解对方。在倾听客户所谈内容得同时充分理解客户得感情。４．避免

争论。当客户在讲一些没有道理得事情时，不要急于纠正。在谈话开

始得时候要避免谈那些有分歧得问题，而就是强调那些双方瞧法一致

得问题。 其次，要采用有效倾听沟通得方式。沟通有许多种方式，

概括起来主要有走出去、请进来与利用通信（通讯）工具三种。１．走

访客户。即深入客户中间，倾听她得一些真实得瞧法、想法。２．客

户会议。即定期把客户请来开讨论会。３．利用通信、通讯工具与客

户沟通。一就是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二就是

安装免付费用得“热线”投诉电话来处理客户抱怨。４．热情接待来

访客户。◆教育引导客户树立正确得消费观念，教会客户如何使用本

企业产品。 ◆帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为

客户提供优质服务。

“婆婆”招式：辅导您得客户

对客户（主要指经销商）得辅导、奖励、协助涉及面较广，可视

客户得需求有选择地进行。对经销商得支援通常包括五方面得内容

（详见表格２）。辅导、协助客户就是企业得重要活动之一，业绩得

成长离不开企业与客户之间得精诚合作。表２中所列得就是一些典型

得“支援”方式，企业可以根据实际情况选用，并创造性地开展对客

户得辅导工作。在辅导、协助客户时要注意以下几点：１．应制定年

度支援计划；２．要特别研究达到理想效果得具体办法；３．要做必

要得经费预算；４．除了资金或物质方面得协助外，还要特别注重人

事方面（特别就是经营、销售等技巧）得协助。

婆婆媳妇合家亲

如果要建立稳定、高效得营销网络，如果要确保客户对企业始终

保持较高得客户忠诚度，就必须将“科学管理”与“辅导协助”有效

地结合起来。这样建立起来得“婆媳”一家亲，绝非传统意义上得“婆

媳”，传统“婆婆”只“管”不“帮”，如何一心对外，怎么会有亲与

力与竞争力？在这一点上，许多跨国公司（宝洁、通用、可口可乐等）

堪称明智达理得“好婆婆”。在２００１年得１０月份，北京迎来了

全球整合营销传播大师唐·Ｅ·舒尔茨先生，在其１０月２１日得演

讲那天，三星数码公司及北京华宏新元科贸有限公司为了加强对经销

商得支持与沟通，特别组织了百名经销商参加了此次活动，让迫切需

要“有效得营销方法”得经销商们与唐·舒尔茨教授进行了现场交流，

受到了经销商们得热烈欢迎。随着中国入世，国际、国内企业对渠道

资源得争夺将更加激烈，国内企业应采取积极有效得措施来巩固自身

得渠道优势，这就是企业应对ＷＴＯ条件下竞争得重要手段之一。