客服工作计划表

客服工作计划表

【篇一：客服部每日工作安排】

客服部每日工作安排

上午:

一、早晨来了先整理昨天卖了车的资料,从资源部拿上网点卖车的

《客户档案登记表》,先给财务登了贷款表,分开贷款车和现款车（根

据财务给我部发的《贷款车辆库存明细表》区分）,再登了内部的客

户明细表（里面包括车辆信息和客户信息）；

二、一个人登电子表,另外一个人给网点写销车单,也就是网点的结算

单；

三、做完这些之后，抄一份昨天传到dcs上的客户信息到回访表上，

紧接着回访前两天没打通的客户和昨天刚上传到系统上的客户（总

之七天之内全部回访成功），在回访过程中遇到有问题的客户在系

统上给奇瑞客服部做客服答疑，遇到客户车辆有问题或客户有解决

不了的问题下派工到相关负责人；

四、上午网点过来领合格证，核对之后签字，大概10点左右，看

dcs上有没有重要通知,如有售后派工单告韩志杰和潜在客户告知史

海霞让销售顾问联系客户；

五、第二天上午去财务扫描昨天开的发票，月度考核下来的时候财

务的发票就已经装订了，不好扫描或效果不好；

六、门前销售顾问送上客户的九份资料来，检查合不合格，有没有

少，之后全的订起，不全的通知销售顾问补。

下午：

一、第一件事是传单子，就是传客户信息到dcs上，先核对

了客户姓名，然后再看财务在共享里标的发票，核对了发票之后上

传；

二、传完之后把贷款表已上传的车染了颜色，标上日期，把客户明

细表传完的单子剪到已上传的区域，顺便给售后发一份pdi，今天传

了车的大架号，发动机号，车辆颜色；

四、之后通过售后系统导出前两天的售后进站明细，放到电子的售

后回访表里，之后抄到纸上的售后回访里上，回访三天内进站的客

户，有问题的下派工单;

五、回访完之后把当天的电子表做好，包括售前回访日报表，售后

回访日报表，当天的售前、售后派工单；

六、快下班之前看dcs的通知，有没有派工单，有没有潜在客户，

有没有什么重要信息。最后一项问网点及门前当天的销量，给大区

经理发了销量。

【篇二：客服工作计划 三篇】

第一篇：客服工作计划

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，

1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中

认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当

同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样

才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开

展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思

路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己

能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极

向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解

决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与

各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项

任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地

址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，

记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详

细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流

时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买

能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得

联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，

做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这

里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工

作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一

些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销

售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的

知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，

没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果

是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工

作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客

户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来

的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就

需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，

例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水

动力、 308准分子治疗仪。

明年这些产品的知识将重点加强

了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的

销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户

的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代

企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的

客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客

户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业

性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到

体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目

标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在

进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想

模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的

相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料

库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战

略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部

门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户

服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服

务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责

任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要

求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标

准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，

考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检

查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。

以客户为关注焦点是2000版iso9000标准的精髓所在，这不正与我

们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中

来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，

来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相

关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就

解决了前面出现的矛盾问题。

关于iso 9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券

报上看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里

引入了一个新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客户关系管理。

crm是选择和管理有价

值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：2000的以客户为

中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服

务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开

始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和

阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被

解决。

三、具体操作手法

1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与

数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情

况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与

之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具

体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程

及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客

户手中。

2. 走出去，请进来

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展

也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。

所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，

提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当

积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲

和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客

户请进来。

3. 适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对

积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点

上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首

次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票

成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解

为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了

旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次

购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激

励咨询员提供更多的客户信息。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾

客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，

店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件

的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一

点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不

断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能

更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任

何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，

写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，

每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人

心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若

要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相

信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕??最

重要的，我一直在奋斗。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一

期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工

作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之

间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工

和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负

责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，

至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工

作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作

做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很

多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来

很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这

个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在

工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、

个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有

率与公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20xx年重点工作内容

（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）

20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指

引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目

的。（客户投诉、工程维修）

每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门

做后续改善，提升公司各部门专业能力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完

成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，

并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公

司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活

动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户

满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供

超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到

及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保

证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于

跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍

性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量

返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客

户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月

《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）