客户关系维护和执行方案

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客户关系维护与执行方案

弗布克管理咨询XX

客户关系维护与执行方案

一、 维护流程与工作细化

（一） 工作流程

流程名称 客户关系维护工作流程

流程目的

知识准备

流程步骤 细化执行类文档 关键点说明

1、建立客户资料档案

1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题

2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系

1、了解客户关系现状的分析方法和技巧

2、掌握客户关系维护的技巧

"客户资料管理档案"

"客户状况记录表"

"客户关系评估表"

"客户评估管理方案"

Δ关键点1

客户关系管理人员根据企业

对客户的分级标准，对客户

进展分级，确定客户等级；

并将分级客户信息计入客户

档案，以便于对客户进展分

级管理和维护。

3、编制客户分级名册 "客户分级目录"

Δ关键点2

客户关系管理人员根据客户

实际情况和企业客户维护的

4、制定客户维护方案

"客户关系维护方案"

"客户关系强化表"

相关规定，编制客户维护方

案；方案中需包括客户维护

方式、措施、负责人员，维

5、客户维护方案修改与审核 "客户关系维护方案"

护费用等容。

Δ关键点3

客户关系管理人员根据审批

6、实施客户维护工作

"客户关系维护方案"

"客户关系维护方法"

通过的维护方案，开展客户

维护工作；包括对客户进展

定期拜访，针对客户进展促

销推广，听取客户对产品和

7、客户维护工作评估 "客户维护总结表"

效劳的意见等

Δ关键点4

客户关系管理人员需改良客

8、改良客户维护工作 按具体情况执行

户关系维护方式和方法，进

一步优化客户关系

2、对客户进展评估分级

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9、维护资料整理汇总 "客户资料管理档案"

〔二〕控制程序

程序名称 客户关系维护控制程序

编号

受控状态

一、 目的

为了到达以下目的，特制定本控制程序。

1、 规客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。

2、 通过客户关系工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续开展。

二、 选用围

本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。

1、 合作关系评估。

2、 维护方案制定和完善。

3、 通过各类措施开展客户维护工作。

4、 客户维护工作的总结、评估与改良。

三、 管理职责

〔一〕、客户效劳部

1、客户效劳经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、维护方案

等进展审批，并组织人员对维护工作进展评价、分析和改良。

2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维

护工作，并对维护过程进展监视和控制。

3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护

措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进展总结。

〔二〕、其他相关部门

1、销售部向客户效劳部提供客户效劳的相关信息支持工作。

2、其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。

四、客户信息资料整理控制

〔一〕、客户信息搜集

客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户效劳

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相关信息，具体包括以下5类信息。

1、 客服交易信息。

2、 客服回访记录。

3、 客服接待记录。

4、 客服投诉记录。

5、 其他相关信息。

（二） 信息整理归档

客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户根本信息和客户效劳过程中的各种信息。

五、 客户关系评估与分级控制

(一) 客户关系评估步骤

1、 客户关系专员对搜集到的客户效劳信息进展分析、汇总。

2、 客户关系专员将汇总结果同公司客户开展战略和客户效劳要求进展比照，找出其中的差

距。

3、 运用合理的评估方法得出评估结果。

（三） 客户分级

1、 客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进展评级。

2、 客户关系专员将评级结果进展记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。

六、客户关系维护规划控制

1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。

2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原那么。

3、客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定"客户关系维护方案"，其中应

包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等局部容。

〔二〕客户维护方案审核

1、客户关系主管将方案报客户效劳经理审核，客户效劳经理就方案提出改良的建议和要求。

2、客户关系主管和专员需对"客户关系维护方案"进展进一步完善，经客户效劳经理审核无误后，

报客户总监审批。

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七、客户关系维护实施控制

〔一〕维护工作实施

1、客户关系主管将维护任务进展分解，分配给相关人员，并确定完成期限。

2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。

3、客户关系专员在落实改良措施的过程中应及时掌握客户的反应信息，并上报客户关系主

管。

4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的

相关规定，将资料及时归档处理。

〔二〕客户关系维护工作监视

1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户效劳主管汇报。

2、客户关系主管查看客户效劳专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户效劳专员定期

情况汇报情况分析客户关系改良的效果。

八、维护工作评估、总结与改良

1、客户关系主管应及时编制"客户关系维护报告"，并向客户效劳部经理的相关指导意见。

2、客户关系主管应定期对客户关系的开展情况进展评估，提出客户关系维护优化的措施。

九、相关文件与记录

1、"客服工作记录表"；

2、"客户关系评估表"；

3、"客户关系强化表"；

4、"客户关系维护方案"；

5、"客户关系维护报告"等。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

二、维护方法与工具模板

〔一〕客户关系维护方法

方法名称 客户关系维护方法 编号

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受控状态

执行部门 监视部门 编修部门

第1章 总那么

第1条 为了不断加深队员效劳意识，指导客户服国人员开展客户关系维护工作，同农户保

持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本方法。

第2条 本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本方法进

展处理。

第2章 客户关系维护原那么

第3条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进展跟踪记录。

第4条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在客

户。

第5条 应利用现有客户关系进展更多的分析，使客户关系得到进一步的稳固。

第3章 客户关系维护根本方法

条6条 本公司客户关系维护的根本方式包括以下两种 。

1.客户效劳人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户

的需求。

2.客户效劳人员在日常工作过电子、等其他联系方式同客户保持联系。

第7条 客户效劳人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户效劳策略，为客户提供专

业化效劳。

第8条 客户效劳人员需不断推行客户效劳改良工作，促进合作关系开展。

第4章 客户关系维护根本方法措施

第9条 客户效劳部固定格式编制客户资料记录卡，容包括客户XX、工作单位、职位、住

址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进展调整和更新。

第10条 积极将各种相关的信息提供应客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户

参加新品试用，及时

向客户了解新产品使用感受。

第11条 耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等效劳。

第12条 及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。

第13条 邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户效劳会议，邀请向客户参

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观本公司增强客户对本公司的了解。

第14条 法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感

情。

第15条 定期进展客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此特定客户效劳策略、营销

策略等。

第5章 附那么

第16条 本方法由客户效劳部制定，经总经办审议后通过。

第17条 本方法自×年×月年×日起实施。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

〔二〕客户状况记录表

客户根本信息 客户名称 地址

法人 总经理

联系方式

营业状况 主营业务 员工人数

经营状况

金融情况 往来银行 贷款状况

资金周转

付款情况 承办付款人 付款态度

付款支票 使用支票

与本公司 最高购置金额 月均购置额

业务往来

客户效劳沟通频 客户效劳沟通方式

率

客户关系开展潜力 客户满意度

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客户选择方法一览表

方法名称 方法描述

随机选择法

客户满意度

选择法

效劳选择法

按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进展

回访

对客户满意度比拟低的客户进展回访

对由于各种原因需要追加效劳，或者继续效劳的客户

进展回访

对于某些联系比拟少，在关系方面比拟生疏的客户进

行回访

情感选择法

三、回访时间

回访时间确实定如下表所示。

回访时间安排一览表

回访方式 具体安排

常规回访

◇公司安装调试人员为客户安装调试完毕后，客户效劳人员回访客

户，了解客户对安排调试人员工作的满意度。

◇客户购置产品1周年后，访问客户，询问客户是否习惯使用公司

产品，并对提出的问题进展解答。

◇客户购置产品4-6个月的时间，再次进展访问，了解公司产品的

常规回访

运行状况

◇客户购置10-12个月后，公司客户效劳人员对客户进展访问，询

问客户是否需要公司技术人员上门检修和维护等。

◇农户购置产品超过1年的，公司效劳人员根据实际需要对客户进

展访问。

◇公司客户效劳人员在收到客户信函、电子等投诉时，有客户联系

特殊回访

方式的，要即时进展回访，对投诉问题进展确认。

◇公司客户效劳人员收到客户邮寄的提案时，要即时进展电

话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。

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◇在安排维修人员上门维修后，客户效劳人员要回访客户，并将

售后效劳人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联

系售后效劳人员。

特殊回访 ◇公司今后效劳人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，

客户效劳人员要回访客户，了解情况。

◇客户购置的产品维修〔包括上门维修和客户到公司维修点维

修〕后，3-5天客户效劳人员对客户进展回访，确认维修效果。

四、回访容

根据公司相关规定，可以对回访的容作如下划分，具体容见下表。

回访容分类表

回访主要容 详细规定

解释回访

宣传回访 宣传公司新的销售政策和新产品。

情感回访 增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。

调解回访 安抚客户的不满情绪。

建议回访 给予一些能提高客户满意的建议

指导回访 针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。

五、回访规

1、公司人员进展回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。

2、接通后，回访人员主动问好：“您好！请问是××先生〔女士、大妈、师傅等〕吗.我是

××公司的客户效劳员，想向您做个回访，不知您现在接方便吗.〞

3、与客户交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话同，以免

引起客户反感。

4、对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关

的容，尽量不要占用客户太多的时间。

对在订单过程中还没有解释清楚的问题进展回访。比方：订

单过程中来不及详细解释的客户进展后续解释

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