CRM奢侈品客户关系管理计划

福邸国际

以客户价值为中心-持续为客户创造价值

福邸国际

客户关系管理中心

福邸国际总裁办

编制时间

2014年8月8日 编制 孟军

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目录

以客户价值为中心-持续为客户创造价值

第一章 客户关系管理核心价值

第二章 部门职责、关键考核

第三章 客户分级管理办法

1、客户分级管理分析 2、客户分级管理差异化服务

3、 4、客户档案表单管理内容

《福客会国际俱乐部会员管理手册》

第四章 服务策略

1、福邸国际“6*3*2*1”：六个合格率+三位一体服务+满意度测量*忠诚度管理+快速响应

10月份可以开始起草《福邸国际安装维修售后服务手册》平台体系成型

第五章 营销策划策略（略，目前工作还未涉及）

第六章

一、满意度测量 二、忠诚度管理

第七章 计划推进表及起草文件清单

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第一章 客户关系管理核心价值、理念、使命

一

、核心价值

忠诚度顾客是影响生存的关键，也是销售服务中需要高度重视的顾客群体。做好忠诚度顾客的管理工作，就需要对忠诚度顾客进行分析和

评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。

了解客户——使客户满意——获取更大回报

项目 分析内容 分析结果 备注

忠诚客户管理原帕累托法则（定80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于忠诚度客利用有限的资源使公司利润最大

则 律） 户。 化

客户投诉管理 负面影响传播 一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常投诉是金，重新认识投诉

会把自己经历告诉10-20人。投诉者比不投诉者更有意与公司保1、与现有客户建立良好关系

持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。 2、带来新客户，创造纯利润

3、免费的信息，帮助提高服务质

量。

满意度 正面影响传播 一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25满意度是成功提升至忠诚度的基

新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚石

度。

客户忠诚度 利润贡献 忠实的忠诚度顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳针对不同等级和不同忠诚度

定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的忠诚度采取不同的服务方式，

的1/5。 才能更好的管理客户关系。

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第二章 职责、关键指标

一、总裁办岗位说明

1、依据关键指标确保客户满意度、忠诚度持续提升。

2、管理和指导所有与客户直接接触的岗位服务质量。

3、必要情况下客户售后问题接待、处理。

4、制定、持续完善客户满意度、忠诚度执行策略、考核指标、工作标准。

5、客户家访、投诉管理，实时组织改善流程及标准。

6、负责客户接触相关岗位满意度培训及考核。

7、根据客户现状，协调销售部与市场部进行品牌及市场活动的推广。

8、客户决策动机、购买力、个性化生活习惯、消费地图等数据采集分析。

9、定期组织员工集体活动，促进团队凝聚力。

10、对销售流失客户资料归档管理与回访、激活。

11、协助相关部门制定季度、月度任务指标，指导PDCA(计划、实施、检查、行动）循环的落实。

12、组织周、月度满意度会议。监督相关部门制定弱项满意度整改计划，根据满意度标准对改善计划进行监控。

13、作为售前及售后的客户满意度的第一责任人。

关爱主管岗位说明

1、协助总裁办进行满意度缺陷的监督与评估。

2、收集客户意见，整理后进行分析上报总裁办。

3、制定月度工作计划及总结。

4、成交、安装、售后客户满意度回访，制定标准回访话术。回访频次：3天、3个月、6个月、生日及纪念日、节假日。

5、客户投诉的受理，周四例会重大投诉预警及重大投诉案例编制（二次安装、维修）。

6、VIP客户信息管理，成交客户档案管理。

7、协助总裁办参与组织客户关爱服务活动。

8、定期根据客户满意度对销售、安装、维修、客服进行培训。

9、微信推送管理、短信提醒服务管理。

10、售后投诉受理、数据监控预警、客户关爱活动等工作第一责任人。

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指标权重目标指标描述评分细则

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二、关键工作指标

VIP5 VIP20%510

客户挖掘户10客户转化率完成户：分

利润指

标30%

VIP 20/8020%100

客户转根据定律，按基数转换，回访户。

换率按照客户档案表标准，录入归档。

20% VIP

关爱活动10保养服务户不间断进行客户关爱活动促进客户满意度提升保养服务完成户，且满意度：分

88100%10

意向客通过客户维护、关爱活动，收集意向客户，根据保养服务户，完成意向捕获率户进店：

户20%维护、关爱基数，完成意向捕获率。分

二次购买转

/

介绍意向捕30意向客户户进店

获率

20%

2/

1 100 %

、保养服务合格率保养合格率 100% 5分

2 95 %

、一次安装合格率一次安装合格率 95% 5分

3 85 %

、一次维修合格率一次维修合格率 85% 5分

4 85%

、产品质量合格率产品质量合格率 85% 5分

5 100%

、返厂（二次）维修合格率返厂（二次）维修合格率 100% 5分

6 100%

、、返厂（二次）退换货合格率返厂（二次）退换货合格率 100% 5分

102/30

满意度

（先实行硬

指标，下一步30不断提升客户满意度

完善软性指

标）

满意度

指标50%

10分*关闭率投诉关闭率10解决客户投诉100%解决客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度。

快速响应标准及时间控制。及时处理客户投诉，

每周四发出维修、安装、产品质量预警通告。

针对相关工作明显漏洞，提出合理化建议，总裁工作改进与

办或其他部门提出不加分。提高

10合理化建议合理化建议/条：1分

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第三章 客户分级管理办法

一、客户分级管理分析：客户分级的必要性和重要性：客户分级是指客户对公司不同的价值和重要程度，将客户

分为不同的层级。为公司资源分配提供依据。（根据图标判断资源配置）

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改善型客户比较注重园林景观和节能环保方面；

栖居型客户则非常注重交通的便捷性；

享受型客户非常注重园林的景观，比较注重精装修档次；

在投资型客户中，则没有明显的偏好。

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二、客户分级管理差异化服务目标（钻石客户档案管理原则）

1、清晰地客户分级，初期以购买金额作为指标，容易区分，透明度高。

2、完善客户管理制度，使忠诚度客户持续增加，并防止客户流失。

3、完善的回馈机制，高级别的客户越觉得服务周到，服务的差异化。

4、享受的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同的等级的客户，所

享受的不同礼遇。

5、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，级别越高的客户越有自身优越感，帮助公司创造更大的利润。

三、福邸《福客会国际俱乐部会员管理手册》

1、钻石会员（忠诚度）

2、白金会员（老客户）

3、VIP会员（普通老客户）

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3 VIP会员（普通老客户） 订单30-50万 8月暂不列如关爱计划

4 D级别客户 订单10-30万 8月暂不列入关爱计划

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 初步级别按金额：

序号 客户级别 销售额界定 关爱目标

1 钻石会员（忠诚度） 订单100万以上 1、重复购买性1次以上，或1次介绍顾客。

2、产品购买率80%，产品消费占总需求的比例。

3、品牌关心度 再次光顾展厅或介绍客户来展厅。

2 白金会员（老客户） 订单50-100万 1、重复购买性1次以上，或转1次介绍顾客。

2、产品购买率80%，产品消费占总需求的比例。

3、品牌关注度，时常关注公司推送的活动信息。

 福邸国际“福客会”会员俱乐部服务手册

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如何入会 合作伙伴（增值保养服务合作伙伴）

电子账户信息 联盟商户（银行、高端消费场所、奢侈品联盟）

怎样获得积分 规则与条款

如何使用积分 会员专享服务（预约贵宾接待（销售考虑接待等级

区分如何体现）、豪华保养、高端商旅社交圈、专属客服

经理、联盟商户积分促销互动、时尚高尔夫）

钻石、白金、VIP会员资格管理 福邸国际服务电话、微信号、网站

 获取积分途径

您在福邸国际消费、介绍客户购买、转载微信通告及内容、参加福邸其他活动都将被忠实的记录下来并转化为您

的积分。

 。。。。。。。。。。。。。。。。。。

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四、客户档案表单管理

动态管理流程：沟通——了解——寻找接触点——更新信息——产生关怀服务——加深了解——无障碍客

户消费生活痕迹绘制记录

1、关怀记录、访问记录

2、投诉记录、客诉预警案例编制记录

3、家访记录

4、客户家庭背景、兴趣爱好、事业个性化信息完善记录

5、转介绍及购买意愿、动机分析记录

6、投资理财、保健健康、消费娱乐生活痕迹记录

四、呈报文件

1、《客户档案表》（总裁办、关爱部）

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2、《福邸国际会员服务手册》（总裁办、销售部、市场部）

3、《售后服务及保养维修服务价目表》（总裁办、维修、采购、关爱）

第四章 关爱服务策略

福邸国际“6*3*2*1”服务平台：六个合格率+三位一体服务+满意度测量*忠诚度管理+快速响应

服务理念：拥有顾客才能拥有明天

服务宗旨：周到、细心、迅速、愉悦

1、核心服务分类管理

目标 聚焦 计划内容 行动工具 负责部门

基础服务 以产品为中心 总裁办、关爱部、安

客户筛选、档案建立、

电话回访、保养服务、

《VIP客户信息调研表》

《保养预约话术》

《维修、保养满意度调查问卷》

装部

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软装调整、节假日生日

纪念日DM问候、家访及

伴手礼、意向捕获。

增值服务 以生活为中心

超值服务 以事业为中心

满意度监控 以数据为中心

忠诚度管理系统 以二次购买转化率及

9月9月

9月9月

8月8月

客户以产品为中心10月

转介绍转化率为中心

积累至10月可展开

第五章、营销策划（暂未涉及到工作项目，计划起草时间由Tony确定）

——品牌联盟、营销资源整合

——线上线下推广活动

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——厂家支持营销费用预算（与总部市场部、营销中心负责人对接，争取推广支持费用）

 微信服务号(见附表）

第六章

、满意度测量+忠诚度管理

1、满意度测量实施步骤：

 多部门磋商调查问卷；

 选定调查对象；

 调查项目的追加修正、剔除；

 设定日程表；

 制作感谢函、致意函；

 设计问卷、印制问卷；

 准备信封、礼品；家访、电话、邮件或DM；

 印制DM发送姓名、地址名条；

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 选定业主并发送DM；家访、电话、邮件或DM；

 接触流程展开；

 客户回答；

 反馈调查信息；

 再次发送感谢函；

 不满意顾客的追踪；

 问卷统计；

 分析、整理；

 根据结果检讨对策方向；

 向高层汇报；

 反馈至全公司；

 由各相关部门确认自己的部门课题。

 安装、维修满意度调查以3-7天内完成，综合满意度调查3个月、6个月、年度为周期，公司内各部门协作协调通力配合。

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2、满意度测量原则及方式

 提供产品和服务超出客户的期望，并使客户产生愉悦感！

满意度公式：我们的表现-客户的期望=客户满意度

 满意度调查（家访、电话、邮件进行调查，覆盖所有大客户，普通客户抽样比例不低于50%）

销售体验调查表：

购买家居体验 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不予评价

礼貌并友善

专业度

选择合适的家居

品牌知识、产品知识

充分考虑客户其他需求

按约定时间兑现承诺

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设计的满意度

安装体服务调查表：

安装、售后维修 是 否

准确预约安装时间，无法到达作出合理及时的解释并主动再次确定时间

对安装项目作出解释

提供售后相关的服务信息（售后服务部门电话）

对维修保养、使用作出说明。并递交保养手册。

安装完毕后检查有无遗留问题

售后服务调查：

维修、保养服务 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不予评价

礼貌并友善

仔细倾听您的服务需求

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专业知识

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对维修保养服务进行清楚解释

对维修保养收费进行清楚解释

按约定时间兑现承诺

维修迅速且无必要差错

返库返厂维修按时送货

综合评价

 预警整改措施表

 整改措施推进表（1）

项目 目标分数 整改措施 实施过程 达成目标

电话接待人员的服务态度

接待人员的衣着和仪表

推进日程 负责人

对

用

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户

的

关

注

与

态

度

以客户价值为中心-持续为客户创造价值

接待人员的积极主动性

接待人员的服务态度

维修前对损坏及预计维修项目的

解释情况

对预计维修时间的解释情况

维修时对您家物品保护情况

维修部不能在承诺时间修好时对

您的通知和解释情况

维修人员的诚实态度

快速有效地登记、解决

是否观看维修过程

维修人员提供好的建议

维修部提供的免费服务

对费用的解释

听取您意见和建议的态度

维修部处理纠纷投诉的态度和速

/

度

维修处理返修返厂的流程和标准

关爱部电话跟踪维修效果

关爱部定期通知维修保养

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 整改措施推进表（2）

项目 目标分数 整改措施 实施过程 达成目标

按内部满意度调查表执行安装细节

推进日程

负责人

关爱部向客户投递新产品宣传资料

配件领用登记、使用核销、增补配件管

理

维修部设备有效利用和管理

建有您家具的维修保养档案

接待人员能正确的初步诊断

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对家具的诊断能力

维修人员的技术水平

维修人员在维修过程中发现和处理新

问题的能力

维修人员按准时有效地解决

 整改措施推进表（3）

项目 目标分数 整改措施 实施过程 达成目标

推进日程 负责人

费用 收费项目的合理性

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预约便捷有效

时效性

实际维修时间

配件质量可靠

配件供应

配件供应及时

投诉管理

售后、关爱对纠纷投

/

诉的处理结果

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2、忠诚度管理（列入10月计划）

第七章 计划推进表及起草文件清单

1、计划推进表（见附件）

2、

起草文件清单

序号 文件名称 责任人 完成时间 监 备注

1 《客户分级统计表》 Jim 已完成

2 岗位说明书、《关键考核指标表》 Jim 已完成

3 《客户档案表》 Jim、Winni 已完成

4 《福客会国际俱乐部会员手册》 Jim、Minin

5 Jim、Minin

督

由维修部、采购部

沟通起草，各自拿

出草案。再经过各

相关部门评审，物

价局申报。

Michel、

《维修服务及保养维修服务价目表》 Edwim、

Bruce、Leo、

Winin

《VIP客户信息调研表》 Winin 已完成 6

《保养预约话术》 Winin 已完成 7

《维修保养满意度调查问卷》 Winin 已完成 8

《微信服务号》 Minin 9