如何建立顾客资料档案

更新时间:2023-11-14 23:08:41 阅读: 评论:0

证实的近义词-一盆洗脚水

如何建立顾客资料档案
2023年11月14日发(作者:惊险的反义词)

一、建立顾客档案的意义

建立顾客档案是超市(特别是便利店)了解顾客,掌握顾客的需求特点,从而为顾客提

供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售,努力使工作卓有成效,力求提

高销售业绩的超市经营者和工作人员来说,顾客档案是一个珍贵的工具。建立顾客档案

对提高超市服务质量,改善超市经营管理水平具有重要意义。

1 有利于为顾客提供“个性化”服务,增加人情味

服务的标准化、规范化,是保障服务质量的基础,而“个性化”服务则是服务质量

的灵魂,要提高服务质量,必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准与规范的

“个性化”服务,这是服务质量的最高境界,是服务业的发展趋势。

顾客资料档案的建立,使得超市能够为顾客提供有针对性的、更加富有人情味的服

务。

2 有利于搞好商品销售,争取回头客

顾客资料档案的建立,不仅能使超市的工作人员根据顾客的需求,为顾客提供有针

对性的、更加细致入微的服务,而且有助于超市平时做好促销和商品销售工作。比

如,通过建立顾客档案,了解顾客的出生年月、通讯地址等,与顾客保持联系,向

顾客邮寄本超市的宣传资料、生日贺卡、做好顾客的回访等;另外,还可以根据顾

客档案,了解顾客的特殊需求,为顾客提供送货上门等超值服务,使顾客觉得在本

店消费物有所值、物超所值,从而更愿意经常惠顾本店。

3 有助于提高超市经营决策的科学性

任何一家超市,都有自己的目标市场,通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得

顾客,获取利润,提高经济效益。顾客档案的建立有助于超市了解“谁是我们的顾

客?”“我们的顾客需求是什么?”和“如何才能满足顾客的需求?”,通过以上资

包括顾客到本店消费的金额、每月消费次数、消费习惯以及使用何种支付方式等,

从而了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。

3 反馈意见档案

这是顾客档案中最重要的的内容,包括顾客在本店消费期间的意见、建议;表扬和

赞誉;投诉及处理结果等,超市可根据这些资料,找出自身经营过程中存在的优和

缺,了解顾客的需求,以便进行调整和改进。

三、顾客档案的建立

顾客资料档案的建立必须得到超市经营管理人员的重视和支持,并将其纳入有关部门和

人员的岗位职责之中,作为人员绩效考核的依据之一,使之经常化、制度化、规范化。

超市、大卖场由于其服务面较广,服务的顾客群较大,其顾客的有关资料主要来源于POS

消费记录、会员卡资料的建立,以及不定期进行的顾客回访、顾客调查问卷等,因此其

顾客资料较为粗略,只能作为经营决策的依据之一;

而便利店顾客有关资料的建立,除了依靠POS消费记录之外,还有赖于便利店全体工作

人员平时的观察和细心的收集资料,因此其顾客资料档案较为详尽,更有助于经营决策,

稳定顾客群。

根据以上内容,我们可以设计便利店顾客资料档案如下:

××便利店顾客资料档案

名:

员工姓名:

3

顾客编码:

一、基本资料

您的姓名 性别

联系电话 1 2 3 4

家庭住址

您的年龄

您的职业

教育程度 高中以下程度 高中/中专 大学/专科 研究生以上

家庭人口 两人以下 □两人 三人 三人以上

家庭月均收入

二、消费档案

1、您的家庭每月平均消费

500元以下 5001000 10002000 2000以上

2、您的家庭每月消费主要用于

休闲/娱乐 医疗/保健 文化教育 旅游、度假 股票/投资

偿还贷款 购买日常用品 其他

3、您的家庭每月购买日常用品占月均消费总额的比率为

10%以下 10%~20 20%~30 30%~40 40%以上

4、您每月(每周)来本店几次? 每周 / 每月

5、您在本店每次消费

20元以下 2050 50100 100元以上

6、您一般在本店购买什么商品?

速食品/便当 冷冻、冷藏食品 休闲零食 书刊/杂志 家居用品

日杂品 烟、酒 药品 其他便利性服务

7、您一般在什么时间到本店购物?

900以前 9001200 12001400 14001700

17001900 19002100 2100以后

8、您在购物时最重视的是

便利性 服务质量 商品价格 商品质量 购物环境

4

20岁以下 2030 3040 4050

5060 60岁以上

家庭妇女 上班族 个体经营者 离退休者 学生

其他

1000元以下 10002000 20003000

30004000 40005000 5000元以上

三、反馈意见

1 您认为本店商品的价格 便宜 适中 太贵

2 您认为本店商品的品种 丰富 一般 太少

3 您认为本店商品的质量 一般 不好

4 您认为本店速食品、便当 卫生 一般 不卫生

5 您在本店是否能购买到您需要的东西

可以 有时可以 不能买到

6 您认为本店的购物环境 干净、舒适 一般 黯淡、杂乱

7 您认为本店商品的摆放是否方便您的购物?

方便 基本方便 不方便

8 您认为本店的工作人员 友好、有亲切感 一般 态度恶劣

9 您认为本店员工对商品的介绍 详细 一般 简单

10 在本店结账等候时间 一般

11 对本店的售后服务满意吗? 满意 基本满意 不满意

12 认为本店的配套服务设施 齐全 一般 不全

13 您认为本店的优惠促销活动 新颖、有吸引力 一般 陈旧、无吸引力

14 店是否是值得您信赖的商店?□ 是的 基本是 不是

15 是否愿意将本店推荐给您的同事、朋友?

非常愿意 考虑之中 不愿意

16 您希望本店增加什么服务设施:

17 您希望本店增加什么商品:

18 您对本店最不满意的是:

19 认为本店与周边其他便利店相比,不足之处在哪:

20 的建议是:

谢谢您的真诚合作,我们将一如既往地为您提供最完善的服务!

5

读三国演义读后感-尊法学法守法用法

如何建立顾客资料档案

本文发布于:2023-11-14 23:08:41,感谢您对本站的认可!

本文链接:https://www.wtabcd.cn/zhishi/a/1699974521215598.html

版权声明:本站内容均来自互联网,仅供演示用,请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系,我们将在24小时内删除。

本文word下载地址:如何建立顾客资料档案.doc

本文 PDF 下载地址:如何建立顾客资料档案.pdf

下一篇:返回列表
标签:客户档案表
留言与评论(共有 0 条评论)
   
验证码:
Copyright ©2019-2022 Comsenz Inc.Powered by © 实用文体写作网旗下知识大全大全栏目是一个全百科类宝库! 优秀范文|法律文书|专利查询|