一、建立顾客档案的意义
建立顾客档案是超市(特别是便利店)了解顾客,掌握顾客的需求特点,从而为顾客提
供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售,努力使工作卓有成效,力求提
高销售业绩的超市经营者和工作人员来说,顾客档案是一个珍贵的工具。建立顾客档案
对提高超市服务质量,改善超市经营管理水平具有重要意义。
1、 有利于为顾客提供“个性化”服务,增加人情味
服务的标准化、规范化,是保障服务质量的基础,而“个性化”服务则是服务质量
的灵魂,要提高服务质量,必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准与规范的
“个性化”服务,这是服务质量的最高境界,是服务业的发展趋势。
顾客资料档案的建立,使得超市能够为顾客提供有针对性的、更加富有人情味的服
务。
2、 有利于搞好商品销售,争取回头客
顾客资料档案的建立,不仅能使超市的工作人员根据顾客的需求,为顾客提供有针
对性的、更加细致入微的服务,而且有助于超市平时做好促销和商品销售工作。比
如,通过建立顾客档案,了解顾客的出生年月、通讯地址等,与顾客保持联系,向
顾客邮寄本超市的宣传资料、生日贺卡、做好顾客的回访等;另外,还可以根据顾
客档案,了解顾客的特殊需求,为顾客提供送货上门等超值服务,使顾客觉得在本
店消费物有所值、物超所值,从而更愿意经常惠顾本店。
3、 有助于提高超市经营决策的科学性
任何一家超市,都有自己的目标市场,通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得
顾客,获取利润,提高经济效益。顾客档案的建立有助于超市了解“谁是我们的顾
客?”、“我们的顾客需求是什么?”和“如何才能满足顾客的需求?”,通过以上资
包括顾客到本店消费的金额、每月消费次数、消费习惯以及使用何种支付方式等,
从而了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。
3、 反馈意见档案
这是顾客档案中最重要的的内容,包括顾客在本店消费期间的意见、建议;表扬和
赞誉;投诉及处理结果等,超市可根据这些资料,找出自身经营过程中存在的优和
缺,了解顾客的需求,以便进行调整和改进。
三、顾客档案的建立
顾客资料档案的建立必须得到超市经营管理人员的重视和支持,并将其纳入有关部门和
人员的岗位职责之中,作为人员绩效考核的依据之一,使之经常化、制度化、规范化。
超市、大卖场由于其服务面较广,服务的顾客群较大,其顾客的有关资料主要来源于POS
消费记录、会员卡资料的建立,以及不定期进行的顾客回访、顾客调查问卷等,因此其
顾客资料较为粗略,只能作为经营决策的依据之一;
而便利店顾客有关资料的建立,除了依靠POS消费记录之外,还有赖于便利店全体工作
人员平时的观察和细心的收集资料,因此其顾客资料档案较为详尽,更有助于经营决策,
稳定顾客群。
根据以上内容,我们可以设计便利店顾客资料档案如下:
××便利店顾客资料档案
店 名:
员工姓名:
3
顾客编码:
一、基本资料
您的姓名 性别 □ 男 □ 女
联系电话 1、 2、 3、 4、
家庭住址
您的年龄
您的职业
教育程度 □ 高中以下程度 □ 高中/中专 □ 大学/专科 □ 研究生以上
家庭人口 □ 两人以下 □两人 □ 三人 □ 三人以上
家庭月均收入
二、消费档案
1、您的家庭每月平均消费
□ 500元以下 □ 500~1000元 □ 1000~2000元 □ 2000以上
2、您的家庭每月消费主要用于
□ 休闲/娱乐 □ 医疗/保健 □ 文化教育 □ 旅游、度假 □ 股票/投资
□ 偿还贷款 □ 购买日常用品 □ 其他
3、您的家庭每月购买日常用品占月均消费总额的比率为
□ 10%以下 □ 10%~20% □ 20%~30% □ 30%~40% □ 40%以上
4、您每月(每周)来本店几次? 每周 次 / 每月 次
5、您在本店每次消费
□ 20元以下 □ 20~50元 □ 50~100元 □ 100元以上
6、您一般在本店购买什么商品?
□ 速食品/便当 □ 冷冻、冷藏食品 □ 休闲零食 □ 书刊/杂志 □ 家居用品
□ 日杂品 □ 烟、酒 □ 药品 □ 其他便利性服务
7、您一般在什么时间到本店购物?
□ 9:00以前 □ 9:00~12:00 □ 12:00~14:00 □ 14:00~17:00
□ 17:00~19:00 □ 19:00~21:00 □ 21:00以后
8、您在购物时最重视的是
□ 便利性 □ 服务质量 □ 商品价格 □ 商品质量 □ 购物环境
4
□ 20岁以下 □ 20~30岁 □ 30~40岁 □ 40~50岁
□ 50~60岁 □ 60岁以上
□ 家庭妇女 □ 上班族 □ 个体经营者 □ 离退休者 □ 学生
□ 其他
□ 1000元以下 □ 1000~2000元 □ 2000~3000元
□ 3000~4000元 □ 4000~5000元 □ 5000元以上
三、反馈意见
1、 您认为本店商品的价格 □ 便宜 □ 适中 □ 太贵
2、 您认为本店商品的品种 □ 丰富 □ 一般 □ 太少
3、 您认为本店商品的质量 □ 好 □ 一般 □ 不好
4、 您认为本店速食品、便当 □ 卫生 □ 一般 □ 不卫生
5、 您在本店是否能购买到您需要的东西
□ 可以 □ 有时可以 □ 不能买到
6、 您认为本店的购物环境 □ 干净、舒适 □ 一般 □ 黯淡、杂乱
7、 您认为本店商品的摆放是否方便您的购物?
□ 方便 □ 基本方便 □ 不方便
8、 您认为本店的工作人员 □ 友好、有亲切感 □ 一般 □ 态度恶劣
9、 您认为本店员工对商品的介绍 □ 详细 □ 一般 □ 简单
10、 您在本店结账等候时间 □ 短 □ 一般 □ 长
11、 您对本店的售后服务满意吗? □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意
12、 您认为本店的配套服务设施 □ 齐全 □ 一般 □ 不全
13、 您认为本店的优惠促销活动 □ 新颖、有吸引力 □ 一般 □ 陈旧、无吸引力
14、 本店是否是值得您信赖的商店?□ 是的 □ 基本是 □ 不是
15、 您是否愿意将本店推荐给您的同事、朋友?
□ 非常愿意 □ 考虑之中 □ 不愿意
16、 您希望本店增加什么服务设施:
17、 您希望本店增加什么商品:
18、 您对本店最不满意的是:
19、 您认为本店与周边其他便利店相比,不足之处在哪:
20、 您的建议是:
谢谢您的真诚合作,我们将一如既往地为您提供最完善的服务!
5
本文发布于:2023-11-14 23:08:41,感谢您对本站的认可!
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