营销部门大客户资料管理制度

营销部门大客户资料管理制度

客户档案是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户

关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜

力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客

户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了

缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的

新市场和新渠道,并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力

以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧

重于为方便酒店销售工作的各类信息查考、利用,提供全方位的管理

视角,帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

一、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客

户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几

个业务人员就能做的出来的,而是要全员投入，根据各人所掌握的资

讯状况,各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经

营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、

年龄、能力、经历背景，与本酒店交往的时间,消费种类等，这些资

料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收

集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意

见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准

则.

1

2、关于客户特征方面的资料,主要包括客户所从事工作的市场区域、

业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政

策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域

的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店

进行有针对性的推销.

3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户

的“市场流向”，要准确到每一个“订单"；与竞争者的关系要有各方

面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋

势的了解和把握。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的

问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状

况、信用状况等。

二、客户档案的分类整理归档

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户

档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序,

可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷.

第一大类,客户基础资料,包括：客户入会登记表、客户身份证复印

件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资

料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告)。

第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况,包括：历次签订合同

协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括:客户还款计划

2

（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况,欠款还款协议，延

期还款审批单.其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额

抵押保证登记.

第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因,

责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。

第五大类，同行业发展趋势,包括:与我酒店同档次的酒店的基本情况，

现行促销方案，提成方式等一系列行业动态.

第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录,提成情况。

外联促销人员促销方案,外促人员的促销记录、提成记录.

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位;

客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在

各大类中均有自己独立的卷章。

三、档案审批

1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。

2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可

入档。

四、档案的查阅

1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。

2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。

3、其它部门经理需查阅客户档案时,需有销售部经理或总经理的审批

方可查阅。

客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。

3

五、档案的增加、修改、删除与管理

行业在发展,消费者的消费理念在不断的更新,不断的理性化，所以档

案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。

1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行

业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有酒店员工都有及时提供资

料和完善客户档案的权利和义务.

2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改

是极为重要的.对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示,

并在留存修改记录，和修改原因。

3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售

部经理的同意批示,删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留

期,确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。

4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，

确定月度重点关注的客人名单.每季度召开一次消费分析会，并根据

客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上

半年、下半年及年度消费的分析会议。

六、设立日常档案

对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来

信 传真，客户预订记录,客户访问表同，日销售报表，周销售的报表,

月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活

动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要

记录及时归入各大类档案中.

4

七、“两套制”

由于印章和签署是文件生效的主要标志,在现在技术条件下，对一些

具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存.鉴于电子文

件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要

将重要的电子文件制成硬拷贝(纸文档)存档,以确保数据的安全。目

前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制”,归档内容

形成“两套制”，即纸和电脑储存两种文件一起归档,形成内容相同的

两套档案.其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸

质档案的备考表或卷内目录“备注"项中注明相应的电子文件的编码

及存址，同时,在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文

件的档号及存址，以便利用时参照互补。

八、如何利用和完善客户档案

酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目

的是为酒店销售工作服务,着重在兼顾销售与收款两个目标.因此，酒

店对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充

和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准

新策略方针的可行性及风险规避,对寻找、挖掘新客户起积极的参考

作用.所以对于会馆建立客户档案，在收集客户背景材料时,不仅要充

分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案

例,相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价

客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定

5

会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用,把握酒店自身管理

程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏,降低销售成本和经营成本,最大

化整合、利用酒店资源。提高酒店服务水平和业内定位，应设法让酒

店所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的

工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可

能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企

业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作,正确评估客

户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要

看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿付能力.因

此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各

经理中去,落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程，解决“增加

销售额和保证欠款收回"这样一个两难问题。

另外,由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管理、

成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大,所

以会馆最好导入客户关系管理,辅助通过信息技术的手段集成在软件

上面,组合成一套完整的客户档案系统。

6